PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA, TELECOMUNICACIONES MÓVILES Y RED DE DATOS PARA EL SERVEI BALEAR

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA PROVISIÓN DE SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA, TELECOMUNICACIONES MÓVILES Y RED DE DATOS PARA EL SERVEI BALEAR DE SALUT (IBSALUT). 30 de abril de 2014

2 Contenido 1 FINALIDAD DEL CONTRATO DEFINICION DE LOS SERVICIOS INCLUIDOS Y ALCANCE PRESTACIONES OBJETO DE ADJUDICACIÓN TELEFONÍA FIJA Alcance mínimo: Alcance complementario de oferta obligatoria: Alcance complementario de oferta voluntaria: TELECOMUNICACIONES MÓVILES Alcance mínimo: Alcance complementario de oferta obligatoria: Alcance complementario de oferta voluntaria: MANTENIMIENTO DE CENTRALITAS: Alcance mínimo: Alcance complementario de oferta obligatoria: Alcance complementario de oferta voluntaria: CENTRALITAS CON MANTENIMIENTO SOLO DE ALCANCE COMPLEMENTARIO Alcance complementario obligatorio: REDES DE DATOS Alcance mínimo: ENTIDADES INCLUIDAS EN EL CONTRATO LIMITACIONES A LA EXCLUSIVIDAD EN LA PRESTACIÓN PLAN DE IMPLANTACIÓN CRITERIOS GENERALES DE IMPLANTACIÓN INICIO DEL CONTRATO OFICINA DE IMPLANTACIÓN SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN PROCEDIMIENTO DE PROTABILIDAD FINALIZACIÓN DEL CONTRATO RESUMEN DEL SERVICIO ACTUAL ANEXO I: BASE DE LICITACIÓN ANNEXO II: OBSERVACIONES Telefonía fija Página 2

3 9.1.1 Inversiones y altas Cuotas fijas Tráfico medido Descuentos globales y bonos Telecomunicaciones móviles Inversiones y altas Cuotas fijas Tráfico medido Descuentos globales y bonos... Error! Marcador no definido. 9.3 Mantenimiento centralitas Alcatel Oxe ANEXO III MODELO DE PRESENTACIÓN DE OFERTAS TÉCNICAS Documentación común a todos los servicios Gestión del servicio Plan de implantación Servicios correspondientes al alcance complementario voluntario Mejoras Telefonía fija Documentación técnica INFRAESTRUCTURAS FACILIDADES ASOCIADAS AL SERVICIO COBERTURA DEL SERVICIO Referencias FACTURACIÓN DE LOS SERVICIOS.... Error! Marcador no definido. Página 3

4 1 FINALIDAD DEL CONTRATO. El Servei Balear de Salut, tiene como objeto final tener un servicio adecuado técnica y económicamente a la realidad del mercado de telecomunicaciones actualizado durante la vigencia del contrato. Actualmente el servicio de telefonía fija y telecomunicaciones móviles (voz y datos) está siendo proporcionado por un único contratista. Los servicios previstos son básicamente, telefonía fija (accesos de red telefónica básica, accesos básicos y primarios de RDSI, tráfico, otros ) y telecomunicaciones móviles (accesos y terminales móviles, tráfico de voz y mensajes, tráfico de datos, accesos a la red fija, correo en movilidad, otros ) y red de datos (provisión de enlaces para albergar el backbone de la red sanitària). En este concurso se desea tener mayores y mejores prestaciones, al mismo tiempo que, si es posible, reducir el gasto actual de comunicaciones de voz y telecomunicaciones móviles para hacer frente a la actual situación de austeridad económica en la Administración Pública. El Ibsalut se reserva el derecho a la incorporación de nuevas tecnologías de central durante la vigencia del contrato, ya sea para mejorar prestaciones o por la incorporación de nuevas competencias. 2 DEFINICION DE LOS SERVICIOS INCLUIDOS Y ALCANCE. El alcance global del presente concurso incluye la telefonía fija, telecomunicaciones móviles y la red de datos cuya titularidad es del Ibsalut. El alcance se define en función de las prestaciones objeto de adjudicación, con dos bandas de cobertura. Alcance mínimo, que delimita el servicio que se adjudica en exclusividad durante el plazo estipulado. Página 4

5 Alcance complementario, que de forma adicional identifica servicios y prestaciones que, si bien no se garantiza que sean contratados exclusivamente al adjudicatario, ni que se mantenga su servicio a lo largo del periodo de duración del contrato, opcionalmente se le pueden solicitar dentro del marco del presente contrato, sin necesidad de una nueva convocatoria de concurso. La solicitud efectiva no será necesariamente en bloque, sino que podrá ser parcial. En el alcance complementario se consideran dos tipos: el que es de oferta obligatoria y el que es de oferta voluntaria. Los servicios de oferta obligatoria en caso de ser demandados por el Ibsalut al adjudicatario, estos deberán ser proporcionados. En cambio los de oferta voluntaria solo serán exigibles si el operador los incluye en su oferta. En caso de discrepancia para determinar el correcto alcance de cada una de las prestaciones indicadas, se entenderá la más favorable al Ibsalut. Los servicios objeto del presente concurso constituyen una unidad de servicio global e integrada y de tal forma deben funcionar. Se considera, por tanto, implícitamente incluido en el alcance complementario de oferta obligatoria toda prestación que sea necesaria o conveniente para el buen funcionamiento integrado del servicio. 3 PRESTACIONES OBJETO DE ADJUDICACIÓN. 3.1 TELEFONÍA FIJA ALCANCE MÍNIMO: Trasmisión del tráfico telefónico originado en los teléfonos fijos del Ibsalut y con cualquier destino que no requiera el tránsito a través de redes móviles. Finalización de llamadas con destino a los teléfonos fijos del Ibsalut. Provisión de un servicio de acceso a la red de telefonía pública destinado a prestar el servicio de transmisión. Provisión de numeración telefónica pública fija de todo tipo para nuevas altas de servicios relacionados con el alcance mínimo del presente servicio (el servicio actual mantendrá su numeración), salvo el de la numeración geográfica fija con desvío permanente a números móviles, para los teléfonos fijos virtuales TFV. Gestión técnica del servicio completo. En lo relacionado con la gestión de averías, se incluye, al menos, gestión reactiva (diagnostico y resolución) para los equipos, y Página 5

