COOPERATIVA DE PROFESORES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

Transcripción

1 UNIVERSIDAD NACIONAL INSTRUCTIVO PARA LA APLICACION DE TECNICAS ESTADISTICAS Y HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS DE DATOS COO.C I 01 VERSION 1 ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR COORDINADOR DE LA CALIDAD DIRECTOR DE AREA GERENTE UBICACIO ELECTROICA Delegado/Mis documentos/sgc/ Instructivos/ COO.C APROBACIO 23 DE MAYO DE 2011 UMERO DE PAGIAS 12

2 PAGINA 2 DE 12 COTEIDO 1. OBJETIVO 2. ALCACE 3. DEFIICIOES 4. DISPOSICIOES GEERALES 5. DESCRIPCIO DE LA ACTIVIDAD 6. DOCUMETOS RELACIOADOS 7. REGISTROS 8. AEXOS 9. REVISIO

3 PAGINA 3 DE 12 1 OBJETIVO. Establecer las metodologías que serán utilizadas para identificar problemas a nivel de procesos y las causas que los originan, actividades que se basarán en recolección y organización de la información, la que una vez analizada, permitirá definir planes de acción encaminados a eliminar la raíz de los inconvenientes identificados. 2 ALCACE. Las metodologías y actividades propuestas en este documento se podrán utilizar en el análisis de datos y aplicación de estadísticas de todos los procesos forman parte del sistema de gestión de la calidad. 3 DEFIICIOES 3.1 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. Metodología que permite establecer la relación entre una situación presentada y las posibles causas que lo hubiesen podido originar. 3.2 DIAGRAMA DE DISPERSIO. En un mecanismo que permite determinar si existe relación de causalidad entre dos variables y la intensidad de esta causalidad, si hubiese lugar a ella. 3.3 DIAGRAMA DE FLUJO. Representación gráfica que representa todos los pasos de un proceso. 3.4 DIAGRAMA DE PARETO. Gráfico de barras verticales que permite determinar qué problemas se presentan en una determinada actividad y cómo priorizar la eliminación de los mismos. 3.5 ESTADISTICA. Rama de la matemática que utiliza grandes conjuntos de datos numéricos para obtener inferencias basadas en el cálculo de probabilidades. 3.6 GRAFICO DE COTROL. Es un gráfico de desarrollo con límites de control estadísticamente determinados, los cuales se denominan límites de control superior e inferior y se colocan equidistantes en ambos lados de la línea que indica el promedio de un proceso. 3.7 GRAFICO DE DESARROLLO. Figura con la cual se representa de manera visual una serie de datos recolectados, que permitan estudiar el comportamiento de un servicio o proceso. 3.8 HISTOGRAMA. Representación gráfica de una distribución de frecuencias por medio de rectángulos, cuyas anchuras representan intervalos de la clasificación y cuyas alturas representan las correspondientes frecuencias. 3.9 HOJA DE ISPECCIO. Documentos que permiten determinar, a través de su registro, la frecuencia de ocurrencia de distintos eventos previamente determinados a los cuales se les hace seguimiento TECICAS. Perteneciente o relativo a las aplicaciones de las ciencias y las artes.

4 PAGINA 4 DE 12 4 DISPOSICIOES GEERALES. La aplicación de la información contenida en este documento permitirá complementar el desarrollo de los procedimientos para el control de acciones preventivas, acciones correctivas, servicios no conformes y quejas y reclamos. 5 DESCRIPCIO DE LA ACTIVIDAD. Para facilitar la aplicación de las metodologías descritas a continuación, las hemos clasificado en dos grupos, el primero enfocado a la utilización de mecanismos para la identificación de problemas y, el segundo, al uso de componentes que permitan el análisis de los mismos y la determinación de sus causas MECAISMOS PARA IDETIFICACIO DE PROBLEMAS DIAGRAMA DE FLUJO. Es una representación gráfica que permite conocer todas las actividades que se llevan a cabo para gestionar un proceso, desarrollar un producto o prestar un servicio. Consta de una serie de figuras con un significado establecido en el procedimiento para el control de documentos, las cuales muestran la relación entre las áreas y los responsables de su ejecución. Esta herramienta la utilizamos en la construcción de procedimientos, instructivos y fichas técnicas. La elaboración de los diagramas se basa en la información que suministran los partícipes del proceso con base en su experiencia y conocimientos. En primer lugar, se recopila la esencia básica del mismo y, en reuniones posteriores, los integrantes del proceso efectúan los ajustes necesarios hasta que el gráfico sea fiel reflejo de las actividades desempeñadas. Los diagramas se convierten en una herramienta útil para analizar la estructura del proceso, determinar vacíos, riesgos potenciales y reales, establecer sí las responsabilidades se encuentran adecuadamente asignadas y, mejorar la organización para el desarrollo del mismo. Así también, se utiliza para verificar a través de auditorías que las actividades se llevan a cabo tal como está establecido o determinar en caso de ser necesario el ajuste de la gráfica para que el proceso se enfoque hacia el ideal. Inicio Diligenciar la solicitud de apertura de cuenta de ahorros y de registro de firmas Efectuar la apertura de la cuenta Correcciones No Cumple con todos los requisitos? Sí Efectuar operaciones de retiro o consignación Correcciones No El registro se efectuó de forma correcta? Sí Colocar firma y sello según corresponda o elaborar la nota de contabilidad en caso de tratarse de una operación interna Fin

