ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO

Transcripción

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2 ALCANCE DEL PROGRAMA Daniel Goleman indica que el éxito en la atención y servicio a los clientes, en gran medida, se debe a lo bien que sepamos gestionar la emoción. Cuanto más competitivo es el entorno, más importancia cobra la inteligencia emocional. Dos de las verdades indiscutibles son que cuando los clientes tienen elección, escogen la opción que les haga sentir mejor y que conlleve menos agotamiento emocional, y a su vez, quienes atienden a los clientes: cuanto menor desgaste emocional les impliquen las relaciones con éstos, mayor satisfacción y compromiso con su trabajo. El resultado de la interacción cliente-proveedor depende mucho de nuestra capacidad para hacer que la gente se sienta cómoda con nosotros y con nuestros servicios. La reticencia que muchos clientes o usuarios muestran al interactuar con nosotros se debe a que en sus experiencias anteriores los prestadores de los servicios no comprendían o no tomaban en cuenta los factores emocionales. Para lograr la conexión emocional con los clientes o usuarios es necesario identificar su deseo o necesidad emocional, dominar los servicios que se ofrecen y saber cómo mantener a largo plazo la relación con el cliente, su lealtad. Al finalizar el Módulo de Inteligencia Emocional en la Atención y Servicio a Clientes, los participantes desarrollarán sus habilidades emocionales para enfrentar los retos cotidianos como prestadores de servicios mejorando su autoconciencia, reflexión y autorregulación, lo que les ayudará a conocerse, aceptarse a sí mismos y a los demás, responder apropiadamente frente a diversas situaciones difíciles y a establecer vínculos y relaciones más productivas y satisfactorias con sus clientes. Cuanto más competitivo es el entorno, más importancia cobra la inteligencia emocional. 2

3 OBJETIVOS General Los participantes recibirán los conocimientos, actitudes y herramientas que los apoyarán a proporcionar a sus Clientes internos y externos, una mejor atención al conocer y comprender sus necesidades estableciendo con ellos una relación de Ganar-Ganar. Adicionalmente proporcionar calidad como elemento diferenciador. Específicos Establecer la importancia en la atención y servicio al cliente. Establecer posibles necesidades del cliente. Desarrollar una visión completa sobre el ciclo del servicio al cliente. Conocer sobre la Excelencia con con INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA PNL. Desarrollar una visión completa sobre el ciclo del servicio al cliente. 3

4 BENEFICIOS Las empresas, especialmente las de servicios están percibiendo la importancia de tener colaboradores que sean capaces de tratar con todo tipo de personas y de enfrentarse a situaciones difíciles. Al hacerlo, los colaboradores adquieren mayor confianza en sí mismos, mejoran sus competencias como prestadores de servicios, reducen el estrés y aumentan la motivación en su trabajo, además, aprenden a manejar la frustración en el trato al cliente, a recuperarse y a persistir. DIRIGIDO A Profesionales de distintas áreas que se desarrollan en dirección de personal, ventas y atención al público y a toda persona que desee desarrollarse en el área de servicio y atención al cliente. DURACIÓN El curso taller tendrá una duración de dieciséis (16) horas, distribuidas en dos módulos, sugiriéndose el siguiente horario para el desarrollo del mismo: INICIO FINALIZACIÓN MAÑANA 8:00 AM 12:00 M TARDE 1:00 PM 4:00 PM Se aprende a manejar la frustración en el trato al cliente, a recuperarse y a persistir. 4

5 CONTENIDO TEMATICO MODULO I INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SERVICIO AL Los participantes medirán su coeficiente emocional inferirán el objetivo y beneficios de emplear la inteligencia emocional en el servicio al cliente. Asimismo, mejorarán la eficacia en la comunicación con los clientes al percibir sus emociones y leer los signos no verbales que la acompañan. Bienvenida y presentaciones. Expectativas y retos. PNL-Objetivos y recursos para mejorar. PNL-Calibración. Lectura de señales para diferenciar emociones. PNL-Sincronización. Escuchar y empatizar con el cliente. Para qué sirve la Inteligencia emocional? Diagnóstico: Mida su coeficiente Emocional. Objetivo y beneficios de la IE en el servicio al cliente. Características de la persona con IE. Dominios o competencias de la IE en el servicio al cliente. Mejorarán la eficacia en la comunicación con los clientes al percibir sus emociones y leer los signos no verbales que la acompañan. 5

6 MODULO II COMPETENCIA PERSONAL DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Los participantes elevarán su autoconciencia y mejorarán su diálogo interior para aceptar y distinguir sus emociones, sus causas y detonadores. Observarán los efectos que las distintas modalidades perceptuales y sus emociones producen en la comunicación con sus clientes, inferirán su función y origen e identificarán los mensajes útiles que ofrecen, así como su relación con la autoestima. Conciencia de uno mismo PNL -Canales de representación y dificultades en la comunicación con los clientes. Submodalidades Qué son las emociones? Componentes de la emoción. Emociones y respuestas fisiológicas. El abecedario emocional. Tipos de emociones. Emociones y su relación con el temperamento y los estados de ánimo. PNL-Utilidad de las emociones. PNL-Origen de las emociones realidades o creencias? El mapa no es el territorio. Pensamientos automáticos y distorsiones. cognitivas. Preguntas aclaratorias. Metalenguaje PNL. Confianza en uno mismo: Autoestima y estados de ánimo. Programación positiva extraordinaria. Inferirán su función y origen e identificarán los mensajes útiles que ofrecen, así como su relación con la autoestima. 6

7 ESTRATEGÍA METODOLÓGICA En el taller se aplicará la siguiente metodología Exposiciones teóricas, complementadas con preguntas dirigidas al grupo con la intención de fomentar su participación y, a la vez, medir su grado de comprensión de los temas tratados. Exposición de vivencias, por parte de los participantes, en relación a la temática. Resúmenes constantes de la materia, con la intención de aprehender los conceptos y, a la vez, medir la comprensión en relación a los temas tratados. Dinámicas para favorecer la concentración y la cohesión grupal como medios para la creación de un clima de confianza, apertura y sinceridad. Metodología vivencial, utilizando juegos experiencias que faciliten la conexión con la realidad individual y de la empresa. Dinámicas para propiciar la introspección, la reflexión y la toma de conciencia. Dinámicas para conectar con las emociones y la motivación de cada participante. En el taller serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales: Pantalla, Video Beam, computador y equipo de sonido. Dinámicas para propiciar la introspección, la reflexión y la toma de conciencia. 7

8 CONTACTO Teléfono (58 414) Venezolano. MSc. Orientación de la Conducta. Centro de Investigaciones Psiquiátricas, Psicológicas y Sexológicas de Venezuela. Licdo. en Educación Integral Mención Ciencias Sociales. Universidad de Oriente Venezuela. T.S.U. Publicidad. Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre Venezuela. Master Practitioner en Programación Neurolingüística. Instituto Venezolano de PNL. Facilitador de Procesos de Cambios. Docente Orientador. Rectorado Universidad de Oriente Venezuela. 8