MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1 OFICINA DE ACCESO A LA INFORMACION (OAI) Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Emisión: 26/11/2013 Página 1 de 19 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 2 de Introducción La (OAI), es la instancia dependiente del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP), cuyo origen responde a la creación de la ley No , de libre acceso a la información. La Ley de Acceso a la Información Pública es el nivel más elevado de este acceso libre; puesto que da al ciudadano el derecho de poder acceder a los documentos, ya sean reportes, informes, presupuestos, entre otras disposiciones que se realicen con fondos y presupuestos públicos dándole al usuario la potestad de poder saber en qué se dispone el dinero que es recaudado por el pago de sus impuestos. Dicha ley es un paso adelante a la transparencia institucional y de los gobiernos centrales dando paso a una nueva era de democracia y de información en todos los niveles. Por consiguiente dentro de las funciones de la, que se derivan de esta ley, están: recolectar, sistematizar y difundir las informaciones, así como responder a las solicitudes formuladas por los ciudadanos, recibir y remitir sus Quejas, Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias, además se encarga de guiar a las demás dependencias del MSP en el proceso de Clasificación de Información y somos los encargados del proceso de Consultas Públicas para la recolección de opiniones de la ciudadanía en relación a nuevos proyectos de regulaciones y normas. 2. Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la (OAI). 3. Alcance del Sistema: El alcance del Sistema de Gestión de Calidad sobre las actividades desarrolladas por la (OAI) comprende los siguientes procesos: Atención de Solicitud de Acceso a la Información Pública. Este proceso comprende las siguientes actividades: Recepción, tramitación, entrega y/o denegación de Información.

3 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 3 de 19 Clasificación de la Información: Este proceso comprende la actualización de información pública de oficio y el índice de expedientes clasificados como reservados para la organización de los archivos del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP). Servicio de Consultas Públicas, para la recopilación de informaciones relativas a nuevos proyectos de regulaciones y normas cuyos resultados obtenidos son enviados a las entidades competentes. Recepción y remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias. Además incluye los procesos de apoyo (Gestión de los Recursos Humanos y Gestión de Documentos), el proceso de Planificación Estratégica para la Calidad y los procesos de medición, análisis y mejora (Auditoría Interna y Acciones Correctivas/Preventivas). 4. Exclusiones: La (OAI), excluye de este documento los siguientes puntos de la norma ISO 9001: Acápite 7.3 Diseño y Desarrollo, se excluye; debido a que esta dependencia no diseña ni desarrolla nuevos servicios, sino que se rige por lo establecido en el marco legal aplicable. Acápite Preservación del Producto, se excluye; debido a que esta Dependencia no tiene productos que preservar. La preservación de la información se maneja a través de los puntos 4.2.4, Control de Registros y 7.5.4, Propiedad del usuario. Acápite 7.4 Compras; se excluye debido a que esta Dependencia no realiza ningún proceso de compras. Para eso contamos con el Viceministerio Administrativo y Financiero.

4 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 4 de 19 Normativas de Referencia: 4.1. ISO 9001: ISO 9000: Mapa de Procesos

5 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 5 de 19 PROCESOS ESTRATÉGICOS Planificación Estratégica y Operativa MAPA PROCESOS OAI PROCESOS ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA Auditoría Interna Gestión Mejora Continua PROCESOS MISIONALES USUARIOS Recepción/Tramitación de Solicitud de Información o Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias Consultas Públicas Rechazo/Declinación de Solicitud de Información o Confirmación/ Declinación Quejas, Denuncias, Reclamaciones & Sugerencias Tramitación a la Entidad competente la Solicitud de Información o Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias Entidad competente Clasificación de Información USUARIOS Gestión Humana Control de Documentos Data y tecnología PROCESOS DE APOYO OAI-MP- DI-01 V.03

