PERCEPCION DEL SISTEMA BANCARIO 2011

Transcripción

1 PERCEPCION DEL SISTEMA BANCARIO 2011 Informe de Resultados Carrera de Gestión Comercial

2 El estudio Investigación de mercados sobre Percepción del Sistema Bancario 2011 es una publicación de ISIL S.A. Decano de la Facultad de Gestión: Fernando Arrunategui Director de la Carrera de Gestión Comercial: Antonio Alvarado Directora del estudio: Alumnos Participantes: 2 Erika Sano Nataly Salazar, Marlon Girón, Marcos Sotero.

3 Todos los derechos, artículos, datos, imágenes, cuadros o información (en adelante, referidos en forma conjunta como la información ) que aparecen en este Estudio son de propiedad exclusiva de ISIL S.A. y otros según se indique. La información no puede ser copiada, exhibida, reproducida, distribuida, modificada, publicada, vendida, transmitida o utilizada para propósitos públicos o comerciales, en forma total o parcial, sin la expresa autorización por escrito de ISIL S.A. No se podrá utilizar el contenido de la información en ninguna forma que pueda dar lugar a una impresión o declaración falsa o engañosa o que vaya en contra de las políticas de difusión de ISIL S.A.

4 Ficha Técnica OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN TÉCNICA INSTRUMENTO Conocer la percepción del sistema Bancario Cuantitativa Encuesta en hogares # ENCUESTAS 500 clientes bancarizados NIVEL DE CONFIANZA 95% ERROR MUESTRAL 4.4% CARACTERÍSTICA DE LA MUESTRA Hombres y mujeres de 25 a 50 años, de los NSE A-B-C-D FECHA DE CAMPO 28 de Mayo al 11 de Junio del 2011

5 PRINCIPALES RESULTADOS

6 Penetración del mercado 40 % del mercado no esta bancarizado. El segmento D con un 50% frente al segmento A con 11.3% Dos conclusiones; importante oportunidad de mercado para el desarrollo de productos orientados al segmento D y necesidad de una mayor cultura financiera

7 Penetración del mercado de bancarizados Bancarizado No bancarizado NSE D NSE C NSE B 49.2% 62.4% 68.3% 50.8% 37.6% 31.7% NSE A 88.7% 11.3% Total 60.0% 40.0% TOTAL DE CONTACTOS 1456

8 I. Uso del Sistema Bancario

9 Productos Bancarios de mayor USO Los investigados evidenciaron que la tarjeta de crédito y el ahorro serían los productos de mayor uso. Productos Bancarios que utilizan Cuenta Sueldo 8.2% Cta.Cte. 9.2% Cabe destacar que en el segmento A la tarjeta de debito (97%) y la cuenta sueldo (83%) serían los productos más destacados por su uso. Préstamos Tarjeta de debito Ahorro Tarjeta de crédito 26.0% 37.2% 41.2% TOTAL DE ENCUESTADOS %

10 Uso de banca por Internet La mayoría de hombres y mujeres bancarizados no tienen experiencia de uso en la banca por Internet. En el NSE A 100% de uso y 74% del NSE B. Se confirma la relación que existe entre la cultura financiera y el uso de tecnología

11 Uso de Banca por Internet Uso de Banca por Internet SI NO 26.2% 69.0% 100.0% 84.4% 89.1% 73.8% 31.0% 15.6% 10.9% Total NSE-A NSE-B NSE-C NSE-D Se establece una relación entre el NSE y el acceso y uso de la tecnología. Podemos observar un 100% de uso en internet del NSE A, el cual se reduce a tan solo 11% en el NSE D

12 Uso de banca por Internet Las razones que manifiestan los que no hacen uso de banca por Internet son: por desconfianza de la seguridad de las transacciones (45%) y el desconocimiento de su funcionamiento (29%) Necesidad de reforzar la cultura financiera

13 Razones por las que no usan banca por Internet Me pueden copiar las claves 5.2% Muy complicado/complejo No uso computadoras 11.6% 13.0% No conozco como opera 29.3% Desconfió de la seguridad de las transacciones 44.9% TOTAL DE ENCUESTADOS QUE NO UTILIZAN INTERNET 345

14 Uso de banca por Internet Las operaciones mas frecuentes son Consulta de saldos (61.30%); el Pago de Servicios (30.30%). Se observa que los clientes empiezan con operaciones sencillas y de acuerdo a las experiencias van realizando operaciones mas complejas, demostrando así un mayor grado de confianza en la tecnología,

15 Última operación realizada por los usuarios de Banca por Internet 70.00% 60.00% 61.30% 50.00% 40.00% 30.00% 30.30% 20.00% 10.00% 5.80% 2.60% 0.00% Consulta de Saldos Pago de servicios Transferencias Compras Ante ola de asaltos deberíamos incentivar un mayor uso de las transferencias y las compras con tarjeta de debito.

16 Uso de banca por Celular Las principales razones de No uso de la banca por celular son No conocen como opera (41%), Desconfió de la seguridad de las transacciones (38%) La creciente penetración de celulares presenta la oportunidad. La clave es dar muestras de seguridad a las transacciones.

