CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL MÓDULO REPRODUCCIÓN, ARCHIVO Y COMUNICACIÓN FPB1 UNIDAD DIDÁCTICA 1 REPROGRAFÍA DE DOCUMENTOS

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1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL MÓDULO REPRODUCCIÓN, ARCHIVO Y COMUNICACIÓN FPB1 UNIDAD DIDÁCTICA 1 REPROGRAFÍA DE DOCUMENTOS Resultados de aprendizaje 1. Realiza labores de reprografía de documentos valorando la calidad del resultado obtenido. Criterios de evaluación a) Se han diferenciado los distintos equipos de reproducción y encuadernación. b) Se han relacionado las distintas modalidades de encuadernación básica. c) Se han reconocido las anomalías más frecuentes en los equipos de reproducción. d) Se han obtenido las copias necesarias de los documentos de trabajo en la calidad y cantidad requeridas. e) Se han cortado los documentos, adaptándolos al tamaño requerido, utilizando herramientas específicas. f) Se han observado las medidas de seguridad requeridas. g) Se han encuadernado documentos utilizando distintos métodos básicos (grapado, encanutado y otros). h) Se ha puesto especial cuidado en mantener el correcto orden de los documentos encuadernados. i) Se ha puesto interés en mantener en condiciones de funcionamiento óptimo los equipos utilizados. Contenidos - Equipos de reproducción de documentos: la fotocopiadora. - Reproducción de documentos con fotocopiadora. o Procedimiento de fotocopiado básico. o Funciones accesorias. o Aspectos importantes a tener en cuenta. - Anomalías e incidencias en las fotocopiadoras. - Máquinas y herramientas de encuadernación. o Perforadora. o Cizalla o guillotina. - Materiales de encuadernación. o Grapado. o Con canutillo de plástico. o Con espiral metálica. o Térmica. o Doble espiral (wire-o). o Ibiclick. o Cartoné. - Otras máquinas relacionadas con la reprografía. o Plastificadoras. o Destructoras. - Medidas de seguridad. - Eliminación de residuos y uso responsable.

2 UNIDAD DIDÁCTICA 2 ARCHIVO DE DOCUMENTOS Resultados de aprendizaje 2. Archiva documentos convencionales utilizados en las operaciones comerciales y administrativas relacionando el tipo de documento con su ubicación o destino. Criterios de evaluación a) Se han identificado los distintos tipos de archivo. b) Se han descrito los diferentes criterios utilizados para archivar. c) Se han indicado los procesos básicos de archivo. d) Se han archivado documentos en soporte convencional siguiendo los criterios establecidos. e) Se ha accedido a documentos previamente archivados. f) Se ha distinguido la información fundamental que deben incluir los distintos documentos comerciales y administrativos básicos. g) Se han registrado los diferentes documentos administrativos básicos. h) Se ha comprobado la veracidad y la corrección de la información contenida en los distintos documentos. i) Se han elaborado los diferentes registros de manera limpia, ordenada y precisa. j) Se ha valorado el empleo de aplicaciones informáticas en la elaboración de los registros. Contenidos - Ubicación de los documentos. - Documentos básicos de la compraventa. - Los libros registro de facturas emitidas y recibidas. - Aplicaciones informáticas de gestión administrativa. - Los archivos de proveedores, artículos y clientes. - Documentos relativos a los recursos humanos: la nómina. - El archivo de trabajadores. - El registro de los documentos administrativos básicos. - El archivo convencional. - Tipos de archivo. o Según la frecuencia de utilización. o Según el lugar de emplazamiento. - Mantenimiento del archivo físico o informático. o Archivo físico. o Archivo informático. - Criterios de archivo o clasificación. o Clasificación alfabética.

3 o Clasificación numérica. o Clasificación alfanumérica. o Clasificación geográfica. o Clasificación por materias. - Normas de clasificación. - Archivo de los documentos de compraventa. - Técnicas básicas de gestión de archivos. o Seguimiento. o Almacenamiento. o Conservación. o Consulta. o Expurgo. o Custodia. UNIDAD DIDÁCTICA 3 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN EL ÁMBITO PROFESIONAL Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Contenidos

