Touring y Automóvil Club del Perú

Transcripción

1 versión: 08 Pág. 1 de OBJETIVO Establecer las actividades a seguir para realizar y cntrlar las actividades de las prestacines que cnfiguran ls servicis de Asistencia a Usuaris PC (Turing Tech). 2. ALCANCE Esta Instrucción es de aplicación a ls prcess y actividades crrespndientes a ls servicis de Asistencia a Usuaris PC (Turing Tech). 3. DEFINICIÓN Asistencia a Usuaris PC tiene cm bjetiv dar una slución integral a ls prblemas que tienen ls usuaris de PC en tds aquells aspects relacinads cn el us del cmputadr y la navegación en Internet. Este servici cmprende tres niveles de atención: Asistencia Telefónica Asistencia Remta Servici Técnic a dmicili El servici de Asistencia a Usuaris PC tiene ls siguientes alcances: Asistencia Telefónica El Cliente Empresa Asciad puede slicitar asistencia telefónica para la slución de prblemas relativs a la PC. Dentr de esta prestación también pueden pedir la realización de una verificación vía cnexión Internet de su cmputadr. Asistencia Remta El Cliente Empresa Asciad puede slicitar, vía telefónica, un servici en línea para btener ayuda sbre prblemas frecuentes. De esta manera, encntrará sprte tecnlógic que le ayuda a reslver ls distints prblemas que se le presenten tant en su cmputadr cm en la navegación en Internet. Asimism, el Cliente Empresa también puede slicitar una sesión interactiva de sprte remt, dnde especialistas en sprte le ayudarán a reslver sus inquietudes prblemas cn su PC. Cnfiguración remta de hardware y sftware: El Cliente Empresa Asciad del servici puede slicitar que se realice, vía Internet, la instalación de sftware y cnfiguración de hardware en su equip. Para l cual el Cliente Empresa Asciad deberá asumir la respnsabilidad pr el cst y las licencias de us de dich sftware. Elabrad pr: Revisad pr: Aprbad pr: COORDINADOR DE ASISTENCIA EN EL HOGAR, USUARIOS PC Y SEPELIO GERENTE DE OPERACIONES GERENTE GENERAL

2 versión: 08 Pág. 2 de 10 Servici Técnic a Dmicili En cas de falla de hardware sftware cmprendida en el servici Simple Cmplet, el Cliente Empresa Asciad puede slicitar la asistencia de un especialista en sprte a su dmicili, la cual será prgramada. Asistencia Simple: cmprende l siguiente: Reparación de errres en sftware prvcads pr el us diari pr efect de virus. Búsqueda y eliminación de archivs temprales. Optimización de las unidades de almacenamient (desfragmentación y scan disk) Búsqueda y eliminación de Virus. Limpieza física externa de la CPU, mnitr, teclad, Muse, scanner e impresra. Reparación de errres en la impresra y scanner pr descnfiguración de sftware. Instalación de sftware prprcinads pr el cliente. Enseñanza en el us de Internet cm utilización de sistemas perativs. Asistencia Cmpleta: cmprende la visita técnica dmiciliaria prgramada y cmprende td el servici simple más: Diagnóstic, Mantenimient, Reparación y limpieza física interna del CPU, (n se desarma teclad, scanner, Muse e impresra), frmate de disc dur, instalación y/ reinstalación y cnfiguración del sistema perativ, utilitaris y periférics. Adicinalmente, se brinda: Slución de prblemas vía crre electrónic El Cliente Empresa Asciad puede enviar slicitudes de servici preguntas relacinadas cn su cmputadr y navegación en Internet, a una dirección de crre (turingtech@turingperu.cm.pe) que es respndida pr especialistas en un plaz máxim de 4 hras el establecid en el cntrat cn el Cliente Empresa. El servici de Asistencia Usuaris PC se brindará de acuerd a las siguientes cnsideracines: A. Percances: El servici de Asistencia a Usuaris PC cntempla ls siguientes percances: Hardware PC Cnexión a Internet Periférics Sftware PC Virus B. Prestacines: El servici de Asistencia a Usuaris PC cmprende las siguientes prestacines:

