CAPÍTULO III A. GENERALIDADES

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1 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA SIX SIGMA, QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA EFICIENCIA EN LOS TALLERES DE LAS GRANDES EMPRESAS DEDICADAS A LA REPARACIÓN DE MAQUINARIA AGRÍCOLA E INDUSTRIAL EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES El presente capítulo, contiene la investigación de campo realizada en las grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial, en el area Metropolitana de San Salvador. La información se obtuvo a través de la investigación de campo que permitió obtener un diagnostico sobre la situación actual de estas grandes empresas, específicamente en el área de taller. Asimismo se conocieron aspectos generales y específicos que permitieron concluir satisfactoriamente la investigación. La información obtenida constituye la base para sustentar la propuesta de un sistema Six Sigma que permita a los talleres de las grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria agrícola e industrial, a detectar procesos innecesarios o a la creación de nuevos procesos que permitan optimizar los recursos utilizados; obteniendo de esta forma resultados verdaderamente significativos para las antes mencionadas organizaciones. B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1) Objetivo General: Obtener información general de las grandes empresa dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial, con el fin de determinar la factibilidad de proponer una herramienta de mejora como el sistema Six Sigma.

2 111 2) Objetivos Específicos: Conocer las diferentes estrategias que estas grandes empresas utilizan para el alcance de sus objetivos. Indagar si estas grandes empresas realizan trabajos en equipo, con el fin de maximizar sus recursos y esfuerzos. Conocer si ya poseen un sistema de medición de calidad en los talleres de reparación de maquinaria, así como también determinar que tan exacto o preciso es el actual sistema de medición de calidad. Conocer la forma en que el taller de reparación monitorea sus procesos. Conocer el porcentaje de las empresas que estarían dispuestas a implementar el sistema Six Sigma como una herramienta de mejora. C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN La investigación de campo es el punto medular para la generación de una propuesta, sin ella es inútil la formulación de alguna proposición. A través de ella, se ha indagado sobre el Sistema de mejora Six Sigma y de otros sistemas de calidad utilizados en estas empresas, detectándose las debilidades y sus fortalezas de los Sistemas y procesos actuales utilizados. Es así como se podría generar la propuesta del Sistema Six Sigma. D. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Debido al tema a investigar, mediante entrevistas directas con los gerentes del área de las grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial, indujo a llevar a cabo un tipo de investigación exploratorio. Este estudio exploratorio sirvió para familiarizarse con el tema en estudio, además de obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una investigación más completa.

3 112 La Metodología utilizada fue la obtención de datos a través de las fuentes primarias y secundarias con la finalidad de indagar sobre la necesidad que tienen las empresas de aplicar un nuevo sistema de mejora como lo es el Six Sigma. La encuesta fue dirigida a s y Supervisores del área de taller, ya que en la práctica son ellos los interesados en el cumplimiento de los controles internos dentro de la empresa, y son a su vez los responsables de diseñar, modificar, implementar y evaluar los diferentes procesos de reparación de maquinaria, establecidos en dichas empresas. 1. IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN A continuación se presentan las fuentes necesarias a las que se acudió para la obtención de información y poder así concluir la investigación FUENTES PRIMARIAS: Son todos aquellos datos que se obtienen de primera mano a través de las entidades sujetas de análisis, información que proporciona la prueba piloto como instrumento para validar el cuestionario. Para la presente investigación los datos primarios fueron recolectados mediante entrevista directa con el s General, y Supervisor del área de taller de las grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial en el área metropolitana de San Salvador FUENTES SECUNDARIAS: La fuente secundaria está comprendida por toda la información obtenida fuera del sujeto a investigar, sustentada con información bibliográfica proveniente de la Metodología Six Sigma, tales como: Textos de Six Sigma Artículos de revistas económicas Seminario sobre Six Sigma Tesis Internet

