Consejos estratégicos para mejorar la comunicación en la Policía Local

Transcripción

1 Consejos estratégicos para mejorar la comunicación en la Policía Local Hoy en día, la habilidad de comunicarnos bien es fundamental para alcanzar el éxito en la vida personal, familiar y profesional. En gran medida, los buenos negocios, un equipo de alto nivel, un servicio al cliente de clase mundial y un liderazgo de éxito, dependen de la capacidad de comunicarnos adecuadamente. Cuando dialogamos con otras personas, cometemos errores, y nuestro reto es minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de nuestra vida. Los errores más comunes que cometemos los seres humanos en la comunicación son los siguientes: 1. Hablamos más y escuchamos menos. 2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír. 3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la comunicación. 4. Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya finalizado, cuando en realidad era algo más lo que quería expresar. 5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones insuficientes. 6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad. Volvamos a leer los seis errores más comunes en la comunicación y señalemos los dos que comentemos con mayor frecuencia. Cómo superar estos errores para mejorar la comunicación? Sometemos a su consideración cinco consejos estratégicos que nos pueden ser muy útiles para mejorar nuestra capacidad de escucha: DEBEMOS TENER UN OBJETIVO CLARO EN LA COMUNICACIÓN CON OTRAS PERSONAS En cuántas ocasiones nos ha sucedido que nos encontramos conversando tema tras tema con otras personas y al final tenemos la sensación de que solo se habló mucho y nunca llegamos a conclusiones claras? Debemos aprender a enfocarnos en un solo tema y dialogar hasta que tengamos conclusiones claras para todos. Cuando necesitemos hablar con otras personas, será importante preguntarnos antes de empezar: cuál es el objetivo de esta conversación? Y tenerlo claro en cada participación que tengamos, y si uno se aparta del tema, es necesario volver a enfocar a la persona en el objetivo de la conversación. DEBEMOS DAR RESPUESTAS CLARAS, SENCILLAS Y DIRECTAS DE ACUERDO CON EL OBJETIVO ACORDADO EN LA COMUNICACIÓN Tratemos de entender el fondo de las conversaciones de otras personas antes de responder. Lo que esperan las personas es que les respondamos lo que efectivamente le interesa. Evitemos dar detalles innecesarios que nos pueden desviar del punto central hasta dejar una imagen negativa de nuestra persona. Usemos frases cortas y que promuevan un dialogo positivo.

2 USEMOS EJEMPLOS REALES COMO EVIDENCIAS QUE RESPALDEN NUESTROS PUNTOS DE VISTA Las conversaciones en las cuales incluimos evidencias tienen el beneficio de separar el punto tratado de las personas. Debemos usar evidencias claras y concisas que respalden el tema que nos interesa. Podemos usar estadísticas, objetos, demostraciones, incidentes con testigos que lo puedan comprobar, etcétera. ECTORIO ESCUCHEMOS CON ATENCIÓN A LAS OTRAS PERSONAS CUANDO DIGAN ALGO Cuando nos comunicamos con otras personas siempre valoramos una actitud atenta y participativa que responda a lo que estamos conversando. Solamente la persona que escucha con atención sabrá dar una respuesta adecuada. Saber escuchar es una actitud positiva. HAGAMOS PREGUNTAS CORRECTAS EN EL MOMENTO OPORTUNO Hacer excelentes preguntas en el momento oportuno es la mejor forma de promover un diálogo positivo y enfocado. Una pregunta bien formulada nos ofrecerá siempre una respuesta correcta. Recordemos que la persona que habla más dará mayor cantidad de información y las buenas preguntas logran este propósito. Las preguntas deben ser bien enfocadas en el tema tratado para evitar que incluyamos otros temas en la conversación. La comunicación es una habilidad que se va mejorando todos los días. Practiquemos con actitud positiva y tendremos éxito personal, familiar, laboral y profesional. LA PRÁCTICA DE LA ESCUCHA ACTIVA Qué es la escucha activa? Escuchar no es solo una cuestión biológica que dependa de nuestra agudeza auditiva. Si quieres comunicarte con los demás, el primer paso es conocer la diferencia entre oír y escuchar. Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son sinónimos: Oír: Percibir con el oído los sonidos. Escuchar: Prestar atención a lo que se oye. Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los sonidos que percibimos. Se puede oír sin escuchar pero, para escuchar, primero hay que oír. Pero vamos a ir un paso más allá. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicación, debemos aprender a poner en práctica la escucha activa. Esto es: escuchar bien, con atención y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor.

