Caracterización Proceso Capacitación y Apoyo Post Venta INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS

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1 Página 1 de 8 OBJETIVO DEL PROCESO Entrenar a nuestros clientes en el manejo de los aplicativos y brindar soporte permanente al cliente. Inicia Revisión de Características del Producto. ALCANCE Termina Medición, Análisis y Mejora. RESPONSABLE LÍDER DEL PROCESO INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS EMISOR ENTRADA ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDA RECEPTOR Plan de Desarrollo Institucional Direccionamiento Estratégico Estado Administración del SIG Política de Calidad Objetivos de calidad Directrices (Proyecto Institucional, Reglamentos, Estatutos, Resoluciones), Requisitos, Normatividad Manual de Calidad FAC-23 Planificación, control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestión P Elaboración del Plan operativo Planificación del proceso Elaboración de propuesta del presupuesto según la Identificación de necesidades Plan operativo ejecutado Plan de acción ejecutado Proyección del presupuesto del proceso Solicitud de recursos Direccionamiento Estratégico Gestión del Talento Humano Gestión Adquisición de Bienes y Servicios Gestión de la Infraestructura y Apoyo Logístico

2 Página 2 de 8 EMISOR ENTRADA ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDA RECEPTOR Direccionamiento Estratégico Plan Operativo Aprobado Asignación de recursos aprobados (presupuesto) Ejecución del plan operativo Informes de avances del Plan Operativo Plan Operativo ejecutado Direccionamiento Estratégico Proceso de Concepción Cliente externo e interno Producto de software Cronograma de capacitación Solicitud de capacitación presencial H Verificación de componentes (actualización, versión) Socialización del producto cuando se acepta. al personal interno Análisis y Alcance de la Solicitud Confirmación de la Logística de la Envió del FCA- 16 Componentes de Correo de aceptación o no del producto. Personal capacitado Desarrollo y Evaluación de la Acta de visita o de reunión Proceso de Concepción Proceso de Cliente externo e interno

3 Página 3 de 8 Evaluación del Alcance de la solicitud Niveles de Servicio Definir la Naturaleza de la Solicitud Clientes internos y Externo Solicitudes diarias o atención de imprevistos FCA-14 Solicitud y Ejecución de Requerimientos Revisión Solicitud Funcional Revisión de la Solicitud Técnica Provisión de Actualizaciones Respuesta y cierre a la Solicitud Evaluación del Recibo a Satisfacción del Cliente Clientes internos y Externo Ingresar la solicitud al CAT Proceso de Concepción Infraestructura Tecnológica Base de Datos Disponibilidad de horarios para atención de imprevistos Seguimiento a la solicitud Establecimiento de Horarios y Disponibilidad Virtual y Telefónica FCA-08 Horarios y Disponibilidades de Atención al Cliente Todos los procesos que lo requieran

4 Página 4 de 8 Estudiantes y docentes Solicitud de cambio de contraseña Atención de la solicitud Respuesta a la solicitud y registro en el FCA-13 Registro y Cambio de Contraseñas de Vortal Estudiantes y docentes EMISOR ENTRADA ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDA RECEPTOR Control Interno Plan de Auditorias Internas Instrumento para identificación de riesgos V Atención a la auditoria Identificación y valoración de riesgos Grupo de Mejoramiento Informe de auditoria Mapa de riesgos del proceso Control Interno Control Interno Informes de Auditoria A Toma de acciones correctivas Toma de acciones preventivas Grupo de Mejoramiento Plan de mejoramiento elaborado Control Interno Sistema Integrado de Gestión

5 Página 5 de 8 CRITERIOS DE SEGUIMIENTOS Y CONTROL QUE SE CONTROLA COMO SE CONTROLA QUIEN LO CONTROLA FRECUENCIA DEL CONTROL REGISTRO DEL CONTROL Controles en las entradas Producto de software Verificación de componentes a través del FCA-16 Componentes de Permanente FCA-16 Componentes de Solicitud de capacitación presencial Hoja de cálculo de seguimiento y control Permanente Hoja de cálculo Control en las actividades Revisión Solicitud Funcional Revisión de la Solicitud Técnica SAC Funcionario asignado Permanente Reportes emitidos por el SAC Controles en las salidas Personal capacitado Evaluaciones de la capacitación Permanente FCA-18 Encuesta de

6 Página 6 de 8 Envió del FCA-16 Componentes de Correo de aceptación o no del producto Verificación de cada uno de los componentes citados en el FCA-16 Componentes de Cada vez que se reciba del proceso de Concepción un producto de software FCA-16 Componentes de Acta de visita o de reunión A través de la revisión del contenido por parte del líder del proceso Según lo requerido Acta de visita o de reunión revisadas, aprobadas y firmadas RECURSOS TALENTO HUMANO Líder del Proceso y Apoyo Post Venta Líder de Soporte Funcionario de Soporte Asesor Técnico Funcionario de Soporte Asesor Funcional Funcionario de Soporte Especializado INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO Oficinas (Dotación básica, computadores software de oficina-impresoras, conexiones eléctricas de comunicación y archivador) Estanterías para archivo Servicios de apoyo, teléfono y fax TECNOLÓGICOS Hardware y Software Video Beam Red de comunicaciones ( teléfono, fax, internet, herrameintas de comunicación sincrónica y asincronica, etc )

7 Página 7 de 8 REQUISITOS ASOCIADOS NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD LEGALES Y DE LA ORGANIZACIÓN NTCGP 1000:2004 Gestión de la Calidad en el Sector Público NTCGP 1000:2009 Gestión de la Calidad en el Sector Público NTC ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Ley 527 de Agosto 18 de 1999, Por medio de la cual, se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.

8 Página 8 de 8 DOCUMENTOS ASOCIADOS DOCUMENTOS Ver FAC-01 Listado Maestro de Documentos Internos REGISTROS Ver FAC-03 Listado Maestro de Formatos INDICADORES Ver FAC-01 Listado Maestro de Documentos Internos RIESGOS OBJETIVOS DE CALIDAD ASOCIADOS Ver FCI-10 Mapa de Riesgos Mejora de la Cultura Institucional Construcción de una Cultura de Planeación