4 ÁMBITO Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN Esta se refiere al área geográfica en que desarrolla la información. El ámbito de ésta investigación está delimitado en el Área Metropolitana de San Salvador, El universo se obtuvo de la siguiente manera: A través de un detalle de las grandes empresas clasificadas en el sector comercio, dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial, compuesta por una población de 7 empresas, el cual fue proporcionado por la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador. Se comprobó que el detalle otorgado por la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador correspondiera a la clasificación de grandes empresas, mediante su patrimonio y no tanto por el número de empleados. Luego se realizó una consulta telefónica a las 7 grandes empresas, con el propósito de verificar si efectivamente efectúan reparación de maquinaria Agrícola e Industrial, y si son clasificados como gran empresa. El alcance de la investigación está conformado por un universo de 7 empresas comerciales, dedicadas a la reparación de Maquinaria Agrícola e Industrial. 3. UNIDAD DE ANÁLISIS La unidad de análisis está representada por el o Supervisor del área de taller de las grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial.

5 UNIDAD MUESTRAL La unidad muestral está representada por el taller de las grandes empresas que además de dedicarse a la venta de maquinaria Agrícola e Industrial, también se dedican a la reparación de su misma maquinaria representada como un servicio adicional a sus clientes; por lo que se considera que está dentro de la clasificación del sector comercio E. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO Y TAMAÑO DE LA MUESTRA 1. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO O POBLACIÓN El universo para la investigación se determino según datos obtenidos por la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador. Por medio de un listado proporcionado por dicha institución, el cual esta acorde con las características utilizadas por esa entidad para clasificar como gran empresa dedicada a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial; las cuales se basan en la Clasificación Internacional Uniforme (C.I.I.U.) Debido a que solamente se cuenta con 7 grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial, se tomó la decisión de realizar un censo razón por la cual no se extrajo muestra. Cuadro No. 11 Grandes empresas dedicadas a la reparación de maquinaria Agrícola e Industrial (Sector Comercio) NOMBRE EMPRESA DIRECCIÓN TELÉFONO 1. COMPAÑÍA GENERAL DE EQUIPOS, S.A. DE C.V. Col. y Av. Las Mercedes No S.S MAQUINARIA SALVADOREÑA, S.A. DE C.V. Boulevard del Ejercito Nacional y 54 AV. Norte TECUNSAL Boulevard Constitución y C. San Francisco N

6 CONSTRUMARKET AV. Albert Einstein 17 C Lomas de San Francisco Antiguo Cuscatlán DISTRIBUIDORA DE EQUIPOS, S.A. DE C.V. Km. 9 ½ Carretera al puerto de La Libertad. Edificio Profersa TÉCNICOS MERCANTIL, S.A. DE C.V. Carretera Troncal del Norte Final 25 calle oriente No.4 San Salvador Fuente: Cámara de Comercio e Industria de El Salvador, Directorio Anual Comercio e Industria. De acuerdo a dato otorgado por la Oficina de Planificación del Área Metropolitana de San Salvador, ésta se compone de 14 municipios siguientes: (ver anexo No.3) Nueva San Salvador Antiguo Cuscatlán San Marcos San Salvador Mejicanos Nejapa Apopa San Martín Ayutuxtepeque Cuscatancingo Ilopango Tonacatepeque Ciudad Delgado Soyapango

7 116 F. ELABORACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN 1. CUESTIONARIO Para la investigación de campo, se diseñó una guía constituida por 21 preguntas en total; divididas en preguntas abiertas, cerradas, y de opción múltiple. Las entrevistas se realizaron por diferentes medios; algunas se efectuaron vía correo electrónico, fax y en la mayoría de los casos visitando directamente las empresas. En el cuestionario, se consideró importante conocer aspectos generales de la empresa, así como también algunas preguntas que ayudaran a conocer el sistema actual de medición de calidad, y a determinar la disposición y factibilidad de estas empresas para la implementación del sistema Six Sigma. El cuestionario se estructuró de la siguiente manera: Solicitud de Colaboración: Detalla de manera específica los fines de dicha encuesta y la orientación de dicho estudio, solicitando la valiosa colaboración de los encuestados. Datos de Clasificación: Son aquellos datos que ayudarán para ordenar la información en la matriz de vaciado de datos y que deberá ir de acuerdo al interés de dicha investigación. Se solicitó la colaboración del General,, de y Supervisor de. La entrevista se realizó con la ayuda de los sujetos de análisis constituida por: El,, de, y Supervisor de. Cuerpo del Cuestionario: Conforma la parte más importante de la encuesta, ya que encierra preguntas que especifican el tipo de información que se desea obtener de los encuestados, partiendo de lo general a lo específico. En este caso se inició consultando sobre generalidades de la empresa y luego se profundizo en preguntas sobre sistemas, calidad y procesos de reparación.