5 PAGINA 5 DE HOJA DE INSPECCION. Constituye una herramienta que permite recolectar información sobre eventos a los cuales se les desea hacer seguimiento. Debe llevarse en formatos de fácil diligenciamiento y estar claramente definido el hecho o hechos a los cuales se les efectuará control, actividad que se podrá llevar de manera manual o sistematizada y permitirá tener elementos de juicio para afirmar qué aspectos generan fallas en los procesos. En nuestro sistema, lo utilizamos a través de los registros de servicio no conforme, de las rutas de procesos, de las bases de datos de quejas y reclamos y de acciones preventivas y correctivas. La alimentación de la información de las hojas estará a cargo de una o varias personas que serán los responsables de diligenciarlas con base en la ocurrencia de los eventos objeto del análisis. Periódicamente, se analizarán los resultados obtenidos y se podrán identificar fallas operacionales y servicios no conformes que se presentan con mayor frecuencia dentro del desarrollo de cada proceso. Con base en esta información y en las metodologías propuestas en el procedimiento para el control de acciones preventivas y correctivas, se determinará si se requiere tomar acciones o si dicha información se conserva para análisis de períodos más largos de tiempo. o. Servicio no conforme / Falla operacional Tratamiento o solución adoptada Fecha de ocurrencia Responsable de la situación Requiere acciones correctivas Sí* o

6 PAGINA 6 DE DIAGRAMA DE PARETO. En algunas ocasiones es más sencillo identificar situaciones sobre gráficos que sobre listados o relaciones de datos en matrices, y es allí donde los diagramas de Pareto ofrecen una ventaja, pues corresponden a esquemas de barras que representan, de acuerdo con su frecuencia, la ocurrencia de fallas operacionales, no conformidades, origen de quejas, resultados de lluvia de ideas sobre causas de problemas, etc. Para su elaboración se deben seleccionar los eventos que se medirán o evaluarán y los períodos a tomar en cuenta; una vez finalizado el término previsto, la información numérica se traslada a una hoja de Excel y se ubica en orden descendente relacionándolos con el respectivo nombre de grupo, posteriormente, se inserta una gráfica de barras verticales que permitan visualizar los orígenes de problemas o causas de los mismos o la información que se busque con la aplicación de la metodología. Hecho lo anterior, se deben generar el valor porcentual equivalente de cada medición e iniciar la sumatoria desde el mayor hasta el menor, tal como aparece en la gráfica de abajo. Cuando el acumulado sea superior al 80%, tendremos identificado el grupo de problemas o causas que serán tratados, ya que serán los más representativos. Los resultados de las hojas de verificación podrían incorporarse en un gráfico de Pareto para facilitar su presentación DIAGRAMA CAUSA EFECTO. También denominado gráfico de espina de pescado por la forma en la cual se trabaja y grafica, se encabeza con una situación real o potencial e inicia un ejercicio que representa las causas primarias que la originan. Una vez establecidas, se estudian las secundarias y terciarias y, se buscará la causa o causas fundamentales, es decir, donde nace realmente el problema. El desarrollo de este trabajo esta generalmente a cargo de un grupo, dentro del que cada persona aporta las ideas que desde su óptica o área de trabajo considere originan el problema, también será válido efectuar una lluvia de ideas o aplicar la metodología de los tres porqués. Toda esta información es debatida y se procede a incorporarla dentro del formato establecido para tal fin. El resultado final es la identificación del origen u orígenes

