OBJECTIVOS DE CALIDAD SERVICIO REGULAR:

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1 OBJECTIVOS DE CALIDAD SERVICIO REGULAR: Línea nº 313: Vallfogona-Tàrrega Línea nº 36: Els Alamús- Lleida Página 1 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

2 OBJECTIVOS DEL SERVICIO Autocars AGRAMUNT ofrece el servicio de Línea Regular de transporte de pasajeros por carretera entre Vallfogona-Tàrrega y entre Els Alamús-Lleida. Los cuadros horarios a 01/04/2015 son los siguientes: Página 2 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

3 NIVELES DE CALIDAD 1.- SERVICIO OFERTADO 1.1. Red Servicio Regular Vallfogona-Tàrrega (313) Els Alamús-Lleida (36) El Servicio forma parte de la Red de Transportes Públicos de Cataluña. Las líneas están integradas en el ATM (Área Territorial de Movilidad, Área de Lleida del Departamento de Transportes de la Generalidad de Cataluña) que gestiona los enlaces entre las diferentes líneas perimetrales de Lleida en un mismo billete. Se aceptan todos los títulos de la ATM (tarjetas multiviajes) adquiridos mediante la red de distribución de la entidad del transporte y el billete sencillo (el mismo autocar). Servicio a demanda (NO REGULAR) Por la ruta Alamús-Lleida (salida 7:30 y 09:40) y Lleida-Alamús (salida 13:30), está el llamado "servicio a demanda", este servicio consiste en la realización del servicio únicamente bajo demanda del cliente al Hay que avisar antes de las 13:00 (de lunes a viernes) del día anterior al que se quiere realizar el servicio Explotación El servicio se ofrece todos los días laborables (lunes a viernes) a las dos líneas, y los sábados por la le nea de Vallfogona. Los horarios cambian según el día y la época del año. Ver el cuadro de horarios. Todas las expediciones realizarán las paradas previstas en el cuadro horario oficial. 1.3 Fiabilidad Autocares AGRAMUNT dispone de un vehículo permanentemente en servicio en cada una de las líneas. Y se dispone de un más en cada línea para la duplicación del servicio en caso de superar la demanda de las plazas disponibles de un vehículo o cubrir cualquier avería de los que están en funcionamiento. Todos los vehículos disponen de un plan de mantenimiento bajo la supervisión de la propia empresa. 2.- ACCESIBILIDAD Los vehículos de la línea entre Vallfogona-Tàrrega disponen de dispositivo para el acceso a sillas de ruedas en el 50% durante el curso escolar y el 100% en los meses de verano que no hay transporte escolar (a menos que por motivos imprevistos haya que sustituir el vehículo). Página 3 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

4 Los vehículos de la línea entre Los Alamús-Lleida disponen de dispositivo para el acceso a sillas de ruedas en sus expediciones (a menos que por motivos imprevistos haya que sustituir el vehículo), a excepción de la última expedición de la tarde. Todos los vehículos disponen de un mínimo de 2 plazas reservadas para personas con disminución física reconocida. Se cumplen los apartados 3.1 a 3.11 del Anexo VII de la Directiva 2001/85/CE y sistemas de retención conforme Norma ISO INFORMACIÓN 3.1 Información General Se dispone de un cuadro de horarios a disposición de los clientes en todos los autocares y en el panel informativo en la Estación de Autobuses de Lleida (línea Alamús) y la Estación de Autobuses de Tàrrega (línea Vallfogona). La información está disponible en la página web de la ATM LLEIDA en la web de la empresa www. autocarsagramunt.com y puede solicitarse información telefónica mediante el teléfono de la empresa o directamente a los conductores. 3.2 Información relativa al viaje en condiciones normales El usuario puede consultar (excepto durante el trayecto) al conductor cualquier circunstancia respecto al viaje (horarios, márgenes, paradas, enlaces...) El conductor realizará todas las paradas previstas. 3.3 Información relativa al viaje en condiciones anormales El conductor informará a los usuarios en caso de avería y cuál es la solución propuesta. En caso de no poder terminar el trayecto con los vehículo por esta causa, la empresa pondrá otro vehículo con el fin de que el 100% de los pasajeros puedan llegar a destino. 4.- TIEMPOS 4.1 Duración del viajee Els Alamús a Lleida (estación): minutos Lleida (estación) a Els Alamús: minutos Vallfogona a Tàrrega (estación): 40 minutos Vallfogona a Guimerà: 10 minutos Vallfogona a Ciutadilla: 20 minutos Vallfogona a Verdú: 30 minutos Página 4 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