8 117 Datos de Identificación: En esta parte se muestran los datos específicos de la persona que realizó la investigación, el cual comprende de: Lugar y fecha, nombre del encuestador y firma. Se procuró en la medida de lo posible, que el equipo completo asistiera a todas las entrevistas programadas con el fin de obtener la misma información y ampliar conocimientos. Prueba Piloto: La prueba piloto se llevó acabo primeramente con la ayuda del de Compañía General de Equipos, S.A. de C.V., encontrando la necesidad de corregir redacción en las preguntas 4,12 y 18. La realización de esta prueba piloto del instrumento de medición ayudo a la detección de errores que creaban confusión al entrevistado. Asimismo, fue necesario agregar algunas preguntas que ayudaron a orientar al alcance del objetivo propuesto del estudio. Recolección de la Información: El cuestionario y la entrevista directa fue el instrumento donde se recolectó la información, basado en los objetivos de la investigación. En seis empresas se obtuvo entrevista directa con el de, y solamente en una se realizó con el, ya que el de taller no se encontraba en ese momento. Asimismo de la entrevista y complementación de cuestionario, se tuvo la oportunidad de obtener explicación de los procesos en algunos casos en el taller mecánico. G. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Se desarrolló con los datos obtenidos a través de los cuestionarios, donde se establecieron los objetivos, análisis y en algunos casos notas de cada una de las preguntas, de acuerdo a los datos arrojados en la matriz vaciado de datos, procediendo de esta manera a establecer conclusiones y recomendaciones que beneficien a dicho sector.

9 118 La información recopilada ha sido colocada en la matriz vaciado de datos conteniendo los datos de clasificación, los resultados obtenidos, frecuencia y porcentaje. A continuación se presenta la tabulación de los datos obtenidos en dicha investigación: Pregunta No. 1 Considera que está su Organización prerada para hacerle frente a los retos de la globalización? Saber si la organización está preparada para hacerle frente a los retos de la Globalización? Cuadro No.1 de ALTERNATIVAS FR % A. Si % B. No % TOTALES % Gráfico No. 1 29% 71% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados, el 71% respondió que su empresa si está preparada para enfrentar los retos de la globalización, ya que la gerencia manifestó que la empresa capacita constantementa a su personal,así como también de preocuparse por estar a la vanguardia de la tecnología, mientras que el 29% respondió no estar preparados.

10 119 Pregunta No. 2 Tiene la empresa una definición clara de su Misión? Conocer si la empresa tiene definida su Misión. Cuadro No.2 de ALTERNATIVAS FR % A. Si % B. No 0 0% TOTALES % Gráfico No. 2 0% 100% A. Si B. No El 100% de los entrevistados respondió que sí poseen una definición clara de su Misión, lo cual indica que cada una tiene un objetivo definido.

11 120 Pregunta No. 3 Conocen los empleados la Misión de la empresa? Saber si los empleados concen la Misión de la empresa. Cuadro No.3 de A. Si % B. No % TOTALES % Gráfico No. 3 14% 86% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados, el 86% respondió que los empleados sí conocen la Misión de la empresa, a la vez la gerencia indicó que sus empleados también se identifican con la misma, mientras que el 14% respondió que no.

