Tarjeta de referencia rápida de Avaya one- X Agent

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1 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one- X Agent Noviembre de 2009

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3 Contenido Capítulo 1: Gestión de llamadas...5 Cómo contestar llamadas...5 Realización de llamadas...5 Llamada en espera y reconexión...6 Activación y desactivación del silencio en la estación de trabajo...6 Cómo transferir llamadas...7 Cómo hacer llamadas de conferencia...7 Cómo iniciar llamadas de video...8 Reproducción manual de un saludo del agente...9 Finalización de una llamada...9 Envío de mensajes instantáneos...9 Finalización de una interacción IM...10 Respuesta a una llamada TTY...10 Finalización de una llamada TTY...11 Capítulo 2: Tareas comunes y ayuda...13 Registro en Communication Manager...13 Ingreso como agente...13 Cierre de sesión como agente...14 Conexión a Presence Services...14 Desconexión de Presence Services...14 Cambio del estado del agente...15 Cambio de la configuración de respuestas...15 Finalización del trabajo en el modo Trabajo de seguimiento...16 Acceso a los correos de voz...16 Obtener ayuda...16 Capítulo 3: Funciones de supervisor...19 Observación del servicio del agente...19 Envío de una alerta rápida...19 Introducirse en una llamada...20 Capítulo 4: Tablas de referencia...21 Descripciones de iconos de medios...21 Teclas de acceso directo para Avaya one-x Agent...23 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

4 Contenido 4 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

5 Capítulo 1: Gestión de llamadas Esta tarjeta de referencia trata los procedimientos más comunes para realizar llamadas. Su centro de contactos puede estar configurado para usar procedimientos diferentes. Cómo contestar llamadas 1. Para responder una llamada: Si la Respuesta automática está activada, espere el tono de confirmación. Si las opciones Respuesta automática o Aceptación automática no están activadas, haga clic en el icono Respuesta a llamada en la interacción de voz para responder/aceptar la llamada de forma manual. 2. Si un saludo del agente está en uso, espere que termine de reproducirse. 3. Hable a los audífonos, al micrófono o al auricular. Realización de llamadas 1. Para marcar desde el campo Entrada de texto: a. En la barra de acciones, haga clic en el menú de la lista Opciones de trabajo > Nueva llamada b. En el campo Entrada de texto, ingrese el número telefónico de contacto, el número telefónico válido, el número de agente o el número de extensión. c. Haga clic en Iniciar llamada junto al campo Entrada de texto para iniciar una nueva llamada. 2. Para llamar a un número desde la lista de contactos: 5 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

6 Gestión de llamadas a. En la barra de acciones, haga clic en el icono Lista de contactos. b. Desplácese hasta el contacto al que desea llamar y haga clic en el icono de teléfono Pulse para llamar para iniciar una nueva llamada. 3. Para realizar una llamada desde Registro de contactos: a. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. b. Desplácese hasta el registro de contactos al que desea llamar y haga clic en el icono de teléfono Pulse para llamar para iniciar una nueva llamada. Llamada en espera y reconexión Seleccione la opción correcta según lo que desee realizar: Para poner una llamada en espera, haga clic en el icono Poner llamada en espera. Tenga en cuenta que si la espera automática está activada, el sistema pone las llamadas actuales en espera de forma automática cuando se responde a otra llamada. Para volver a una llamada en espera, haga clic en el icono Reconectar la llamada. Activación y desactivación del silencio en la estación de trabajo En una llamada activa o durante una conferencia, realice alguna de las siguientes acciones: Para silenciar una llamada, en la barra superior, haga clic en el icono Silenciar teléfono. Para desactivar el silencio, en la barra superior, haga clic en el icono Desactivar silencio del teléfono. 6 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

7 Cómo transferir llamadas Cómo transferir llamadas 1. Durante una llamada activa, realice alguna de las siguientes opciones: Haga clic en Transferencia de llamada > Supervisor para transferir la llamada al supervisor. Haga clic en Transferencia de llamada > Marcación rápida > <Nombre de contacto> para transferir la llamada a un contacto incluido en la lista Marcación rápida. Haga clic en Transferencia de llamada > Contactos y seleccione un contacto de la ventana Lista de contactos para transferir la llamada a un contacto incluido en la lista. Haga clic en Transferencia de llamada > Ingresar valor > e ingrese el número telefónico en el campo de entrada de texto para transferir la llamada a un agente. Si la Transferencia directa está activada, el sistema transfiere la llamada al contacto seleccionado directamente. La transferencia finaliza. 2. Si la Transferencia consultada está activada, espere a que el tercero responda a la llamada y anuncie la transferencia de llamada. 3. Si el tercero acepta la llamada inminente, haga clic en Respuesta a llamada. El sistema transfiere la llamada al contacto seleccionado. Cómo hacer llamadas de conferencia 1. Durante una llamada activa, realice alguna de las siguientes opciones: Haga clic en el icono Conferencia > Supervisor para poner en conferencia la llamada con el supervisor. Haga clic en el icono Conferencia > Marcación rápida > <Nombre de contacto> para poner en conferencia la llamada con un contacto incluido en la lista Marcación rápida. Haga clic en el icono Conferencia > Lista de contactos y seleccione un contacto de la ventana Lista de contactos para agregar el contacto a la conferencia. Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