17 Uso de Banca por Celular Uso de Banca por Celular Sí No 36.7% 86.6% 77.7% 92.2% 94.3% 63.3% 13.4% 22.3% 7.8% 5.7% Total NSE-A NSE-B NSE-C NSE-D Razones de no uso de la banca por celular Muy complicado/complejo Me pueden copiar las claves Desconfió de la seguridad de las transacciones No conozco como opera 9.9% 13.9% TOTAL DE ENCUESTADOS % 40.9% TOTAL DE ENCUESTADOS 500 Las principales razones de No uso de la banca por celular son No conocen como opera (41%), Desconfió de la seguridad de las transacciones (38%)

18 Operaciones que ha realizado por Banca por Celular Operaciones que ha realizado por Banca por Celular Pago de servicios 16.4% Consulta de saldos 83.6% TOTAL DE ENCUESTADOS 500 De las operaciones realizadas por Banca por Celular es Consulta de saldos (84%), en segundo lugar el Pago de servicios con (16.4%).

19 II. Satisfacción

20 Satisfacción Hemos encontrado que el 75.8% de lo clientes están satisfechos con los servicios recibidos de su banco. Los extremos se presenta en el NSE A con el 20% Muy satisfecho y el 10% Insatisfecho.

21 Grado de satisfacción con los servicios que brinda su banco Muy satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho Muy insatisfecho % 1.7% 6.2% 10.0% 6.8% 4.7% 6.9% 12.6% 13.3% 17.5% 14.6% 7.4% 75.8% 56.7% 68.0% 77.6% 81.7% 4.8% 20.0% 7.8% 3.1% 2.3% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

22 Ranking de aspectos importantes para calificar la calidad de servicios en los bancos 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% Confianza y seguridad Amabilidad del personal Disposición para la ayuda Tiempo de espera La confianza y seguridad, junto a la amabilidad del personal, son los aspectos más relevantes para calificar la calidad de servicios con 22% y 21% respectivamente. 5.00% 0.00% Lugar de importancia que ocupa Rapidez en las respuestas

23 Satisfacción El 80% de los clientes califican la relación con su banco entre Normalmente justa a Muy justa

24 Calificación de su relación con los bancos Cómo calificaría su relación con los bancos Total NSE A NSE B NSE C NSE D Nada justa 2.0% 0 2.9% 1.6% 2.3% Poco justa 16.2% 20.0% 12.6% 19.8% 13.7% Normalmente justa 29.2% 10.0% 28.2% 29.2% 33.1% Justa 49.2% 63.3% 52.4% 45.3% 49.1% Muy justa 3.4% 6.7% 3.9% 4.2% 1.7% TOTAL DE ENCUESTADOS 500 TOTAL DE ENCUESTADOS 500

25 Satisfacción Sin embargo del 20% que no la consideran justa, la mayoría considera que se debe a Cobran mucho y No informan de forma clara

26 60.0% 54.9% 50.0% 40.0% 31.9% 30.0% 20.0% 10.0% 4.4% 4.4% 2.2% 0.0% Cobran mucho No informan de forma clara No proceden mis reclamos No dan información No sabe/no opina TOTAL DE ENCUESTADOS 500 TOTAL DE ENCUESTADOS 500

27 III. Evaluación de la confianza

28 Confianza Hemos encontrado que el 83% de lo clientes confían en los bancos. El aspecto mas importante lo constituye la solidez financiera con 34%.

29 17% Confianza en los bancos CONFIANZA EN LOS BANCOS Sí No 83% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

30 Confianza El banco en el que mas confían es el Banco de Crédito con el 44%, seguido por el Banco Continental con un 23%.

31 44.0% 45.0% 40.0% 35.0% Bancos en lo que mas confía (1ER MENCIÓN) 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 19.6% 11.6% 7.2% 17.6% 5.0% 0.0% Crédito Continental Interbank Mi Banco Otros TOTAL DE ENCUESTADOS 500

32 Aspectos importantes para confiar en un banco Trato al cliente sin discriminaciones 6.2% Comunicación clara 7.8% El banco cumple con lo que anuncia o afirma 14.2% Tiene credibilidad 17.4% Transparencia en sus acciones 20.6% Solidez financiera 33.8% Cuando les consultamos a los clientes sobre los aspectos que consideran relevantes para confiar en un banco, encontramos la transparencia en sus acciones en segundo lugar. Este es un mensaje de suma importancia para la banca, la que debe apostar por mecanismos que hagan mas transparente su accionar.

33 IV. Evaluación de la comunicaciones con los clientes

34 Evaluación de la comunicación con los clientes Se consulto sobre las comunicaciones Cliente- Banco; Un 88% indica que las recibe regularmente. Sin embargo; cuando indagamos por casos específicos nos encontramos con otra realidad.

35 Comunicación cliente- banco Recepción de comunicación de su banco 12% Sí No TOTAL DE ENCUESTADOS % TOTAL DE ENCUESTADOS 500

36 Evaluación de la comunicación con los clientes Cuando se le pregunta por la claridad de estas, solo el 20% indica que no las entiende.