3 versión: 08 Pág. 3 de 10 Asistencia Telefónica Asistencia Remta Técnic a Dmicili - Asistencia Simple Técnic a Dmicili - Asistencia Cmpleta Diagnstic Backup/Restre de infrmación Las cndicines generales y particulares de ls cntrats cn ls Clientes Empresa y del respectiv reglament para ls Asciads, según crrespnda, determinan ls beneficiaris de las prestacines, el alcance de la cbertura, además de las exclusines, el perid de vigencia, la cantidad de servicis anuales, las tarifas del servici y las demás particularidades que en ellas se reflejen y afecten a la prestación de este servici. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Crdinadr de Asistencia en el Hgar, Usuaris PC y Sepeli: Garantizar que se cumpla el presente instructiv. Verificar el estad y el inventari de equips, materiales, herramientas y sftware que tiene el persnal a su carg. Infrmar sbre las necesidades de equips, herramientas, sftware y materiales crrespndientes al rubr rubrs asignads. Entregar las autrizacines de salida del persnal a su carg. Establecer la distribución de labres del persnal a su carg. Entregar, cntrlar y archivar las rdenes de servicis. Elabrar ls hraris de trabaj del persnal a su carg. Elabrar estadísticas de ls servicis brindads las mismas que pueden ser delegadas. Supervisar que se brinde un prtun y eficiente servici a ls asciads, Cliente Empresas y públic en general. Atender a ls Asciads y Clientes Empresas en relación a ls aspects de ls servicis brindads en función al rubr rubrs asignads. Reslver y fundamentar quejas y reclams de ls servicis de Asistencia a Usuaris PC asignads para su descarg, de acuerd al prcedimient de Reclamacines vigente (PO-RE.01) Agente de Asistencia PC: Es respnsable de brindar una slución técnica al prblema presentad en la PC. Orientar al asciad en la utilización crrecta de prgramas y sistemas perativs. Atención de llamadas entrantes/salientes de ls Clientes Empresas Asciads. Verificación de dats del Cliente Empresa Asciads en la Base de dats del aplicativ IAS. Registr de la Cnfrmidad / N cnfrmidad del servici en el IAS. Realizar y registrar la llamada de términ a ls servicis de Técnic a Dmicili, en el IAS.

4 versión: 08 Pág. 4 de 10 Emitir las bleta de pag crrespndientes a ls servicis brindads, según sea el cas 4.3. Agente de Platafrma de Asistencia (Asesr de Asistencia): Cntestar las llamadas de ls asciads y Cliente Empresas. Validar ls dats del asciad Cliente Empresa. Iniciar registr del cas asistencia en el sistema IAS. Derivar las llamadas a ls clabradres de Asistencia PC. 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 5.1. Asistencia Telefónica a. Recepción de la llamada El Agente de la Platafrma de Asistencia, recibe la llamada. b. Verificación El Agente de la Platafrma de Asistencia verifica ls dats del Cliente Empresa Asciad en el sistema IAS. c. Creación del Expediente y Servici El Agente de la Platafrma de Asistencia crea el expediente en el IAS y registra ls siguientes dats: Quién Llama? Percance Teléfn de Cntact Prblema Lcalización del Percance El agente de la Platafrma de Asistencia transfiere el servici al Agente de Asistencia PC para su asignación, atención y seguimient. d. Realización de la asistencia El Agente de Asistencia PC indica telefónicamente las instruccines necesarias al Cliente Empresa Asciad para la slución del percance. Si n fuera psible slucinar el percance pr esta vía y si el Cliente Empresa Asciad cuenta cn una cnexión a Internet, se le frece la Asistencia Remta. Si el Cliente Empresa Asciad acepta, el Agente de Asistencia PC indica telefónicamente las instruccines necesarias para la cnexión remta; cierra el servici Telefónic y crea un servici cn la prestación Asistencia Remta. El Cliente Empresa Asciad, en esta etapa, también puede slicitar la Asistencia Técnica a Dmicili. Si es así, el Agente de Asistencia PC crea un nuev servici cn la prestación Asistencia a Dmicili, asignand el mism cn las indicacines necesarias, en una antación, cn la fecha y hra para la visita del técnic.