8 Gestión de llamadas Haga clic en el icono Conferencia > campo Entrada de texto e ingrese el teléfono o un número de extensión en el campo Entrada de texto para poner en conferencia la llamada. Si hay dos o más llamadas en curso, arrastre y coloque una llamada dentro de la otra para poner en conferencia a los llamadores. Si la Conferencia directa está activada, el sistema agrega el contacto a la conferencia directamente. Si la Conferencia consultada está activada, espere a que el tercero responda a la llamada y anuncie la conferencia. El sistema pone la llamada del primer participante en espera, y marca y crea una llamada en la unidad de tarea. Si el tercero acepta, el agente debe hacer clic en el icono Reenvío de llamada. 2. Para finalizar la llamada en conferencia, realice alguno de los siguientes pasos: Para desconectar al último participante agregado de la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar participante para el participante asociado. Para cerrar la llamada en conferencia, haga clic en el icono Finalizar conferencia en la unidad de tarea. Cómo iniciar llamadas de video 1. Durante una llamada activa, haga clic en el icono Llamada de video para iniciar una llamada de video. 2. Use alguna de las siguientes opciones durante la llamada de video: Haga clic en el icono Silenciar video para bloquear la difusión de video. Haga clic en el icono Desactivar silencio de video para desbloquear la difusión de video. Haga clic en el icono Adquirir cámara remota para adquirir la cámara remota. Haga clic en el icono Finalización de llamada para liberar la cámara remota. 8 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

9 Reproducción manual de un saludo del agente Reproducción manual de un saludo del agente 1. Cuando el sistema reconozca una llamada entrante, haga clic en el icono Respuesta a llamada. 2. En la barra superior, haga clic en el icono Saludos del agente y seleccione la grabación del saludo del agente para la llamada entrante. El sistema inicia primero el saludo del agente y luego le transfiere el control de voz a usted. Puede hacer clic en el icono Omitir saludos del agente si desea omitir o detener la reproducción del saludo. Finalización de una llamada Para finalizar una llamada, realice una de las siguientes acciones: Haga clic en el icono Finalización de llamada en la interacción de voz. Cuelgue el auricular, si se utiliza. Nota: Para las llamadas en espera, debe volver a conectar la llamada antes de poner finalizarla. Envío de mensajes instantáneos 1. Para enviar mensajes instantáneos utilizando el campo Entrada de texto: a. Haga clic en la lista Opciones de trabajo junto al campo de entrada de texto y haga clic en el icono Nueva IM. b. Escriba el ID de usuario de IM y el dominio del destinatario de la siguiente manera en el campo Entrada de texto: Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

10 Gestión de llamadas <ID de usuario de de dominio> c. Presione Intro o haga clic en el icono Iniciar IM. 2. Para enviar mensajes instantáneos a un contacto de la lista de contactos, haga clic en el icono Iniciar IM correspondiente al nombre del contacto en la ventana Lista de contactos. 3. Para enviar mensajes instantáneos a un contacto de su registro de tareas, expanda la entrada del registro de tareas y haga clic en el icono Iniciar IM correspondiente a la entrada del registro de tareas en la ventana Registro de tareas. 4. Para iniciar una interacción IM en una llamada de voz, haga clic en el icono Agregar IM a la unidad de tarea de la unidad de tarea relevante en la ventana Lista de trabajos. 5. Escriba los mensajes en la ventana IM y haga clic en Enviar o presione Intro. Finalización de una interacción IM Haga clic en el icono Finalizar IM de la interacción IM correspondiente en la ventana IM o en la ventana Lista de trabajos. Respuesta a una llamada TTY 1. En la unidad de tarea de la llamada entrante, haga clic en el icono Iniciar TTY correspondiente. La llamada TTY se acepta, y el foco cambia a la ventana TTY. 2. Comience a escribir los mensajes en el apuntador verde de la ventana TTY. Asegúrese de finalizar la cadena del mensaje escribiendo GA (Continuar). 10 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

