CAPITULO I 1.0 FORMULACION DEL PROBLEMA

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1 CAPITULO I 1.0 FORMULACION DEL PROBLEMA 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO Propuesta de un Modelo de Gestión de Talento Humano para mejorar el Desempeño Laboral en la Prestación de Servicios en La Farmacia la Buena, Departamento de San Miguel. 1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA La Farmacia la Buena, es una empresa con una cadena de farmacias diferentes que sirve a la población en general, ofreciendo un servicio eficiente, con calidez humana, superando las expectativas de los clientes, integrados por un personal altamente competente. La empresa fue fundada en el año 1991, bajo una visión de lo que podría llegar a ser, no basado en objetivos financieros, sino en servir a otros. Algunos proveedores que apoyaron y confiaron en el proyecto que apenas daba sus primeros pasos fueron: Droguería C. Imberton, Droguería Santa Lucía, Laboratorios López, Laboratorios Laínez, Ancalmo Laboratorios, Bayer Medicamentos, entre otros amparados en una encuesta realizada por en Enero del 2009 ID Vasport Recursos Humanos S. A. de C. V.) Y Tercer Lugar a nivel nacional (Encuesta, Octubre 2009, LPG Datos). Del año 2006 a la actualidad la Farmacia La Buena ha dado pasos agigantados llegando a ser en su totalidad 23 Sucursales, distribuidas en toda la Zona Oriental del país. Manteniendo su visión de crecimiento y contando con la preferencia de todos sus clientes y amigos, gracias a quienes se ha consolidado la farmacia número uno en la zona oriental. La Farmacia la Buena enfrenta la problemática de no poseer programas de capacitación motivacional orientada al servicio al cliente también falta de incentivos que promuevan la productividad y desempeño laboral del personal, así como la falta de publicidad de las plazas vacantes utilizando únicamente un circuito cerrado. Por lo que se hace necesario contar con una técnica que, oriente al personal para que pongan de manifiesto sus conocimientos y habilidades mejorando de esta forma su desempeño laboral, así como el crecimiento profesional, por lo que se propone un Modelo de Gestión de Talento Humano. 1

2 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La falta de controles eficientes de recurso humano pueden llevar a una empresa al fracaso, ya que para que esta sea efectiva y operativa necesita desarrollar controles eficientes en sus actividades diarias, tomando en cuenta que el personal es una parte elemental dentro de las empresas, el cual debe de estar bien preparado y capacitado para hacer un buen uso de los recursos con lo que cuenta la empresa. Entre los posibles factores que influyen en esta problemática podemos mencionar: La falta de planificación que tiene como propósito fundamental utilizar los recursos con la mayor eficacia posible por lo que deben definirse objetivos, metas y programas que permitan orientar los recursos de acción, unido a estos se debe tomar en cuenta que los empleados deben estar motivados para lograr un mejor rendimiento, también debe de existir una excelente comunicación entre jefe y empleados. Por tal razón, es importante que todas las empresas privadas cuenten con un modelo de gestión de talento humano que contribuya a mejorar el desempeño laboral en la prestación de servicios. Con el presente modelo se pretende que el recurso humano de La Farmacia la Buena sea más productivo y competitivo en el campo laboral, asegurando de esta manera el alcance de nuevos retos, crecimiento y desarrollo individual y profesional dentro de la empresa. Por lo que se presentan los siguientes elementos del modelo de gestión de talento humano para su estudio los cuales son: La Planificación de Recurso Humano propicia eficiencia laboral, La capacitación de recurso humano incide en la productividad en el personal y la calidad de servicios genera la satisfacción al cliente. 2

3 1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA En qué medida la propuesta de un Modelo de Gestión de Talento Humano permitirá mejorar el desempeño laboral en la prestación de servicios en La Farmacia la Buena, Departamento San Miguel? 1.5 JUSTIFICACIÓN. Lo que hace la diferencia entre una empresa y otra es el servicio que se brinda a los clientes, en la actualidad las empresas deben de aplicar técnicas de administración moderna para incrementar su competitividad, puesto que es necesario dirigir y coordinar adecuadamente el recurso humano con el que se dispone, mejorando su desempeño laboral para lograr mejores resultados en las actividades que se llevan a cabo. Realizar una eficiente planificación de actividades en una empresa es parte de la calidad en el servicio, no hacerlo traería consigo una serie de problemas y conflictos que perjudica al cliente, el cual espera ser atendido de la manera más rápida y oportuna. Por tal razón, el presente Modelo de Gestión de Talento Humano para mejorar el Desempeño Laboral en la Prestación de servicios, tiene como finalidad proporcionar una solución adecuada, a la problemática observada que oriente el comportamiento de los empleados de tal manera que comprendan la importancia de ser eficiente y efectivo en todo lo que hacen para ofrecer servicios de calidad a los clientes. En general los beneficios del Modelo de Gestión de Talento Humano, tanto para La Farmacia la Buena como para los empleados, consiste en una serie de cambios tales como: incrementar el desempeño laboral, productividad y competitividad del personal de la Farmacia la Buena, Departamento de San miguel. Por lo tanto los beneficiados con esta investigación serán: La Administración de la empresa: por qué se le brindará una herramienta que le permitirá aplicar los procesos adecuados para mejorar la efectividad laboral y a lograr una mejor demanda de los servicios que proporciona a los clientes. 3

