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1 IV COSTO BENEFICIO DE LA CAPACITACIÒN Es necesario mencionar esta proporción, debido a la importancia de evaluar la inversión que se hará para implantar un programa de capacitación, ya sea un curso completo, un módulo un conferencista o incluso enviar a capacitar a uno o mas empleados a otra localidad foránea. Evidentemente, el beneficio de la capacitación es completamente superior al costo que pueda resultar. Cualquier empleado, funcionario o directivo de una empresa trabajará mejor, con mas visión y enfoque si ha recibido información actualizada que impacte en sus habilidades y en su criterio, es decir, entre más herramientas tenga a su alcance y sepa utilizarlas al máximo, mejores decisiones se tomarán, se resolverán situaciones conflictivas de la manera más óptima, y se trabajará con más calidad. Tomando en cuenta la dinámica de los cambios que pueden suceder en una empresa, ya sea en los procesos de producción, en las políticas de ventas, en los lineamientos administrativos o en cada departamento, es vital el manejo de estrategias que proporcione un sistema de capacitación que provea de conocimientos actualizados, que vayan de acuerdo con dichos movimientos internos y externos en el caso de la implementación de nuevas tecnologías. Todo esto siempre involucrando al trabajador en el proceso y concientizándolo de su papel importante en el desarrollo de la empresa. 37

2 Empresa de comunicaciones celulares En esta empresa se proporciona al empleado diversos tipos de capacitación, básicamente se puede clasificar en 3 tipos: modulo 1, 2 y 3. La inicial también llamada módulo 1, consiste en explicar y demostrar el servicio que se ofrece en las áreas de servicio a clientes o ventas. Es un paquete completo que incluye desde la misión y el objetivo de la empresa, pasando por la presentación de directivos, reconocimiento de zonas e indicadores de mercado y financieros, hasta la introducción a cada uno de los conceptos y sistemas computacionales utilizados para la atención al cliente y la venta de equipos, además de secciones especiales para teléfonos que manejan datos, Internet y otras cualidades, así como los productos corporativos. Las principales técnicas personales de capacitación, utilizadas en el modulo 1 son: La interrogación, la demostración y la exposición y las grupales son: discusión dirigida y foro. Se mide con exámenes aplicados en cada tema impartido y casos prácticos a ser resueltos en el mismo grupo. El módulo 2 comprende los cursos de tipo motivacional, complementarios a las actividades y otros de carácter auxiliar a las responsabilidades y tareas a desarrollar en todas las ramas de telcel, tales como Habilidades de comunicación, negociación, motivación y enfoque a los objetivos empresariales, Gestión de 38

3 proyectos, manejo de stress y presiones del entorno, etc. Éstas son impartidas por despachos de consultoría y asesoría en capacitación y son 3 veces por año a todos los puestos. Dentro de los principales medios utilizados son las dinámicas, demostraciones, conferencias, interrogación y otras. Tales cursos son evaluados por los participantes y los resultados medidos por el departamento de recursos humanos de la empresa, a fin de destacar el desarrollo logrado y los conocimientos adquiridos, así como las áreas y funciones a las que impactaran más. La técnica o mòdulo 3 consiste en enviar a los trabajadores que siguen procesos documentados y utilizan sistemas específicos ( depto. de soporte, ingeniería, servicio a clientes) a cursos proporcionados por personal calificado perteneciente a la misma empresa, para actualizarse en los procedimientos, información, promociones, utilización de nuevos paquetes computacionales, tarifas, nuevos criterios fiscales y contables, etc. Por lo menos 2 veces al año ocurre la programación de tales cursos o cada vez que surge un cambio importante que genera una renovación de un documento enmarcado en los autorizados por el comité de calidad. A través de las técnicas de demostración se imparten diversos cursos como ejemplo: nuevos sistemas de facturación, paquetes de sistemas, desarrollos en procesos y gestiones de trámites, nuevos equipos y servicios que se deriven de éstos. Por otra parte se tienen los cursos programados para los gerentes y jefes, los cuales incluyen temas como dirección, evaluación de proyectos, optimización de procesos y los ligados al comité de calidad de iso