6 proactiva (monitorización, detección, diagnostico y resolución) para los servicios basados en infraestructura de operador. Gestión comercial: interlocución comercial, informes, notificación de averías, etc. Formación del personal del Ibsalut encargado de la gestión técnica, y de facturación y tarificación del servicio. Servicio de facturación integrada. Transmisión del tráfico telefónico originado en los teléfonos fijos del Ibsalut y con destinos que requieran el tránsito a través de redes móviles. Finalización de llamadas con destino a los teléfonos fijos del Ibsalut y origen en móviles, o las finalizadas en los teléfonos fijos virtuales, con desvío permanente a números móviles. Provisión de numeración telefónica fija de cualquier tipo, incluyendo la red inteligente. Tráfico recibido en los números de red inteligente del Ibsalut, cualquiera que sea su origen. Mantenimiento de las centralitas IP ALCANCE COMPLEMENTARIO DE OFERTA OBLIGATORIA: Suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de centralitas, tanto relativo a equipos completos como a sus componentes individuales. Servicio de centralita virtual, es decir, servicios mínimos de centralita (desvíos, grupos de salto, grupos de captura, numeración corta, traspasos de llamadas, locuciones, etc.), pero sin infraestructura propia del Ibsalut, sino gestionada de las centrales públicas de los operadores. Provisión de líneas dedicadas entre cualesquiera ubicaciones del Ibsalut. Suministro y mantenimiento de terminales telefónicos, tanto TDM (con cable o DECT) como IP. Servicios de telefonía sobre IP, tanto orientados a infraestructura (líneas dedicadas + equipamiento) como orientados a servicio (transmisión de tráfico mediante redes IP públicas o de operador). Renovación tecnológica de las diversas sedes o centros. Traslado de equipamiento y servicios a nuevas sedes, manteniendo la continuidad del servicio. Página 6

7 Configuración de centralitas para la conversión de llamadas fijo-móvil en móvilmóvil por dispositivos FCT u otros ALCANCE COMPLEMENTARIO DE OFERTA VOLUNTARIA: Servicio de tráfico entrante en numeración de la Red Inteligente con retribución de llamada. Servicio de alquiler de centralitas y terminales telefónicos. Servicio de acceso Trunking SIP para la interconexión con la red pública. Servicio de transmisión/conversión de fax a correo electrónico, y viceversa. Suministro y mantenimiento de equipamiento telefónico diferente de las centrales de propósito general (p.ej. ACD, IVR, etc.). 3.2 TELECOMUNICACIONES MÓVILES ALCANCE MÍNIMO: Transmisión del tráfico de voz y envío de mensajes cortos (SMS) originados en los terminales móviles del Ibsalut. Finalización de llamadas dirigidas a los números móviles de este contrato. Suministro de terminales móviles y tarjetas SIM, tanto el suministro inicial como la renovación o sustitución durante el periodo de vigencia del contrato. Se excluyen Tablets y otros equipos de alta gama. Provisión de numeración móvil pública para nuevas altas de servicio relacionadas con el objeto del presente contrato (los usuarios actuales, por defecto mantendrán su numeración). Gestión técnica del servicio completo. Gestión comercial: interlocución comercial, informes, notificación de averías, etc. Formación del personal del Ibsalut encargado de la gestión técnica, y de facturación y tarificación del servicio. Servicio de facturación integrada ALCANCE COMPLEMENTARIO DE OFERTA OBLIGATORIA: Página 7

8 Transmisión del tráfico de cualquier tipo no incluido en el alcance mínimo (especialmente datos a Internet, conexión a Intranet, MMS y vídeos) originado en los terminales móviles del Ibsalut. Transmisión del tráfico de cualquier tipo originado en los teléfonos fijos del Ibsalut y con destino móvil, que haya sido canalizado a través de FCT s o líneas dedicadas a la red del adjudicatario del contrato. Finalización de llamadas con origen la red del adjudicatario y dirigidas a números de telefonía fija, que puedan ser cursadas a través de las líneas dedicadas o las FCT s incluidas en el presente contrato. Suministro de terminales móviles de alta gama y Tablets, tanto el inicial como la renovación o sustitución durante el periodo de vigencia del contrato. Suministro, instalación y puesta en servicio de líneas dedicadas, excluyendo el acceso Trunking SIP a la red pública móvil y FCT s, así como el mantenimiento de estos últimos, para el acceso a la red móvil del operador desde centralitas de telefonía fija del Ibsalut. Se incluye el traslado de estas instalaciones en caso de ser necesario, manteniendo la continuidad del servicio. Suministro, instalación y puesta en servicio de líneas de datos dedicadas para la interconexión de la red de datos del Ibsalut con los terminales móviles para el servicio de Intranet móvil. Se incluye el traslado de estas instalaciones en caso de ser necesario, manteniendo la continuidad del servicio. Envío de SMS masivos a través de accesos directos al centro de SMS del adjudicatario o similar. Servicio de correo móvil, y gestión integrada de agendas y libretas de direcciones a los terminales Smarttphones (actualmente Blackberry). Mantenimiento de segundo nivel del servidor BES Alquiler temporal de teléfonos móviles habilitados para operar en países extranjeros con tecnologías diferentes a las utilizadas en España. Servicios y facilidades que se prestan a través de las redes móviles, acceso a contenidos, localización, servicios 3G, etc ALCANCE COMPLEMENTARIO DE OFERTA VOLUNTARIA: Servicio de acceso Trunking SIP para la interconexión con la red pública. Servicio de transmisión/conversión de fax a correo electrónico y voceversa. Finalización de llamadas dirigidas a teléfonos fijos virtuales, con desvíos permanentes a números móviles, así como la provisión de la numeración geográfica fija asociada a dicho servicio. Página 8