3 Escuchar activamente supone estar psicológicamente presentes. Ser conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos ocupados pensando en qué le contestaremos al otro cuando acabe su turno de palabra. Vamos unos pasos por delante preparando nuestro propio argumento. Por qué es importante escuchar activamente? Porque, si sabemos escuchar, los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros. Porque la persona que nos habla se siente valorada. Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones. Porque favorece una relación positiva con nuestro interlocutor. Porque permite llegar al fondo de los problemas. Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla. Porque es una recompensa para nuestro interlocutor. Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen tendencia a hablar en exceso. Escuchar es una recompensa muy fuerte y en algunas personas hablar acaba convirtiéndose en un hábito solo para recibir esa recompensa de cualquiera que tenga en frente. Cómo se practica la escucha activa? A través de la observación: Cuanta más información podamos obtener de nuestro interlocutor, mejor. Para ello debemos estar atentos a sus expresiones, a los sentimientos que expresa, a los gestos y a las señales que nos emite para indicarnos que nos cede el turno de palabra. A través de la expresión: Nuestro interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atención. Es importante mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. También debemos acompañar nuestros gestos con expresiones verbales: claro, entiendo, ya veo, ah-ah Los enemigos de la comunicación Hay conductas que realizamos, algunas de forma consciente y otras de forma totalmente inconsciente, que son verdaderas cargas de profundidad contra el proceso de comunicación. Por ejemplo: Interrumpir al que habla.

4 Juzgar cada comentario que hace. Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado. Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con expresiones como no te preocupes por esa tontería, no te pongas así, etcétera. Contar nuestra anécdota cuando el otro está aún hablando. Caer en el síndrome del experto : Saber lo que debemos contestar cuando el otro no ha hecho más que iniciar su relato. En situaciones difíciles La escucha activa está especialmente indicada cuando debemos afrontar situaciones difíciles. Por ejemplo, cuando nos encontramos ante un interlocutor agresivo, cuando prevemos enfrentamientos o cuando hay muchas interrupciones. Podemos evitar situaciones conflictivas si conseguimos anticiparlas. Para ello debemos identificar y anotar las personas y las circunstancias en las que posiblemente tendremos dificultades. Debemos anticipar los gestos, las palabras y los sentimientos de nuestro interlocutor y entrenarnos en el control de nuestro impulso de responder para que, cuando llegue el momento, nos podamos mantener atentos y poner en práctica la escucha activa. CÓMO MEJORAR LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN La importancia del estilo de comunicación La publicación del libro de Daniel Goleman, La Inteligencia Emocional, supuso un hito importante en la forma de entender las relaciones interpersonales en el mundo de la empresa actual. Goleman consiguió explicar algunas de las razones por las que ciertas empresas llegaban a alcanzar importantísimos éxitos mientras otras desaparecían devoradas por la competencia. A partir de ese momento se puso de relieve la importancia de los modelos de comunicación. Cuáles son estos modelos de comunicación? Veamos sus características más importantes: 1. Comunicación agresiva Se trata de un estilo de comunicación basado en la jerarquía. Es un estilo directivo donde la información fluye en un único sentido: de arriba hacia abajo. En este modelo se asume y presupone que quien tiene el poder y el cargo más elevado tiene también más conocimientos, dotes y habilidades para realizar el trabajo. El cumplimiento de metas se consigue a través de la intimidación y del poder que confiere la posición dentro de la jerarquía establecida. Las relaciones

