REPUBLICA DE COLOMBIA GOBERNACION DEL GUAVIARE NIT: Oficina Asesora de Control Interno de Gestión GOBERNACIÒN DEL GUAVIARE

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1 GOBERNACIÒN DEL GUAVIARE SEGUNDO SEMESTRE 2013 SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN LA GOBERNACIÒN DEL GUAVIARE, EN CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 12 DE JULIO DE 2.011, ESTATUTO ANTICORRUPCION. INFORME SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN LA 30 DE ENERO DE 2014

2 INTRODUCCIÓN El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informarse de lo que sucede, cuáles son las Peticiones, Quejas Reclamos y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos misionales de la Gobernación del Guaviare. De igual forma se puede establecer la manera cómo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir las debilidades o amenazas de la Gobernación del Guaviare. OBJETIVO Verificar el cumplimiento de la Ley 190 de 1995, en su artículo 53 que dice: En toda Entidad Pública deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas y reclamos que los ciudadanos formulen relacionado con el cumplimiento de la misión de la Entidad. De igual manera, lo reglado en la Ley 1474 de 2011, en su artículo 76 que formula la elaboración por parte de la oficina de Control Interno del presente informe. ALCANCE En cumplimiento con el ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN, Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, en el ARTÍCULO 76. OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS, En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

3 CONTEXTUALIZACIÓN La Entidad cuenta con diferentes elementos para la recepción de los P.Q.R, sin embargo, al revisar la certificación expedida del envió de la información durante el período evaluado se evidencia, que: : en la oficina de Servicio de Atención al Usuario (SAU), no ha adoptado el procedimiento para el funcionamiento de los P.Q.R. y los mecanismos utilizados para su recepción son los siguientes: el software (Mercurio) para la radicación de los P.Q.R. se encuentra en proceso de ajuste y revisión, para este proceso se está utilizando el programa Excel, se radican de todos los requerimientos que llegan a la Gobernación del Guaviare y procede a distribuirlo a las Secretarias mediante un formato impreso; este fue el mecanismo más utilizado; durante este semestre; se instaló el buzón de P.Q.R. el cual fue ubicado en el primer piso del Centro Administrativo, (SAU), es administrado por el mismo personal, por este medio no se registraron ningún P.Q.R; se instalaron 6 líneas telefónicas directas que son administradas por el personal del SAU, el cual no se registró ningún P.Q.R. Página web: que se encuentra en funcionamiento la cual fue administrada por un Servidor Público asignado al área de Tecnología (Web Master). Secretaria de Educación Departamental: Se encuentra adoptado Sistema de Atención al Ciudadano (SAC), mediante un aplicativo CRM Web, este software es supervisado por el Ministerio de Educación, los cuales operan en normal funcionamiento con todas las dependencias de esta Secretaria; es administrada por un profesional de la misma secretaria, el cual hace un seguimiento a todos los PQR que ingresan por los diferentes mecanismos, como vía telefónica el cual no se reportó ningún PQR, Servicio de atención al Usuario personalizado el cual fue el más usado por los interesados internos y externos, y la página web. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Teniendo en cuenta los diferentes medios con que cuenta la Entidad físico, telefónico y electrónico, para recepcionar, dar respuesta y seguimiento a los P.Q.R. de los clientes internos y externos de la Gobernación del Guaviare; se solicitó a cada uno de los Secretarios de Despacho enviar la relación de todas las Peticiones, Quejas y Reclamos, que se recepcionaron durante el segundo Semestre del año 2013, y se obtuvo la siguiente información:

4 : SECRETARIA DERECHO S PETICION CONTESTADO S A RESPUET AS EXTEMPO RANEAS TRASLADO S A OTRA SECRETARI A NO CONTESTADO S QUEJA S RECLAMOS PLANEACIÓN ADMINISTRATI VA GOBIERNO AGRICULTURA CULTURA OBRAS PUBLICAS N.R N.R N.R N.R N.R N.R N.R HACIENDA JURIDICA CONTROL GESTION SAU La Secretaria de Educación Departamental: DETALLE DERECHOS DE PETICION QUEJAS No RECIBIDO EXTEMPORANE O REQUERIMIENTO EN TRAMITE A NO CONTESTADOS RECLAMOS Secretaria de Salud Departamental: DETALLE DERECHOS DE PETICION QUEJAS RECLAMOS No RECIBIDO EXTEMPORAN EO REQUERIMIENTO EN TRAMITE A NO CONTESTADOS Página Web de la Entidad:

5 DETALLE DERECHOS DE PETICION, QUEJAS Y RECLAMOS No RECIBIDO EXTEMPORAN EO REQUERIMIENTO EN TRAMITE NO CONTESTADOS SEGUIMIENTO A LAS RESPUESTAS OPORTUNAS DE LOS PQR. Se analizó el 100% de los P.Q.R, radicados por medio físico y tecnológico para el segundo semestre de 2013, y se concluye lo siguiente: - Se recibieron Doscientos Nueve (209) Derechos de peticiones los cuales: % CONTEXTADOS EXTEMPORANEOS % TRASLADOS A OTRAS SECRETARIAS % NO CONTESTADOS % % 9 4% % Se recibieron Setenta y Nueve (79) Quejas los cuales: % CONTEXTADOS EXTEMPORANEOS % TRASLADOS A OTRAS SECRETARIAS % NO CONTESTADOS % 72 91% 4 5% 0 0% 3 4% - Se recibieron Dos (2) Reclamos, en la Secretaria de Gobierno. La Secretaria Administrativa Departamental, para este semestre fue a la que más llegaron Derechos de Petición. La Secretaria de Gobierno, la petición no fue contestada a tiempo debido a que en la petición no registró número telefónico, ni dirección donde ubicarlo para dar cumplimento a dicha solicitud. La Secretaria de Obras Públicas, no reportó ninguna información a la oficina de Control interno de Gestión sobre los P.Q.R. recepcionados en este segundo semestre.