9 Equipos y servicios para acceso de datos a oficinas mediante redes móviles (routers, antenas directivas o especificadas, cableado, instalación, mantenimiento y garantías). Servicio de centralita virtual, es decir, servicios mínimos de centralita (desvíos, grupos de salto, grupos de captura, numeración corta, traspasos de llamadas, locuciones, etc.), pero sin infraestructura propia del Ibsalut, sino gestionada desde las centrales públicas de los operadores. Soporte para la firma electrónica desde terminales móviles. Renovación tecnológica de la red del Ibsalut con accesos a la red de operador, tráfico cursado con destino a fijos y móviles y Centralita Virtual. Reparación de terminales averiados. 3.3 MANTENIMIENTO DE CENTRALITAS: Centralitas IP, Alcatel Oxe. Se adjunta cuadro con la relación de centralitas de este tipo actualmente existentes en las que esta contratado este servicio. El Ibsalut, podrá incorporar nuevas centralitas de este tipo, a medida que entren en servicio y haya finalizado el plazo de garantía. Centralitas de Alta Capacidad (con accesos primarios). Se adjunta cuadro con la relación de centralitas de este tipo actualmente existentes. El Ibsalut, podrá incorporar nuevas centralitas de este tipo, a medida que entren en servicio y haya finalizado el plazo de garantía. Centralitas con acceso básico y líneas de enlace ALCANCE MÍNIMO: Suministro de equipos, componentes, dispositivos y elementos pasivos de los servidores de llamadas y de los gateways de tránsito (tarjetería, conectores, servidor redundante, etc.). Instalación y puesta en marcha del sistema completo. Mantenimiento de los servidores de llamadas. Actualizaciones de software de los servidores y si es necesario para obtener una configuración no virtualizada, las actualizaciones de hardware. Gestión técnica: gestión de averías (diagnostico y resolución), optimización de rendimiento, soporte del fabricante, etc. Licencias y derechos de uso. Página 9

10 Gestión comercial: interlocución comercial, informes, etc. Formación del personal del Ibsalut encargado de la administración de la central ALCANCE COMPLEMENTARIO DE OFERTA OBLIGATORIA: Suministro y mantenimiento de terminales telefónicos para conectar a extensiones de la red IP, incluyendo adaptadores IP-analógicos y faxes IP ALCANCE COMPLEMENTARIO DE OFERTA VOLUNTARIA: Servicio de alquiler de equipamiento y terminales. Renovación de parte o la totalidad de centralitas del Ibsalut a una plataforma IP, de cualquier tecnología o fabricante, incluyendo costes de alta, mantenimiento, configuración, instalación y gestión. Suministro de equipos accesorios y sus ampliaciones, no componentes directos de la central, pero directamente conectados a ella y con un nivel de integración elevado, como por ejemplo, servidores de fax; ACD, MCU de vídeo integrado con la centralita, etc. 3.4 CENTRALITAS CON MANTENIMIENTO SOLO DE ALCANCE COMPLEMENTARIO. Centralitas de mediana/baja capacidad. Se adjunta cuadro con la relación de centralitas de este tipo que actualmente tienen contratado este servicio (se incluyen las centralitas con acceso básico y líneas de enlace). El Ibsalut, podrá incorporar nuevas centralitas de este tipo, a medida que entren en servicio y haya finalizado el plazo de garantía. Igualmente a lo largo del contrato podrá dar de baja en este servicio las centralitas que considere oportunas e incluso contratar su mantenimiento con otro operador ALCANCE COMPLEMENTARIO OBLIGATORIO: Suministro de equipos, componentes, dispositivos y elementos pasivos de la central (tarjetería, conectores, etc. Configuración inicial y reconfiguraciones de la central. Gestión técnica: monitorización, mantenimiento preventivo y gestión de averías, soporte de fabricante, etc. Formación del personal del Ibsalut encargado de la administración de la central. Página 10

11 Suministro y mantenimiento de equipos y terminales telefónicos analógicos y digitales (cualquiera que sea su gana). Traslado a nuevas sedes, con continuidad del servicio. Suministro e instalación de baterías y sistemas de alimentación ininterrumpida para la central. 3.5 REDES DE DATOS Se adjunta cuadro con la red de datos actualmente existente, cuya titularidad es del Ibsalut ALCANCE MÍNIMO: Asegurar el correcto funcionamiento de la red en todo momento. Gestión técnica: gestión de averías (diagnostico y resolución) y optimización del rendimiento. 4 ENTIDADES INCLUIDAS EN EL CONTRATO. En el presente contrato se encuentran incluidas todas las Áreas y Centros de Coste dependientes del Servei Balear de Salut actualmente o que se incorporen durante el periodo de duración del contrato. Se adjunta cuadro en el que se indican las distintas áreas y centros de coste dependientes del Ibsalut. Esto se deberá tener especialmente en cuenta para la facturación integrada que se hará separadamente por dichas áreas y centros de coste. RELACIÓN DE ÁREAS Y SECTORES DEL IBSALUT - CENTROS DE COSTE - ÁREAS Y SECTORES SECTOR PONENT SECTOR MITGORN SECTOR TRAMUNTANA CENTROS DE COSTE HOSPITAL SON ESPASES (HUSE) HUSE GESMA CAPSA HUSE HOSPITAL SON LLATZER (HSLL) HSLL GESMA CAPSA HSLL HOSPITAL DE INCA CAPSA INCA Página 11