4 3. Se comunica telefónicamente, en el ámbito profesional, distinguiendo el origen y destino de llamadas y mensajes. a) Se han reconocido diferentes equipos de telefonía. b) Se han valorado las distintas opciones de la centralita telefónica c) Se han atendido las llamadas telefónicas siguiendo los protocolos establecidos. d) Se han derivado las llamadas telefónicas hacia su destinatario final. e) Se ha informado, al destinatario final de la llamada, del origen de la misma. f) Se han cumplimentado notas de aviso telefónico de manera clara y precisa. g) Se ha demostrado interés en utilizar los distintos equipos telefónicos de una manera eficaz. h) Se ha mostrado cortesía y prontitud en la atención a las llamadas telefónicas. - El proceso de comunicación telefónica. - Medios y equipos telefónicos. o Qué tipos de equipos telefónicos existen. o Servicios que ofrecen. o La videoconferencia. - Funcionamiento de una centralita telefónica básica. o Concepto y evolución de la centralita telefónica. o Las extensiones telefónicas. o Funcionamiento y manejo. - Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas. o Protocolo para realizar y recibir llamadas. o Cuándo debemos o no usar el teléfono. - Recepción, realización y transferencia de llamadas. o Recepción de llamadas. o Realización de llamadas. o Transferencia de llamadas. o Notas de aviso telefónico. - Normas básicas de conducta en las comunicaciones telefónicas. o La preparación. o El tono de voz. o La actitud. o La escucha activa. o Las reglas de cortesía. o Cómo actuar ante una reclamación. - Normas para hablar correctamente por teléfono. o Uso del tratamiento adecuado. o Uso correcto de la voz. o Vocalización. o Claridad y concisión.

5 o Palabras y expresiones a evitar. - El correo electrónico como alternativa al teléfono o Ventajas respecto a otros medios. o Normas de redacción del correo electrónico. o Errores comunes. UNIDAD DIDÁCTICA 4 PROTOCOLO DE RECEPCIÓN DE PERSONAS EXTERNAS A LA ORGANIZACIÓN Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación Contenidos

6 4. Recibe a personas externas a la organización reconociendo y aplicando normas de protocolo. a) Se han identificado las distintas normas de cortesía aplicando el protocolo de saludo y despedida. b) Se ha empleado un lenguaje cortés y apropiado según la situación. c) Se han diferenciado costumbres características de otras culturas. d) Se ha informado previamente de datos relevantes de la persona esperada. e) Se ha identificado ante la visita y solicitado la información necesaria de ésta. f) Se ha notificado al destinatario de la visita la llegada de ésta y transmitido los datos identificativos. g) Se ha transmitido durante la comunicación la imagen corporativa de la organización. h) Se ha demostrado interés por ofrecer un trato personalizado. - Cultura de la empresa. - Imagen corporativa. - Protocolo de recepción. - Normas de cortesía. o El saludo. o La escucha. o La presentación. o La despedida. - Características de otras costumbres. o Europa Occidental. o Rusia. o Países musulmanes. o Extremo Oriente. o La India. - Aspecto personal en la recepción de visitas. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN La calificación de los/as alumnos/as será la suma de las siguientes calificaciones: a) Participación en clase: se trata de valorar la participación del alumno/a en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniéndose en cuenta su interés y dedicación, supondrá el 15%. b) Dossier de apuntes: trabajos y ejercicios o actividades realizados, llevándose a cabo el seguimiento y valoración de los mismos. Obligatoria realización de trabajos propuestos por el profesor, supondrá el 30%. c) Resolución de ejercicios, cuestionarios y realización de actividades, trabajos y pruebas individuales, calificadas sobre 10 puntos, para superarlas mínimo de 5 puntos. Si se realizan varias pruebas: media aritmética, siendo necesario obtener 5 puntos sobre 10 para efectuar el promedio, supondrá el 50%. En todos los apartados se dará especial importancia a la confección de los documentos tanto en su resolución como en la adecuada presentación.

7 La calificación global se obtendrá de la media ponderada de los distintos apartados. Para aprobar el módulo será necesario obtener una calificación global mínima de 5 puntos sobre 10 puntos. La asistencia del alumno/a a clase es obligatoria. Cuándo el número de faltas, justificadas o no justificadas, supere el 15% de las horas lectivas, el/la profesor/a podrá establecer aquellas pruebas de evaluación que consideré aplicar específicamente a estos/as alumnos/as. Consistirán en la entrega de trabajos y una prueba escrita. El alumno/a podrá recuperar una evaluación a lo largo del siguiente trimestre. Para ello, tendrá que realizar actividades complementarias propuestas por el profesor/a y una prueba escrita. En junio, los alumnos/as que no hayan superado alguna de las evaluaciones realizarán una prueba escrita y las actividades de recuperación propuestas por el profesor para poder aprobar el módulo. En la convocatoria de septiembre podrán presentarse los/as alumnos/as que no aprobaron en la convocatoria de junio. Para superar el Módulo, en esta convocatoria, deberán realizar las actividades de recuperación programadas por el profesor/a y una prueba escrita. TÉCNICAS ADMINSITRATIVAS BÁSICAS FPB1 1. Clasifica las tareas administrativas de una empresa identificando las áreas funcionales de la misma. Criterios de evaluación: a) Se ha definido la organización de una empresa. b) Se han descrito las tareas administrativas de una empresa. c) Se han identificado las áreas funcionales de una empresa. d) Se ha definido el organigrama elemental de una organización privada y pública. e) Se ha identificado la ubicación física de las distintas áreas de trabajo. 2. Tramita correspondencia y paquetería identificando las fases del proceso. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las distintas fases a realizar en la gestión de la correspondencia. b) Se ha realizado la recepción del correo físico y de la paquetería, cumplimentando los documentos internos y externos asociados. c) Se ha clasificado el correo utilizando distintos criterios. d) Se ha distribuido el correo, tanto el interno como el externo. e) Se ha anotado en los libros registro el correo y los paquetes recibidos y distribuidos.