7 PAGINA 7 DE 12 del problema, los que se clasificarán por nivel de impacto o importancia y el más relevante será tratado. Dentro de nuestro sistema contamos con el registro denominado ruta de mejoramiento para el análisis de acciones preventivas y correctivas, que nos da los parámetros fundamentales para el análisis de una situación desde varias perspectivas, información que sirve como base para el posterior diligenciamiento de la solicitud de acción de mejoramiento. 5.2 MECAISMOS PARA AALISIS DE PROBLEMAS GRAFICO DE DESARROLLO. Presenta la información recolectada a lo largo de un período de tiempo, sobre un servicio, proceso o actividad que se ha determinado monitorear para conocer su comportamiento. Permite visualizar cambios coyunturales o permanentes, para definir qué pudo causarlos; también, determinar cómo incide esto en su nivel de avance frente a la meta propuesta. La elaboración de este gráfico será responsabilidad del jefe de cada proceso, con base en los resultados obtenidos al cierre de cada período mensual. A través de este mecanismo se presenta a la Gerencia el comportamiento de los indicadores que forman parte del cuadro de mando integral y permite adoptar los ajustes necesarios o la toma de acciones en cada caso, de acuerdo con las metas establecidas para cada uno de ellos. En nuestro sistema utilizamos esta herramienta para la mayoría indicadores, pero en los que se tiene establecida una meta y un rango mínimo de aceptación, se denominará como gráfico de control, ya que la única característica diferenciadora entre estas dos herramientas son los parámetros mínimos y máximos dentro de los cuales se considera apropiado el comportamiento de las variables.

8 PAGINA 8 DE 12 Para la presentación de indicadores de procesos se debe diligenciar un formato llamado seguimiento a indicadores donde se especifica claramente el proceso al cual corresponde, el nombre del indicador, le período de medición, la meta propuesta, el rango mínimo de aceptación y el valor presentado al momento del análisis. Posteriormente, se incluye el gráfico del mismo con indicación de las convenciones; luego, se incluye el análisis de los resultados, lo que corresponde al valor agregado más importante de este ejercicio ya que allí se indica qué originó este comportamiento y se establece la necesidad de tomar acciones correctivas si el resultado se encuentra por debajo del rango mínimo de aceptación, acciones preventivas si esta entre el rango mínimo y la meta propuesta o la indicación de que no se requiere la toma de acciones si los resultados son iguales o superiores al esperado; sin embargo, dentro del análisis se podrán indicar excepciones a lo anterior con base en comportamientos cíclicos históricos. Algunos aspectos a tener en cuenta en el análisis y el contenido de la gráfica, dependiendo del tipo de indicador son: - Si aplica, incluir el resultado del período y el acumulado al período de medición - Si aplica, comparar la ejecución hasta ese momento respecto al presupuesto del período - Para los dos casos anteriores, indicar el nivel de avance respecto a la meta anual - El análisis de la gráfica debe explicar el porqué del comportamiento más no ser una descripción de la tendencia del resultado - Efectuar bimestralmente un ejercicio comparativo para verificar el avance del indicador respecto a la meta anual, es decir, independientemente de la periodicidad de medición, sea mensual, trimestral, semestral o anual, se debe establecer si el resultado acumulado hasta cada corte permite alcanzar la meta anual o si debo tomar acciones. Finalmente, en los cuadros inferiores se indican las acciones que se toman lo que da lugar a la aplicación del procedimiento para el control de acciones preventivas y correctivas. Los resultados de los indicadores se incorporan dentro del cuadro de mando integral, donde es requisito previo el diligenciamiento completo del formato de seguimiento a indicadores. Cada uno de los indicadores del sistema de gestión de la calidad tiene una ficha técnica incluida en el cuadro de mando integral donde se incluye la meta y rango de aceptación del mismo, responsable y periodicidad de la medición; así como, el plan de mejoramiento y la formula. La meta y el rango de aceptación solo se podrán establecer o modificar en Comités de calidad o en la Revisión por la Dirección, los demás conceptos podrán modificarse por el jefe de proceso.