5 interpersonales que se derivan de este estilo de comunicación están a menudo cargadas de resentimiento, enfado y desgana. No hay auténtica motivación para realizar el trabajo, las personas se limitan a cumplir con la norma. 2. Comunicación asertiva Este estilo de comunicación está basado en la confianza mutua. Es un modelo participativo donde la información fluye en todas las direcciones: de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y en horizontal. Los éxitos que se consiguen con la comunicación asertiva surgen de la implicación personal y de la motivación. El papel del gerente asertivo es dar alas a cada empleado para que aporte lo mejor de sí mismo a la empresa. Para ello debe poner en práctica el menú de habilidades de la comunicación y saber elegir en cada situación la estrategia más adecuada. Por qué cambiar nuestro estilo de comunicación? Porque, así como las empresas deben plantearse el modo en que establecen sus relaciones con empleados y clientes, cada uno de nosotros debemos plantearnos cómo llegar a ser más eficientes en nuestra comunicación con los demás. Porque las empresas se han convertido en microcosmos de relaciones interpersonales en los que cada uno de nosotros nos desarrollamos y socializamos. Piensa en el tiempo que permaneces en tu puesto de trabajo. Debemos intentar que este tiempo nos haga sentir mejor no solo a nivel profesional sino también personal. Si nos volvemos socialmente más eficientes aumentará nuestra autoestima. Porque las empresas ya no pueden permitirse funcionar de espaldas a la motivación de sus empleados. Si no quieres quedarte estancado, si quieres avanzar con la empresa, debes prepararte y aprender a motivar a los demás, saber cómo apoyarlos y, por supuesto, saber cómo comunicarte con ellos. A pesar de la importancia que tienen las habilidades de comunicación en la mejora de las relaciones interpersonales, no están incluidas en los planes educativos de las escuelas, aunque parece que tímidamente han comenzado a hacer su aparición en algunas escuelas de negocios. Lo importante no es solo que conozcas cuáles son estas habilidades, sino también que las practiques y las utilices siempre que puedas en tus relaciones laborales y personales. Qué debemos tener en cuenta antes de poner en práctica las habilidades de comunicación? 1. Sensación de falta de espontaneidad inicial Tenemos que estar preparados. En un primer momento, la puesta en práctica de estas habilidades se percibe como algo artificioso y mecánico. Ésta es una de sus principales contradicciones, ya que el sentido común nos dice que en las relaciones con los demás deben imperar la espontaneidad y la naturalidad. Es cierto, pero nos ocurre lo mismo ante cualquier situación en la que comenzamos a practicar una nueva habilidad. Por ejemplo, cuando aprendemos un idioma. Al principio tenemos que esforzarnos por encontrar la palabra adecuada, buscar el giro correcto o hacer uso continuamente del diccionario. Cuando nos iniciamos en el uso

6 de las habilidades de comunicación necesitamos también un poco de práctica y repetir cada estrategia para incorporarla con naturalidad al repertorio de nuestras propias conductas. 2. No todo es nuevo Efectivamente, muchas de las habilidades que vamos a explicar ya existen en nuestro repertorio conductual y en ocasiones las empleamos en nuestra vida privada o profesional. Desde aquí vamos a intentar exponer las ventajas de sistematizar y mejorar su uso, así como adquirir otras habilidades que no poseemos y que, por ese desconocimiento, omitimos. 3. Repetir, repetir y repetir Debemos recordar que el solo hecho de conocer cuáles son las habilidades de comunicación no supone de por sí una mejora del comportamiento social. Podemos decir que se trata de una condición necesaria pero no suficiente. Para la correcta puesta en práctica de estas habilidades hemos de tener en cuenta la situación concreta en la que nos encontramos y no perder de vista el objetivo que queremos alcanzar. Una habilidad para cada ocasión Compartimos con nuestros compañeros de trabajo un tercio de nuestro tiempo. Esto es así en el mejor de los casos, porque hay situaciones en las que el tiempo pasado dentro de la empresa es igual o mayor que el dedicado a la vida personal y al descanso juntos. En este tiempo dedicado a la empresa tenemos que afrontar situaciones muy diversas. Buenos y malos ratos. No todo son alegrías: Recibimos críticas de jefes, compañeros y subordinados con las que no siempre estamos conformes. Sufrimos objeciones a nuestro trabajo aun cuando nos hemos empeñado a fondo por hacerlo bien. Nos vemos continuamente inmersos en conflictos por malentendidos. En ocasiones nos vence el desánimo Ante cada una de estas situaciones debemos elegir la habilidad más adecuada de tal manera que nuestras relaciones con los demás no se vean resentidas. Esas habilidades son las siguientes: Escucha activa Empatía Resumir Hacer preguntas Ser elemento de recompensa