5 versión: 08 Pág. 5 de 10 e. Términ del servici El Agente de Asistencia PC registra la cnfrmidad n de la asistencia, pr parte del Cliente Empresa Asciad, en una antación dentr del servici (Tip: CS). El Agente de Asistencia PC prcede a registrar el Infrme Final el cual se ingresa cm antación del servici en el IAS (Tip: PC) y en el que debe indicarse el resultad de la prestación. Finalmente, el Agente de Asistencia PC registra la hra de términ del servici Asistencia Remta a. Recepción de la slicitud de asistencia El Cliente Empresa Asciad slicita una sesión interactiva de sprte remt El Agente de Asistencia PC le infrma al usuari que tiene que instalar en su equip el sftware cliente (gratuit) para el servici remt; si n l tuviera, le indica la ruta dnde descargarl y las instruccines para su instalación. b. Realización del servici El Agente de Asistencia PC tma el cntrl de la PC vía sftware remt, previa autrización del Cliente Empresa Asciad, y prcede a realizar las accines necesarias para dar slución al percance. Si n fuera psible slucinar el percance pr esta vía, pr l cmplej del prblema, le brinda la pción de enviar un técnic a dmicili. Cn la aceptación del Cliente Empresa Asciad, el Agente de Asistencia PC cierra el servici Remt y crea un nuev servici cn la prestación Asistencia a Dmicili y la asigna cn las indicacines necesarias, en una Antación, cn la fecha y hra para la visita del técnic. c. Términ del servici El Agente de Asistencia PC registra la cnfrmidad n de la asistencia, pr parte del Cliente Empresa Asciad, en una antación dentr del servici (Tip: CS). El Agente de Asistencia PC prcede a registrar el Infrme Final el cual se ingresa cm antación del servici en el IAS (Tip: PC) y en el que debe indicarse el resultad de la prestación. Finalmente, el Agente de Asistencia PC registra la hra de términ del servici Asistencia Técnica a Dmicili a. Recepción de la llamada servici El Agente de la Platafrma de Asistencia recibe la llamada. b. Creación del Expediente y Servici El Agente de la Platafrma de Asistencia verifica la identidad del usuari y valida sus dats en el sistema, las.

6 versión: 08 Pág. 6 de 10 El Agente de la Platafrma de Asistencia crea el expediente en el IAS y registra ls siguientes dats: Quién Llama? Percance Teléfn de Cntact Prblema Lcalización del Percance El Agente de la Platafrma de Asistencia transfiere el servici al Agente de Asistencia PC para su asignación, atención y seguimient. El Agente de Asistencia PC registra, en una antación (Tip: AP) a nivel servici, indicand la hra y día crdinad cn el cliente para atenderl, ya que se trata cm un servici prgramad, dependiend de la dispnibilidad de ls técnics. c. Desplazamient al lugar del event El Agente de Asistencia PC realiza el prces de autenticación en el dispsitiv móvil asignad, ingresand su códig de usuari y cntraseña, que le permitirá validarse e ingresar a la aplicación, iniciar el prces de ntificacines y ubicar su psición actual. Recibida y atendida la ntificación del nuev servici cn la infrmación de éste, el Agente de Asistencia PC la cnfirma en el dispsitiv móvil. El Agente de Asistencia PC desde su dispsitiv móvil, ingresa la infrmación de Inici del Servici : Kilmetraje inicial El Agente de Asistencia PC se dirige al lugar del percance. El Agente de Asistencia PC en el mment que llegar al dmicili del cliente Empresa Asciad y activar el indicadr de Llegar en el dispsitiv móvil, éste envía la infrmación de llegada: Hra de llegada Se habilitan ls btnes de Encuesta, Trasladar y Finalizar. d. Realización del servici El Agente de Asistencia PC en el lugar del percance inicia el diagnóstic del prblema en la PC. Si el prblema detectad es a nivel de sftware prcede a slicitarle al Cliente Empresa Asciad ls CD`s de instalación crrespndientes para pder reparar la PC. Si el prblema detectad implica el cambi de piezas dispsitivs de hardware se le cmunica de inmediat al Cliente Empresa Asciad para su adquisición, entregándle las especificacines técnicas del dispsitiv. Una vez adquirid el dispsitiv, pr el Cliente Empresa Asciad, el Agente de Asistencia PC prcede a la instalación del mism, dejand la PC perativa. El Agente de Asistencia PC slicita al Cliente Empresa Asciad realice las pruebas crrespndientes para cnfirmar la peratividad de su PC.