37 Comunicación cliente- banco 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% Entiende con facilidad las comunicaciones de los bancos 46.8% 33.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 16.0% 3.0% 1.2% Siempre Normalmente A veces Rara vez Nunca TOTAL DE ENCUESTADOS 500

38 Evaluación de la comunicación con los clientes Sin embargo, cuando se por comunicaciones específicas los entrevistados respondieron de la siguiente manera:

39 Claridad de las comunicaciones de los bancos No sabe/ no aplica 5.2% Muy confuso 4.0% Confuso 50.6% Normalmente claro 20.4% Claro 18.2% Muy claro 1.6% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% Un 51% refiere que los ESTADOS DE CUENTA de los bancos son confusos, consideramos que se debe a la complejidad de conceptos que se presentan en estos estados.

40 Claridad de las comunicaciones de los bancos No sabe/ no aplica 3.0% Muy confuso 7.6% Un 50.6% considera los FOLLETOS Confusos Confuso Normalmente claro Claro 7.2% 31.4% 50.6% Muy claro 0.2% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

41 Claridad de las comunicaciones de los bancos No sabe/ no aplica Muy confuso Confuso Normalmente claro Claro 3.4% 2.2% 26.8% 24.6% 40.2% El 40.2% de los encuestados considera los CONTRATOS bancarios confusos Se requiere un mayor esfuerzo por lograr contratos redactados en forma comprensible y más amigable. Muy claro 2.8% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

42 Claridad de las comunicaciones de los bancos El 56% de los clientes que utilizan cajeros automáticos consideran las instrucciones confusas. El mayor uso de los cajeros se debe en buena parte a lo comprensible de sus instrucciones y a la utilidad de sus No sabe/ no aplica Muy confuso Confuso Normalmente claro 8.2% 6.8% funcionalidades. Claro 6.4% 22.4% 56.2% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

43 Claridad de las comunicaciones de los bancos El 55% de clientes considera que la información que le brinda el Personal de las agencias de los bancos es confusa. Los bancos tienen que reforzar la información que se brinda en agencias, ya que en esta interacción se apoya la percepción del servicio recibido. No sabe/ no aplica 1.8% Muy confuso 6.4% Confuso 55.8% Normalmente claro 29.4% Claro 6.0% Muy claro 0.6% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

44 Claridad de las comunicaciones de los bancos Un 40% de los encuestados considera que las comunicaciones referentes a Tasas de interés son confusas. Nuevamente la necesidad de reforzar la cultura financiera para que los clientes identifiquen adecuadamente este aspecto que es fundamental para su relación con el banco. No sabe/ no aplica Muy confuso 2.2% 5.4% Confuso 40.2% Normalmente claro Claro 25.4% 23.2% Muy claro 3.6% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

45 Claridad de las comunicaciones de los bancos No sabe/ no aplica 11.0% Muy confuso 7.4% Confuso 54.2% Normalmente claro 22.2% Claro 4.4% Muy claro 0.8% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% El 54% considera los Cronogramas de pago enviados por el banco como confusos. Nuevamente la complejidad del lenguaje utilizado. TOTAL DE ENCUESTADOS 500

46 Claridad de las comunicaciones de los bancos No sabe/ no aplica 63.6% Muy confuso 2.0% Confuso Normalmente claro 13.2% 11.4% Claro Muy claro 3.8% 6.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% De los clientes que consultan el Menú de la Página Web, sólo el 13% los considera confuso,

47 Claridad de las comunicaciones de los bancos De acuerdo a lo encontrado, un 41% considera las COMUNICACIÓNES DE LOS GASTOS Y COMISIONES DE LOS BANCOS confuso. No sabe/ no aplica Muy confuso 2.4% 5.4% Confuso 40.6% Normalmente claro Claro 21.8% 25.6% Muy claro 4.2% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

48 Mejor forma para el que banco se comunique La mejor forma para que el banco se comunique es personal (64%), siendo una minoría que refiere que la mejor forma para que el banco se comunique es telefónica (17%). La escrita es considerada la forma menos adecuada con 5.4%. 63.8% Personal Telefónica Internet Escrita 17.2% 13.4% 5.4% TOTAL DE ENCUESTADOS 500

49 V. Imagen

50 Calificación de la imagen de los bancos 70.0% 66.2% La imagen de los bancos es calificada como buena por un 66% de los encuestados. 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 24.6% 20.0% 8.4% 10.0% 0.6% 0.2% 0.0% Muy buena Buena Regular Mala Muy mala TOTAL DE ENCUESTADOS 500

51 Calificación de la imagen de los bancos 29.6% Los aspectos mas importantes son la solidez con 30% y su su presencia en el mercado con un (21%). 20.6% 19.0% 18.2% Su solidez Su presencia en el mercado Su personal Su tecnología TOTAL DE ENCUESTADOS 500

52 Calificación de la imagen de los bancos 45.0% 40.0% 35.0% 45.0% BANCOS CON MEJOR IMAGEN 30.0% 25.0% 20.0% 20.0% 15.0% 10.0% 11.0% 7.4% 5.2% 11.4% 5.0% 0.0% Crédito Continental Interbank Scotiabank Mi Banco Otros