Acuerdo de Nivel de Servicio SLA

Transcripción

1 Acuerdo de Nivel de Servicio SLA Enero del 2014

2 Los siguientes términos y condiciones de este Acuerdo de Nivel de Servicio (en su versión modificada de vez en cuando, este "SLA" por sus siglas en inglés) sólo se aplican a Productos y Servicios y rigen (A) el uso y la disponibilidad de Pixel Studios para aquellas personas que hayan adquirido Productos y Servicios directamente de Pixel Studios (cada uno, un "Cliente"), y (B) el derecho, bajo ciertas circunstancias especificadas a continuación, de un Cliente para recibir Créditos de Servicio respecto a fallos de la Red de Pixel Studios y/o el fracaso de Pixel Studios en la provisión de los Productos y Servicios adquiridos por el Cliente de Pixel Studios, de acuerdo con (i) los Términos de Servicio, (ii) la Política de Uso Aceptable y (iii) este SLA, cada uno de los cuales se incorporan aquí por referencia y forman parte de la misma (en su conjunto, el "Acuerdo"). Los términos en mayúscula utilizados en este documento sin ser definidos, tendrán el significado atribuido a tal término en mayúscula en los Términos de Servicio o la AUP, según sea el caso. El uso por parte del Cliente del sitio web de Pixel Studios, la Red de Pixel Studios, los Productos y Servicios también están sujetos a la aceptación y cumplimiento por parte del Cliente de este SLA, los Términos de Servicio y la AUP. PIXEL STUDIOS SE RESERVA EL DERECHO DE MODIFICAR, ALTERAR, MODIFICAR, SUSTITUIR O SUSPENDER, DE VEZ EN CUANDO A SU SOLA DISCRECIÓN, TODA O CUALQUIER PARTE DE SU POLÍTICA DE USO ACEPTABLE O POLÍTICA DE PRIVACIDAD. COPIAS ACTUALES DE LOS TÉRMINOS DE SERVICIO, AUP Y POLÍTICA DE PRIVACIDAD DE PIXEL STUDIOS PUEDEN SER REVISADOS O IMPRESOS POR EL CLIENTE EN LA SECCIÓN LEGAL DEL SITIO WEB PIXEL STUDIOS. EL CLIENTE DECLARA Y GARANTIZA QUE HA LEÍDO, ENTENDIDO Y ACEPTADO LOS TÉRMINOS DEL SLA Y LA AUP. Al contratar cualquiera de los Productos y Servicios, el Cliente se compromete a lo siguiente: 1. Definiciones. Cuando se utilizan en este SLA, los siguientes términos en mayúsculas tendrán las definiciones que figuran a continuación: "AUP" significa la Política de Uso Aceptable estándar de Pixel Studios, como en efecto y que figura en la página web de Pixel Studios de vez en cuando y sujeta a todo tipo de cambios, modificaciones y sustituciones que Pixel Studios pueda efectuar de acuerdo con los Términos de Servicio y Política de Uso Aceptable. "Productos y Servicios" se entiende como los productos y servicios de alojamiento web ofrecidos por Pixel Studios a su base de clientes en general. "Política de Privacidad" se refiere a la política de privacidad estándar de Pixel Studios, como en efecto y que figura en la página web de Pixel Studios de vez en cuando y sujeta a todo tipo de cambios, modificaciones y sustituciones que Pixel Studios pueda efectuar de acuerdo con los Términos de Servicio y Política de Uso Aceptable. "Mantenimiento Programado" comprende todos los servicios de mantenimiento para los cuales Pixel Studios le notifica al cliente vía correo electrónico por lo menos cinco (5) días antes de la ejecución de dicho servicio de mantenimiento. "Crédito de Servicio" se refiere a un crédito, calculado de conformidad con el presente SLA, emitido por Pixel Studios al Cliente en relación con los Productos y Servicios contratados, pero no provistos por Pixel Studios de conformidad con el Acuerdo, a causa de un Evento de Inactividad de Red Cualificado. Pixel Studios Soluciones Web info@pixelstudios.do Página: 2