12 121 Pregunta No. 4 Cuál cree que es la percepción que el personal tiene de la empresa? Saber si la Gerencia conoce la opinión en general que los empleados tienen sobre la Organización. Cuadro No.4 de A. Una empresa fuerte % B. Una empresa débil 0 0% D. Una empresa con oportunidades % E. Ninguna 0 0% TOTALES % Gráfico No. 4 0% 43% 57% 0% A. Una empresa fuerte B. Una empresa débil D. Una empresa con oportunidades E. Ninguna Del 100% de los entrevistados, el 57% respondió que la percepción que su personal tiene sobre la empresa, es que pertenecen a una empresa fuerte, mientras que el 43% respondió que su personal considera estar en una empresa con oportunidades. La Gerencia, respalda lo anterior con encuestas y entrevistas realizadas con anterioridad a los empleados.

13 122 Pregunta No. 5 Cuáles son las estrategias fundamentales que la Organización utiliza para alcanzar sus objetivos? Conocer las diferentes estrategias que las Organizaciones utilizan para el cumplimiento de sus objetivos. Cuadro No.5 de A. Capacitación Constante % B. Cobertura de mercado % C. Buen soporte al producto % D. Precios competitivos % E. Otro 1 1 7% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que la muestra, debido a que algunos gerentes contestarón más de una opción. Gráfico No. 5 21% 7% 29% 29% 14% A. Capacitación Constante B. Cobertura de mercado C. Buen soporte al producto D. Precios competitivos E. Otro De las respuestas obtenidas, el 29% respondió que la estrategia que utilizan es la capacitación constante al personal, mientras que un 14% respondió que es la cobertura de mercado, el 29% respondió que es el buen soporte post venta al producto, un 21% respondió que su estrategia consiste en brindar precios competitivos a sus clientes, y solo un 7% respondió que su estrategia es otra y no corresponde a ninguna de las anteriores, especificándo éste, como el programa de atención personalizada a los clientes.

14 123 Pregunta No. 6 Sabe quienes son sus clientes? Saber si la Gerencia identifica quienes son sus clientes. Cuadro No.6 de A. Si % B. No 0 0% TOTALES % Gráfico No. 6 0% 100% A. Si B. No El 100% de los entrevistados respondieron conocer quienes son sus clientes. Ademas de consider que esto es importante para poderles brindar un servicio acorde a sus necesidades.

15 124 Pregunta No. 7 Conoce las necesidades y especifícaciones de sus clientes? Saber si la Gerencia conoce cuales son las necesidades y especificaciones de sus clientes. Cuadro No.7 de ALTERNATIVAS FR % A. Si % B. No 0 0% TOTALES % Gráfico No. 7 0% Pregunta No. 8 Sabe que es crítico para su cliente derivado del proceso de reparación de maquinaria? Conocer si la Gerencia, está conciente sobre cuanto afecta la variación en los procesos de reparación al cliente. Cuadro No.8 100% de A. Si % A. Si B. No B. No 0 0% TOTALES % El 100% de los entrevistados, respondió sí conocer Gráfico lasno. necesidades 8 y especificaciones de sus clientes, ya que en la entrevista realizada la Gerencia indicó que desde el momento que se realiza una venta de una maquinaria, se procura determinar y conocer las necesidades de reparación que su cliente requerirá posteriormente. 0% 100% A. Si B. No

16 125 Pregunta No. 9 Existe dentro de la empresa un Sistema de Mejoramiento Continuo? Saber si la empresa ya posee e implementa algún sistema de mejora. Cuadro No.9 de A. Si % B. No % TOTALES % 14% Gráfico No. 9 86% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados, el 86% respondió que la empresa ya posee e implementan un sistema de mejoramiento continuo, mientras que el 14% respondió que aun no poseen ninguno.

17 126 Pregunta No. 10 Se realizan trabajos en equipo dentro del departamento de taller? Conocer si en el departamento de taller se están realizando trabajos en equipo. Cuadro No.10 de A. Si % B. No % TOTALES % Gráfico No % 71% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados el 71% respondió que en su departamento de taller sí se realizan trabajos en equipo, y el 29% respondió que no.