7 versión: 08 Pág. 7 de 10 e. Términ del servici El Clabradr emite y entrega al usuari la Bleta de Venta (FR- FC.01) crrespndiente al servici. Si éste n tiene cst algun, la Bleta tendrá valr cer. El Clabradr slicita, al usuari, respnder y firmar la Encuesta de Calidad del Servici en el dispsitiv móvil. El Clabradr ingresa, desde el dispsitiv móvil, la infrmación de términ: Kilmetraje de termin Númer cmplet de la Bleta de Venta El Agente de Asistencia PC cuand retrna al TACP cierra el servici en el IAS registrand el resultad de la prestación y la hra de términ de la misma. El Agente de Asistencia PC prcede a registrar el Infrme Final el cual se ingresa cm antación del servici en el IAS (Tip: PC). NOTA: El detalle de us del dispsitiv móvil está descrit en el DG.CO.P00.E03 - Manual de Usuari Asistencia Turing. f. Liquidación de Servicis El Crdinadr de Asistencia Hgar, Asistencia PC y Servici de Sepeli, quien el designe, recibe las Bletas de Venta generadas pr ls clabradres, en el día. Genera la planilla (FR-PS.AU.07) Liquidación pr Servicis de Asistencia PC, e imprime tres (3) juegs (una para Caja, tra para Facturación y el Carg para Asistencia Mecánica). Adecua la infrmación a un archiv Interface ddmmaaaa y éste se envía, pr crre electrónic, al Asistente de Facturación. Asimism se le entrega un jueg de la planilla FR-PS.AU.07 cnjuntamente cn las cpias Emisr de las Bletas de Venta liquidadas. Se ingresa a Caja Central el mnt cbrad pr ls servicis y entrega un jueg de la planilla FR-PS.AU.07 cnjuntamente cn las cpias Cntrl Administrativ de las Bletas de Venta liquidadas. La planilla FR-PS.AU.07 de Carg, cn ls sells y firmas de Facturación y Caja es archivada Cnsultas vía a. Recepción de la cnsulta El Agente de Asistencia PC de turn recibe las cnsultas relacinadas cn el cmputadr y/ navegación de Internet que sn enviadas pr ls Clientes Empresas Asciads a la dirección de crre creada para dich fin (turingtech@turingperu.cm.pe), debiend de respnderla en un plaz n mayr de cuatr (04) hras al establecid en el cntrat cn el Cliente Empresa.

8 versión: 08 Pág. 8 de 10 b. Respuesta de la Cnsulta El Agente de Asistencia PC prcede a evaluar la cnsulta, busca y prepara la infrmación que permita reslver la inquietud enviada pr el Cliente Empresa Asciad. El Agente de Asistencia PC remite el cn la respuesta, al Cliente Empresa Asciad, cn cpia al Crdinadr de Asistencia Hgar, Usuari PC y Sepeli. El Crdinadr de Asistencia Hgar, Usuari PC y Sepeli lleva un cntrl de tdas las cnsultas vía crre electrónic en FR-PS.AU.01 - Cnsultas pr Mail - Asistencia Usuaris PC Nrmas y prhibicines para el clabradr durante la prestación del servici En el cas que se genere un reclam, incidencia queja cnsecuencia de una prestación de servici el Clabradr reprta el cas al Crdinadr de Asistencia Hgar, Usuari PC y Sepeli de manera inmediata, quien prcede según el prcedimient de Reclamacines vigente (PO-RE.01). En cas de que la atención genere un prblema técnic en la PC del cliente asciad, está prhibid tratar de slucinar el prblema directamente cn el cliente asciad. Se debe reprtar el dañ para que el Crdinadr de Asistencia Hgar, Usuari PC y Sepeli intervenga y se le dé una slución integral al cliente asciad Medidas preventivas de seguridad durante la atención del servici El Agente de Asistencia PC deberá tmar las precaucines de seguridad vial cuand se dirija a realizar algún servici, a fin de evitar riesgs de atrpell. Reprtar incidentes de seguridad que vea en su zna de trabaj, taller y/ detecte en su unidad. Siempre actuar cn precaución sin incurrir en riesgs de accidente para el Clabradr y el cliente asciad 6. REGISTROS Sistema Integrad de Asistencia (IAS) Cnsultas pr Mail - Asistencia Usuaris PC (FR-PS.AU.01) Liquidación pr Servicis de Asistencia PC (FR-PS.AU.07) Archivs de trabaj (SAP BO) Interface 7. ANEXOS Diagrama de Fluj Prestación del Servici: Asistencia a Usuaris PC. 8. HISTÓRICO DE CAMBIOS Versión 01 Dcument rigen Cambis