5 Tàrrega (estación) a Verdú: 10 minutos Tàrrega (estación) a Ciutadilla: 20 minutos Tàrrega (estación) a Guimerà: 30 minutos 4.2 Horarios Se dispone de un cuadro de horarios a disposición de los clientes en todos los autocares y al panel de información en la Estación de Autobuses de Lleida y de Tàrrega. La empresa tiene el compromiso del cumplimiento estricto de los horarios acordados con una demora máxima de 10 minutos. Tiene previsto un plan de seguimiento de estos y su valoración objetiva se registra como dato para el seguimiento por el correcto cumplimiento del servicio. Este seguimiento se puede realizar telemáticamente con el sistema de cobro. Diariamente se controla por aplicación informática el cumplimiento de los horarios. El responsable de Tráfico revisa los listados para comprobar que no hay retrasos fuera de situaciones previstas o injustificadas, para prever días u horarios en que puede haber más afluencia de viajeros o problemas de tráfico rodado. 5.- ATENCIÓN AL CLIENTE 5.1 Relación con los clientes La empresa dispone de un teléfono de atención dentro del horario regular del servicio y página web para realizar tanque consultas como sugerencia como quejas. Los vehículos disponen de hoja de reclamaciones. El conductor informará a los clientes de todas aquellas circunstancias que a requerimiento de estos les sean relevantes. (previsión de horarios, paradas,...). Ante cualquier reclamación la empresa se pondrá en contacto con el cliente, una vez estudiada la reclamación, informándole de la toma de la acción correctiva pertinente. Asimismo también se le comunicará la respuesta a sus sugerencias. Tal como se establece en los procedimientos del Sistema de Calidad y medidos con criterios objetivos según índice de seguimiento. Mediante consultas periódicas a nuestros clientes/usuarios obtendremos valores para evaluar y conocer el nivel de satisfacción con los requerimientos que nos hemos comprometido a cumplir. Página 5 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

6 5.2 Personal Todo el personal de la empresa está debidamente formado según las especificaciones de su puesto de trabajo. Todo el personal está debidamente identificado como miembro de la empresa. 5.3 Asistencia Ante cualquier situación anómala el conductor es el responsable de velar por la seguridad del grupo y tiene la obligación de ponerse en contacto con la empresa y, si es necesario, con las autoridades competentes para solucionar, informar o denunciar lo que suceda. Los conductores realizan una visualización de todo el interior del vehículo después de cada servicio para verificar que no haya ninguna anomalía ni pérdida de algún objeto, que se depositaría en la oficina al finalizar la jornada. 6.- CONFORT 6.1 Equipos para los viajeros Actualmente los autocares disponen de asientos reclinables y reposacabezas y el autocar dispone de equipo de megafonía, música y il iluminación ambiente. Dobles lunas tintadas con cámara de aire para el mejor aislamiento térmico y acústico. Ventanas panorámicas. 6.2 Asientos y espacio Se da cumplimiento a la normativa estatal RD443/ Condiciones ambientales Los autocares disponen de equipo de música y la temperatura estará regulada mediante el equipo de climatización. Los volúmenes y temperaturas serán de acuerdo con las recomendaciones establecidas por la FECAV, la Federación de Transportes de Lleida y las normas de PRL y confort que se establezcan en cada momento. Los vehículos se limpian diariamente y disponen de un plan de mantenimiento descrito en el Sistema de Calidad por lo que se revisa el estado general: mecánica, exterior e interior del vehículo, otros. 6.4 Instalaciones complementarias La edad máxima de los vehículos no excede de 15 años y la media (toda la flota) no supera los 8. Página 6 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

7 6.5 Ergonomía Todos los asientos son ergonómicos según la legislación correspondiente al año de fabricación del vehículo. El espacio entre asientos y la altura de escalones se adecua a la normativa vigente. Todos los autocares disponen de suspensiones automatizadas que permiten la reducción del espacio entre la primera escalera y el suelo para facilitar las maniobras de acceso o descenso del autocar personas con dificultad. 7.- SEGURIDAD 7.1 Prevención de accidentes Todos los vehículos están equipados con ABS, SRS y de otros sistemas de seguridad activa. Los conductores han recibido instrucciones para la conducción segura. Y son evaluados periódicamente tanto en el seguimiento de la conducción como en la recepción de reclamaciones y / o incidencias por parte de los usuarios. 8.- IMPACTO AMBIENTAL 8.1 y 8.2 Contaminación y Recursos naturales Respetamos el Medio Ambiente utilizando los medios adecuados para la gestión de los residuos que generamos. Página 7 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