8 f) Se ha utilizado el fax para el envío y recepción de documentos por este medio. g) Se ha preparado para su envío la correspondencia y paquetería saliente, tanto la normal como la urgente. h) Se ha puesto especial interés en no extraviar la correspondencia. i) Se ha mantenido en todo momento limpio y en orden el espacio de trabajo 3. Controla el almacén de material de oficina relacionando el nivel de existencias con el aseguramiento de la continuidad de los servicios. Criterios de evaluación: a) Se han diferenciado los materiales de oficina en relación con sus características y aplicaciones. b) Se han reconocido las funciones de los inventarios de material. c) Se han identificado los diferentes tipos de valoración de existencias. d) Se han definido los diferentes tipos de estocaje. e) Se ha calculado el volumen de existencias. f) Se han empleado aplicaciones informáticas en el control de almacén g) Se han descrito los procedimientos administrativos de aprovisionamiento de material h) Se han realizado pedidos garantizando unas existencias mínimas. i) Se ha valorado la importancia de un estocaje mínimo. 4. Realiza operaciones básicas de tesorería identificando los diferentes documentos utilizados. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los distintos medios de cobro y pago. b) Se han reconocido los diferentes justificantes de las operaciones de tesorería. c) Se han relacionado los requisitos básicos de los medios de pago más habituales. d) Se han realizado pagos y cobros al contado simulados, calculando el importe a devolver en cada caso. e) Se han realizado operaciones de tesorería simuladas, utilizando para ello los documentos más habituales en este tipo de operaciones.

9 f) Se ha cumplimentado un libro registro de movimientos de caja. g) Se ha realizado el cálculo el importe a pagar/cobrar en distintas hipótesis de trabajo. h) Se ha demostrado responsabilidad tanto en el manejo del dinero en efectivo como en el de los documentos utilizados. La calificación de los/as alumnos/as será la suma de las siguientes calificaciones: d) Participación en clase: se trata de valorar la participación del alumno/a en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniéndose en cuenta su interés y dedicación, supondrá el 15%. e) Dossier de apuntes: trabajos y ejercicios o actividades realizados, llevándose a cabo el seguimiento y valoración de los mismos. Obligatoria realización de trabajos propuestos por el profesor, supondrá el 30%. f) Resolución de ejercicios, cuestionarios y realización de actividades, trabajos y pruebas individuales, calificadas sobre 10 puntos, para superarlas mínimo de 5 puntos. Si se realizan varias pruebas: media aritmética, siendo necesario obtener 5 puntos sobre 10 para efectuar el promedio, supondrá el 55%. En todos los apartados se dará especial importancia a la confección de los documentos tanto en su resolución como en la adecuada presentación. La calificación global se obtendrá de la media ponderada de los distintos apartados. Para aprobar el módulo será necesario obtener una calificación global mínima de 5 puntos sobre 10 puntos. La asistencia del alumno/a a clase es obligatoria. Cuándo el número de faltas, justificadas o no justificadas, supere el 15% de las horas lectivas, el/la profesor/a podrá establecer aquellas pruebas de evaluación que consideré aplicar específicamente a estos/as alumnos/as. Consistirán en la entrega de trabajos y una prueba escrita. El alumno/a podrá recuperar una evaluación a lo largo del siguiente trimestre. Para ello, tendrá que realizar actividades complementarias propuestas por el profesor/a y una prueba escrita. En junio, los alumnos/as que no hayan superado alguna de las evaluaciones realizarán una prueba escrita y las actividades de recuperación propuestas por el profesor para poder aprobar el módulo. En la convocatoria de septiembre podrán presentarse los/as alumnos/as que no aprobaron en la convocatoria de junio. Para superar el Módulo, en esta convocatoria, deberán realizar las actividades de recuperación programadas por el profesor/a y una prueba escrita. El proceso de evaluación del aprendizaje programado atenderá a los siguientes puntos: En el desarrollo de las Unidades en que se divide el Módulo, se realizará un proceso de evaluación continua.