6 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 6 de 19 Representante de la Dirección Se designa como Representante de la Dirección al Encargado de la Gestión de Calidad un asignado por la Dirección y este a su vez tiene como funciones las siguientes: Asegurarse de establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y cualquier necesidad de mejora. 6. Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad La (OAI) se apoya del método de las fichas de procesos para realizar sus procedimientos misionales, los demás procesos se desarrollan a través de procedimientos. Una ficha de proceso es un documento donde se describen en detalle: las actividades de los procesos, entradas, salidas, usuarios, los procedimientos (o métodos) para llevar a cabo el procedimiento y sus actividades, así como los recursos necesarios para la operación eficaz de estos procesos y los indicadores para medir el desempeño de estos Procesos Estratégicos Planificación Estratégica para la Calidad El proceso de planificación estratégica para la calidad tiene como objetivo planificar y desarrollar los objetivos, estrategias y políticas relacionadas con la calidad y revisar que la ejecución de estas esté acorde con lo planificado, así como la eficacia del SGC contra la norma ISO 9001:2008. Los objetivos de la calidad de la (OAI) se encuentran en el formato OAI-FO-DI-03 y la Política de Calidad se encuentra descrita en el procedimiento OAI-PO-DI-01.

7 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 7 de Revisión Gerencial La (OAI) ha definido un intérvalo de un año para realizar la revisión por la dirección. Para planificar la Reunión se utiliza el formato de Programa de Revisión Gerencial OAI-FO-DI-01 y se convoca al personal de la institución según aplique. Se registran los participantes en el Listado de Asistencia; luego de finalizada la reunión, las conclusiones de esta quedan registradas y aprobadas en el formato de minuta OAI-FO-DI-02. La revisión gerencial comprende, pero no se limita, el análisis de los siguientes puntos: Temas pendientes de la revisión anterior. Cumplimiento de objetivos según la política. Informes de auditorías externas. Resultados de la auditoría interna desde la última revisión. Implementación de Acciones Correctivas y Preventivas. Documentación del sistema. Detalles de reclamos de usuarios, no conformidades y acciones correctivas. Resumen de No conformidades de la última auditoría interna. Revisión de las Políticas y Objetivos. Informe de encuesta de satisfacción de usuario y estadísticas de QDRS y Solicitudes de Información. Los registros correspondientes a este proceso son: formulario de Revisión Gerencial, formularios de minutas y listados de asistencia.

8 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 8 de Cambios Los cambios que ocurran en la OAI se evalúan para saber el impacto en el Sistema de Gestión de Calidad y que estos no afecten la integridad del sistema. A continuación se detallan los tipos de cambios que pueden ocurrir: Cambio de personal: Cuando ingresa o se promueve un personal nuevo en la OAI se hace de acuerdo a lo descrito en el proceso de RRHH para evitar que la integridad del sistema se vea afectada Cambio de gobierno: Se capacitará al funcionario designado, como Auditor Interno y Auditor Líder Cambios en el marco legal: De haber cambios en las leyes y regulaciones aplicables a la OAI se corrige el proceso de Control de Documentos y Registros, es decir, se revisan los procedimientos, formatos y fichas de procesos y se realizan los ajustes necesarios. Los nuevos cambios en los documentos son inducidos al personal de la OAI Cambios de Infraestructura; Los cambios físicos de la oficina se realizan los días no laborables o cuando la Dirección de la Oficina los considere necesarios Cambios de Computadoras; La Dirección de Tecnología de Información son los responsables de realizar cualquier cambios en los equipos. Los cambios ocurridos y la forma de minimizar su efecto en el sistema son insumos para la revisión por la dirección.

9 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 9 de Procesos de Prestación de los Servicios Recepción, Trámite y Rechazo de Solicitud de Acceso a la Información Pública Este proceso lo componen tres actividades que se desarrollan como se describe a continuación y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento OAI-PR-AIP-01 y la ficha de proceso OAI-FP-AIP-01: Recepción de Solicitud de Información: La actividad de Recepción de Solicitud de Información del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP) como proceso misional de la Oficina de Acceso a la Información (OAI) tiene como propósito atender las solicitudes de información que formule la ciudadanía. Tramitación de Solicitud a la entidad competente La actividad de Tramitación de la información solicitada tiene como propósito gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de información para que el oficial responsable la entregue en forma oportuna. Rechazo de la Solicitud de Información La actividad de Rechazo de la Solicitud de Información tiene como propósito rechazar las informaciones clasificadas como reservadas, inexistentes o cuando estén incluidas dentro de las excepciones previstas en la Ley. Los requisitos identificados por la (OAI) para la conformidad del servicio son: Uso efectivo de los documentos OAI-PR-AIP-01 y OAI-FP-AIP-01.