9 PAGINA 9 DE Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Ingresos del mes Ingresos del año HISTOGRAMA. Tiene una estructura similar al diagrama de Pareto, pero a diferencia de este no organiza las barras de la gráfica de mayor a menor, sino que, agrupa las mediciones de acuerdo con rangos previamente definidos, lo que permite determinar su grado de variabilidad en torno a un punto medio. Lo anterior posibilita visualizar la variación de las mediciones del proceso o servicio a lo largo del tiempo. La construcción de este gráfico se inicia así: primero, se recolecta la información, por ejemplo, a través de la hoja de inspección, donde se determina el número de datos tomados; segundo, se establece la diferencia entre el mayor y el menor valor, para definir el rango; tercero, se precisa el número de clases o número de barras que se toman para el análisis, las que se pueden establecer como el resultado de la raíz cuadrada del número total de datos; cuarto, se determina la longitud del intervalo, que resulta de dividir el rango entre el número de clases; quinto, se construyen los intervalos, lo que se hace al tomar el valor más pequeño o su entero inferior más cercano y sumarle la longitud del intervalo, hasta que estas sumas lleguen al mayor valor; el número de intervalos será igual al número de barras; sexto, para cada intervalo, se cuenta y registra cuantos datos le corresponden, es decir, se indica la frecuencia de ocurrencia para cada intervalo; séptimo, se toman las frecuencias y se incorporan en un gráfico de barras en Excel, el cual nos mostrará rápidamente la distribución de los datos obtenidos y sus tendencias de agrupación o alguna desviación hacia el costado derecho o izquierdo de la gráfica. Este mecanismo permite analizar patrones de comportamiento en la información que no son aparentes a primera vista. En nuestro sistema podremos aplicar esta técnica para las mediciones de tiempo de prestación de servicios, lo que nos permitirá visualizar que tan grandes y frecuentes son las variaciones en una o varias actividades específicas. La gráfica resultante puede tener varias formas: primera, simétrica en forma de campana, lo que significa una distribución normal y que el proceso es estable; segunda, los datos se encuentran hacia la izquierda o derecha del centro de la gráfica, por lo cual debe investigarse sus causas; tercero, presenta comportamiento bimodal o en forma de m, lo que significa que los datos podrían porvenir de dos procesos diferentes o de turnos distintos, su fuera el caso.

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11 PAGINA 11 DE DIAGRAMA DE DISPERSION. Es utilizado para estudiar las relaciones entre dos variables y cómo una variación en la primera de ellas tiene un efecto sobre la segunda, sin que lo anterior garantice una relación de causalidad. La elaboración del gráfico inicia con la recolección de las parejas de datos, donde se considera prudente tener un mínimo de cincuenta para mayor confiabilidad; luego, se traza un gráfico de dos ejes, donde al eje X, es decir el horizontal, se asignan los valores de la variable que se considera la causa y, al eje Y, es decir el vertical, se colocan los datos de la variable considerada efecto. Esta información se mostrará dentro de un cuadrante distribuida de varias formas según el grado de correlación entre las dos variables, así: - Correlación positiva fuerte: Los puntos graficados se agrupan formando una línea ascendente donde el valor de Y aumenta, cuando X aumenta. - Correlación positiva débil: Los puntos graficados se agrupan formando una línea ascendente dispersa donde el valor de Y aumenta, cuando X aumenta. - Correlación negativa fuerte: Los puntos graficados se agrupan formando una línea descendente donde el valor de Y disminuye, cuando X aumenta. - Correlación negativa débil: Los puntos graficados se agrupan formando una línea descendente dispersa donde el valor de Y disminuye, cuando X aumenta. - Sin correlación: La representación gráfica será una dispersión de puntos, donde para un valor de Y, corresponde cualquiera de X. - Correlación compleja: Los puntos graficados se agrupan de una forma que no es lineal, es decir, se presentan en forma de u o de n.

12 PAGINA 12 DE OTROS. Cuando se requiera, se podrá usar una técnica estadística diferente a las planteadas en el numeral anterior, por ejemplo, para el análisis de la información recopilada a través de la encuesta de satisfacción de asociados, de la evaluación de competencias y desempeño y de la medición de clima organizacional. 6. DOCUMETOS RELACIOADOS 6.1 GTC ISO/TR ORIETACIO SOBRE LAS TECICAS ESTADISTICAS PARA LA ORMA ISO 9001: PROCEDIMIETO PARA EL COTROL DE ACCIOES PREVETIVAS Y CORRECTIVAS 6.3 PROCEDIMIETO PARA EL COTROL DEL SERVICIO O COFORME 6.4 PROCEDIMIETO DE QUEJAS Y RECLAMOS 7. REGISTROS 7.1 SOPORTES DE LA APLICACIO DE TECICAS ESTADISTICAS Y SUS RESPECTIVOS AALISIS 7.2 SEGUIMIETO A IDICADORES 8. AEXOS No hay. 9. REVISIO A la versión uno de este instructivo se efectuaron las siguientes modificaciones, así: - Numeral 1 Objetivo. Se modificó la redacción del mismo dando un enfoque más claro para el lector. - Numeral 2 Alcance. Se adecuó la redacción sin hacer cambios de fondo. - Numeral Diagrama de Pareto. Se modificaron algunas palabras sin afectar el contenido del texto. La finalidad de este cambio en facilitar la comprensión del ejercicio. - Numeral Gráfico de desarrollo. Se modifica la redacción de los dos primeros párrafos sin afectar el contenido de los mismos, solo se da más claridad para el lector. Se agrega el párrafo tercero a séptimo en donde se establece la metodología para la presentación de indicadores de gestión. - Numeral 7.2 Seguimiento a indicadores. Se agregó.