18 127 Pregunta No. 11 Cómo califíca el desempeño de los trabajos realizados en equipo? Conocer el resultado de las actividades realizadas en equipo dentro del departamento de taller. Cuadro No.11 de A. Excelente % B. Muy Bueno % C. Regular % TOTALES % Gráfico No % 20% 40% A. Excelente B. Muy Bueno C. Regular De los que sí realizan trabajos en equipo, el 20% respondió que los resultados de dichas actividades son excelente, mientras que un 40% respondió que sus resultados han sido muy buenos, el otro 40% lo califico como regular. Indicando a la vez en la entrevista que necesitan un mayor esfuerzo por parte de los empleados.

19 128 Pregunta No. 12 Posee la organización un sistema de medición de calidad? Conocer si la organización tiene ya un sistema de medición de calidad. Cuadro No.12 de A. Si % B. No % TOTALES % Gráfico No % 71% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados, el 71% respondió que su organización ya posee un sistema de medición de calidad, mientras que un 29% aun no.

20 129 Pregunta No. 13 Qué tan exacto o preciso es su sistema de medición de calidad? Conocer la eficiencia del sistema de medición de calidad actualmente utilizado. Cuadro No.13 de A. Eficiente % B. Deficiente % TOTALES % Gráfico No % 60% A. Eficiente B. Deficiente De los que indicaron poseer un sistema de medición de calidad, el 40% lo califica como eficiente, mientras que el 60% lo considera deficiente.

21 130 Pregunta No. 14 De qué forma el departamento de taller monitorea los procesos de reparación de la maquinaria? Conocer los diferentes Sistemas que actualmente se usan para monitorear los procesos. Cuadro No.14 de A. Supervisiones constantes % B. Pruebas de los diferentes componentes 0 0% C. Los resultados % D. Todas las anteriores % E. Otro 0 0% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que la muestra, debido a que algunos gerentes contestaron más de una opción. Gráfico No.14 0% 22% 0% 56% en 22% A. Supervisiones constantes B. Pruebas de los diferentes componentes C. Los resultados D. Todas las anteriores E. Otro De las respuestas obtenidas, el 56% respondió que el departamento de taller usa todos los métodos mencionados, mientras que el 22% lo hacen por medio del análisis de los resultados y el otro 22% monitorean sus procesos por medio de supervisiones constantes.

22 131 Pregunta No. 15 Se han detectado variaciones de calidad en los procesos actuales de reparación de maquinaria? Conocer si se han detectado variaciones de calidad en los procesos de reparación de maquinaria. Cuadro No.15 Supervisor de TOTALES de A. Si % B. No 0 0% TOTALES % Gráfico No. 15 0% 100% A. Si B. No El 100% de los entrevistados indicaron tener variaciones de calidad reparación de maquinaria. en sus procesos de

23 132 Pregunta No. 16 Cuál de las siguientes fuentes de variación afectan sus procesos de reparación? Conocer las diferentes fuentes de variación que afectan los procesos de reparación. Cuadro No.16 de A. Falta de repuestos % B. Poco personal disponible % C. Proveedores nuevos 1 1 8% D. Ninguno % TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que la muestra, debido a que algunos s respondieron más de una opción. 17% Gráfico No.16 8% 50% 25% A. Falta de repuestos B. Poco personal disponible C. Proveedores nuevos D. Ninguno Analisis: De las respuestas obtenidas, el 50% respondió que su variación se dá por la falta de repuestos, el 25% respondió que es debido al poco personal capacitado que poseen, y un 8% indicó que es debido a falta de experiencia de los nuevos proveedores, mientras que un 17% no contestó a esta pregunta.

24 133 Pregunta No. 17 De qué forma controlan las fuentes de variación que afectan los procesos de reparación? Conocer los métodos que las empresas utilizan para controlar las fuentes de variación que afectan los procesos de reparación. Cuadro No.17 de A. Buen Sistema de análisis de inventario % B. Alianza con nuevos proveedores % C. Capacitación constante de personal % E. Ninguno % TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que la muestra, debido a que algunos s seleccionaron más de una opción. Gráfico No % 41% 17% 25% A. Buen Sistema de análisis de inventario B. Alianza con nuevos proveedores C. Capacitación constante de personal E. Ninguno De las respuestas obtenidas, el 41% respondió que la forma de controlar las fuentes de variación que afectan sus procesos es por medio de un buen sistema de análisis de inventario, mientras que un 25% lo hace por medio de alianzas con nuevos proveedores; un 17% respondió que lo hacen capacitando constantemente al personal sobre nueva maquinaria u otros, y solamente un 17% no respondió a esta pregunta ya que tampoco contestaron la pregunta anterior.