11 Finalización de una llamada TTY Finalización de una llamada TTY Para finalizar una llamada TTY, simplemente haga clic en el icono Finalizar TTY correspondiente a la interacción TTY en la ventana TTY o en la ventana Lista de trabajos. Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

12 Gestión de llamadas 12 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

13 Capítulo 2: Tareas comunes y ayuda Registro en Communication Manager 1. Haga clic en el icono Iniciar Avaya one-x Agent en el escritorio de la computadora. 2. Haga clic en Aceptar en la ventana Bienvenido. 3. En el cuadro de diálogo Ingreso, realice los siguientes pasos: a. En el campo Extensión, ingrese el número de extensión del teléfono. b. En el campo Contraseña, ingrese la contraseña. c. Para cambiar la configuración de la extensión, la contraseña, guardar configuración, la dirección del servidor, la extensión del teléfono y la dirección IP del teléfono, según sea necesario, haga clic en Cambiar la configuración. Nota: Si la función de Communication Manager está administrada en la extensión, seleccione la opción Se requiere uso de respuesta automática CM para que la aplicación ingrese con la opción Respuesta automática habilitada. Ingreso como agente 1. En la barra superior, haga clic en Estado del agente > Ingreso. La ventana Ingreso del agente se muestra después de que el ingreso del terminal es satisfactorio. 2. Ingrese la identificación del agente y la contraseña en la ventana Ingreso del agente para ingresar como agente. Nota: Si tiene un teléfono de voz, éste sonará. Responda la llamada de inmediato. Si no responde la llamada o si usó un número equivocado, vuelva a ingresar. Comience a responder o realizar llamadas. 3. Haga clic en Ingreso. 13 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

14 Tareas comunes y ayuda Cierre de sesión como agente En la barra superior, haga clic en Estado del agente > Cierre de sesión y elija de la lista el código de motivo correspondiente (si está configurado). Nota: Si trata de cerrar sesión mientras se encuentra en una llamada activa, el sistema lo desconecta del servicio ACD sólo después de que descuelga la llamada. Puede volver a iniciar sesión en cualquier momento haciendo clic en el ingreso del agente. Conexión a Presence Services Para poder ingresar usando este procedimiento, el dominio y la dirección IP del servidor de Presence ya deben estar configurados en la ficha IM, o el ingreso fallará. 1. Seleccione Opciones del sistema > Conectar servidor de Presence. 2. En la ventana Conectarse al servidor de IM, realice los siguientes pasos: a. En el campo Nombre de usuario, ingrese el nombre de usuario de Presence Services. b. Ingrese la contraseña de Presence Services en el campo Contraseña. c. Ingrese el nombre de dominio de Presence Services en el campo Dominio. 3. Haga clic en Ingreso. Desconexión de Presence Services Seleccione Opciones del sistema > Desconectar servidor de Presence. 14 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

15 Cambio del estado del agente Cambio del estado del agente En la barra superior, realice alguna de las siguientes acciones: Si está preparado para las llamadas ACD, haga clic en Estado del agente > Preparado. Si no está preparado para las llamadas ACD, haga clic en Estado del agente > Auxiliar y elija de la lista el código de motivo correspondiente. Si desea desconectarse de ACD, haga clic en Estado del agente > Cierre de sesión. Cambio de la configuración de respuestas Use alguna de las siguientes opciones: Para cambiar la configuración de respuesta a Aceptación manual, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Lista de trabajos > icono Aceptación manual. Para cambiar la configuración de respuesta a Aceptación automática, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Lista de trabajos > icono Aceptación automática. Nota: La configuración Aceptación automática requiere que usted esté en el modo Descolgado todo el tiempo. Asegúrese de estar utilizando un auricular si está usando la configuración de Mi PC o el teléfono esté en el estado descolgado si está usando las configuraciones de Teléfono de escritorio u Otro teléfono antes de cambiar la configuración de respuesta a Aceptación automática. Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

