Procedimiento de Quejas y Apelaciones, Cooperativa de ICCO

Transcripción

1 Procedimiento de Quejas y Apelaciones, Cooperativa de ICCO Introducción El objetivo de ICCO será convertirse en una organización confiable y transparente. Esto significa que ICCO desea manejar seriamente las quejas y las apelaciones hechas por sociosorganizaciones y otros clientes (en adelante denominados socios). Con este fin, ICCO tiene un procedimiento de quejas y apelaciones claramente definido. El procedimiento se aplica tanto para las oficinas mundiales como las oficinas regionales para todo el trabajo que se realiza dentro de la cooperativa y por consiguiente, también aplicable al piloto en RO CEA y los pilotos subsiguientes en otros RO. Las definiciones de queja, apelación e interés significativo utilizadas por ICCO se manejan primero como a continuación. Los principios fundamentales del procedimiento de quejas y apelaciones se describen más adelante. Definiciones Se dice que una queja ocurre cuando un socio o cliente de ICCO está insatisfecho con la calidad del desempeño o servicio de ICCO. Esto puede afectar la manera en que ICCO ha seguido los procedimientos o cómo el socio o el cliente se han sentido por el trato de un miembro del personal. Es importante que ICCO maneje esas quejas correctamente, no sólo para no arriesgar la buena asociación, sino también para mejorar el sistema y los procedimientos de calidad. Una apelación se refiere a una decisión legalmente vinculante tomada por ICCO, que se considera financieramente o de otro modo como perjudicial por el destinatario. La decisión de ICCO también puede afectar la posición social y/o política del destinatario (por ejemplo, que se le informe a un socio que se terminará la relación). Una apelación se maneja específicamente como un procedimiento interno (una parte del día a día), donde el asunto en cuestión se vuelve a examinar y evaluar. Se dice que existe una apelación es de interés significativo cuando el tamaño del programa o proyecto es mayor que la cantidad de 100,000 o cuando se refiere a un programa o proyecto sensible a lo político o social. En este último caso, el Consejo Ejecutivo decidirá si se trata de un caso de interés considerable. Principios Las quejas se manejan en el ámbito de las responsabilidades del Gerente Regional o Jefe del Departamento, cuando la queja viene de personas u organizaciones en su región. Si la queja viene de un área bajo responsabilidad directa de la Oficina Mundial o del Departamento de Misiones de Kerk in Actie, ésta se manejará por el gerente respectivo en la Oficina Mundial. La forma en que se manejan se describe en detalle en el apéndice Procedimiento de Quejas. Con respecto a los procedimientos de apelación, se manejan bajo la responsabilidad final del gerente respectivo de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (Departamento de misiones) En principio, las apelaciones contra una decisión de un gerente (Regional) en primer lugar, se manejará por el mismo gerente (Regional). El gerente examinará la decisión tomada una vez más, al considerar los argumentos de la organización que presentó la 1

2 apelación. A la organización se le dará la oportunidad adecuada para explicar sus reparos contra la decisión. En base a toda la información disponible, el gerente (Regional) tomará una decisión sobre la apelación y le informará al apelante. Cuando el apelante no acepte el resultado del procedimiento, tendrá la oportunidad de recurrir al gerente respectivo de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (Misión) para tomar una decisión final. Si la apelación viene de un área bajo responsabilidad directa de la Oficina Mundial, se manejará por el gerente respectivo de la Oficina Mundial. La manera que se manejan las apelaciones se describe en detalle en el apéndice Procedimiento de apelación. En la mayoría de los casos, esta nueva forma de manejar las apelaciones será adecuado. Sin embargo, en tales apelaciones donde se dice que hay un interés significativo implicado por parte de la organización o ICCO, ya sea debido a la cantidad de dinero implicada ( 100,000 o más) o la sensibilidad social o política del programa, un panel consultivo independiente, compuesto por 3 miembros (2 expertos en ayuda y 1 experto legal), debe asesorar al gerente respectivo de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (Misión). El gerente respectivo de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (Misión) decidirá sobre el carácter de la apelación. Este comité ad hoc será nombrado por el Consejo de Supervisión en una propuesta de la Junta Ejecutiva. En principio, la Junta Ejecutiva seguirá la asesoría. El Comité Ejecutivo sólo puede diferir en no aceptar los fallos de la Comisión Consultiva si se respalda por argumentos razonados. Cada año, los Gerentes Regionales, los Gerentes en la Oficina Mundial y la Junta Ejecutiva reportarán sobre las quejas y las apelaciones recibidas y procesadas, incluyendo el carácter de los casos. Esta información se compartirá y discutirá con la Junta de Supervisión. De esta manera, la responsabilidad del Consejo Ejecutivo se mostrará tanto para la política como los procedimientos seguidos en los casos individuales. Se han elaborado procedimientos separados para la tramitación de los reclamos y las apelaciones. 2