12 SECTOR LLEVANT HOSPITAL DE MANACOR CAPSA MANACOR DIVISION 061 DIV. 061 ÁREA DE IBIZA HOSPITAL DE IBIZA ÁREA DE MENORCA HOSPITAL MATEU ORFILA SERVICIOS CENTRALES SSCC 5 LIMITACIONES A LA EXCLUSIVIDAD EN LA PRESTACIÓN. En caso de que el nuevo adjudicatario sea diferente del anterio prestador del servicio, la exclusividad en la prestación no se aplicará durante el periodo de implantación y des-implantación ya que quedará supeditada al requisito de continuidad del servicio, siendo el Ibsalut quien decidirá caso a caso cuando se dan las condiciones para la trasferencia. La exclusividad no implica derecho de exigencia sobre la demanda; únicamente implica que si el Ibsalut solicita los servicios señalados, será el adjudicatario el único con derecho de satisfacerla. La incapacidad del adjudicatario para la prestación de nuevos servicios demandados siempre que exista en España algún otro proveedor capaz de suministrarlos anulará la exclusividad del adjudicatario sobre la provisión de los servicios citados hasta la expiración del periodo de vigencia del contrato. 6 PLAN DE IMPLANTACIÓN En el presente apartado, el término implantación incluye implícitamente las tareas de migración en caso de cambio de proveedor, por lo que debe entenderse como la migración como una parte de la implantación, que incluye otros aspectos relacionados con la gestión del nuevo contrato. En caso de continuidad del servicio no se exime la ejecución del proceso de implantación. 6.1 CRITERIOS GENERALES DE IMPLANTACIÓN Los criterios generales que han de regir el proceso de implantación los definirá el comité de dirección de proyecto en cada momento. Por defecto, serán de aplicación los siguientes principios básicos: Página 12

13 El coste de la implantación lo asumirá íntegramente el adjudicatario y no será objeto de facturación directa al Servei de Salut. Los costes indirectos que calcule el adjudicatario, y que repercuta sobre las tarifas de servicio, no vendrán en ningún caso desglosadas para incluir tales conceptos, por lo que la desviación sobre lo presupuestado no será repercutible al Servei de Salut. Los requisitos exigibles para la puesta en marcha de cualquier servicio contemplarán no sólo la viabilidad y disposición técnica de acometer la implantación, sino también la gestionabilidad del servicio, las garantías de calidad necesarias y la minimización del impacto a los usuarios. De esta manera, aunque sea viable, por ejemplo, la distribución de móviles y realización de varios cientos de portabilidades inmediatamente después de la adjudicación, será necesario disponer previamente de los procedimientos de gestión, elegir los terminales y tarjetas SIM que se van a suministrar, informar adecuadamente a los usuarios, realizar una o varias pruebas piloto del proceso y, con suficientes garantías de que todo va a resultar como se espera, arrancar el proceso de migración progresiva hasta alcanzar una velocidad que permita gestionar el proceso y atender adecuadamente a los usuarios que planteen dudas sobre el servicio, problemas logísticos, formación, etc. Se entenderá, por tanto, que la problemática de implantación no es meramente técnica, sino también de gestión y de calidad. La forma de acelerar el proceso consistirá en abordar coordinadamente todas estas facetas. El ritmo de implantación y la validación de hitos que permitan abordar subsiguientes fases los decidirá el comité de dirección del proyecto. 6.2 INICIO DEL CONTRATO Al inicio del contrato se acometerán las siguientes tareas: Procedimientos de arranque de gestión, con la constitución del comité de dirección del proyecto y, según sus disposiciones, constitución del resto de comités y grupos de trabajo. Planificación general de todos los trabajos de implantación a acometer, con los hitos finales e intermedios. Elaboración de los procedimientos operativos de detalle, tanto los específicos de la implantación, como los de la posterior gestión rutinaria y procedimientos de excepción. Página 13

14 Ejecución de la implantación. 6.3 OFICINA DE IMPLANTACIÓN El equipo humano encargado de la gestión de la implantación constituirá la denominada oficina de implantación. El comité de dirección establecerá, en función de las tareas a realizar, la cantidad de recursos, cualificación, dedicación y modelo organizativo necesario, que correrán a cargo del adjudicatario. En caso de existir la necesidad de información directa a usuarios (p. ej. en el caso de móviles), se constituirá un área especializada de información, cuyos agentes, aunque puedan formar parte de un servicio general de atención e información, deberán conocer específicamente el proyecto, coordinar entre sí sus acciones informativas, canalizar las dudas de los usuarios para darles un tratamiento informativo apropiado y alimentar las aplicaciones de gestión específicas que se dispongan. El procedimiento de atención a usuarios deberá ser sensible a la diferenciación de usuarios (p. ej. usuarios VIP de móvil) y la criticidad de las instalaciones, debiendo atender los casos más relevantes de forma personalizada y sin cambios de responsabilidad en el seguimiento. 6.4 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN El adjudicatario generará o capturará la información de seguimiento del proceso de implantación en cada momento (números portados, número y tipo de incidencias, etc.) y elaborará los informes pertinentes según los requisitos que plantee el comité de dirección o las personas en quienes delegue las tareas de seguimiento. Para ayudar a este seguimiento se podrá dotar de las herramientas de gestión que considere oportunas. 6.5 PROCEDIMIENTO DE PORTABILIDAD La portabilidad es un procedimiento reglado que requiere la coordinación con el operador que cede la numeración y la coordinación interna para sincronizar la fecha de la ventana de cambio con los procedimientos de información al usuario final y la logística de suministro de equipos y terminales. El adjudicatario elaborará el procedimiento de detalle que garantice los siguientes puntos: La fecha de la ventana de cambio debe ser conocida por el usuario afectado con la suficiente antelación. Ha de existir un margen de fechas para la anulación del proceso (por ejemplo, si un usuario móvil no ha recibido todavía la nueva tarjeta SIM por encontrarse de viaje, no se le puede cambiar de operador y dejarle sin servicio). Página 14