3 "Términos de Servicio" significa (i) los términos de servicio estándar de Pixel Studios, como en efecto y que figuran en la página web de Pixel Studios a partir de la fecha de compra de los Productos y Servicios por parte del Cliente, o (ii) únicamente los términos de servicios por separado que Pixel Studios y el Cliente hayan negociado o establecido por escrito y distintos a los previstos en la cláusula (i). Pixel Studios significa Pixel Studios S.R.L. soluciones web. "Red de Pixel Studios" comprende la parte interna de un red informática cuya propiedad o derechos de explotación pertenece a Pixel Studios, que se extiende desde el puerto de salida en el armario (rack) de un Cliente hasta el puerto de salida en el router frontera e incluye toda la conectividad a Internet redundante, ancho de banda, routers, cableado y los interruptores. 2. Garantía de Disponibilidad 100% de la Red de Pixel Studios. Pixel Studios asegura al Cliente una disponibilidad del 100% de tiempo en línea de la Red de Pixel Studios cubierta por este SLA. Sujeta a la sección 3 a continuación, en el caso de que Pixel Studios fracase en la provisión de los Productos y Servicios contratados por el Cliente de conformidad con el Acuerdo y dicho fracaso resulte en una falta de disponibilidad completa de la Red de Pixel Studios o el fallo en la Red de Pixel Studios de permitir el paso del tráfico TCP/IP del Cliente con menos del tres porciento (3%) de perdida de paquetes y una latencia inferior a los 30 ms dentro de la Red de Pixel Studios (cada evento un Evento de Inactividad de Red Cualificado ), Pixel Studios emitirá al Cliente un Crédito de Servicio calculado de la manera que se indica a continuación. Un Evento de Inactividad de Red Cualificado se iniciará con la comunicación por parte del Cliente a Pixel Studios notificando la aparición de dicho evento y los detalles asociados al mismo. Esta comunicación deberá ser enviada por escrito o correo electrónico al departamento de soporte técnico de Pixel Studios. Una vez transcurridos cinco (5) minutos consecutivos de un Evento de Inactividad de Red Cualificado, el Crédito de Servicio será igual al cinco porciento (5%) de las cuotas mensuales a pagar por el Cliente en relación a dichos Productos y Servicios para el mes en el que dicho Evento de Inactividad de Red Cualificado se produjo y posteriormente durante la vigencia de dicha inactividad, el Crédito de Servicio se incrementará en un cinco porciento (5%) por cada periodo consecutivo de treinta (30) minutos de ocurrencia del Evento de Inactividad de Red Cualificado hasta un máximo del cien porciento (100%) de las cuotas mensuales a pagar por el Cliente en relación con dichos Productos y Servicios para el mes en el que dicho evento ocurriera. Todos los Créditos de Servicio son calculados por Pixel Studios en una base por evento durante cada mes y en ningún caso el tiempo de inactividad o falta de disponibilidad puede acumularse durante un periodo mensual a efectos de determinar el derecho de un Cliente a un Crédito de Servicio. Los siguientes eventos no constituyen un Evento de Inactividad de Red Cualificado ni califican para ningún Crédito de Servicio en virtud de este SLA: (i) Mantenimiento Programado o (ii) interrupciones generadas por el Cliente debido a equipos averiados, configuraciones erróneas por parte del Cliente, servidores vulnerados o excesos en el tráfico mensual máximo permitido por Contrato. Los Créditos de Servicio son asociados directamente a todos los equipos y/o servicios afectados por un Evento de Inactividad de Red Cualificado. Productos, servicios o hardware que no estén relacionados con un Evento de Inactividad de Red Cualificado no califican para la obtención de ningún Crédito de Servicio. La conectividad redundante a internet se mide como el enrutamiento del tráfico de entrada y salida desde el equipo del Cliente a través de la Red de Pixel Studios hacia las redes troncales de internet, y no Pixel Studios Soluciones Web info@pixelstudios.do Página: 3