3 Apéndice I. Procedimiento de quejas a. Todas las quejas formales deben presentarse por escrito o por correo electrónico. b. La queja se administrará por el Jefe del departamento responsable de la Oficina Mundial o la administración del Gerente Regional. El Jefe del departamento o el Gerente Regional es responsable de un proceso adecuado de manejar la queja de un modo satisfactorio. c. El Jefe del departamento o el Gerente Regional decidirá sobre la forma en que se procesará la queja en base al procedimiento. En la mayoría de los casos, la queja se transmitirá a los miembros del personal interesados. d. Este último volverá a evaluar la evolución de los eventos en todos sus méritos y en caso de posiciones o puntos de vista no claros, hablará con las partes implicadas, incluso el apelante. e. Él o ella darán recomendaciones relativas a las decisiones que se adopten por el Jefe del Departamento o el Gerente Regional. f. El Jefe del Departamento o el Gerente Regional enviarán una decisión (claramente fundada) al apelante dentro de dos semanas después de recibir la queja. g. Si este plazo no es posible, el Jefe del Departamento o el Gerente Regional enviarán una confirmación de recepción al apelante, especificando la fecha y la forma en que se procesará la queja. h. El Jefe del Departamento en la Oficina Mundial y el Gerente Regional serán responsables de un proceso oportuno y correcto de la queja de acuerdo con el procedimiento mencionado. i. El Jefe del Departamento o el Gerente Regional enviarán su decisión al autor de la queja lo más pronto posible, normalmente dentro de dos semanas. j. El Jefe de la Oficina de Apoyo Ejecutivo recibirá copias del registro de la queja y la decisión sobre la queja. 2. Si el apelante no queda satisfecho con la decisión, a. Él o ella podrán hacer una solicitud al gerente respectivo de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (Misión) para que se revise su decisión inicial. Esta solicitud debe hacerse dentro de 4 semanas después del día de haberse enviado la decisión. b. El gerente respectivo de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (Misión) evaluará si el procedimiento se ha seguido correctamente y hará una revisión limitada i de la decisión. 3. Cada año, los Jefes de Departamentos en la Oficina Mundial y los Gerentes Regionales reportarán a la Junta Ejecutiva la cantidad de quejas y la forma en que fueron procesadas y decididas. Las conclusiones pertinentes pueden conducir a cambios relevantes en los procedimientos y el Manual de Calidad. 1 Una revisión limitada no profundiza en los detalles del contenido de la decisión, sino que hace una evaluación de la forma en que la administración manejó la queja en base a las políticas y los procedimientos establecidos. 3

4 Apéndice II. Procedimiento de apelaciones 1. Todas las apelaciones deben presentarse por escrito o por correo electrónico no más de dos meses después de la fecha en que la decisión se envió a la cual se aplica la apelación. La apelación debe dirigirse al Gerente Regional apropiado cuando la apelación viene de organizaciones en su región o al Jefe del Departamento en la Oficina Mundial en caso de que las organizaciones tengan una relación directa con la Oficina Mundial. Ambos gerentes administradores deberán decidir sobre la forma en que se procesará la apelación en base al procedimiento de apelación. 2. Si hay casos de interés significativo (Cuando el presupuesto del programa o proyecto implicado es superior a 100,000 o más, o cuando no es una cuestión de sensibilidad social y/o política) el Gerente Regional o el Jefe de un departamento en la Oficina Mundial referirá el caso al gerente respectivo (Misión) de la Junta Ejecutiva de Kerk in Actie (ver los artículos 8 y 9) 3. El Jefe del Departamento en la Oficina Mundial y el Gerente Regional, administrarán la apelación. Ellos serán responsables de un proceso oportuno y correcto de la apelación de acuerdo a este procedimiento de la apelación. Dentro de una semana, tras la recepción de la apelación, enviarán una confirmación de la recepción de la apelación, incluso la información sobre la forma en que se manejará la apelación, y el margen de tiempo de todo el proceso. El Jefe de la Oficina de Apoyo de la Junta Ejecutiva recibirá copias de cualquier intercambio de información entre el Jefe de Departamento en la Oficina Mundial y/o el Gerente Regional y el apelante con respecto a la apelación. 4. En la mayoría de los casos, el Gerente Regional o el Jefe del Departamento en la Oficina Mundial tendrá que delegar la preparación de la decisión en la apelación a los miembros superiores del personal relevante. Estos miembros del personal evaluarán la evolución de los eventos en todos sus méritos y en caso de existir puntos de vista no claros, hablarán con las partes involucradas, incluyendo el apelante. Si es necesario, podrán pedirle asesoría jurídica. Los miembros superiores del personal asesorarán al Jefe del Departamento en la Oficina Mundial o al Administrador Regional sobre las decisiones a tomarse. 5. Dentro de dos meses, después de recibir la apelación, el Jefe del Departamento en la Oficina Mundial o el Gerente Regional enviará la decisión al apelante. La decisión debe estar respaldada por argumentos adecuados. 6. Si el apelante no está dispuesto a aceptar la decisión, a. Él o ella pueden hacer una solicitud al gerente respectivo de la Junta Ejecutiva en Kerk in Actie (Misión) para tomar la decisión (mencionada en el artículo 5) revisada. Esta solicitud se hará dentro de 4 semanas después del día en que se envió la decisión. 4