10 Dentro de este proceso cobrarán especial importancia los controles o exámenes que se vayan haciendo con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con que se vayan adquiriendo individualmente los conocimientos A lo largo del curso el alumnado llevará un dossier con sus apuntes y actividades que se propongan. El contenido de este dossier deberá mantenerse al día, lo que conllevará que los ejercicios y actividades estén en todo momento debidamente corregidos y ordenados. El alumno deberá mostrar una actitud participativa para lo cual habrá trabajado previamente las actividades que se hubieran propuesto. TRATAMIENTO INFORMÁTICO DE DATOS 1. Prepara los equipos y materiales necesarios para su trabajo, reconociendo sus principales funciones y aplicaciones y sus necesidades de mantenimiento. Criterios de evaluación: a) Se han identificado y clasificado los equipos informáticos y sus periféricos en función de su utilidad en el proceso ofimático. b) Se han identificado las distintas aplicaciones informáticas asociándolas a las diferentes labores que se van a realizar. c) Se han comprobado las conexiones entre los distintos elementos informáticos, subsanando, en su caso, los errores observados. d) Se ha comprobado el funcionamiento de las aplicaciones informáticas a utilizar. e) Se ha realizado el mantenimiento de primer nivel de los diferentes equipos informáticos. f) Se han adoptado las medidas de seguridad necesarias para evitar los riesgos laborales derivados de la conexión y desconexión de los equipos. g) Se han situado los equipos teniendo en cuenta criterios de ergonomía y salud laboral. 2. Graba informáticamente datos, textos y otros documentos, valorando la rapidez y exactitud del proceso. Criterios de evaluación: a) Se han organizado los documentos que contienen los datos a grabar disponiéndolos de manera ordenada. b) Se ha comprobado que los datos y documentos no están previamente grabados con el fin de evitar duplicidades. c) Se han situado correctamente los dedos sobre el teclado.

11 d) Se han identificado los distintos caracteres del teclado por el tacto y la posición de los dedos. e) Se ha manejado el teclado extendido con rapidez y exactitud, sin necesidad de desviar la mirada hacia las teclas. f) Se ha obtenido un grado de corrección elevado en la grabación de datos, con un máximo de un 5% de errores. g) Se ha utilizado correctamente el escáner para digitalizar imágenes y otros documentos. h) Se han corregido las anomalías y errores detectados en los resultados. i) Se ha mantenido la confidencialidad respecto de los datos y textos grabados. j) Se han seguido las normas ergonómicas y de higiene postural en la realización de las labores encomendadas. 2. Trata textos y datos informáticamente, seleccionando las aplicaciones informáticas en función de la tarea. Criterios de evaluación: a) Se han identificado y seleccionado las aplicaciones a utilizar en cada uno de los ejercicios propuestos. b) Se han elaborado textos mediante herramientas de procesado de textos utilizando distintos formatos. c) Se han insertando imágenes, tablas y otros objetos en los textos. d) Se han guardado los documentos realizados en el lugar indicado, nombrándolos de manera que sean fácilmente identificables e) Se ha procedido a la grabación sistemática del trabajo realizado con objeto de que no se produzcan pérdidas fortuitas. f) Se ha identificado la periodicidad con que han de realizarse las copias de seguridad. g) Se han seguido las instrucciones recibidas y las normas ergonómicas y de higiene postural en la realización de las labores encomendadas. 4. Tramita documentación mediante su archivo, impresión y transmisión de los mismos, relacionado el tipo de documento con su ubicación. Criterios de evaluación: a) Se han identificado y clasificado los distintos documentos obtenidos de acuerdo con sus características y contenido. b) Se han identificado las posibles ubicaciones de archivo en soporte digital.