4 incluye la latencia de compañías terceras o problemas de interconexiones no utilizadas por Pixel Studios. 3. Créditos de Servicio. Los Créditos de Servicio no constituyen un rembolso en relación a ningún producto o servicio y no pueden ser trasladados a meses posteriores, pagados o intercambiados por dinero en efectivo u otra contraprestación monetaria o valor. Los Créditos de Servicio no están disponibles (i) con respecto a ningún fallo o evento asociado a un Mantenimiento Programado o que se derive de cualquier ataque de negación de servicio, virus, intentos de vulneración o cualquier otra circunstancia o hecho que se encuentre fuera del control de Pixel Studios, incluyendo cualquier Evento de Fuerza Mayor, (ii) para ningún Cliente que tenga facturas pendientes de pago por más de treinta (30) días o cualquier Cliente que haya infringido el Acuerdo o (iii) con respecto a los productos o servicios contratados con Pixel Studios que excluyan expresamente soporte técnico o dichos Créditos de Servicio. Los Créditos de Servicios validados y aprobados por Pixel Studios serán aplicados a los Productos y Servicios asociados a dichos créditos en la siguiente factura mensual al mes en el que ocurrió el Evento de Inactividad de Red Cualificado que da lugar a la generación de dicho Crédito de Servicio. Para que el Cliente sea elegible de calificar para un Crédito de Servicio, el Cliente debe (A) haber comprado y pagado los Productos y Servicios y (B) presentar una solicitud de Crédito de Servicio, según sea el caso, por escrito, a través del portal de Centro de Atención al Cliente ( o bien a la dirección de correo electrónico: info@pixelstudios.do, dentro de los tres (3) días posteriores a la fecha del evento que da lugar al Crédito de Servicio solicitado y de acuerdo con los términos de este SLA. En caso de incumplimiento por parte del Cliente en solicitar el Crédito de Servicio de acuerdo a los términos de este SLA, se producirá una renuncia automática de los derechos de percibir dicho Crédito de Servicio en virtud de este SLA con relación al evento que originó dicho Crédito de Servicio. No obstante, salvo cualquier disposición contraria en el Acuerdo, el total máximo de un Crédito de Servicio para cualquier mes, incluyendo todas las devoluciones, garantías y otros acuerdos de nivel de servicio que se haya pactado entre Pixel Studios y el Cliente, no excederá el cien porciento (100%) de la cuota mensual recurrente del Cliente para los Productos y Servicios durante ese mes. 4. Mantenimiento Programado. El Cliente acepta y reconoce que Pixel Studios puede, de vez en cuando, realizar servicios de mantenimientos sobre la Red de Pixel Studios, con o sin previo aviso al Cliente, que puede resultar en la indisponibilidad de la Red de Pixel Studios. El tiempo de inactividad o la falta de disponibilidad como resultado de un Mantenimiento Programado, no constituirá un Evento de Inactividad de Red Cualificado ni califica para ningún Crédito de Servicio. El Cliente deberá proporcionar información de contacto precisa y oportuna para recibir las notificaciones por parte de Pixel Studios de los Mantenimientos Programados que puedan ser requeridos. En caso de que el Cliente falle en proporcionar información de contacto precisa y oportuna para las notificaciones de estos mantenimientos, Pixel Studios se reserva el derecho de anular cualquier Crédito de Servicio basado en el tiempo de indisponibilidad derivado de cualquier mantenimiento programado para el que el Cliente no haya recibido la notificación oportuna. Los mantenimientos de emergencia y mantenimientos para los cuales Pixel Studios no ha dado aviso al Cliente de conformidad con el presente contrato, no serán considerados Mantenimientos Programados para fines del presente SLA. Pixel Studios Soluciones Web info@pixelstudios.do Página: 4