15 Debe haber una adecuada coordinación con los aspectos logísticos previos (líneas, terminales, tarjetas SIM, duplicadores de libretas de direcciones para SIM, información, etc.) dispuestas para el cambio. Se debe haber previsto un mecanismo operativo y práctico de arranque rápido del servicio tras la portabilidad: traspaso de la agenda, habilitación de servicios inmediata, información al usuario, gestión de incidencias centralizado y con información continuada al Servei de Salut, etc. 6.6 FINALIZACIÓN DEL CONTRATO Durante todo el periodo de vigencia del contrato, y con especial énfasis en el último año del mismo, los adjudicatarios adoptarán las medidas oportunas que faciliten al Servei de Salut la apertura de un nuevo proceso de licitación en las mejores condiciones posibles de igualdad de concurrencia de licitantes y minimización del impacto de transferencia del servicio a otro posible adjudicatario. A tal efecto, se abordarán al menos las siguientes medidas, sin perjuicio de otras que sirviendo al objetivo señalado y englobadas dentro del marco de responsabilidad del adjudicatario de cada contrato determine el Servei de Salut: Transferencia de información. Cada adjudicatario proporcionará al Servei de Salut la información de partida que le permita a este último conocer: El inventario de infraestructuras, equipamiento y servicios, con el nivel de detalle que se requiera y que en todo caso no será nunca inferior al que se aporta como base de licitación en el presente pliego. La volumetría y patrón de tráfico detallado. Otras estadísticas de servicio, como actuaciones de mantenimiento según tipología, consultas atendidas, etc. El precio unitario de cada concepto facturado y coste global por partidas. La información facilitada permitirá el análisis de la evolución temporal histórica, para establecer una base de licitación fidedigna de cara al siguiente concurso. Medidas orientadas a la reducción (o eliminación, si es posible) del grado de cautividad con el adjudicatario del contrato. Algunas de estas medidas, que deberán ser confirmadas por el Servei de Salut antes de su aplicación, pueden ser: Planificación y dotación de recursos apropiada para cerrar proyectos especiales antes de la expiración del contrato, tales como planes de migración a telefonía sobre IP en algunas ubicaciones, cambios de plan de numeración, integración en VPN de nuevos centros, etc. Ejecución de los compromisos de renovación de centrales. Liberación de terminales móviles y FCT s. A la finalización del contrato, el adjudicatario deberá suministrar, a partir de una única solicitud global, todos los códigos de Página 15

16 liberación de los terminales adquiridos por el Servei de Salut al adjudicatario, que en el momento de la finalización del contrato cumplan alguno de los siguientes criterios: Los que lleven más de un año en servicio. Los que, no cumpliendo el anterior criterio, procedan de la reposición por robo o avería de un terminal anterior, de forma que sumando los tiempos de servicio de ambos se supere el año. Como protección para el adjudicatario frente a un potencial aumento de averías, robos o extravíos voluntarios al final del periodo de contrato, se aceptará una limitación de la medida de liberación para cubrir únicamente la media anual registrada de estas incidencias durante todo el periodo de contrato, más un 10%. Los que lleven en servicio un tiempo igual o superior a [ 1 ( precio / precio de mercado ) ], medido en años, donde el precio es el que se haya facturado al Servei de Salut en el momento de la adquisición, mientras que el precio de mercado es el precio más bajo que se encuentre en el mercado general, en tiendas físicas (no virtuales) en España, para el terminal liberado (no fraudulentamente). En caso de no superar el umbral de tiempo establecido, el Servei de Salut tendrá la opción de liberar el terminal previa satisfacción al adjudicatario del coste diferencial, esto es, [ precio de mercado x (1 tiempo transcurrido en años) precio ]. Aunque los terminales móviles se adquieren en propiedad, al existir una subvención inherente, aquéllos que no sean objeto de liberación según los criterios anteriormente establecidos, serán devueltos al adjudicatario si éste los solicita formalmente, abona el coste de la factura de estos terminales y adjunta un inventario de los mismos con los datos justificativos (fecha de suministro, identificación del envío, etc.) que permitan comprobar la validez de la reclamación, localizar los terminales y gestionar internamente la devolución. Tanto para la liberación como para la devolución, el adjudicatario mantendrá el inventario de datos de los terminales provistos, de manera que baste a efectos de solicitud de liberación la identificación del terminal mediante un único parámetro (número de registro, etc.). Cualquier otro dato necesario para la tramitación interna, así como la propia cumplimentación de los formularios necesarios, será efectuado por el propio adjudicatario, sin coste para el Servei de Salut, como parte de sus compromisos de gestión administrativa. Se define un período de seis meses a la finalización del contrato en el cual se puede proceder a la des-implantación (bajas, suspensiones y portabilidades de salida) de los servicios implantados debido a una nueva adjudicación en el marco de un nuevo proceso de contratación de los servicios de telefonía fija y telecomunicaciones móviles. En el caso de que el contrato finalice antes del plazo estipulado por aplicación de alguna de las Página 16

17 cláusulas de rescisión previstas, será posible la reducción de los plazos de ejecución del procedimiento de finalización. 7 RESUMEN DEL SERVICIO ACTUAL. En relación con el servicio actual se adjunta la información siguiente: CUADRO 1,- Inventario de la telefonía fija actualmente en servicio. CUADRO 2,- Inventario de telecomunicaciones móviles actualmente en servicio. CUADRO 3,- Inventario de centralitas, incluidas en mantenimiento con el proveedor actual del servicio. CUADRO 4,- Red de datos titularidad del Ibsalut actualmente en servicio. 8 BASE DE LICITACIÓN Se ha realizado un análisis de los servicios actualmente prestados, basado en datos del año A efectos de comparación de ofertas y orientación sobre tipologías y volúmenes de servicio, pero sin compromiso para el Ibsalut respecto a la demanda de servicios (ni en tipología ni en volumen), se establece una base de licitación, compuesta por tres elementos: Inventario (líneas, equipamiento, etc.). Modelo de tráfico (volumetría, etc.). Supuestos de demanda de servicios. El objetivo de la base de licitación, que se refiere a los servicios de 1 año, es ofrecer un marco de valoración cuantitativa de las ofertas económicas, lo más completa posible y que evite en gran medida la ambigüedad en la valoración económica, a la vez que refleja con un grado razonable de aproximación, el servicio real. En ningún caso limite el servicio demandado ni obliga al Ibsalut en relación con la demanda real. 9 OBSERVACIONES Los precios, tarifas unitarias y descuentos que se incluyan nunca podrán tener como resultado un precio por unidad prestada incremental con el número o volumen de los servicios prestados. Página 17