6 La página Web tiene establecido en el menú Atención a la Ciudadanía, link Peticiones, Quejas y Reclamos, la cual es administrada por el Web Master de la Entidad; dando el manejo correspondiente a los P.Q.R, las cuales son remitidas a cada una de la Secretarias para su respectiva respuesta, el sistema interno de administración de la página al momento de recibir una solicitud, queja o reclamo crea un ticket el cual sirve para llevar un control del mismo, y de esta forma informar a los usuarios lo que suceda con su petición hasta el momento del cierre que es obligatorio, pero aun las Áreas encargadas de enviar la respuesta por este medio continúan omitiendo este proceso, ya que el no responder por este medio ocasiona disminución a la hora de la calificación por el programa de Gobierno en Línea. En algunas de la Secretarias los Servidores Públicos, no están haciendo uso de los correos Institucionales ni mucho menos revisar diariamente los mismos, siendo este uno de los mecanismos que utiliza la ciudadanía para comunicarse con la Administración Departamental. COMPARATIVO ENTRE EL PRIMER Y SEGUNDO SEMESTRE 2013 DERECHOS DE PETICIONES: Durante la vigencia 2013, se radicaron Quinientos Veintiún (521) Derechos de peticiones con el siguiente resultado:

7 PRIMER SEMESTRE 2013 SEGUNDO SEMESTRE 2013 DIFERENCIA PORCENTAJE DERECHOS DE PETICIONES % % EXTEMPORÁNEOS % TRASLADOS A OTRAS SECRETARIAS % NO CONTESTADOS % QUEJAS: Durante la vigencia 2013 se recepcionaron Ciento Diez (110) Quejas. PRIMER SEMESTRE 2013 SEGUNDO SEMESTRE 2013 DIFERENCIA PORCENTAJE QUEJAS % % EXTEMPORÁNEOS % NO CONTESTADOS %

8 RECLAMOS: PRIMER SEMESTRE 2013 SEGUNDO SEMESTRE 2013 DIFERENCIA PORCENTAJE RECLAMOS % Durante la vigencia se radicaron Ciento Treinta y Dos (132) reclamos. 5. CONCLUSIONES El Centro Administrativo, continúa en el proceso para adoptar el procedimiento de los P.Q.R. No se cuenta con un software para registrar la información, que allega a la Entidad, evitando que el peticionario como la misma Entidad, realice un seguimiento de respuesta, permitiendo que se disminuyan los silencios prolongados y se incumplan los tiempos de respuesta. Sin embargo los P.Q.R, en el segundo semestre fueron contestados en un promedio de 94% dando cumplimento con el periodo de tiempo establecido, de acuerdo a lo expuesto por cada una de las secretarias. No existe control sobre el seguimiento al radicado de los P.Q.R, el trámite y la respuesta. La Administración, puso en funcionamiento seis líneas telefónicas en el Edificio del Centro Administrativo, para que el ciudadano, pueda radicar sus peticiones, quejas y reclamos, en cada una de las Secretarias correspondientes facilitando un seguimiento a su petición.

9 No hay un espacio físico para la oficina de quejas, peticiones y reclamos; únicamente existe compartida con la oficina de correspondencia por lo que se considera sean independientes. Algunas Secretarias hicieron llegar la información PQR del segundo Semestre del año 2013, a la Oficina de Control Interno de Gestión de manera extemporánea posterior a nuestra fecha límite de requerimiento. 6. RECOMENDACIONES Adoptar el procedimiento de peticiones, quejas y reclamos, para la Gobernación del Guaviare, de conformidad a los parámetros establecido en la guía, elaboración plan anticorrupción Decreto 2641 de Hacer uso del control disciplinario para PQR. Poner en funcionamiento para la entidad un Software que incluya las alertas de respuestas y así controlar términos de respuestas a los P.Q.R. desde cada Secretaria, de acuerdo a los macro procesos, procesos y procedimientos de la Entidad cuando estos estén adoptados. El administrador del software debe ser operado por un profesional quien sea el encargado ingresar, permitir, asignar, hacer seguimiento a los P.Q.R, dando eficacia y eficiencia en el proceso. Realizar seguimiento al manejo operativo con relación a los términos de respuesta de los PQR. Independizar la oficina de peticiones quejas y reclamos, acordes a la norma del nuevo estatuto anticorrupción ley, acordes al artículo 76 de la ley Al adoptar el procedimiento el funcionario de planta deberá tener un usuario de la administración de la página web, para el manejo de canal de P.Q.R y el correo contactenos@guaviare.gov.co. GLADYS RAMIREZ PEÑA Jefe Proyectó y Elaboró Reviso Lucedy Gladys R

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