Programa de soporte técnico ampliado MSA Start

Transcripción

1 1 1. TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES En este documento se incluye una lista de casos de soporte técnico, en relación con los que Kaspersky Lab proporcionará asistencia al propietario de este Certificado de soporte técnico ampliado del nivel. Este programa de soporte está diseñado para proporcionar al usuario final soporte técnico de calidad mejorada en comparación con las condiciones de soporte técnico estándar que se brinda de conformidad con el Acuerdo de licencia de usuario final de Kaspersky Lab, que determina las condiciones de utilización del producto de software por parte del usuario final.

2 2 2. DEFINICIONES Se entenderá por "CompanyAccount" el sistema de procesamiento de solicitudes de soporte técnico basado en web de Kaspersky Lab. Se entenderá por "Productos" los productos de software de Kaspersky Lab que el cliente adquiera, implemente e instale de acuerdo con las condiciones de un acuerdo de licencia entre Kaspersky Lab y el Cliente, y para el cual el cliente ha firmado un acuerdo de licencia. Se entenderá por "Usuario final", "Usuario" o "Cliente" (usted/su) una organización que cuente con una licencia vigente para el Producto al que se le presta soporte en virtud de este programa. Se entenderá por "Incidente" cualquier evento notificado por el Cliente que no sea parte del funcionamiento estándar de un Producto y que cause o pueda causar una interrupción o la reducción de la calidad del servicio prestado por el Producto. Se entenderá por "Hora local" la zona horaria de la oficina local de Kaspersky Lab, con el Administrador técnico de cuentas (TAM) asignado Se entenderá por "Problema" cualquier causa desconocida subyacente a uno o más incidentes. Este se convertirá en error conocido cuando se conozca la causa original y se haya identificado una solución temporal o una alternativa permanente. Se entenderá por "Error conocido" un problema cuya causa original se conozca y se haya identificado una solución temporal o una alternativa permanente. Se entenderá por "Error del producto" el comportamiento no declarado del Producto. Se entenderá por "Solicitud de servicio" la solicitud por parte de un Cliente de soporte técnico, entregas, información, asesoramiento o documentación, que no esté relacionada con el mal funcionamiento o la avería de los Productos. Se entenderá por "Brotes de virus" una situación de crisis de un Cliente en la que un virus no detectado por los Productos con las bases y los módulos ejecutables de antivirus más recientes esté afectando a la continuidad del negocio o a un gran número de usuarios finales del Cliente. Un brote de virus es un incidente relacionado con el producto. Se entenderá por "Incidente relacionado con malware/incidente de virus" un incidente no relacionado con el producto para el que se necesite que Kaspersky Lab proporcione recomendaciones sobre la eliminación del malware en particular, o bien descripciones de malware o herramientas especiales para eliminación de malware. Se entenderá por "Gravedad/urgencia del incidente" una medida de la importancia para la empresa de un incidente o problema de acuerdo con las necesidades comerciales del Cliente. Consulte el Apéndice 1 para obtener más detalles. Se entenderá por "Tiempo de respuesta" el tiempo transcurrido desde el momento de recepción de un incidente hasta que el solicitante recibe una respuesta especializada (a través del sistema de soporte, correo electrónico o teléfono). Se entenderá por "Actualización" las bases de datos de antivirus publicadas por Kaspersky Lab con nuevas firmas de virus o modificación de los módulos ejecutables del Producto para aumentar su rendimiento o ampliar su funcionalidad. Se entenderá por "Mejora" una actualización del Producto asociada con la asignación de un nuevo número de versión. Se entenderá por "Solución" un procedimiento que puede servir como una solución temporal a un incidente. Se entenderá por "Falsa alarma" o "Falso positivo" una situación en la que el Producto detecte erróneamente un archivo seguro como si estuviera infectado.