18 El IBSALUT se reserva el derecho de recalcular y/o revisar la aplicación correcta de los supuestos de la base de licitación a los precios indicados por los licitantes al efecto de la correcta comparación y valoración de las ofertas económicas. En caso de discrepancias, los cálculos del IBSALUT tendrán preferencia sobre los de los licitantes. Las ofertas económicas y el desglose del cálculo para el importe de la base de licitación se presentarán también en formato electrónico. Al menos, la copia electrónica de las ofertas económicas, permitirá su edición y copiado automático a una hoja de cálculo, puesto que es necesaria para la revisión de las ofertas económicas la reproducción de todos los cálculos que aplican a la base de licitación. El resultado de aplicar los precios unitarios a la base de licitación, más las inversiones previstas, no podrá superar el presupuesto máximo de licitación. 9.1 TELEFONÍA FIJA La oferta económica será lo más detallada posible, incluyendo cuantas tarifas sean de aplicación directa a la base de licitación y, hasta un punto razonable, aquellas otras que puedan formar parte del alcance en cualquier momento durante la duración del contrato. Será valorable en el apartado técnico el compromiso amplio de tarifas, siempre que sean competitivas, que eviten hasta donde sea posible la presentación de precios contradictorios durante el periodo de vigencia del contrato. El conjunto de tarifas y costes ofertados será completo para el servicio demandado en el presente pliego dentro de la demanda previsible y cuantificable. Se presentará en la oferta el desglose de cálculo del precio resultante de aplicar las tarifas del modelo económico propuesto a la base de licitación INVERSIONES Y ALTAS Se detallarán los precios de las inversiones y altas de servicio, juntamente con los conceptos a los que están asociados. Al menos, se incluirán las siguientes tarifas: Altas de líneas de acceso y líneas punto a punto de conexión entre los centros del IBSALUT. Incluirán al menos los gastos por suministro, instalación y configuración. En su caso, se señalará la existencia de posibles gastos adicionales que pueda ser necesario para la puesta en marcha del servicio. Suministro de equipos y terminales telefónicos en las condiciones señaladas en el pliego. Equipamiento de telefonía IP o actualización del equipamiento TDM actual con tal propósito. Alta de funcionalidades/facilidades, gastos por operaciones de cambio de configuración en las mismas, etc. Página 18

19 Alta de contratación de números de red inteligente. Suministro de sistemas informáticos y desarrollos software que se consideren necesarios, en las condiciones indicadas en el presente pliego. Etc CUOTAS FIJAS Se especificarán las tarifas de todos los conceptos de cuota fija previsibles a partir del inventario aportado. Se detallarán al menos las siguientes: Cuota mensual de alquiler de todos los tipos de líneas ofertadas, así como cualquier otro concepto asociado a las mismas. Cuota mensual de mantenimiento de centrales medianas y pequeñas y cualquier otro equipamiento necesario para la prestación del servicio. Cuota mensual de funcionalidades/facilidades ofrecidas. Cuota mensual por asignación de numeración pública según tipología (numeración geográfica, de red inteligente,...). Etc TRÁFICO MEDIDO Se explicará el modelo de facturación para los servicios de telefonía fija: por establecimiento de llamada, minutos de franquicia, facturación por segundos, etc. Seguidamente se indicarán todas aquellas tarifas que potencialmente puedan ser de aplicación en la factura por tráfico medido en el contexto del servicio solicitado / ofrecido. El tráfico entre móviles corporativos, no tendrá coste alguno. Se detallarán las tarifas de al menos los siguientes conceptos: Establecimiento de llamada. Por duración de llamada, indicando si se factura por segundos, minutos o cualquier otro intervalo temporal. Las tarifas de estos conceptos de facturación se desarrollarán para al menos los siguientes desgloses: Página 19

20 Por ámbito de la llamada (ejemplo: metropolitana, provincial, interprovincial, nacional, internacional, a móvil, etc.). En el caso internacional se desglosará por operador, país o conjunto de países destino. Las llamadas especiales tendrán también un desglose que permita la valoración de la base de licitación. Por horario de las llamadas. Ámbito corporativo o externo: llamada interna en la red corporativa con destinatario interno fijo o móvil, llamada externa a fijo o a móvil, etc. Adicionalmente se especificarán las tarifas de las llamadas recibidas en los números de red inteligente (90x) contratados en función del origen de la llamada (provincial, interprovincial, nacional, internacional, móvil, etc.), del horario de la misma, etc. Se aportará asimismo cualquier otro dato y tarifa necesarios para la valoración de la base de licitación DESCUENTOS GLOBALES Y BONOS En caso de ofertar un modelo de descuentos globales o bonos, se especificarán en detalle los umbrales de consumo y las condiciones de aplicación de los descuentos o los bonos. 9.2 TELECOMUNICACIONES MÓVILES La oferta económica será lo más detallada posible, incluyendo cuantas tarifas sean de aplicación directa a la base de licitación y, hasta un punto razonable, aquellas otras que puedan formar parte del alcance en cualquier momento durante la duración del contrato. Será valorable en el apartado técnico el compromiso amplio de tarifas, siempre que sean competitivas, que eviten en la medida de lo posible la presentación de precios contradictorios durante el periodo de vigencia del contrato. El conjunto de tarifas y costes ofertados será completo para el servicio demandado en el presente pliego dentro de la demanda previsible y cuantificable. Se presentará en la oferta el desglose de cálculo del precio resultante de aplicar las tarifas del modelo económico propuesto a la base de licitación INVERSIONES Y ALTAS Se detallarán los precios de las inversiones y altas de servicio, juntamente con los conceptos a los que están asociados. Al menos, se incluirán las siguientes tarifas: Altas de líneas dedicadas con la red del operador móvil para cursar el tráfico de fijo a móvil. Página 20

