ALCALDÍA MUNICIPAL DE MOSQUERA DIRECCIÓN DE PROSPECTIVA Y EVALUACIÓN INTEGRAL PROTOCOLO DE REDES SOCIALES MUNICIPIO DE MOSQUERA NOVIEMBRE DE 2014

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1 ALCALDÍA MUNICIPAL DE MOSQUERA SECRETARÍA DE PLANEACIÓN Y DIRECCIÓN DE PROSPECTIVA Y EVALUACIÓN INTEGRAL PROTOCOLO DE REDES SOCIALES MUNICIPIO DE MOSQUERA NOVIEMBRE DE

2 CONTENIDO Introducción... 3 Pautas Generales... 4 Facebook... Error! Marcador no definido. Twitter... 8 Programas institucionales Mosquera TV... 8 Videos Institucionales... Error! Marcador no definido. Seguimiento información transmitida por canal de televisión abierta... 9 Publicidad... Error! Marcador no definido. 2

3 INTRODUCCIÓN El protocolo para Redes Sociales, se genera con el fin de brindar a la administración municipal una guía de recomendaciones y pautas que se deben tener en cuenta para lograr la presencia homogénea de la Alcaldía en las redes sociales y con las que se podrá facilitar el diseño y la implementación de los perfiles oficiales. Los consejos e indicaciones aquí contenidos son de carácter obligatorio y deben tenerse presentes para la activación de cuentas en las diferentes redes sociales que utilizan el nombre de la Alcaldía para que sean fácilmente reconocidas como oficiales por los usuarios. Cada dependencia maneja contenidos y públicos diferentes, pero a pesar de ello, se debe buscar que tengan aspectos gráficos comunes que las relacione entre sí, ya que el objetivo de las redes sociales es direccionar a los visitantes a la página web oficial del municipio de Mosquera, razón por la que se debe hacer uso de una imagen coordinada con el fin de garantizar la coherencia visual. El Protocolo para Redes Sociales contiene información importante para hacer de estas, un medio de comunicación más personalizado y directo entre la Alcaldía y la comunidad, en el que también se podrá encontrar el procedimiento recomendado para abrir nuevas cuentas y perfiles de cualquier dependencia perteneciente, al igual que las recomendaciones para una presencia adecuada, los criterios de estilo comunicativo y el adecuado uso de la imagen institucional que se debe tener en cuenta en todos los casos, complementando el plan de comunicaciones con el que cuenta el municipio. Algunos de los objetivos que justifican la Alcaldía y sus dependencias en las redes sociales son: Difundir información y noticias que hagan referencia a temas de actualidad y de interés para la población del municipio. Promover los trámites y servicios que ofrece la Alcaldía para los públicos tanto internos como externos que la conforman. Interactuar de forma neutral con los usuarios que hacen parte de las diferentes comunidades de las redes sociales en las que se tenga presencia. 3

4 PAUTAS GENERALES Todas las dependencias de la Alcaldía Municipal de Mosquera que requieran abrir nuevas cuentas en redes sociales o que actualmente posean una, deben enviar la siguiente información a la Oficina de Comunicaciones e Imagen para que sean revisadas y aprobadas: Nombre de la dependencia. Nombre y apellidos del (los) responsable (s) de la cuenta. Redes sociales en las que se tiene actualmente la cuenta o en las que se quiere abrir una. Nombre de la cuenta. Breve resumen de los objetivos y del contenido. Enlace de la cuenta existente. Debido a que actualmente las redes sociales ofrecen infinitas posibilidades e información a los usuarios, también se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones para darles a estas el uso más apropiado: Las cuentas creadas bajo el nombre de la Alcaldía de Mosquera que correspondan a alguna de sus dependencias, deben ser creadas con el correo electrónico institucional que previamente haya sido asignado a la misma o al administrador y que se encuentra bajo el El tono de conversación que se utilice debe ser cercano, cordial y orientado hacia la comunidad. Se debe escuchar a los usuarios y dar las respuestas adecuadas hacia los interrogantes que estos manifiesten, teniendo en cuenta no dar respuesta sus opiniones de carácter personal. Los comentarios que se realicen en las cuentas institucionales de las diferentes redes sociales, no deben incluir publicidad de otras entidades, ni contenido comercial de ningún tipo. Las diferentes dependencias de la Alcaldía que posean una cuenta en una red social, tienen el derecho a eliminar comentarios con información falsa o calumniosa o que contengan un lenguaje inapropiado que pueda afectar el buen nombre de la Institución. 4

5 La Oficina de Comunicaciones e Imagen Corporativa debe aprobar previamente el uso de las imágenes de perfil, de fondo y de portada que se vayan a utilizar por parte de las diferentes dependencias en las redes sociales, ya que estas deben incluir el logosímbolo de la Alcaldía o plan de gobierno teniendo en cuenta el plan y la política de comunicaciones, con el fin de que se continúe con la homogeneización y el buen uso de la imagen de la Alcaldía hacia al interior y exterior de la misma. 5