12 c) Se han archivado digitalmente los documentos en el lugar correspondiente. d) Se ha accedido a documentos archivados previamente. e) Se ha comprobado el estado de los consumibles de impresión y se han repuesto en su caso. f) Se han seleccionado las opciones de impresión adecuadas a cada caso. g) Se han impreso los documentos correctamente. h) Se han utilizado las herramientas de mensajería informática interna, asegurando la recepción correcta de los documentos. i) Se ha demostrado responsabilidad y confidencialidad en el tratamiento de la información. j) Se han dejado los equipos informáticos en perfecto estado de uso al finalizar la jornada. La calificación de los/as alumnos/as será la suma de las siguientes calificaciones: g) Participación en clase: se trata de valorar la participación del alumno/a en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniéndose en cuenta su interés y dedicación, supondrá el 15%. h) Dossier de apuntes: trabajos y ejercicios o actividades realizados, llevándose a cabo el seguimiento y valoración de los mismos. Obligatoria realización de trabajos propuestos por el profesor, supondrá el 30%. i) Resolución de ejercicios, cuestionarios y realización de actividades, trabajos y pruebas individuales, calificadas sobre 10 puntos, para superarlas mínimo de 5 puntos. Si se realizan varias pruebas: media aritmética, siendo necesario obtener 5 puntos sobre 10 para efectuar el promedio, supondrá el 55%. En todos los apartados se dará especial importancia a la confección de los documentos tanto en su resolución como en la adecuada presentación. La calificación global se obtendrá de la media ponderada de los distintos apartados. Para aprobar el módulo será necesario obtener una calificación global mínima de 5 puntos sobre 10 puntos. La asistencia del alumno/a a clase es obligatoria. Cuándo el número de faltas, justificadas o no justificadas, supere el 15% de las horas lectivas, el/la profesor/a podrá establecer aquellas pruebas de evaluación que consideré aplicar específicamente a estos/as alumnos/as. Consistirán en la entrega de trabajos y una prueba escrita. El alumno/a podrá recuperar una evaluación a lo largo del siguiente trimestre. Para ello, tendrá que realizar actividades complementarias propuestas por el profesor/a y una prueba escrita.

13 En junio, los alumnos/as que no hayan superado alguna de las evaluaciones realizarán una prueba escrita y las actividades de recuperación propuestas por el profesor para poder aprobar el módulo. En la convocatoria de septiembre podrán presentarse los/as alumnos/as que no aprobaron en la convocatoria de junio. Para superar el Módulo, en esta convocatoria, deberán realizar las actividades de recuperación programadas por el profesor/a y una prueba escrita. PROCESO E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN El proceso de evaluación del aprendizaje programado atenderá a los siguientes puntos: En el desarrollo de las Unidades en que se divide el Módulo, se realizará un proceso de evaluación continua. Dentro de este proceso cobrarán especial importancia los controles o exámenes que se vayan haciendo con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con que se vayan adquiriendo individualmente los conocimientos A lo largo del curso el alumnado llevará un dossier con sus apuntes y actividades que se propongan. El contenido de este dossier deberá mantenerse al día, lo que conllevará que los ejercicios y actividades estén en todo momento debidamente corregidos y ordenados. El alumno deberá mostrar una actitud participativa para lo cual habrá trabajado previamente las actividades que se hubieran propuesto CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL MÓDULO APLICACIONES BÁSICAS DE OFIMÁTICA FPB2. Código 3002 Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación. 1. Tramita información en línea aplicando herramientas de Internet, intranet y otras redes. Criterios de evaluación. a) Se han identificado las distintas redes informáticas a las que podemos acceder. b) Se han diferenciado distintos métodos de búsqueda de información en redes informáticas. c) Se ha accedido a información a través de Internet, intranet, y otras redes de área local.

14 d) Se han localizado documentos utilizando herramientas de Internet. e) Se han situado y recuperado archivos almacenados en servicios de alojamiento de archivos compartidos ( la nube ). f) Se ha comprobado la veracidad de la información localizada. g) Se ha valorado la utilidad de páginas institucionales y de Internet en general para la realización de trámites administrativos. 2. Realiza comunicaciones internas y externas mediante las utilidades de correo electrónico siguiendo las pautas marcadas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los diferentes procedimientos de trasmisión y recepción de mensajes internos y externos. b) Se ha utilizado el correo electrónico para enviar y recibir mensajes, tanto internos como externos. c) Se han anexado documentos, vínculos, entre otros en mensajes de correo electrónico. d) Se han empleado las utilidades del correo electrónico para clasificar contactos y listas de distribución de información entre otras. e) Se han aplicado criterios de prioridad, importancia y seguimiento entre otros en el envío de mensajes siguiendo las instrucciones recibidas. f) Se han comprobado las medidas de seguridad y confidencialidad en la custodia o envío de información siguiendo pautas prefijadas. g) Se ha organizado la agenda incluyendo tareas, avisos y otras herramientas de planificación del trabajo. 3. Elabora documentos utilizando las aplicaciones básicas de hojas de cálculo. Criterios de evaluación: a) Se han utilizado los diversos tipos de datos y referencia para celdas, rangos, hojas y libros. b) Se han aplicado fórmulas y funciones básicas. c) Se han generado y modificado gráficos de diferentes tipos. d) Se ha utilizado la hoja de cálculo como base de datos sencillas. e) Se ha utilizado aplicaciones y periféricos para introducir textos, números, códigos e imágenes. 4. Elabora presentaciones gráficas utilizando aplicaciones informáticas. Criterios de evaluación: f) Se han identificado las opciones básicas de las aplicaciones de presentaciones. g) Se reconocen los distintos tipos de vista asociados a una presentación. h) Se han aplicado y reconocido las distintas tipografías y normas básicas de composición, diseño y utilización del color. i) Se han creado presentaciones sencillas incorporando texto, gráficos, objetos y archivos multimedia. j) Se han diseñado plantillas de presentaciones. k) Se han utilizado periféricos para ejecutar presentaciones asegurando el correcto funcionamiento.