8 COMPROMISO DE CALIDAD 1.- Reserva anticipada de plaza Esta opción se ofrece a todos los usuarios. Hará falta reservar como mínimo con una hora de antelación al teléfono y siempre en horario de oficina (9 a 13 y 16 a 19 horas). 1.1 Servicio a demanda (NO REGULAR) Para la ruta Els Alamús-Lleida (salidas 7.30 y 9.40) y Lleida-Els Alamús (salida 13.30), hay el llamado servicio a demanda, consistente en la realización del servicio únicamente bajo demanda del cliente al Es necesario avisar antes de las (de lunes a viernes) del día anterior al que se quiere realizar el servicio. 2.- Disponibilidad de vehículos adaptados Los vehículos de la línea entre Vallfogona-Tàrrega disponen de dispositivo para el acceso en silla de ruedas en el 50% durante el curso escolar y el 100% durante los meses de verano que no hay transporte escolar (a menos que por motivos imprevistos haga falta sustituir el vehículo). Los vehículos de la línea entre Els Alamús-Lleida disponen de dispositivo para el acceso en silla de ruedas en sus expediciones (a menos que por motivos imprevistos haga falta sustituir el vehículo). Todos los vehículos disponen de un mínimo de 2 plazas reservadas para personas con disminución física reconocida. Se cumplen los apartados 3.1 a 3.11 del Anexo VII de la Directiva 2001/85/CE y sistemas de retención conforme Norma ISO Información a través de Internet Se dispone de un cuadro de horarios a disposición de los clientes en todos los autocares y en los paneles informativos de la Estació d Autobusos de Lleida y de la Estació d Autobusos de Tàrrega. La información está disponible en la página web de l'a.t.m. LLEIDA en la página web y puede solicitarse información telefónica mediante el teléfono de la empresa o directamente a los conductores. 4.- Política sobre retrasos La empresa tiene el compromiso del cumplimiento estricto de los horarios acordados con una demora máxima de 10 minutos. Tiene previsto un plan de seguimiento de éstos y su valoración objetiva se registra como dato para el seguimiento del correcto cumplimiento del servicio. Página 8 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

9 Vallfogona-Tàrrega yi Tàrrega-Vallfogona: Garantizamos que el 98% de los viajes lleguen dentro del horario previsto y el resto dentro de los siguientes 10 minutos. Els Alamús-Lleida y Lleida-Els Alamús: Garantizamos que el 90% de los viajes lleguen dentro del horario previsto, el 95% dentro de los siguientes 5 minutos y el 5% restante queda supeditado al tráfico de entrada/salida de Lleida. El conductor informará a los clientes de todas aquellas circunstancias que puedan afectar al cumplimiento de los horarios (previsión de horarios, anulación temporal de paradas, modificaciones de recorridos por obras...). Además, los vehículos disponen de hoja de reclamaciones para comunicar con la dirección desviaciones en el cumplimiento del horario. 5.- Adquisición de Títulos La compra de títulos individuales se realiza directamente al subir al autocar, realizando el pago en metálico al conductor. Se pueden adquirir abonos mediante el sistema tarifario de la ATM Lleida, en sus puntos de venta y bajo las condiciones que se pueden consultar a su web ( 6.- Antigüedad de la flota AUTOCARS AGRAMUNT dispone de un Plan de Mejora de los vehículos, compromiso adquirido con la Generalitat de Catalunya con la finalidad de renovar y mantener la flota de vehículos en las condiciones adecuadas para el servicio. Actualmente (2015) la antigüedad media de los vehículos que realizan las líneas regulares es de 8 años. No obstante, la empresa dispone de hasta 20 vehículos todos ellos aptos para realizar el servicio. 7.- Seguridad Todos los vehículos están equipados con ABS, SRS y otros sistemas de seguridad activa. Los conductores han recibido instrucciones para la conducción segura y son los responsables de velar por la seguridad de los usuarios. 8.- Sistema de Gestión Ambiental Autocars Agramunt dispone de una política estricta para el mantenimiento de las condicione ambientales. Se respeta el medio ambiente utilizando los medios adecuados para la gestión de los residuos que se generan y el cumplimiento de la Página 9 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR

10 normativa ambiental. Por este motivo se dispone de certificación de la Norma ISO 14001:2004. Adicionalmente los vehículos se revisan diariamente y disponen de un plan de mantenimiento descrito dentro del propio sistema certificado por el cual se revisa el estado general: mecánica, exterior e interior del vehículo, otros que garantizan la no aparición de averías ni malversación de recursos ambientales (consumo de combustibles...). Los conductores han recibido instrucciones para la conducción económica y segura, siendo evaluados periódicamente tanto en el seguimiento de la conducción como en la recepción de reclamaciones y/o incidencias por parte de los usuarios. EL SERVICIO SE CONSIDERA INACEPTABLE CUANDO: Los retrasos del horario sin justificación, teniendo en cuenta los márgenes de tolerancia establecidos (10 minutos). Situación reclamada por el usuario como inaceptable, que una vez analizada por la dirección de la empresa se considere un error del servicio. Todos aquellos desperfectos del vehículo que afecten a la comodidad o seguridad de los pasajeros. No dar respuesta oficial a todas las reclamaciones recibidas. Otras situaciones que no han sido reclamadas por el usuario y que la Empresa considera inaceptable. Agramunt, 1 de abril de 2015 Página 10 de 10 Objetivos de CALIDAD (rev 1) SERVICIO REGULAR