16 Tareas comunes y ayuda Finalización del trabajo en el modo Trabajo de seguimiento 1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Cambiar finalización de tareas > icono Seguimiento. 2. Espere a que el llamador cuelgue el teléfono. El sistema inicia el temporizador de seguimiento para la unidad de tarea asociada. 3. Finalice el trabajo de la unidad de tarea asociada. 4. Si finaliza la tarea antes de que el temporizador llegue a cero, haga clic en el icono Finalizar seguimiento. Si necesita más tiempo para finalizar el trabajo, haga clic en Seguimiento > icono Extender seguimiento. Después de finalizar el trabajo, haga clic en Finalizar seguimiento. Nota: El seguimiento es equivalente al Trabajo posterior a la llamada. Acceso a los correos de voz 1. Cuando llega un nuevo mensaje de voz, el sistema cambia la lámpara indicadora de mensaje en espera a verde con un icono de correo en la esquina superior izquierda de la barra superior. 2. Haga clic en el icono Mensajes no leídos. Nota: El servicio de correo de voz sólo está disponible para extensiones registradas con un sistema de correo de voz. Obtener ayuda Para acceder a la ayuda, realice alguna de las siguientes acciones: 16 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

17 Obtener ayuda Mueva el puntero del mouse por los iconos y los demás elementos de la interfaz para mostrar la información sobre herramientas. Presione F1 o haga clic en Opciones del sistema > Ayuda para mostrar la ayuda en línea de Avaya one-x Agent. En cualquier cuadro de diálogo, haga clic en Ayuda. Vea Utilización de Avaya one-x Agent para conocer los procedimientos y obtener información detallada. Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

18 Tareas comunes y ayuda 18 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

19 Capítulo 3: Funciones de supervisor Observación del servicio del agente Requisitos Puede observar sólo a los agentes incluidos en su lista de contactos. 1. Haga clic en el icono Lista de contactos para abrir la ventana Lista de contactos. 2. Haga clic en el icono Observación del servicio contra el nombre del agente. Esto muestra el menú Observar servicio. 3. Haga clic en Observar agente en el menú Observar servicio. Esto carga una unidad de tarea de Observación del servicio en la ventana Lista de trabajos. Envío de una alerta rápida 1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. Esto muestra la ventana Contactos. 2. Para enviar una alerta rápida, realice alguno de los siguientes pasos. Para enviar una alerta rápida a un grupo, haga clic en el icono Alerta rápida delante del nombre del grupo en la lista de contactos. Para enviar una alerta rápida a un agente, haga clic en el icono Alerta rápida delante del nombre del agente en la lista de contactos. Si está observando el servicio de un agente, haga clic en el icono Alerta rápida contra la unidad de tarea que está observando. 3. Ingrese el texto de la alerta rápida en la ventana Alerta rápida y haga clic en Enviar. 19 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

20 Funciones de supervisor Introducirse en una llamada 1. Inicie la observación del servicio para el agente que desea observar. 2. Haga clic en el icono Introducirse para ingresar en la llamada activa. Puede hablar con el agente y el cliente en la llamada activa. 20 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

21 Capítulo 4: Tablas de referencia Descripciones de iconos de medios Icono Nombre Iniciar Avaya one-x Agent No hay mensajes Mensajes no leídos Saludos del agente Detener saludos del agente Omitir saludos del agente Silenciar teléfono Desactivar silencio del teléfono Monitor de sonido Opciones del sistema Icono de Ayuda Aceptación manual Aceptación automática Alerta En curso Seguimiento Finalizar seguimiento Extender seguimiento Agregar nueva llamada Conferencia 21 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

22 Tablas de referencia Icono Nombre Agregar IM a la unidad de tarea Código de trabajo Detalles de la unidad de tarea Llamada entrante Llamada saliente Llamada en espera Poner llamada en espera Interacción de llamada de video Llamada en conferencia Solicitud de IM Llamada TTY Aceptar compartir escritorio Respuesta a llamada Reconectar la llamada Reenvío de llamada Llamada en espera Transferencia de llamada Finalizar llamada Iniciar llamada de video Desactivar silencio de video Adquirir cámara remota Silenciar video Finalizar video Iniciar IM Finalizar IM Iniciar TTY Finalizar TTY Escuchar 22 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

23 Teclas de acceso directo para Avaya one-x Agent Icono Nombre Introducirse Observación del servicio Alerta rápida Asesorar Menú Nuevo trabajo Lista Opciones de trabajo Nueva llamada Nuevo IM Buscar Iniciar llamada Pulse para llamar Conferencia Iniciar IM Transferencia Lista de contactos Teclado de marcación Registro de tareas VuStats Iniciar aplicaciones externas Teclas de acceso directo para Avaya one-x Agent Use estas teclas de acceso directo según se indica en el lugar adecuado en la interfaz de usuario de Avaya one-x Agent. Teclas de acceso directo para utilizarse en Barra de acciones Tecla de acceso directo Alt+L Descripción Alterna la ventana Lista de contactos Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