25 134 Pregunta No. 18 Realiza la empresa capacitaciones relacionadas a calidad, mejoramiento continuo, o reducción de tiempos que ayuden a la productividad? Conocer si la empresa capacita constantemente sobre herramientas de calidad y mejora continua a su personal. Cuadro No.18 de A. Si % B. No % TOTALES % Gráfico No % 57% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados, el 57% indicó capacitar a su personal en todas las herramientas relacionadas a la calidad, mientras que un 43% aun no lo están haciendo.

26 135 Pregunta No. 19 Conoce o ha escuchado sobre la Metodología Six Sigma? Saber si la Gerencia conoce o ha escuchado sobre la Metodología a Six Sigma. Cuadro No.19 de A. Si % B. No % TOTALES % Gráfico No.19 43% 57% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados, el 57% conoce o ha escuchado sobre la Metodología Six Sigma, mientras que el 43% no lo conocen, ni lo han escuchado antes.

27 136 Pregunta No. 20 Qué opinión le merece esta Metodología Six Sigma? Conocer la opinión de la Gerencia sobre la Metodología Six Sigma. Cuadro No.20 de A. Excelente Sistema de Mejora % B. Herramienta muy necesaria % TOTALES % Nota: La frecuencia es menor que la muestra, debido a que algunos s en la pregunta No.19 indicaron no conocer sobre la Metodología Six Sigma. Gráfico No.20 25% 75% A. Excelente Sistema de Mejora B. Herramienta muy necesaria De los que indicaron conocer o haber escuchado antes sobre la Metodología, el 75% considera que es un excelente sistema de mejora, el 25% la persiben como una herramienta muy necesaria y que podría implementarse en la organizacion.

28 137 Pregunta No. 21 Estaría su empresa dispuesta a implementar el Sistema Six Sigma, como una herramienta o estrategia para mejorar la calidad de su servicio y poder satisfacer las necesidades del cliente? Saber si las empresas estarían dispuestas a implementar el Sistema Six Sigma. Cuadro No.21 de A. Si % B. No % TOTALES % 14% Gráfico No.21 86% A. Si B. No Del 100% de los entrevistados el 86% estarían en la disposición de aplicar el Sistema Six Sigma, como herramienta para mejorar la calidad de su servicio y satisfacción al cliente, mientras que un 14% indico que no.

29 138 H. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. CONCLUSIONES Se pudo conocer que el mayor porcentaje de las empresas en estudio están preparadas para enfrentar los retos de la globalización, mediante capacitaciones constantes a sus empleados con relación a nueva maquinaria adquirida y así mejorar sus procesos de reparación, y como también de obtener información actualizada sobre el procedimiento de nuevas tendencias de mejoras, los empleados son capacitados en diplomados en Atención al Cliente y Ventas Exitosas. Estas empresas representan el 71% de los entrevistados. Es importante para una empresa que decida reducir su margen de error a través de la aplicación del Sistema Six Sigma, como una herramienta de calidad, el conocer claramente su misión tanto los altos Ejecutivos como todos los empleados, ya que deben de tener, un objetivo bien definido para que toda la empresa trabaje en función de alcanzarlo. Y para el presente estudio es positivo que el 100% de las empresas investigadas tengan una definición clara de su misión por que eso indica que podrán trabajar en equipo para el logro de un mismo objetivo, siendo está una de las filosofías de Six Sigma. Para la aplicación de Six Sigma, es fundamental que los empleados se sientan identificados con la empresa, es decir, que se sientan parte de una empresa fuerte que les brinda oportunidades para crecer; ya que de esta manera se logra derribar las barreras que impiden el trabajo en equipo, debido a que todos tienen el deber de trabajar de la mejor manera posible para alcanzar así el éxito de la corporación; ya que sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento, desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello. Estas empresas esta representado por el 57% y un 43%.