15 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL MÓDULO Los criterios de evaluación se relacionan en el apartado B donde se desarrollan las unidades didácticas. La calificación de los/as alumnos/as será la suma de las siguientes calificaciones: A) Participación en clase: se trata de valorar la participación del alumno/a en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniéndose en cuenta su interés y dedicación, supondrá el 15%. B) Dossier de apuntes: trabajos y ejercicios o actividades realizados, llevándose a cabo el seguimiento y valoración de los mismos. Obligatoria realización de trabajos propuestos por el profesor, supondrá el 30%. C) Resolución de ejercicios, cuestionarios y realización de actividades, trabajos y pruebas individuales, calificadas sobre 10 puntos, para superarlas mínimo de 5 puntos. Si se realizan varias pruebas: media aritmética, siendo necesario obtener 5 puntos sobre 10 para efectuar el promedio, supondrá el 55%. En todos los apartados se dará especial importancia a la confección de los documentos tanto en su resolución como en la adecuada presentación. La calificación global se obtendrá de la media ponderada de los distintos apartados. Para aprobar el módulo será necesario obtener una calificación global mínima de 5 puntos sobre 10 puntos. La asistencia del alumno/a a clase es obligatoria. Cuándo el número de faltas, justificadas o no justificadas, supere el 15% de las horas lectivas, el/la profesor/a podrá establecer aquellas pruebas de evaluación que consideré aplicar específicamente a estos/as alumnos/as. Consistirán en la entrega de trabajos y una prueba escrita. El alumno/a podrá recuperar una evaluación a lo largo del siguiente trimestre. Para ello, tendrá que realizar actividades complementarias propuestas por el profesor/a y una prueba escrita. En junio, los alumnos/as que no hayan superado alguna de las evaluaciones realizarán una prueba escrita y las actividades de recuperación propuestas por el profesor para poder aprobar el módulo. En la convocatoria de septiembre podrán presentarse los/as alumnos/as que no aprobaron en la convocatoria de junio. Para superar el Módulo, en esta convocatoria, deberán realizar las actividades de recuperación programadas por el profesor/a y una prueba escrita.

16 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE FPB2. Código 3005 Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación. 1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación. Criterios de evaluación: a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores. h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa. 2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico. Criterios de evaluación: a) Se han analizado las diferentes tipologías de público. b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general. c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial. d) Se ha diferenciado entre información y publicidad. e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público. f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las calidades esperables. g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades, informándole de las características y acabados previsibles de cada una de ellas. h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida. 3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas. Criterios de evaluación: a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los servicios realizados en los artículos. b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello.

17 c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto. d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado. e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal, elementos clave en la atención al cliente. f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo. h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas. 4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación. Criterios de evaluación: a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable. b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones. c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso. d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación. e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo. La calificación de los/as alumnos/as será la suma de las siguientes calificaciones: A) Participación en clase: se trata de valorar la participación del alumno/a en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniéndose en cuenta su interés y dedicación, supondrá el 15%. B) Dossier de apuntes: trabajos y ejercicios o actividades realizados, llevándose a cabo el seguimiento y valoración de los mismos. Obligatoria realización de trabajos propuestos por el profesor, supondrá el 30%. C) Resolución de ejercicios, cuestionarios y realización de actividades, trabajos y pruebas individuales, calificadas sobre 10 puntos, para superarlas mínimo de 5 puntos. Si se realizan varias pruebas: media aritmética, siendo necesario obtener 5 puntos sobre 10 para efectuar el promedio, supondrá el 55%. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN En todos los apartados se dará especial importancia a la confección de los documentos tanto en su resolución como en la adecuada presentación. La calificación global se obtendrá de la media ponderada de los distintos apartados. Para aprobar el módulo será necesario obtener una calificación global mínima de 5 puntos sobre 10 puntos.