9 versión: 08 Pág. 9 de 10 Versión 02 Cambi ttal del dcument Cambis 03 Se actualizan las Prestacines Se adicina ls ds últims párrafs en la Definición de Servici Técnic a Dmicili: Asistencia Simple Se actualiza las Respnsabilidades Se mdifica la mención de la Cla de Aviss *PCHgar pr la de *Emisra, en el ítem 5 Se mdifica el tercer párraf del ítem 5.1.d Se mdifica el tercer párraf del ítem 5.3.b Se aclara el ítem 5.5, en l referente al alcance del Cntrl de Calidad (Asistencia Técnica a Dmicili). Se mdifica el ítem 5.5, indicand que las llamadas de Calidad n la debe hacer el técnic que realizó el servici a dmicili. Se mdifican las Respnsabilidades, adicinand el ítem 4.1 y el 4.3, y se actualizan en td el dcument Se cambia en el dcument la mención de Clabradr Tecnlógic pr la de Agente de Asistencia PC Se adicina el últim párraf del ítem 5.1.c Se adicina el tercer párraf del ítem 5.3.b Se adicinan ls ítem 5.6 y Se adicina el últim párraf del ítem 5.3.d 08 Se mdifica la Definición de Asistencia Remta, indicand que se slicita vía telefónica Se adicina al últim párraf del ítem 3, la mención del Reglament para ls Asciads. Se actualizan las Respnsabilidades, mdificand el últim párraf del ítem 4.1 Se redefine el ítem 5.2.a sbre la recepción de la slicitud de la Asistencia Remta y se elimina el ítem sbre la creación del expediente y servici Se mejra la redacción del Términ del Servici en ls ítem 5.1 y 5.2 Se adicina el ítem 5.3.c y 5.3.f Se redefine el ítem 5.3.e, adecuándl a la peratividad actual Se elimina el ítem del Cntrl de Calidad para la Asistencia Técnica a Dmicili. Se adecua el ítem 5.4 a la peratividad actual Se actualizan ls Registrs, dand de baja a ls frmats FR-PS.01 y FR-PS.AU.02 Se adicina el Diagrama de Fluj, cm Anex

10 versión: 08 Pág. 10 de 10 Prestación del Servici: Asistencia a Usuaris PC (Juli 2013) Platafrma de Cliente Clabradr Crdinadr Asistencia Realizar y registrar asistencia telefónica Inici Recibir la slicitud Liquidación de servicis Slicitar servici Verificar infrmación del cliente N Cntinuar cn atención requerida Cliente requiere asistencia remta? Si Recepcinar bletas de venta de ls clabradres Generar expediente Brindar indicacines para realizar la cnexión Generar planilla cn infrmación de bletas de venta Tmar cntrl del equip del cliente y slucinar el prblema Cliente requiere asistencia a dmicili? N Cmunicar al cliente cst, fecha y hra de visita Dirigirse al lugar del percance y cmunicar hra de llegada Si Generar archiv de interface para el área de facturación Entregar el diner cbrad y cpia de BV a caja central Archivar cargs de recepción de la liquidación Realizar el servici para slucinar percance cn la PC Emitir bleta de venta Calificar calidad del servici y finalizar cntact cn Clabradr Slicitar al cliente califique la calidad del servici y registrarla Realizar y registrar infrme técnic Fin Fase