7 Mensajes Yo Disco rayado Proporcionar información útil Guiar el pensamiento Buen humor Elegir el momento adecuado CÓMO COMUNICARSE MEJOR PARA TENER MAYOR CREDIBILIDAD CONSEJO 1: USEMOS EVIDENCIAS AL COMUNICARNOS En lo personal, creemos que una evidencia habla más que mil palabras. Cuando nos comunicamos con otras personas, nuestro reto es presentar pruebas que respalden nuestras ideas. Debemos trasladar nuestro diálogo de las emociones a la razón, ya que es en la razón donde vamos a lograr la credibilidad. Las evidencias son el instrumento necesario para este propósito. Una evidencia, para que tenga valor, debe ser: a) Comprobable: que la otra persona pueda comprobarla por ella misma. Debe estar al alcance de su comprensión. b) Objetiva: que se pueda experimentar a través de los sentidos. Mientras se pueda tocar, ver, oler, escuchar o saborear estaremos fortaleciendo la credibilidad de lo que estamos comunicando. c) Oportuna: que sea adecuada al momento, para que tenga validez. Debemos evitar utilizar evidencias de hace mucho tiempo, pues posiblemente han perdido su credibilidad. Existen los siguientes tipos de evidencias: 1. Evidencia física: muestra de materiales, mapas, fotos, etcétera. 2. Evidencia documental: cheques, facturas, contratos, etcétera. 3. Evidencia testimonial: obtenida de personas que tienen relación con lo que se está comunicando. 4. Evidencia analítica: datos comparativos, cálculos, etcétera.

8 CONSEJO 2: ESCUCHAR ATENTAMENTE El secreto de la buena comunicación está en saber escuchar atentamente. Si sabemos escuchar a la otra persona sabremos lo que quiere y nos será más fácil comunicarnos para fortalecer la credibilidad. Sigamos las siguientes recomendaciones para que evitemos errores cuando escuchemos a otras personas si queremos ganar credibilidad: 1) Hablar menos y escuchar más. No escuchamos si estamos hablando. 2) Concentrémonos en sus palabras y también en sus gestos. Escuchemos sin prejuicios sobre la otra persona. 3) Empleemos un lenguaje corporal adecuado cuando estemos escuchando. 4) Nunca lleguemos rápidamente a una conclusión o suposición. 5) No interrumpamos a los demás cuando estén hablando, muchos de los problemas se originan en comunicaciones insuficientes. 6) Escuchemos con empatía: Miremos a los ojos de la otra persona. Mostremos una sonrisa en nuestros labios. Digamos palabras como: Claro, Bueno, Seguro, esto ayuda a la otra persona a saber que estamos escuchando. 7) Parafraseemos lo que dice el otro (repetirlo, resumirlo) para verificar que hemos comprendido. 8) Hagamos preguntas. Esto estimula al otro y nos proporciona mayor información para conocer los objetivos ocultos que necesitan ser satisfechos. "Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar", Winston Churchill. Ganar credibilidad cuando nos comunicamos con otras personas es posible si utilizamos buenas evidencias y escuchamos con atención. El éxito de una excelente comunicación está en tus manos. Si necesitas apoyo, consejos y/o ideas para fortalecer y desarrollar tu comunicación y ganar credibilidad escríbenos con toda confianza, estamos para apoyar tu desarrollo humano y empresarial.