18 La asistencia del alumno/a a clase es obligatoria. Cuándo el número de faltas, justificadas o no justificadas, supere el 15% de las horas lectivas, el/la profesor/a podrá establecer aquellas pruebas de evaluación que consideré aplicar específicamente a estos/as alumnos/as. Consistirán en la entrega de trabajos y una prueba escrita. El alumno/a podrá recuperar una evaluación a lo largo del siguiente trimestre. Para ello, tendrá que realizar actividades complementarias propuestas por el profesor/a y una prueba escrita. En junio, los alumnos/as que no hayan superado alguna de las evaluaciones realizarán una prueba escrita y las actividades de recuperación propuestas por el profesor para poder aprobar el módulo. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DEL MÓDULO PREPARACIÓN DE PEDIDOS Y VENTA DE PRODUCTOS FPB2 Código: 3006 Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación. 1. Atiende a posibles clientes reconociendo y aplicando técnicas de comunicación adecuadas al público objetivo del punto de venta. Criterios de evaluación: a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). f) Se han dado respuestas a preguntas de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores. h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible con los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa 2. Asesora al posible cliente sobre las características de los productos mediante técnicas básicas de venta, justificando su utilización. Criterios de evaluación: a) Se han analizado las diferentes tipologías de clientes. b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general. c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial. d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.

19 e) Se han descrito técnicas básicas de venta y las fases del proceso de venta. f) Se ha informado al cliente de las características de los productos, especialmente de las calidades esperables, formas de uso y consumo, argumentando sobre sus ventajas. g) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas. h) Se han aplicado técnicas de venta básicas en diferentes situaciones comerciales. i) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades, informándole de las características y condiciones de cada una de ellas. j) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida, con la técnica de comunicación adecuada y demostrando amabilidad en el trato al cliente. k) Se han aplicado medidas de fidelización del cliente por el buen resultado del trabajo. 3. Opera con terminales en el punto de venta (TPV) relacionando las operaciones de cobro y devolución con la documentación de las posibles transacciones. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las características de un T.P.V y sus funciones en el punto de venta. b) Se han identificado los diferentes medios de pago electrónicos y los procedimientos de utilización de los mismos. c) Se han identificado los documentos de entrega asociados a la venta y a las devoluciones. d) Se han manejado cajas registradoras y T.P.V para la realización de cobros de ventas y devoluciones de productos. e) Se han introducido códigos de distintos artículos (en T.P.V.) y se han realizado actualizaciones de precios. f) Se han realizado cierres de caja. g) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal. h) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente. 4. Atiende reclamaciones de potenciales clientes identificando las situaciones posibles y aplicando los protocolos correspondientes. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las funciones del servicio de atención al cliente. b) Se han identificado los procedimientos para tratar las reclamaciones y los documentos asociados (formularios de reclamaciones, hojas de reclamaciones, cartas, entre otros) c) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones. d) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable. e) Se ha suministrado la información y la documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

20 f) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación, clasificándolos y transmitiendo su información al responsable de su tratamiento. g) Se ha utilizado un procesador de textos en la elaboración de formularios de reclamaciones, cartas e informes. h) Se ha compartido información con el equipo de trabajo. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN La calificación de los/as alumnos/as será la suma de las siguientes calificaciones: A) Participación en clase: se trata de valorar la participación del alumno/a en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre actividades y ejercicios propuestos, teniéndose en cuenta su interés y dedicación, supondrá el 15%. B) Dossier de apuntes: trabajos y ejercicios o actividades realizados, llevándose a cabo el seguimiento y valoración de los mismos. Obligatoria realización de trabajos propuestos por el profesor, supondrá el 30%. C) Resolución de ejercicios, cuestionarios y realización de actividades, trabajos y pruebas individuales, calificadas sobre 10 puntos, para superarlas mínimo de 5 puntos. Si se realizan varias pruebas: media aritmética, siendo necesario obtener 5 puntos sobre 10 para efectuar el promedio, supondrá el 55%. En todos los apartados se dará especial importancia a la confección de los documentos tanto en su resolución como en la adecuada presentación. La calificación global se obtendrá de la media ponderada de los distintos apartados. Para aprobar el módulo será necesario obtener una calificación global mínima de 5 puntos sobre 10 puntos. La asistencia del alumno/a a clase es obligatoria. Cuándo el número de faltas, justificadas o no justificadas, supere el 15% de las horas lectivas, el/la profesor/a podrá establecer aquellas pruebas de evaluación que consideré aplicar específicamente a estos/as alumnos/as. Consistirán en la entrega de trabajos y una prueba escrita. El alumno/a podrá recuperar una evaluación a lo largo del siguiente trimestre. Para ello, tendrá que realizar actividades complementarias propuestas por el profesor/a y una prueba escrita. En junio, los alumnos/as que no hayan superado alguna de las evaluaciones realizarán una prueba escrita y las actividades de recuperación propuestas por el profesor para poder aprobar el módulo.