5 b. El gerente respectivo de la Junta Ejecutiva en Kerk in Actie (Misión) evaluará si el procedimiento se ha seguido apropiadamente y hará una revisión limitada 1 de la decisión. Después de esta revisión, la Junta Ejecutiva enviará esta decisión al apelante. 7. En la mayoría de los casos, esto marcará el final del procedimiento. El apelante podrá estar satisfecho con (o aceptar) la decisión o quedar insatisfecho con ella. En este último caso, el apelante tendrá derecho a llevar el caso ante el tribunal holandés. 8. En casos de interés significativo, un miembro de la Junta Ejecutiva, el gerente respectivo de Kerk in Actie (Misión) tomará la iniciativa de procesar la apelación. El gerente podrá delegar la preparación de su decisión sobre la apelación a uno de los Jefes de Departamentos en la Oficina Mundial y/o el Gerente Regional. La preparación se realizará de conformidad con los mismos principios que se describen en los artículos 3-5 de este procedimiento de apelación. El gerente respectivo de la Junta Ejecutiva en Kerk in Actie (misión) finalmente después de dos meses, enviará su decisión, después de un análisis detallado y fundado por argumentos adecuados. 9. Cuando el apelante no esté de acuerdo con la decisión del gerente respectivo de la Junta Ejecutiva en Kerk in Actie (Misión), el apelante podrá presentar una apelación por segunda vez, dentro de cuatro semanas después de esta decisión. En ese caso, el gerente respectivo de la Junta Ejecutiva en Kerk in Actie (Misión) solicitará a la Junta de Supervisión de ICCO que nombre un Comité Consultivo ad hoc, que consta de 2 expertos en ayuda y 1 experto legal. En el caso de los miembros de Kerkinactie o la misión, uno de los miembros de la Comisión Consultiva se asignará por la Junta de Dienstenorganisatie PKN. 10. El Comité Consultivo evaluará si el procedimiento se ha seguido correctamente y hará una revisión limitada ii de la decisión. Esta revisión tendrá en cuenta si el Consejo Ejecutivo ha actuado dentro de la razón con respecto a la decisión impugnada. 11. Las recomendaciones de la Comisión Consultiva se devolverán al gerente respectivo de la Junta Ejecutiva en Kerk en Actie (Misión) dentro de 6 semanas tras la recepción de la solicitud de asesoría por el comité. En principio, el gerente respectivo de la Junta Ejecutiva (Misión) seguirá la asesoría. Sólo puede diferir al estar en desacuerdo con los juicios de la Comisión Consultiva si se respaldan por argumentos razonados. 12. La decisión final y las recomendaciones de la Comisión Consultiva se enviarán al apelante dentro de dos semanas después de recibir las recomendaciones. Esta decisión marcará el final del procedimiento interno dentro de la ICCO. El apelante podrá estar satisfecho con (o aceptar) la decisión o quedar insatisfecho con ella. En este último caso, el apelante tendrá derecho a llevar el caso ante el tribunal holandés. i Una revisión limitada no profundiza en los detalles del contenido de la decisión, sino que hace una evaluación de la forma en que la administración manejó la queja en base a las políticas y los procedimientos establecidos. ii Ver nota i. 1 Una revisión limitada no profundiza en los detalles del contenido de la decisión, sino que hace una evaluación de la forma en que la administración manejó la queja en base a las políticas y los procedimientos establecidos. 5