21 Alta de servicio e instalación de FCT s. En su caso, se señalará la existencia de posibles gastos adicionales por instalación en centralitas o cualquier otro concepto que pueda ser necesario para la puesta en marcha del servicio. Alta de servicio por abonado de telefonía móvil y por abonado de datos móvil con las tecnologías disponibles (al menos GPRS y UMTS). Precio del suministro de terminales en las condiciones señaladas en el pliego. Se presentarán precios por los diferentes modelos de terminal ofertados, teniendo en cuenta que aquéllos que se presenten como candidatos a terminal básico se suministrarán a coste cero. Alta de funcionalidades/facilidades, gastos por operaciones de cambio de configuración en las mismas, etc. Alta de línea de datos conectada al servidor de mensajes cortos del IBSALUT. Alta de línea de datos conectada a la red corporativa para la conectividad de dispositivos móviles. Alta de contratación de números móviles de red inteligente. Etc CUOTAS FIJAS Se especificarán las tarifas de todos los conceptos de cuota fija previsibles a partir del inventario aportado. Se detallarán al menos las siguientes: Cuota mensual de líneas dedicadas por tráfico de fijo a móvil corporativo. Cuota mensual de líneas dedicadas para el acceso corporativo de aplicaciones de datos móviles. Cuota mensual de una línea de datos conectada al servidor de mensajes cortos del IBSALUT y cualquier otra cuota asociada a dicho servicio. Cuota mensual de línea para FCT s. Cuota mensual por abonado, en concepto de servicio telefónico GSM y/o datos móvil (GPRS, UMTS u otra tecnología). Página 21

22 Cuota mensual de funcionalidades/facilidades ofertadas. Cuota mensual por línea de datos conectada a la red corporativa para la conectividad de dispositivos móviles. Cuota mensual por número móvil de red inteligente. Etc TRÁFICO MEDIDO Se detallará el modelo de facturación para los servicios de telefonía basados en GSM: por establecimiento de llamada, facturación por segundos, etc. Asimismo, se explicará el modelo de facturación aplicado a los servicios de datos basados en GPRS, UMTS u otra tecnología, indicando el volumen de tráfico facturado (entrante, saliente o ambos) y las tarifas de este tráfico. Seguidamente se detallarán todas aquellas tarifas que potencialmente puedan ser de aplicación en la factura por tráfico medido en el contexto del servicio solicitado / ofrecido. Se detallarán las tarifas de al menos los siguientes conceptos: Establecimiento de llamada. Por duración de llamada, indicando si se factura por segundos, minutos o cualquier otro intervalo temporal. Volumen de información transmitida / recibida en comunicaciones de datos (GPRS, UMTS, etc.). En este caso se especificará la franquicia de consumo por sesión, en caso de existir. Mensajes cortos SMS y MMS. Etc. Las tarifas de estos conceptos de facturación se desarrollarán para al menos los siguientes desgloses: Origen de la llamada (terminal móvil o línea dedicada), en caso de que las tarifas correspondientes resultaran diferentes. Por operador destino móvil o fijo en caso de que existan diferencias de tarifas. Por ámbito de la llamada (ejemplo: nacional, internacional, a móvil, etc.). En el caso internacional se desglosará por operador, país o conjunto de países destino. Página 22

23 En el caso de móviles con itinerancia se detallarán las tarifas para los países con mayor número de llamadas según el modelo de tráfico. Por horario de las llamadas. Tipologías de tráfico interno (a fijo, a móvil, en zona o fuera de zona, etc.). Etc. 9.3 MANTENIMIENTO CENTRALITAS ALCATEL OXE El precio final para el mantenimiento de centralitas se conformará de la siguiente manera: Para las actualizaciones mínimas requeridas en los pliegos técnicos, mantenimiento y soporte, se ofertarán todos estos servicios con precios unitarios mensuales a aplicar durante la vigencia del contrato, desglosándolos por equipo o servidor a mantener. Se incluirán también el precio de las licencias para llegar a las extensiones que se precisen y se prorratearán durante la vigencia del contrato. Otras actualizaciones adicionales, hardware y/o versión de software se considerarán proyectos especiales, y se indicará en las tarifas pero no se aplicará para el cálculo resultante del importe de la base de licitación. Algunos de los casos posibles son: ampliación de tarjetería en los gateways para instalación de nuevos primarios, circuitos de transcodificación, etc. El precio de la renovación tecnológica de las dos sedes de la RPF incluidas en la base de licitación se prorrateará durante la vigencia del contrato. Se presentará en la oferta el desglose de cálculo del precio resultante de aplicar las tarifas del modelo económico propuesto a la base de licitación. Página 23

24 10 MODELO DE PRESENTACIÓN DE OFERTAS TÉCNICAS En el presente apartado se indican los puntos más relevantes para el IBSALUT, y que no deben faltar en las ofertas. El orden y formato de oferta se ha de adecuar a lo indicado en el PCAP, y sus anexos, pero en la medida de lo posible debe permitir una sencilla identificación de los bloques que se presentan a continuación. Como premisa básica, los licitantes aceptarán explícitamente todas las condiciones expresadas en el pliego técnico y administrativo del concurso. Es importante que todas las ofertas cubran todos los apartados del alcance mínimo y del alcance complementario de oferta obligatoria, y que clarifiquen qué puntos del alcance complementario de oferta voluntaria están asimismo cubiertos. En las ofertas, deben dejar claro qué puntos de estos alcances están incluidos en la oferta y qué condiciones técnicas y económicas aplican a cada ámbito. Todas las ofertas se enviarán en papel y con una copia en formato electrónico. Queda terminantemente prohibido incluir datos referentes a los criterios objetivos de valoración en las ofertas técnicas, que son: Tarifas referentes a los servicios incluidos en la base de licitación o en el alcance mínimo. Desglose del cálculo resultante de la base de licitación a las tarifas ofertadas. Compromisos de la calidad del servicio. Compromisos por incumplimiento de la calidad del servicio DOCUMENTACIÓN COMÚN A TODOS LOS SERVICIOS GESTIÓN DEL SERVICIO El tratamiento que se da al apartado de gestión en el presente pliego permite un amplio juego de posibilidades de desarrollo operativo, al estar en gran medida supeditado al despliegue de recursos y procedimientos, que arrancarán a partir de la constitución del comité de dirección de proyecto. Por ello, se espera de las ofertas de los licitantes un desarrollo que permita, por una parte, comprobar que su planteamiento es compatible con los principios rectores del modelo de gestión y especificación planteado en el pliego, y por otra, que el licitante se encuentra capacitado para desarrollar operativamente estos principios, demostrando que ha asimilado las ideas y es capaz de concretarlas en un modelo de servicio práctico. Página 24