30 139 Se pudo determinar que un 29% de las empresas dedicadas a la reparación de maquinaria agrícola e industrial, para alcanzar sus objetivos utilizan la estrategia de capacitar a su personal constantemente, ya sea en tecnología, nueva maquinaria, nuevas herramientas, otros. También un 29% considera que su mejor estrategia es el buen soporte al producto post venta, brindando el mejor servicio de reparación, mantenimiento o simplemente asesoría técnica sobre la utilización de los equipos ya que constituye un valor agregado para el cliente, lo cual los incentiva a volver a utilizar los servicios del taller Se determino que el 100% de los entrevistados conocen a sus clientes, así como de estar seguros que identifican las necesidades y requerimientos de estos. Lo cual se traduce en excelente calidad y cumplimiento de las necesidades, esto se convierte en un requisito primordial e indispensable para poder utilizar el Sistema Six Sigma en la empresa. Debido a que la metodología Six Sigma, exige que la empresa conozca los requerimientos y las características críticas para la calidad de los clientes, se investigó en las empresas si tenían este conocimiento de sus clientes, obteniendo el resultado de que el 100% de ellas lo conocen. Esto es importante, ya que la falta de éste podría afectar directamente la satisfacción con el proceso y la calidad global percibida por el cliente. De las empresas entrevistadas un 86% respondió que ya poseen un sistema de mejoramiento continuo, el cual varía de empresa a empresa. En algunas, se trabaja con certificación de ISO, otras con propios sistemas de mejora o lineamientos otorgados por la firma representada, las cuales colocan sus propios estándares de calidad y procedimientos para alcanzarlos. El otro 14% aun no poseen ningún sistema de mejora, simplemente la empresa ha creado sus propios medidas de controles.

31 140 Con relación al trabajo en equipo solo un 71% trabaja de esta forma, pero manifestaron que el desempeño es regular y no muy bueno, ya que necesitan más involucramiento y compromiso por parte de los empleados del área de talleres de reparación de maquinaria pesada. Así mismo se determino que aun existen empresas que no trabajan en equipo, a pesar de lo fundamental que es para la organización, ya que un 29% mencionó no hacerlo. Se pudo determinar que el 71% de las empresas poseen un sistema de medición de calidad; algunas dividen este rubro como un departamento de control de calidad específicamente. El 29% aun no poseen un sistema específico de medición de calidad que les ayude a identificar y corregir variables en sus procesos de reparación. Para el monitoreo de los procesos en el área de taller de reparación de maquinaria agrícola e industrial el 56% de los entrevistados respondió, que lo hacen por medio de Supervisiones constantes, prueba de los diferentes componentes, y por medio de los resultados, lo cual indica que el camino para la aplicación del Sistema Six Sigma está abierto; mientras que un 22% lo hacen solo por medio de supervisiones constantes, otro 22% lo monitorean por medio de los resultados obtenidos. Asimismo se obtuvo como respuesta que todas las empresas han detectado diferentes tipos de variaciones de calidad en sus procesos actuales. Se determinó que en el área de taller el 50% de las variaciones más comunes que afectan los procesos de reparación de maquinaria, es la falta de repuestos y la de personal técnico capacitado, asimismo un 25% mencionó, que es el poco personal disponible con el que cuentan, comparado a la demanda que se tiene en el taller lo que hace que los procesos se vean afectados, y solo un 8% considera que es por retrasos con los proveedores nuevos, mientras se llega a un acuerdo de envío y todo lo que está logística implica, el resto no dio respuesta a esta pregunta.