6 REDES SOCIALES Son utilizadas para interactuar con la comunidad, atender sus solicitudes, quejas, reclamos; de igual forma es un medio virtual donde se publican fotos, boletines, convocatorias y toda la información de la administración. Para el manejo de cada una de las redes se manejará el siguiente protocolo: Lenguaje: El lenguaje en el que se escriban comentarios o se publicite debe ser incluyente y educado. Fotografías: Las imágenes publicadas en las redes sociales deben respetar la privacidad y buen nombre de la comunidad municipal de la administración. Fan page: Alcaldía de Mosquera Seguidores: Perfil: Alcaldía Mosquera Amigos: Facebook Diariamente se revisarán las quejas, mensajes, y comentarios recibidos estos tendrán el siguiente tratamiento: Solicitudes de amistad y seguidores: Las solicitudes de amistad se encuentran bloqueadas por Facebook ya que hemos llegado al tope permitido. El número de seguidores en el fan page sigue en aumento y será evaluado semanalmente. Quejas, comentarios y mensajes internos: Las quejas son recibidas y enviadas por correo a la secretaria que tenga competencia para resolver o responder la inquietud de la comunidad. Mientras se recibe una respuesta serán consignadas en un cuadro de control y se dará una respuesta al remitente informándole que su queja o inquietud ya esta siendo tramitada. El plazo para la respuesta de cada secretaría es de 4 días hábiles a partir del envío de la misma, al correo De no ser contestada será remitida al despacho para ser tramitada por el mismo. De igual forma las demoras en las respuestas en casos especiales deberán ser notificadas al mismo correo. 6

7 En casos especiales cuando la denuncia o queja sea muy grave y lo amerite, se contactará por mensaje interno a la persona y atenderá personalmente el asunto. Publicaciones: Las fotos publicadas sobre eventos deberán tener un pié de foto y nombre de álbum. En el caso de los boletines, volantes y escritos serán publicados luego de ser aprobados por La oficina de Imagen Corporativa y Comunicaciones. Las actividades, fotos, boletines o cualquier tipo de información emitida por las oficinas y secretarias deberán ser publicados o etiquetadas en el perfil o fan page de la alcaldía y no en el perfil personal del alcalde, Nicolás García Bustos. Chat: el chat no será habilitado. Tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta de quejas, reclamos, mensajes internos, mensajes de muro y solicitudes en general no deben pasar más de 5 días hábiles, es decir una semana. Muro Quejas y reclamos Mensaje interno Solicitud de amistad inmediato 5 días hábiles 5 días hábiles inmediato Evaluación: Cada 15 días se evaluará por medio de las estadísticas ofrecidas por Facebook el impacto y alcance de las publicaciones y en general el manejo de esta red. 7

8 Twitter Seguidores: 823 Siguiendo: 242 Trinos: Esta red será utilizada en tiempo real en los eventos de la administración, de igual manera será un medio para impulsar campañas y tendencias. Los retwits o respuestas a menciones serán realizadas de forma inmediata pues las dinámicas de la red así lo exigen. Pauta en medios: se realizarán de forma mensual de acuerdo a la disponibilidad del presupuesto. Por otra parte existen las que son publicadas por gestión de la Oficina de Imagen Corporativa y Comunicaciones. Para su archivo y soporte se ha creado un fichero con cada ejemplar de los medios en los que se paute. Pagas Periódico Elector Revista Notas de Occidente Por gestión La Tribuna El Sol de la Sabana Periódico Francotirador Emisora AM Kennedy Comuniprensa Así es Cundinamarca Perifoneo: Es un medio alternativo y de gran efectividad para la transmisión de mensajes relacionados con convocatorias e invitaciones a eventos. Para el cuatrienio se estipuló un total de horas. Los mensajes para el perifoneo se construirán a partir de las solicitudes e información (descripción actividad, lugar, hora y fecha) enviada por las distintas secretarias al correo de prensa. El impacto del perifoneo se mide en la asistencia de la comunidad a los eventos. Programas Institucionales Mosquera Tv Son notas y videos sobre los programas, servicios y actividades de la administración municipal. Se realizarán uno o dos por semana. 8

9 Videos Institucionales Es material más extenso que las notas que se realizan para el día a día de la administración y se desarrollan para visibilizar temas de alto impacto. El material de estos dos productos será grabado por un periodista de la oficina, posteriormente será elaborado el libreto de la nota o video y finalmente será editado por el editor contratado como OPS para la oficina. Este material será distribuido por los monitores ubicados en las secretarias de igual forma en el canal de youtube, Mosquera Tv y en nuestras redes sociales. El impacto de cada producto se medirá luego de un mes, por el número de reproducciones en youtube. Segmentos informativos transmitidos por canal de televisión abierta Mediante free press se promoverá la divulgación de información relevante sobre la Administración Municipal a través de un canal de televisión nacional. Publicidad Se harán de acuerdo a la demanda que hagan los medios y bajo las siguientes formas: 1. Pautas pagas y gestionadas: explicadas anteriormente. 2. Portafolio de servicios: se realizará un plegable con todos los servicios de las Secretarias que componen la Alcaldía. 3. Piezas gráficas sobre eventos: se harán bajo los lineamientos del manual de imagen. Todos las piezas deberán tener los logos institucionales y convocar a nombre de la administración municipal y en NINGUN CASO solo a nombre de su oficina, secretaria o una persona particular. El nombré de la secretaría podrá ubicarse en la parte inferior de la pieza. 4. Facebook y Twitter: Se publicarán volantes y notas que hagan visibles nuestros servicios y actividades. Todas las piezas gráficas y escritos emitidos al público por las secretarías y oficinas deberán ser revisados y aprobados por la Oficina de Imagen Corporativa y Comunicaciones. 9

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