4 Los Empleados: al implementar un instrumento que les permita el desarrollo constante de sus habilidades y conocimientos, contribuyendo al desarrollo de sus funciones en forma eficiente y eficaz. A la Sociedad: para que esta reciba una mayor satisfacción, obteniendo calidad en el servicio en el menor tiempo posible. Al Equipo investigador: por que ayudara a adquirir mayor conocimiento como futuros Administradores de empresas, desarrollando todos los conocimientos en la cátedra, llevándolos de la teoría a la práctica. 1.6 DELIMITACIONES: Delimitación Temporal: La investigación se realizará de julio a noviembre de Delimitación Teórica: - La investigación se fundamenta de los siguientes autores: - Metodología de la Investigación (Hernández Sampieri) - Administración de Personal y Recurso Humano (Gary Desler) - Como hacer una tesis de graduación con técnicas estadísticas (Gildaberto Bonilla) - Administración de recurso humano (Idalberto Chiavenato) - Gestión del Talento Humano (Idalberto Chiavenato) Delimitación Espacial: La investigacion se realizó en las 16 Sucursales de La Farmacia la Buena del Dapartamento de San miguel. 4

5 1.6.3 DEFINICIÓN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIÓN: VARIABLES INDEPENDIENTE DEPENDIENTE X1 Modelo de Gestión de Talento Humano. ESPECIFICAS INDEPENDIENTES X1 Planificación de Recurso Humano. X2 Capacitación de Recurso Humano. X3 Desarrollo Profesional. X4 Responsabilidad. X5 Calidad de Servicios. Y1 Desempeño Laboral. ESPECIFICAS DEPENDIENTES Y1 Eficiencia Laboral. Y2 Eficacia Laboral. Y3 Productividad Laboral. Y4 Puntualidad. Y5 Satisfacción al Cliente. X1. Planificación de Recurso Humano - Reclutamiento. - Selección. - Diseño de cargos. - Evaluación del Desempeño. X2. Capacitación de Recurso Humano - Entrenamiento. - Relaciones Humanas. - Atención al Cliente. X3. Desarrollo Profesional - Ascensos. - Incentivos. - Especialización Profesional. X4. Responsabilidad - Cumplimiento de Funciones. X5. Calidad de Servicios - Desempeño en las tareas. INDICADORES Y1. Eficiencia Laboral - Rendimiento Laboral. - Desempeño Laboral. - Clima Organizacional. Y2. Eficacia Laboral - Oportuno en el Trabajo. Y3. Productividad Laboral - Cumplimientos de Metas. - Objetivos Alcanzados. - Identificación, Motivación, Integración. Y4.Puntualidad - Rapidez en las tareas laborales. Y5. Satisfacción al Cliente - Respeto a los Procedimientos. 5

6 1.6.4 SITUAR EL PROBLEMA EN EL CONTEXTO SOCIOECONÓMICO. El problema se sitúa en el sector comercio debido a que involucra a La Farmacia la Buena de Departamento de San Miguel, como una empresa comercial, la cual esta contribuyendo con 197 empleos directos a demás de una cantidad considerables de empleos indirectos desenvolviéndose en un mercado competitivo y de creciente demanda por lo que una mejora en las condiciones laborales favorecerá a la Ciudad de San miguel y la zona oriental con más y mejores empleos. 1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL. Conocer de qué manera la Gestión de Talento Humano influye en el desempeño laboral de La Farmacia la buena, Departamento de San Miguel OBJETIVOS ESPECIFICOS. -Determinar de qué manera la planificación de recurso humano propicia eficiencia laboral en La Farmacia la Buena, Departamento de San Miguel. -Establecer de que manera la capacitación de recurso humano genera productividad en el personal de La Farmacia la Buena, Departamento de San Miguel. -Identificar de que manera el desarrollo profesional incide en la competitividad de La Farmacia la Buena, Departamento de San Miguel. 1.8 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS HIPOTESIS GENERAL. La Gestión de talento Humano influye en el desempeño laboral en La Farmacia La Buena Departamento de San Miguel. 6

7 1.8.2 HIPOTESIS ESPECÍFICAS H1: La planificación de recurso humano propicia mejor eficiencia laboral en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel H2: La capacitación de recurso humano mejora la productividad del personal en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel H3: El desarrollo profesional incide en la competitividad del personal en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel H4: La responsabilidad mejora la puntualidad, en la rapidez de las tareas laborales del personal en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel H5: La Calidad de servicios del personal, propicia la Satisfacción al cliente en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel. 1.9 HIPÓTESIS GENERAL NULA. La Gestión de talento Humano no influye en el desempeño laboral del personal, en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel Hipótesis Específicas Nulas H1: La planificación de recurso humano no propicia mejor eficiencia laboral en el personal en La farmacia la Buena Departamento de San Miguel H2: La capacitación de recurso humano no mejora la productividad del personal en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel H3: El desarrollo profesional no incide en la competitividad del personal en La Farmacia la Buena Departamento de San Miguel H4: La responsabilidad no mejora la puntualidad, en la rapidez de las tareas laborales del personal en La farmacia la Buena Departamento de San Miguel H5: La Calidad de servicios del personal laboral no propicia la Satisfacción al cliente en La farmacia la Buena Departamento de San Miguel. 7