GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, DISCREPANCIAS, APELACIONES, DISPUTAS, LITIGIOS SOBRE LOS SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN

Transcripción

1 Página 1 de 5 1 OBJETO Y ALCANCE 1.1 Establecer el procedimiento para la gestión de quejas o reclamos o discrepancias, litigios y apelaciones, con respecto a los servicios de certificación. Además para las quejas y reclamos efectuados por terceros contra empresas certificadas por IRAM Chile. 1.2 Este procedimiento aplica a todas las quejas o reclamos o discrepancias, apelaciones y disputas, desde la presentación hasta la recepción de la respuesta final dada por IRAM Chile. 2 REFERENCIAS ISO 17021: 2011 NCh2411.Of2003 MC-G MC-S RE-01 RE-02 RE-03 RE- RE-05 RE-06 RT-001 RS-001 PG-007 Evaluación de la conformidad Requisitos para los organismos que realizan la auditoria y la certificación de sistemas de gestión Requisitos generales para organismos que operan sistemas de certificación de productos Manual de la Calidad Manual de Calidad de Certificación de Sistemas de Gestión Conformidad de Tipo seguido del Control Regular de los Productos Reglamento de Contratación y Uso de las marcas IRAM de Conformidad otorgadas por IRAM Chile Conformidad de Lotes Conformidad del 100 % de los Productos Conformidad de Tipo seguido Auditorías del Sistema de Calidad del Fabricante Reglamento de Contratación y uso de Certificación IRAM por Sistema Especial de Reconocimiento de Certificados Extranjeros Conformidad de Servicios Reglamento de Contratación y Uso Acciones Correctivas y Preventivas 3 DEFINICIONES 3.1 Reclamo: toda expresión de insatisfacción, distinta de la apelación, proveniente de una persona u organización, a IRAM CHILE, relacionada con sus actividades de certificación y de la que se espera una respuesta. Se utilizará el concepto reclamo, para referirse tanto queja y discrepancia. 3.2 Receptor: funcionario o agente que recibe inicialmente un reclamo. 3.3 Cliente: Postulante o Licenciatario de una certificación. 3.4 Usuario: persona que usa productos o servicios certificados. 3.5 Apelación: pedido, efectuado por un cliente a un organismo de certificación, de reconsideración de una decisión desfavorable tomada por dicho organismo en su contra. 3.6 Disputa o Litigio: pleito legal entre dos partes en conflicto, elevado a los tribunales. 3.7 Reclamante: Persona que interpone el reclamo 3.8 Comité de Gestión: Se encuentra conformado por el Gerente General, Gerente de Certificación, Responsable Técnico Productos Eléctricos, Responsable Técnico Servicios Turísticos, Responsable Técnico Sistemas de Gestión, Responsable Sistema de Gestión).