10 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 10 de Recepción y Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones & Sugerencias El proceso de Recepción y Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y Sugerencias del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP) como proceso misional de la (OAI) tiene como propósito hacer llegar a las Dependencias del MSP las inconformidades de los usuarios; de acuerdo a lo descrito en el procedimiento OAI-PR-AC-01 y la ficha de proceso OAI-FP-AC-01. Los requisitos identificados por la (OAI) para la conformidad de este servicio son los siguientes: Uso efectivo de los documentos OAI-PR-AC-01 y OAI-FP-AC Clasificación de la Información El proceso de Clasificación de la Información del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP) como proceso misional de la Oficina de Acceso a la Información (OAI) tiene como propósito canalizar los documentos que genera las diferentes instancias del MSP, de acuerdo a lo descrito en el procedimiento OAI- PR-CI-01yla ficha de proceso OAI-FP-CI-01. Los requisitos identificados por la (OAI) para la conformidad de este servicio son los siguientes: Uso efectivo de los documentos OAI-PR-CI-01 y OAI-FP-CI-01.

11 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 11 de Consultas Públicas El proceso de Consultas Públicas del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP) como proceso misional de la (OAI) tiene como propósito poner a disposición de la ciudadanía los proyectos de regulaciones y normas relacionados con requisitos o formalidades que rigen las relaciones entre particulares y la administración con el fin de recabar su opinión sobre los mismos, de acuerdo a lo descrito en el procedimiento OAI-PR-CP-01 y ficha de proceso OAI-FP-CP-01. Los requisitos identificados por la (OAI) para la conformidad de este servicio son los siguientes: o Uso efectivo de los documentos OAI-PR-CP-01 y OAI-FP-CP Procesos de apoyo Data y Tecnología El Soporte Página Web, es el encargado de mantener la sección de Transparencia actualizada con las informaciones referentes al Ministerio.

12 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 12 de 19 Proceso de Gestión de los Recursos Humanos La gestión de los Recursos Humanos de la (OAI) desde la perspectiva de calidad comprende la realización de las siguientes actividades: Determinar las competencias que requieren los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad de los servicios. Las competencias del personal de la OAI se definen en las descripciones de puestos de acuerdo a lo descrito en el Manual de Organización y Puestos de la (OAI), OAI-MC-DI-02 y comprende la educación, formación, experiencia y habilidades del personal. En el caso de promociones, la decisión la toma el Director(a) de la OAI, tomando en cuenta que el candidato cumpla con lo requerido para el puesto. Expediente Todo personal de la (OAI) dispone de un expediente de Empleado. Dichos expedientes corresponden a copias de los documentos originales que el departamento de RRHH del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social mantiene en sus archivos. El expediente del empleado se identifica nombre de empleado y contienen información personal del mismo e información sobre los cursos y cualificaciones obtenidas por el empleado a lo largo del tiempo (fotocopias de titulaciones, certificados, etc.). Cualquier otra información relevante acerca de las aptitudes de una persona se registra igualmente en el expediente del empleado. La creación y actualización del expediente de los empleados, ejecución y seguimiento de la Matriz de Necesidades de Capacitación es responsabilidad de la Encargado(a) Interno de Gestión Humana de la OAI, quien mantiene los expedientes en su área. De acuerdo a lo descrito en el Manual de Organización y Puestos de la (OAI), OAI-MC-DI-02.