3 3 3. DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA DE SOPORTE MSA START 1. EL SOPORTE TÉCNICO RELATIVO A OPERACIONES DE PRODUCTOS, ASÍ COMO LA ACEPTACIÓN DE SOLICITUDES DE MANTENIMIENTO POSTERIORES A UN INCIDENTE, SE IMPLEMENTA POR LOS SIGUIENTES MEDIOS: 1.1. El portal web de soporte técnico de Kaspersky Lab, que acepta solicitudes las 24 horas del día, los 365 días del año Línea telefónica prioritaria: horario comercial, que corresponde al horario comercial de la oficina local de Kaspersky Lab durante los días laborales locales (para obtener más información, consulte el certificado) Correo electrónico (solo cuando se tienen problemas para acceder a CompanyAccount), por cuyo medio se aceptan solicitudes las 24 horas del día, los 365 días del año. 2. TIEMPOS DE RESPUESTA Kaspersky Lab garantiza los siguientes tiempos de respuesta, dependiendo de la urgencia de la solicitud del cliente: Nivel de gravedad Nivel 1 Tiempo de respuesta 8 horas de trabajo Las solicitudes de los clientes de tendrán una mayor prioridad frente a las solicitudes incluidas en el paquete de soporte estándar. El nivel de urgencia se determina mediante la categoría elegida por el cliente (a través de la lista desplegable de CompanyAccount) al ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico, así como por la naturaleza del incidente. Kaspersky Lab se reserva el derecho de revisar el nivel de urgencia de la solicitud si no se confirma la gravedad del caso según lo especificado por el cliente. La lista de niveles de urgencia, junto con sus descripciones, se incluye en el Apéndice VERSIÓN DE LA BASE DE DATOS DE ANTIVIRUS A SOLICITUD DEL CLIENTE EN RESPUESTA A UN INCIDENTE DE MALWARE O FALSO POSITIVO En caso de un falso negativo (cuando el Producto identifica un archivo infectado como seguro) o, al revés, un falso positivo, con la condición de que se utilice la última versión disponible de las bases de datos antivirus, el Cliente puede solicitar realizar cambios en las firmas de antivirus del Producto. Kaspersky Lab ofrecerá al Cliente la actualización del Producto para garantizar la correcta detección del archivo. Kaspersky Lab lleva a cabo las siguientes actividades: 3.1. Procesamiento de solicitudes relativas a la versión de la bases de datos de virus (llevado a cabo por un grupo de especialistas a cualquier hora, todos los días del año) 3.2. Publicación de actualizaciones de alta prioridad (urgentes) para los suscriptores de

4 4 4. APÉNDICES 4.1. Apéndice 1. Niveles de gravedad de incidentes del producto Se entenderá por "Nivel de gravedad 1" (crítico) un problema crítico del Producto que afecte la continuidad del negocio del Cliente por interrupciones en el funcionamiento normal del Producto y que provoque que el Producto o el Sistema operativo se bloqueen, o la pérdida de datos, cambios en la configuración predeterminada a valores no seguros o problemas de seguridad, siempre que no haya ninguna Solución disponible. La lista de incidentes relacionados con el Producto, que se refieren al Nivel de gravedad 1, incluye, entre otros, los siguientes aspectos: Toda la red local (o su parte fundamental) no funciona, lo que dificulta o suspende los procesos comerciales clave Se entenderá por "Nivel de gravedad 2" (alto) un problema moderado que afecte la funcionalidad del producto pero no cause la corrupción/pérdida de datos o el bloqueo del software. El Nivel de gravedad 1 se reclasificará como Nivel de gravedad 2 cuando exista una solución disponible. La lista de incidentes relacionados con el Producto, que se refieren al Nivel de gravedad 2, incluye, entre otros, los siguientes aspectos: El producto funciona de manera incorrecta o no funciona, pero no se rompe la continuidad de los procesos comerciales clave Se entenderá por "Nivel de gravedad 3" (medio) un problema o solicitud de servicio no crítico que no afecte las funciones del Producto. La lista de incidentes referidos al Nivel de gravedad 3 incluye, entre otros, los siguientes problemas: El producto está parcialmente fuera de servicio (averiado), pero las demás aplicaciones que utiliza el Cliente no están afectadas Se entenderá por "Nivel de gravedad 4" (menor) otros problemas o solicitudes de servicio no críticas. Todos los incidentes que no cumplen ninguno de los criterios expuestos se incluyen en este nivel de gravedad Apéndice 2. Niveles de gravedad de incidentes de virus Se entenderá por "Nivel de gravedad 1" (crítico) un brote de virus que afecte la continuidad del negocio del cliente mediante interrupciones en el funcionamiento normal del Producto y que provoque que el Producto o el Sistema operativo se bloqueen, o la pérdida de datos, siempre que no haya ninguna solución disponible. La lista de incidentes relacionados con malware referidos al Nivel de gravedad 1 incluye, entre otros, los siguientes problemas: Toda la red local (o su parte fundamental) está inoperativa. Brote de virus. Falso positivo para los archivos que hacen referencia a sistemas esenciales del negocio Se entenderá por "Nivel de gravedad 2" (alto) un problema moderado que afecte la funcionalidad del producto pero no cause la corrupción/pérdida de datos o el bloqueo del software. El Nivel de gravedad 1 se reclasificará como Nivel de gravedad 2 cuando exista una solución disponible. La lista de incidentes relacionados con malware referidos al Nivel de gravedad 2 incluye, entre otros, los siguientes problemas: Infección de algunos nodos no críticos de la red. Falso positivo para los archivos que no hacen referencia a sistemas esenciales del negocio.