2 Página 2 de 5 4 DISPOSICIONES GENERALES 4.1 Toda persona natural o jurídica que desee realizar una queja, reclamo, discrepancias, apelación, disputa y/o establecer un litigio sobre los servicios de certificación, lo podrá hacer directamente en las oficinas de IRAM Chile, o a través de vía telefónica, o vía fax, o vía genérico (iramchile@iramchile.cl) o a través de la página web en El recibo de quejas, reclamos, discrepancias, apelaciones, disputas y/o litigios sobre los servicios de certificación serán notificados vía mail por el Responsable de Sistema de Gestión de IRAM Chile (plazo máximo de 5 días hábiles). Los avances en la investigación y resolución de quejas, reclamos, apelaciones, disputas y/o litigios sobre los servicios de certificación serán informados a medida que se produzcan (el tiempo establecido entre notificaciones no podrá exceder de 1 mes entre notificaciones). Una vez que se tenga la resolución final, se comunicará en forma inmediata. Los avances serán notificados vía mail y en la resolución final se adicionará envío por correo tradicional certificado. Previo envío de cualquier notificación y resolución esta deberá ser aprobado por el comité de gestión (1). (1) El comité de gestión se encuentra conformado por el Gerente General, Gerente de Certificación, Responsable del Sistema de Gestión y los encargados de Áreas. Si dentro de la gestión del Reclamo, no se tiene respuesta de parte del cliente en un plazo máximo de 90 días, este será cerrado, por falta de información. 4.2 Las indicaciones generales de los procedimientos para realizar quejas, reclamos, discrepancias, apelaciones, disputas y litigios sobre los servicios de certificación se encuentran disponibles en las oficinas de IRAM Chile y en la página web IRAM Chile en conjunto con el cliente y el reclamante determinarán (previo acuerdo firmado por las partes involucradas, el cual debe incluir como mínimo a) medio de publicidad, b) individualización y c) información a entregar) si se deberá hacer público el tema de la queja y/o reclamo y/o discrepancia y su resolución. 5 GESTIÓN DE RECLAMOS 5.1 La Gerencia General de IRAM Chile considera que todo reclamo debe ser considerado una oportunidad de mejora para los servicios de certificación. Los reclamos atendidos adecuadamente, solucionados satisfactoriamente y registrados de manera de permitir las acciones correctivas o preventivas correspondientes, permitirán mejorar la eficiencia y la eficacia de los sistemas de certificación en forma continua. 5.2 En tal sentido, convoca al personal de IRAM Chile en todos los niveles para que cada uno asuma las siguientes responsabilidades: Respuesta oportuna; Resoluciones eficientes y rápidas; Información y atención atenta frente al reclamo. 5.3 El sistema de atención de reclamos del Organismo deberá: a) Ser imparcial (la decisión final es tomada por el Comité de Gestión, excluyendo al personal que se hay visto involucrado en el reclamo)

3 Página 3 de 5 b) Tener en cuenta la opinión de los que reclaman, personal de IRAM Chile y otras partes interesadas; c) Ser fácilmente accesible para todas las personas y para el personal que los gestiona d) Estar sujeto a la confidencialidad y seguridad de los datos. 6 GESTIÓN DE LAS DENUNCIAS, DISPUTAS O LITIGIOS Y APELACIONES DENUNCIAS Cualquier usuario de productos y servicios de empresas Licenciatarias de alguna de las certificaciones de IRAM CHILE y en general cualquier persona, podrá formular denuncias sobre un licenciatario o con relación al producto o servicio involucrado Todas las denuncias serán dirigidas al Gerente General de IRAM Chile y deberán presentarse por escrito mediante carta firmada, indicando todos los datos del denunciante. En caso contrario la denuncia será desestimada La denuncia debe aportar además los datos necesarios para la ubicación del problema y de los productos ó servicios denunciados, indicando el lugar donde pueden comprobarse los hechos o acompañando documentación probatoria Si los resultados confirman la denuncia, IRAM CHILE aplicará al Licenciatario o Postulante las sanciones establecidas en el Reglamento de Contratación y Uso de la certificación correspondiente Si no se confirma la denuncia o se prueba su inexactitud, todos los gastos ocasionados por la investigación y tramitación de la denuncia, serán por cuenta del denunciante. Antes de iniciar las acciones de investigación de la denuncia, el denunciante deberá aceptar por escrito el presente procedimiento. 6.2 DISPUTAS O LITIGIOS Las disputas o litigios que se presenten por demandas presentadas por IRAM Chile por no acatamiento de sus decisiones (ver Reglamentos de Contratación y Uso correspondientes según el caso) o por demandas contra IRAM Chile, luego de agotarse las instancias previstas, serán encaminadas por medio de la asesoría legal en el marco de los Tribunales d Justicia correspondientes Si la tramitación de la denuncia se originó en no conformidades y/o no cumplimientos o imprevistos del Sistema de Gestión de IRAM Chile, se iniciarán las acciones correctivas o preventivas que corresponda, procediendo a modificar los documentos involucrados, si ello es necesario. 6.3 APELACIONES Las apelaciones serán presenta presentadas por escrito con membrete de la empresa, firmada por la dirección o por el representante designado por la empresa. En la misma, la empresa solicitará la reconsideración de la medida o decisión que apela, incluyendo, si así lo desea, su pedido de ser citado por IRAM Chile. Las apelaciones serán presentadas al Comité de Imparcialidad y tramitadas por el Gerente General. En ausencia del Gerente General, las tramitará el Responsable de Gestión de la Calidad La Gerencia General de IRAM Chile dará inmediatamente trámite a la apelación, procediendo a investigar las correspondientes causas de la misma.