5 5. Exención de responsabilidad. El Cliente acepta y reconoce que la capacidad de Pixel Studios para proporcionar los Productos y Servicios, el soporte técnico al Cliente y la gestión de cualquier servidor propiedad, o controlado o arrendado al Cliente depende de la capacidad de Pixel Studios para conectar a la Red de Pixel Studios hacia dicho servidor y poder monitorearlo. En el caso de que el Cliente afecte sustancialmente la capacidad de Pixel Studios para conectar a la Red de Pixel Studios hacia cualquier servidor propiedad, controlado o arrendado por el Cliente, incluyendo pero sin limitarse a: la instalación de software, incluyendo pero no limitado a, software de seguridad (cortafuegos), software de balanceo de carga o a través de la configuración de dicho servidor, entonces Pixel Studios no tendrá ninguna obligación de proporcionar los Productos y Servicios o la asistencia técnica o ninguno de los servicios previstos en este SLA para dicho servidor y el Cliente no tendrá derecho a ningún Crédito de Servicio en virtud de este Acuerdo con respecto a dicho servidor. Si el Cliente solicita servicios de asistencia técnica o servicios de gestión de un servidor para el cual el Cliente haya afectado la capacidad de Pixel Studios para poder conectar hacia dicho servidor, Pixel Studios no se hace responsable por el fracaso o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones bajo este Acuerdo si dicho incumplimiento o retraso se debe a circunstancias externas que escapan a su control razonable, incluyendo pero sin limitarse a: los actos de cualquier cuerpo gubernamental, guerra, insurrección, sabotaje, embargo, incendio, inundación, huelga u otro disturbio laboral, interrupción o retraso en el transporte, falta de disponibilidad o retrasos en las telecomunicaciones, la falta de software de terceros o la incapacidad para obtener materias primas, suministros o la energía utilizada en los equipos necesarios para la provisión de los Productos y Servicios de Pixel Studios (cada uno, un Evento de Fuerza Mayor ). Pixel Studios se compromete a ejercer todos los esfuerzos razonables para mitigar los daños causados por un Evento de Fuerza Mayor, sin embargo, bajo ninguna circunstancia, Pixel Studios ni sus afiliados se hace responsable de ningún costo, gasto, responsabilidad, reclamación o daño debido a dichas interrupciones. En ningún caso Pixel Studios ni sus afiliados serán responsables ante el Cliente o cualquier otra persona por ningún daño especial, incidental, consecuente o punitivo de cualquier tipo, incluyendo, pero sin limitarse a: rembolsos de gastos, pérdidas de beneficios, costos de cobertura, pérdida de ingresos o costes por sustitución del servicio. El Cliente reconoce y acepta que la recepción de un Crédito de Servicio confirme a lo dispuesto en el presente Acuerdo, constituye el único y exclusivo recurso del Cliente y la única y exclusiva responsabilidad de Pixel Studios ante cualquier fallo en la Red de Pixel Studios o el fracaso de Pixel Studios en proporcionar al Cliente los Productos y Servicios contratados por el Cliente de conformidad con el Acuerdo que da como resultado un Evento de Inactividad de Red Cualificado. PIXEL STUDIOS SE RESERVA EL DERECHO DE ENMENDAR, MODIFICAR O TERMINAR ESTE SLA, LA AUP, LA POLÍTICA DE PRIVACIDAD Y LOS TERMINOS DE SERVICIO DE VEZ EN CUANDO, Y EL USO POR PARTE DEL CLIENTE DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y DE LA RED DE PIXEL STUDIOS DESPUES DE TAL ENMENDACIÓN, MODIFICACIÓN O TERMINACIÓN DEL PRESENTE SLA, AUP, POLITICA DE PRIVACIDAD O TERMINOS DE SERVICIO TRAS SU PUBLICACIÓN EN EL SITIO WEB DE PIXEL STUDIOS ( CONSTITUIRÁ LA ACEPTACIÓN DEL CLIENTE DE DICHAS ENMIENDAS, MODIFICACIONES O TERMINACIONES. Pixel Studios Soluciones Web info@pixelstudios.do Página: 5