5 Condiciones adicionales de soporte El cliente puede asignar hasta 1 (una) persona de contacto autorizada para iniciar las solicitudes de soporte técnico de Kaspersky Lab. Se debe definir una lista de personas de contacto autorizadas en el certificado de Kaspersky. Para cambiar la lista de personas de contacto autorizadas, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito a través de CompanyAccount. Kaspersky Lab proporcionará al Cliente una versión actualizada del certificado de Kaspersky. El Cliente puede registrar hasta 6 incidentes durante la vigencia del certificado de Kaspersky, salvo que se indique lo contrario en el certificado. Es posible que Kaspersky Lab deba reproducir algunos incidentes con el objetivo de probar y verificar una infección por virus o un error del producto. El cliente debe proporcionar a Kaspersky Lab toda la información necesaria y el software o hardware específicos, lo que puede ser necesario para reproducir las condiciones bajo las que se recreará el incidente para poder examinarse. Esto puede resultar necesario si Kaspersky Lab no dispone del software o el hardware necesarios. Kaspersky Lab se esforzará para reproducir el incidente tan pronto como se entregue toda la información necesaria, así como el software o el hardware. Si el incidente no se puede reproducir, el Cliente debe conceder a los especialistas de Kaspersky Lab acceso remoto supervisado al sistema defectuoso. Si ninguna de las partes puede reproducir el incidente, o el Cliente no concede acceso al ambiente de red en el que reproducir el incidente, o bien si se detecta que la causa del incidente no se encuentra en el Producto, el incidente no quedará cubierto por este Programa de soporte Procesamiento de incidentes Procesamiento de incidentes mediante el panel web CompanyAccount El sistema de procesamiento de solicitudes de soporte técnico de Kaspersky Lab basado en la web está disponible en: Por medio de este sistema, el Cliente puede disfrutar de las siguientes ventajas: Acceso a una cuenta personal con el fin de crear, actualizar y supervisar incidentes. Soporte técnico y asesoramiento en relación con los incidentes que pueden ocurrir durante la instalación, la configuración y el funcionamiento del Producto. Soporte técnico en relación con la desinfección de archivos modificados por malware, así como la eliminación de malware de equipos del Cliente protegidos por el Producto con las más recientes bases de datos de antivirus Procesamiento de incidentes por teléfono El soporte técnico por teléfono solo está disponible para las personas de contacto autorizadas por el Cliente Procesamiento de incidentes por correo electrónico El procesamiento de incidentes por correo electrónico se puede utilizar en el caso de problemas para acceder a la web CompanyAccount. Está disponible para todas las personas de contacto autorizadas por el Cliente. Por medio del correo electrónico, el Cliente puede disfrutar de las siguientes ventajas: Soporte técnico y asesoramiento en relación con los incidentes que pueden ocurrir durante la instalación, la configuración y el funcionamiento del Producto. Soporte técnico en relación con la desinfección de archivos modificados por malware, así como la eliminación de malware de equipos del Cliente protegidos por el Producto con las más recientes bases de datos de antivirus. Informes periódicos sobre los incidentes que se estén procesando.

6 Control de resolución de incidentes En cualquier momento, un incidente puede estar en manos del Cliente (es decir, el Cliente está tomando medidas que promueven o aceleran la resolución del problema por parte de Kaspersky Lab) o en manos de Kaspersky Lab. Un incidente está en manos del Cliente cuando Kaspersky Lab pide información al Cliente. Cuando el cliente proporciona la información solicitada a Kaspersky Lab, el incidente se considera que está a cargo de este. El período durante el cual el incidente puede estar en manos del Cliente se limita a 1 mes. En caso de que la respuesta del Cliente se retrase, el incidente se cerrará por vencimiento del período. Kaspersky Lab es el único responsable por el tiempo durante el que el incidente esté a su cargo Limitaciones del El soporte técnico cubierto por el programa no se implementará en caso de los siguientes incidentes: Incidentes ya resueltos para el Cliente (es decir, un incidente producido en una copia instalada del Producto después de que el mismo incidente haya sido resuelto para otra copia del Producto). Resolución de todos los problemas similares o idénticos a problemas ya resueltos (es decir, los incidentes a los que se puede aplicar una solución que ya se haya producido sin orientación adicional de parte de Kaspersky Lab). Incidentes causados por mal funcionamiento del hardware del Cliente. Incidentes causados por incompatibilidad de plataforma de software (incluidos, entre otros, software beta, nuevas versiones de Service Packs o adiciones, cuya compatibilidad con el Producto no haya sido confirmada por Kaspersky Lab). Incidentes causados por la instalación y ejecución de aplicaciones de terceros (incluida, entre otras, la lista de aplicaciones no admitidas o incompatibles publicada en la documentación). Incidentes para los que el Cliente no puede proporcionar información precisa, según solicitud razonable de Kaspersky Lab, con el fin de reproducir, investigar y resolver el incidente. Incidentes que surjan como resultado de negligencia o uso incorrecto de las instrucciones de Kaspersky Lab, que, si se hubieran utilizado de forma adecuada, obviamente habrían evitado el incidente.