21 CFGM GESTIÓN ADMINISTRATIVA MÓDULO DE DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE CRITERIOS DE EVALUACIÓN Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas. Se ha distinguido entre comunicación e información. Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación. Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación. Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal. Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. Se ha identificado al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso. Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad. Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo. Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad. Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida. Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación. Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición. Se han cumplimentado los libros registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

22 Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas. Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente. Se ha identificado el comportamiento del cliente. Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo. Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. Se han identificado los elementos de la queja/reclamación. Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente. Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

23 Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor. Se ha identificado la normativa en materia de consumo. Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. Se ha identificado el concepto de marketing. Se han reconocido las funciones principales del marketing. Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing. Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa. Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing. Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales. Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente. Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta. Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas. PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN La asistencia a clase es obligatoria. Por ello, para obtener una evaluación continuada es preciso tener menos de un 15% del número total de horas establecidas en el currículo (160 h.) para este módulo de faltas de asistencia (24 horas). Para estos casos: Se realizará una prueba escrita de carácter teorico-práctico. Dependiendo de los contenidos de las unidades esta prueba podrá ser de una o más unidades didácticas. A lo largo del curso se realizarán los trabajos/actividades planteados por las profesoras, las cuales indicarán la información necesaria para poder llevarlos a cabo, así como la valoración del mismo y el plazo máximo de entrega de la actividad. En el caso de no haber superado los mínimos exigibles en una de las pruebas escritas objetivas (o trabajo sustitutivo) de la evaluación, podrán recuperar esa parte, realizando una prueba objetiva escrita de los contenidos correspondientes, en fecha anterior al día de celebración de la evaluación si y sólo si ha superado el resto de las pruebas escritas y ha entregado los trabajos/actividades planteadas a lo largo de la evaluación. Si el alumno ha suspendido más de uno de los exámenes de la evaluación, pero ha presentado todos los trabajos, podrá realizar la recuperación en la fecha establecida pero deberá realizar el examen de todos los contenidos temporalizados e impartidos en la

24 evaluación. En caso contrario se considerarán no superados los contenidos de esa evaluación y quedará pendiente para la convocatoria de junio. Los alumnos que no hayan obtenido una nota mínima de 5 en alguna evaluación deberán presentarse al examen de junio. Convocatoria de Junio La recuperación se realizará en junio y constará de una prueba teórico-práctica de los contenidos impartidos durante el curso, separados por evaluaciones. Aquellos alumnos que tengan pendiente alguna evaluación, sólo se examinarán de esa parte del examen. Los que tengan más de una evaluación, deberán presentarse a todo. Convocatoria Extraordinaria Los alumnos que no superen la convocatoria de junio deberán examinarse en la convocatoria extraordinaria de septiembre. La prueba será de las mismas características que la planteada en junio En la convocatoria de septiembre los alumnos tendrán que examinarse de las partes pendientes y no recuperadas en las convocatorias ordinarias, de lo cual se le informará en junio. A todos los alumnos con la materia pendiente que necesiten más material de apoyo, se les será proporcionado. Si suspende la convocatoria de septiembre el alumno tendrá el módulo pendiente para el curso siguiente. En el caso de que haya alumnos que no asistan a hacer el examen en la fecha establecida y presenten un justificante oficial, deberán utilizar la fecha fijada para la recuperación, para realizarlo. Los alumnos que superen el 15% de faltas de asistencia, tendrán que presentarse a la prueba ordinaria a celebrar en junio, independientemente de la calificación que tengan en las evaluaciones. En aquellos casos en los que las faltas de asistencia superen dicho porcentaje, pero se alegue su justificación por motivos de enfermedad (mediante el informe médico correspondiente) o laborales (mediante el contrato de trabajo y el horario) las profesoras propondrán los procedimientos de recuperación oportunos, valorando cada caso en concreto. Los alumnos que hayan perdido el derecho a la evaluación continua harán un único examen al final de curso que comprenderá toda la materia dada durante el año, igual al del resto de compañeros, pero no se tendrán en cuenta los trabajos realizados en clase en el cómputo de la nota final, sin embargo será requisito imprescindible para presentarse al examen la entrega de los trabajos/actividades que de forma individual han ido haciendo sus compañeros a lo largo de las evaluaciones. En septiembre tampoco se valorarán los trabajos hechos en clase, pero igualmente deberán de presentarlos si no los han presentado en la convocatoria de marzo. La prueba objetiva será de las mismas características que la realizada en marzo.