4 Página 4 de 5 La Gerencia General de IRAM Chile podrá citar a la empresa a una reunión aclaratoria antes que se trate la apelación, donde podrá exponer su posición ante el Gerente General, Responsable Técnico del área involucrada, Gerente de Certificación y Responsable de Gestión de la Calidad. Los resultados de esta reunión serán informados al Comité de Imparcialidad Si la tramitación de la apelación se originó en no conformidades y/o no cumplimientos o imprevistos del Sistema de Gestión de IRAM Chile, se iniciarán las acciones correctivas o preventivas que corresponda, procediendo a modificar los documentos involucrados, si ello es necesario. 7 DESCRIPCION DEL PROCESO Nº Descripción Responsable Registros 7.1 Expresa la insatisfacción Persona u Carta Organización Este primer contacto es originado por la persona u organización hacia IRAM Chile. Fax 7.2 Recibir y registrar en el formulario la insatisfacción El Receptor, transfiere la información al registro de insatisfacción y lo envía a. PG Recibir el formulario completo El recibe el formulario y determina si es un reclamo, queja, discrepancia, apelación, o disputa, colocando el número correlativo y el sector involucrado donde corresponda. Es un reclamo? Ver Punto 5 Es una denuncia? Ver Punto 6.1 Es una disputa y/o litigio? Ver Punto 6.2 Es una apelación? Ver Punto Es suficiente información para tomar acción? Si: se procede a realizar el análisis de causa, pasa a 5.6 (en lo posible para las denuncias ampliar las evidencias iniciales) No: se solicita más información, ya sea por vía telefónica, fax, nota, , otros, pasa Ampliar más la información consignada en el formulario de insatisfacción El solicita al reclamante y/o denunciante información adicional para realizar en forma efectiva el análisis de causa. 7.6 Informar el estado de la queja, reclamo, discrepancia, apelación, disputa y/o litigio Se informa al reclamante y/o denunciante el avance de la investigación. 7.7 Resolución rápida? SI: Decidir sobre las acciones correctivas o preventivas a tomar para la resolución de la insatisfacción NO: La insatisfacción se retiene para su resolución, pasa El reclamo se retiene para su resolución Para un mejor análisis. Se define un plan de acción con plazos y responsabilidades Receptor Persona u Organización Teléfono carta

5 Página 5 de 5 Nº Descripción Responsable Registros 7.9 Decidir sobre las Acciones Correctivas o Preventivas a tomar para la resolución del reclamo De acuerdo al análisis de causa (se incluye un estudio y/o investigación la cual puede incluir la verificación en el lugar de los hechos, inspecciones/auditorias, muestreos y ensayos). De ser necesario se podrá citar al licenciatario involucrado y conocer su opinión del hecho. Decisión Final Reclamo: En base a las evidencias del estudio y/o investigación del hecho, la decisión será tomada por el Comité de Gestión. Denuncia, disputa y/o litigio: En base a las evidencias del estudio y/o investigación del hecho, la decisión será tomada por el Gerente General y el Responsable Técnico del área involucrada. Apelación: En base a las evidencias del estudio y/o investigación del hecho presentadas al Comité de Imparcialidad, este tomará la decisión final, la cual es inapelable. y/o Carta certificada Cuando corresponda se enviará la propuesta de la Acción Correctiva o Preventiva a la persona u organización reclamante y/o denunciante Implementar la Acción Correctiva o Preventiva. PG Es efectiva la Acción Correctiva o Preventiva tomada? SI: Cerrar el registro de insatisfacción NO: volver a Cerrar el reclamo Se coloca la fecha de cierre de la insatisfacción, la firma y archiva el reclamo al menos por 4 años.