4 Empresa maquiladora de componentes electrónicos.. La empresa posee su propio departamento de entrenamiento, (adiestramiento y capacitación), el cual atiende las necesidades de la empresa. Al trabajar bajo el sistema ISO9000, cada proceso, formato, instructivo y procedimiento de dicha área se encuentra documentado y debidamente codificado y relacionado a cada puesto ya sean operativos, supervisores o jefes de departamento. Existe un proceso de certificación, el cual consiste en separar por diversas funciones ( soldadura, remachado, ensamble, moldeo, prueba eléctrica, etc.) y a través de técnicas como demostración y conferencias se imparte la actualización de los conocimientos, los cuales son probados y evaluados cada 6 meses, de tal forma que un supervisor puede estar preparado en una actividad especifica que se requiera y conservar conocimientos de otras, lo cual favorece el nivel de experiencia por trabajador. Cada puesto difiere de otro en cuanto a las necesidades y nivel de capacitación así como la obligatoriedad de los cursos y actualización, por lo mismo tenemos: los optativos, tales como clases o cursos de excel, windows, office, Idioma inglés y otros. Los obligatorios, como conocimientos técnicos, medidas y normas de seguridad, los cuales poseen validez internacional. 40

5 En cuanto a las áreas administrativas, los cursos programados son: rol de supervisión, manejo de grupos, toma de decisiones, manejo de conflictos. Quien decide la programación del sistema de capacitación es el gerente de personal y las técnicas utilizadas son la conferencia, demostración, la exposición y la videoconferencia. Periódico regional Esta empresa maneja una planeación programada en el presupuesto,la cual se prepara el año anterior; el departamento de recursos humanos es el encargado de coordinar, contratar y controlar la capacitación, la cual va desde cursos externos, proporcionados por agentes capacitadores, programas en universidades, e incluso aprovechamiento de habilidades de empleados para impartir diversos temas. Se utilizan medios externos para desarrollo de funcionarios y directivos, como las universidades, o cursos de inglés y computación los cuales tienen un costo parcial y son impartidos en el centro de desarrollo propio de la empresa. Y se manejan los temas de ortografía, redacción y otros de manera interna. La frecuencia de la capacitación es variable, es decir para las áreas técnicas, se realiza cada vez que existe un cambio de tecnología que afecta a sistemas, programas funciones y procesos de producción o administración. Para otras áreas y de manera general se imparten una vez al año temas y capacitación referente a salud profesional, nutrición y otros. 41

6 MEDICION DE LA CAPACITACION El simulador de situaciones para obtener una medición del avance de la capacitación en el personal, puede ser adaptado para las diferentes áreas de la empresa, siendo flexible en las variables a contabilizar y en las diversas etapas del programa de entrenamiento. Lo anterior se refiere a que para los departamentos o divisiones que componen la institución se encuentran disponibles los puntos a evaluar de manera distinta, tomamos un ejemplo de la siguiente estructura organizacional que incluye: COMERCIALIZACION VENTAS ADMINISTRACIÓN PRODUCCIÓN 42

7 Los puntos a evaluar propuestos son los siguientes: Comercialización: Creatividad, conocimiento de los canales de distribución, capacidad para enfrentar conflictos, dominio del programa de promociones vigente, conocimiento de políticas y procedimientos. Ventas : Atención y actitud, promoción de venta y servicios, conocimiento de sistemas y herramientas de trabajo, conocimiento de productos, manejo de conflictos Administración : Conocimiento de sistemas y programas, aplicación de políticas y procedimientos vigentes, manejo de conflictos, conocimiento de la estructura organizacional de la empresa, capacidad de manejo de información financiera. 43

8 Producción: Manejo de conflictos, conocimientos técnicos actualizados, dominio de los sistemas y procesos de producción, Herramientas y programas de trabajo y creatividad y capacidad de adaptación. Independiente a los puntos críticos de cada estructura organizacional, un programa de capacitación que contemple la medición de lo que el empleado percibe de la empresa, es decir, sus objetivos, su misión, la visión, políticas y procedimientos generales, es refuerzo para que los trabajadores entiendan los aspectos de avanzar en la misma dirección con la institución, el hecho de hacer carrera y lograr progreso profesional y laboral. Es necesario hacer una separación en cuanto a los aspectos que se imparten en los programas de actualización de la información que se trasmite a través de las diversas prácticas de la capacitación, pues los conceptos, reglas e información general se pueden considerar como modificables a largo plazo, mientras que los puntos técnicos relacionados a los procesos de producción, tecnología o soporte, las estrategias de venta que dependen de los productos o servicios ofrecidos o la misma campaña de comercialización sufren cambios más rápidos debido a la constante búsqueda de optimizar los procesos, colocar o posicionar el producto en el mercado, muy diferentes de los cambios que sufren las áreas administrativas y financieras 44

9 Indiscutiblemente una herramienta de la promoción de la calidad es la planeación y práctica de la capacitación efectiva y oportuna, por lo que se mencionan ciertos aspectos y definiciones de la calidad. 45