13 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 13 de Proporcionar la formación que asegure que las personas tienen las competencias necesarias. La OAI ha identificado dos tipos de formación: Formación externa: proporcionada por entidades, organizaciones o instituciones que prestan servicios formativos. El encargado(a) Interno de Gestión Humana, es el responsable de coordinar este tipo de formaciones, siempre y cuando estén aprobadas por la Dirección. Formación interna: el personal de nuevo ingreso tiene un acompañamiento de los Oficiales de Acceso a la Información quienes lo orientan en cada uno de los procesos misionales de la Oficina. En la mayoría de ocasiones el aprendiz realiza labores de ayuda hasta que adquiere la competencia necesaria para realizar sólo el trabajo. Las necesidades de capacitación se generan debido a (sin estar limitados a estos): Adición de responsabilidades. Quejas de Usuarios. Hallazgos de auditoría. Asignación de otras responsabilidades por parte del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSP) a la OAI. Cuando la dependencia lo crea conveniente Las necesidades de capacitación, tanto externas como internas, se registran en el la Matriz de Necesidades de Capacitación de la Oficina de Acceso a la Información, OAI-FO-DI-07, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Capacitación OAI-PR-DI-04. De cada actividad formativa (tanto interna como externa) se crea un expediente que contiene toda la documentación generada con la acción formativa, incluida una copia de la documentación y material didáctico utilizado para la sesión, cuando aplique. El Encargado(a) Interno de Gestión Humana es responsable de mantener estos expedientes actualizados y en orden de acuerdo a lo descrito en el Manual de Organización y Puestos de la Oficina de Acceso a la Información (OAI), OAI-MC-DI-02.

14 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 14 de Evaluar la eficacia de la formación o de otras acciones adoptadas para satisfacer las necesidades. La eficacia de las actividades formativas así como las necesidades en materia formativa se realizan de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Capacitación OAI-PR-DI Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su trabajo para la calidad del servicio. Se realiza mediante capacitaciones y y/o evaluación de empleados, los cuales, permiten traer conciencia al empleado de la importancia de su labor. El responsable de esta actividad Director(a) de la OAI Proceso de Control de Documentos El proceso de control de documentos tiene como objetivo gestionar todos los documentos que formen parte del Sistema de Gestión de Calidad. El alcance de este proceso va desde que se genera una solicitud para crear y/o modificar algún documento, o cuando el Encargado(a) del SGC lo crea conveniente, hasta que este se publica y distribuye. El procedimiento OAI-PR-DI-01 contiene las actividades de este proceso y se detallan los controles para los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad. La documentación establecida en el Sistema de Gestión de Calidad de la Oficina de Acceso a la Información (OAI) cumple con los requisitos de la Norma de referencia ISO 9001:2008, ya que: Se dispone de una Política de Calidad y de objetivos de documentados. Calidad Se han establecido los procedimientos documentados demandados explícitamente por la Norma.

15 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 15 de 19 Se han documentado otros procedimientos no demandados explícitamente por la Norma pero que son necesarios para asegurar una eficaz planificación y control de los procesos. Los registros generados en la aplicación del Sistema de Gestión incluyen a los registros requeridos por la Norma. La estructura documental del sistema de calidad es la siguiente: Politica Objetivos y Manual de Calidad Mapa de Proceso Fichas de Procesos Procedimientos Registros 6.4. Procesos de Medición, Análisis y Mejora Medición y Seguimiento de los Procesos Todos los procedimientos contemplan una ficha de procesos mediante el formulario según corresponda, las entradas, las actividades, las salidas, usuarios y procedimientos, la cual sirve para dar seguimiento a los procesos. Las mediciones de los servicios acorde a la meta planteada en los objetivos de calidad se harán de la forma siguiente:

16 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 16 de 19 Para el proceso de Recepción, Trámite y Rechazo de Solicitud de Acceso a la Información Pública y el proceso de Recepción y Remisión de Quejas, Denuncias, Reclamaciones y/o Sugerencias (QDRS) mensualmente a través de un informe estadístico los cuales serán entregados mensualmente. Para los procesos de Clasificación de la Información y de Consultas Públicas, en el mes posterior luego de haber concluido cada proceso Encuesta de Satisfacción de Usuario La medición del desempeño de los procesos y del servicio se realiza a través de los indicadores que están definidos en las fichas de procesos. La metodología para realizar las encuestas de satisfacción consiste en aplicar la encuesta a todos los usuarios. Seleccionar una muestra representativa de la población, usando la siguiente fórmula: Población: No. de Solicitantes en un periodo cada seis meses (dos veces al año). Nivel de confianza: entre 70 y 95 % Margen de Error: entre 30 y 5% Probabilidad a Favor: 50% (0.5) Probabilidad en Contra: 50% (0.5) Fórmula de cálculo de la muestra (nivel de confianza 2 X 0.5 X 0.5) (Tamaño población) / (( Tamaño Población X X 0.5) + (Nivel de Confianza 2 X 0.5 X 0.5)) Proceso de Auditoría Interna

17 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 17 de 19 El proceso de Auditoría Interna tiene como objetivo evaluar la eficacia tanto del Sistema de Gestión de Calidad con la Norma ISO 9001:2008, así como la capacidad del sistema para alcanzar los objetivos y metas establecidas. En el procedimiento OAI-PR-DI-05 se encuentran las actividades y pasos para llevar a cabo este proceso Proceso de Servicio No Conforme El proceso de Servicio No Conforme tiene como objetivo identificar y documentar los servicios que no han satisfecho el requerimiento de los usuarios. La descripción de las actividades se encuentran establecidas en el procedimiento OAI-PR-DI Proceso de Acciones Correctivas/Preventivas El proceso de Acciones Correctivas/Preventivas tiene como objetivo realizar análisis de causa raíz a problemas reales y potenciales para proponer acciones de mejora y eliminar el origen de estas causas. Las actividades, pasos y metodología para realizar este proceso se encuentran establecidos en el procedimiento OAI-PR-DI-03. Control de Cambios

18 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 18 de 19 Versión modificada Texto obsoleto Modificación realizada 07 Versión: 07 Versión: Fecha de Revisión: 17/10/2013 Fecha de Revisión: 26/11/ Se añadió la descripción de Servicio No Conforme 07 Revisión Gerencial: Se ha determinado un año para la revisión de los procesos. 07 Se añadió la versión actualizada del Mapa de Procesos 07 En Alcance del Sistema se añadió el Proc. De Clasificación de la Información. 06 Versión: 06 Versión: Fecha de revisión: 31/05/2013 Fecha de revisión: Los informes de Consultas Públicas y Clasificación se realizarán luego de concluidos los procesos. 06 La encuesta se realizará 2 veces al año. 06 Se incluyeron los puntos y Versión 05 Versión Fecha de emisión Fecha de revisión 05 Se eliminó cuadro de firmas 05 Provisión de Guías de Clasificación de Información. 05 Se realizarán reuniones semanales de Calidad. 05 Tramitación de las QDRS Remisión 05 Acápite 7.4 Compras 05 Acápite Cambios de Infraestructura 05 Acápite Cambios de Computadoras 05 Alcance proceso de Planificación Estratégica para la Calidad 05 Rev. Gerencial: Antes de iniciar reunión 05 Cambio Gobierno: Se creará Capacitación funcionario curso AI y AL. programa Inducción inicial 05 Cambios Infraestructura 05 Cambios Computadoras 05 Proc. Solicitudes de AIP: Atender Solicitud de AIP. Organización y forma 05 Proceso de QDRS: Tramitación Remisión 05 Proceso de CI: Sistematizar gestión interna. Canalizar los documentos que generan las Instancias. 05 Data y Tec.: Brindar servicios de Realizará copias de seguridad.

19 Código: OAI-MC-DI-01 Fecha Revisión: 26/11/2013 Página 19 de 19 apoyo a otras Dependencias. 05 Formación Interna: Aprendiz 05 Formación Interna: Tiene acompañamiento oficiales. 05 Formación Interna: Cambios de una posición, marco legal y desempeño. 05 Formación Interna: Adición responsabilidad y cuando fuere necesario. 05 Control de Docs. Cuando el Encargado del SGC, lo crea conveniente. 05 Proceso de Compras

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