32 141 Para corregir las varianzas anteriores un 41% de las empresas lo realizan por medio de un buen sistema de análisis de inventario, ya que esto les permite tener un control de los repuestos en existencia y de solicitar los que se necesiten para tenerlos a disposición inmediata de los clientes, un 25% lo hacen por medio de la creación de alianza con nuevos proveedores, el 17% por medio de la capacitaciones constantes al personal del área especifica de taller. Se observaron empresas que conocen la importancia de las capacitaciones sobre calidad, mejoramiento continuo o reducción de tiempos; lo cual representa al 57% de los entrevistados. Pero el 43% no capacita a su personal sobre calidad y están consientes que esto perjudica la productividad de la empresa. Se determinó que la mayoría de las empresas representadas por el 57% conoce o ha escuchado sobre la Metodología Six Sigma y consideran que es una excelente herramienta de mejora, el resto respondió que no lo conocían. Pero se observo interés de estos, ya que al darles a conocer del tema en estudio mostraron entusiasmo en el desarrollo de la entrevista, y al explicarles a groso modo sobre el sistema Six Sigma; mencionaron que definitivamente es una herramienta necesaria en su empresa para mejorar la eficiencia en su taller de reparación de maquinaria. En cuanto a la implementación del Sistema Six Sigma, un 86% está de acuerdo en conocerlo e implementarlo en su empresa. De igual forma mencionaron que es una metodología excelente y de alto compromiso por mantener la calidad constantemente; mientras que un 14% no lo están, ya que dicen tener sus propios sistemas de control y medición, otorgados por la marca que representan, o algunas ya están trabajando bajo las certificaciones de las ISO.

33 RECOMENDACIONES Se recomienda a las empresas dedicadas a la reparación de maquinaria agrícola e industrial, orientar a sus empleados a trabajar en equipo, ya que una de las fortalezas de las empresas exitosas, es que ya dejaron la mala practica de la centralización de sus actividades, y se han fijado objetivos y metas para que todos en la organización brinden su valioso aporte para el cumplimiento de los mismos. Por lo cual el Sistema Six Sigma es la herramienta idónea para las empresas que deseen brindar un excelente servicio al cliente y ver el incremento de sus ganancias. La capacitación y el desarrollo del personal son vitales en cualquier iniciativa de calidad, para que todo el personal esté preparado para poner en práctica los nuevos procesos que se realizaran en la organización. Sobre la base del estudio realizado a las empresas de reparación de maquinaria agrícola e industrial, se pudo conocer, que hay empresas que no están capacitando a su personal. Se recomienda a estas empresas realizar capacitaciones sobre la calidad y en especial en la metodología Six Sigma, ya que es la única medida que les ayudará a lograr una eficiente productividad, acercándose lo más posible al cero defecto, reducción de tiempos en los procesos, y excelente atención al cliente; lo que se traduce a mayores ventas, incremento en los ingresos y por ende mayores utilidades para la empresa. En base a la investigación realizada en los talleres de reparación de maquinaria agrícola e industrial, se pudo conocer que el mayor porcentaje de las empresas que ya tienen un sistema calidad no se encuentran satisfechas con los resultados, ya que estos son deficientes. Por lo tanto se recomienda la aplicación del sistema Six Sigma, ya que les brindará una visión clara de los objetivos que se deben cumplir, proporcionando importantes herramientas de análisis y medición que se derivan del control estadístico de los procesos.

34 143 Se recomienda a las empresas que ya poseen un sistema de medición y control, la implementación del Sistema Six Sigma, como un complemento perfecto para pulir y mejorar aquellos procesos que más variaciones presentan aun cuando ya se haya corregido y no se logra llegar a la meta deseada, ya que éstas afectan directamente la calidad del producto y por ende a sus clientes. Y a las empresas que aun no tiene un sistema de calidad, se les recomienda que igualmente pueden adoptar la Metodología Six Sigma como un sistema de medición y control, ya que éste les permitirá estar a la vanguardia del mercado globalizado, de lo contrario no podrán competir; por lo correrían el riesgo de ser remplazados por otras empresas vanguardistas. Es recomendable que antes de que cualquier empresa tome la iniciativa de calidad Six Sigma, es vital que la comprendan plenamente. Six Sigma, es un esfuerzo de cambio que lo abarca todo, de tal manera y que requiere tanto aportes ejecutivos y cambios dentro de la organización, que no puede aplicarse con facilidad a solo una parte de la empresa o a un solo proceso. La filosofía de Six Sigma, es la satisfacción total del cliente, y su meta consiste en asegurar casi cero defectos al cliente en los procesos fundamentales para éste.