24 Tablas de referencia Teclas de acceso directo para utilizarse en Barra superior Tecla de acceso directo Ctrl+D Alt+W Ctrl+S Alt+A Alt+C Alt+I Alt+S Ctrl+M Alt+G Ctrl+Ins Ctrl+Supr Ctrl+Y Ctrl+X Alt+P Ctrl+U Ctrl+O Descripción Alterna la ventana Teclado de marcación Alterna la ventana Registro de tareas Alterna la ventana VuStats Abre el menú Iniciar aplicación Inicia una nueva llamada Inicia una nueva interacción IM Invoca la ventana de búsqueda. Abre el correo de voz Abre el menú Agente (por ejemplo, Preparado, Auxiliar, Inactivo) Abre el cuadro de diálogo Ingreso del agente Desconecta al agente (sólo se aplica con códigos de motivo de cierre de sesión no personalizados) Cambia el estado del agente a Preparado Cambia el estado del agente a Aux (sólo se aplica con códigos de motivo Aux no personalizados) Abre el menú Saludos del agente Alterna entre silenciar y desactivar silencio Abre el panel Sonido 24 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

25 Teclas de acceso directo para Avaya one-x Agent Teclas de acceso directo para utilizarse en Ventana Lista de contactos Ventana Registro de tareas Ventana Lista de trabajos Tecla de acceso directo Alt+N Ctrl+P Ctrl+T Ctrl+Mayús+S Ctrl+Mayús+P Ctrl+Mayús+C Ctrl+Mayús+A Ins Supr Ctrl+Mayús+W Supr (mientras está seleccionado un registro de tareas) Re Pág. Av Pág. Alt+1 a 9 Descripción Invoca el menú Opciones del sistema Abre la ventana Preferencias del agente Abre la ventana Configuración del sistema Alterna entre conectar y desconectar terminal Alterna entre conectar y desconectar servidor de Presence Invoca la ventana Búsqueda avanzada para la lista de contactos Invoca la ventana Detalles del contacto para agregar un nuevo contacto Invoca la ventana Detalles del contacto para editar el contacto Elimina el contacto seleccionado.de la lista de contactos Invoca la ventana Búsqueda avanzada para el registro de tareas Elimina un registro de tareas Muestra la página anterior Muestra la página siguiente Cambia el foco entre las unidades de tarea si tiene varias llamadas activas Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

26 Tablas de referencia Teclas de acceso directo para utilizarse en Tecla de acceso directo A P H T (menú abierto) C (menú WI primario abierto) I W A I P D Descripción en la ventana Lista de trabajos Responde la llamada (mientras el foco está en la interacción de voz) Libera la llamada (mientras el foco está en la interacción de voz) Pone/quita de espera la llamada (mientras el foco está en la interacción de voz) Transfiere la llamada (mientras el foco está en la interacción de voz) Pone en conferencia la llamada (mientras el foco está en la interacción de voz) Abre la ventana IM (mientras el foco está en la interacción IM) Abre la ventana TTY (mientras el foco está en la interacción de voz) Agrega una llamada a la unidad de tarea (mientras el foco está en la unidad de tarea) Agrega una interacción IM a la unidad de tarea (mientras el foco está en la unidad de tarea) Invoca los Códigos de motivo (mientras el foco está en la unidad de tarea) Muestra los detalles de la unidad de tarea (mientras 26 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009

27 Teclas de acceso directo para Avaya one-x Agent Teclas de acceso directo para utilizarse en Durante la interacción IM Ventana Teclado de marcación Ventana IM Todas las ventanas de listas Ventana TTY Tecla de acceso directo I P D Ctrl+F Alt+R Alt+F6, Mayús+Alt +F6 Ctrl+Mayús+Y Ctrl+Mayús+H Ctrl+Mayús+T Ctrl+Mayús+R Alt+Mayús+A Alt+Mayús+O Descripción el foco está en la unidad de tarea) Invoca la ventana IM. Invoca la ventana Códigos de motivo. Muestra los detalles de la Unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. Muestra los Botones favoritos. Invoca las respuestas guardadas en la ventana IM Alterna entre dos páginas consecutivas de la ventana en la que se utilizan. Cierra la ventana TTY Alterna entre los estados Llamada en espera y Reconectar de la llamada TTY Abre el menú para transferir la llamada Libera la llamada Abre el menú Abreviatura Abre el menú Opciones de la ventana TTY Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de

28 Tablas de referencia 28 Tarjeta de referencia rápida de Avaya one-x Agent Noviembre de 2009