25 A tales efectos, se sugiere la inclusión en las ofertas de la siguiente información, sin perjuicio del enfoque global, estructura e información complementaria que aporte cada licitante: COORDINACIÓN, INTERLOCUCIÓN E INTERACCIÓN: Descripción del servicio de gestión diferencial a gran cuenta de que dispone: procedimientos (sin el detalle, sólo descripción y aspectos diferenciales), recursos específicos, organización departamental y competencias de actuación interna, filosofía de servicio, etc. Enfoque previsto para la gestión en los tres planos: comercial, técnico y administrativo. Es de especial interés el grado de asimilación por parte del adjudicatario de la carga administrativa, para lo que puede desarrollar en la oferta las funciones y los recursos que prevé destinar. Se valorará especialmente la designación de una persona a disposición del contrato para la coordinación de todas las gestiones administrativas (altas, bajas, informes, facturaciones, etc.), así como de otra para las gestiones técnicas (averías, etc.) REPORTE DE INFORMACIÓN: Modelo de factura electrónica. Se explicitará la satisfacción o limitaciones impuestas a los requisitos de detalle, consolidación y consistencia de la información de facturación, así como la posibilidad de conversión de las bases de datos para su explotación directa mediante consulta libre en una hoja de cálculo Excel. Modelos de otros reportes del servicio, como informes de calidad, informes de incidencias, informes de actividad e informes de análisis de inventario, tráfico y costes. Indicación de su exportación a sistemas electrónicos GESTIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO: Procedimientos y sistemas dedicados a la gestión técnica del servicio. Organización, horario de atención, cobertura temática y dimensión del servicio de atención a usuarios, soporte y asistencia técnica, mantenimiento, gestión de incidencias y resolución de problemas (averías, etc.). Recursos humanos que prevé dedicar a la cuenta en exclusividad o no, para la gestión de versiones, servicios, modificaciones de los mismos e incidencias en el servicio ATENCIÓN A USUARIOS Y SOPORTE TÉCNICO: Página 25

26 Procedimientos, recursos humanos y técnicos que prevé dedicar en exclusiva a la cuenta, si aplica, para la atención directa a usuarios de incidencias en el servicio. Plan de formación. Se indicará expresamente el plan de formación obligatorio y adicionalmente el voluntario. Se indicará sobre qué materias considera que es necesario o conveniente el plan voluntario. Se presentará un temario tentativo de los cursos que propone (a alto nivel) y se indicará si son cursos ya existentes y si ya se han impartido anteriormente. Indicará asimismo la metodología prevista de impartición (presencial o e-learning, tutelado o auto-dirigido, teórico o con práctica, etc.). Adhesión demostrable al Sistema d Arbitratge de Consum de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears PLAN DE IMPLANTACIÓN El plan de implantación requiere un gran esfuerzo específico para este proyecto, por lo que su desarrollo detallado no corresponde a la fase de licitación, sino que lo acometerá únicamente el adjudicatario. No obstante, cada licitante sin exclusión- explicará en su oferta los procesos de implantación mediante una planificación estimativa de las grandes tareas, sus relaciones de dependencia, orden de ejecución y plazos, y un planteamiento metodológico y/o procedimental, que aunque no esté personalizado al caso, tenga un buen nivel de aplicabilidad y enfoque práctico. Estos planes de implantación incluyen los procedimientos técnicos, pero también administrativos, de interlocución y gestión. Por ejemplo, en las telecomunicaciones móviles, se deberá indicar expresamente el procedimiento a seguir para el suministro inicial de terminales, el alcance de este suministro (todos los terminales o sólo los que no puedan ser liberados), la coordinación con el suministro de tarjetas SIM y el proceso de portabilidad que permita minimizar el plazo de incomunicación del usuario, impacto de este proceso (periodo de incomunicación) y medidas para reducirlo, posibilidades de abortar el proceso, plazo en el cual estarán todos los móviles y posibles FCT s distribuidos y las líneas dedicadas operativas, etc. En las ofertas se indicará expresamente que el licitante asume íntegramente el coste del proceso de implantación, se sugiere su inclusión en las ofertas con los siguientes apartados: Metodología, procedimientos y planificación de las personas dedicadas según las tareas previstas a acometer, antes y durante la implantación. Oficina de implantación, con los procesos de dicha oficina, inputs-outputs, y personas dedicadas durante el proceso de implantación. Posibles mejoras sobre los procedimientos de finalización del contrato. Página 26

27 SERVICIOS CORRESPONDIENTES AL ALCANCE COMPLEMENTARIO VOLUNTARIO. Se indicarán los servicios ofrecidos correspondientes a este alcance en este apartado, incluyendo todas las variaciones que se puedan plantear. Al ser servicios de pronóstico indeterminado y que se podrán ejecutar en función de las necesidades de la Administración, es necesario tener los costes asociados para que la administración pueda valorarlos en su globalidad y compararlos entre los distintos licitantes Por lo tanto, únicamente se podrán incluir aquí los costes de aquellos servicios que afecten al alcance complementario voluntario y que no afecten al cálculo de la base de licitación. En caso que haya algun precio que afecte a la base de licitación se deberá indicar que el precio se presentará en el sobre correspondiente. Para cada uno de los servicios indicados deberán indicar como afecta a: Conectividad y encaminamiento. Integración de dicho servicio con la red privada de voz. Facilidades asociadas a cada servicio MEJORAS. No se admiten mejoras y en consecuencia no se valorarán las mismas TELEFONÍA FIJA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA La documentación a aportar deberá sustentar el planteamiento con el que el licitante pretende cubrir todos los requisitos expresados en el pliego. No obstante, a título de guía orientativa, se señalan en este apartado algunos aspectos que no deberían darse por sobreentendidos, y por tanto deben quedar reflejados en las ofertas INFRAESTRUCTURAS LÍNEAS Capacidad de despliegue de la infraestructura de líneas de acceso y líneas de conexión entre los centros del IBSALUT, incluyendo la cobertura actual de su red de acceso, las licencias y plazos estimados para la extensión de dicha red a todas las zonas requeridas para este contrato y los mecanismos y tecnologías que utilizará para el despliegue rápido, permanente o provisional, en las zonas en las que no disponga de bucle de abonado. Página 27