Procedimiento: Soporte y Mantenimiento en Sistemas de Información, Portales y Sitios Web Revisión No. 06

Transcripción

1 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos Anexo 1 : Levantamiento de Asesorías Anexo 2 : Control de cambios 9. Revisión Histórica 1/9

2 1. Propósito Gestionar toda solicitud de soporte y mantenimiento referente a un SIA, portal o sitio web hechas por usuarios solicitantes. 2. Alcance Este procedimiento debe ser observado, aplicado y cumplido por todas las áreas del Departamento de Desarrollo de Sistemas de la Dirección de Servicios de Computo (DDS-DSC), así como toda la comunidad universitaria que participe en el mismo. 3. y autoridad En la siguiente tabla se presenta las responsabilidades y Autoridades de todos los que participan en el procedimiento. Jefe de Departamento Asignar la solicitud de soporte o Administrar el desempeño de los recursos. Seguimiento en el cumplimiento del soporte o mantenimiento en SIA s, portales o Evaluar factibilidad del soporte o Atender satisfactoriamente a un usuario. Apoyo administrativo de DDS Turnar la solicitud de soporte o Seguimiento en el cumplimiento del soporte o mantenimiento en SIA s, portales o Atender satisfactoriamente a un usuario. Asistir y conducir al usuario en una solicitud de soporte o Llevar el control y registro de toda solicitud de soporte o 2/9

3 Líder de Proyecto Realizar el análisis de la solicitud del soporte o mantenimiento en SIA s, portales o Evaluar factibilidad del soporte o Dar solución al soporte o sitios web, en caso de que la solicitud sea factible. Asesorar a los usuarios sobre la operación de un SIA s, portales o Coordinar al personal a su cargo Atender satisfactoriamente a un usuario. Atender en tiempo y forma toda solicitud que le corresponda. Líder de Proyecto en Diseño Web Seleccionar las herramientas adecuadas de las opciones disponibles del DDS para el cumplimiento de sus labores. Coordinar a su equipo de desarrolladores Web. Realizar el diseño gráfico de un SIA. Apoyar en todas las actividades de un líder de proyecto en lo relacionado al diseño gráfico de un SIA. DBA Garantizar la seguridad y accesibilidad de las bases de Datos. Apoyar al Líder de proyecto en la fase de Diseño la Base de Datos de un SIA Apoyar en todas las actividades de un líder de proyecto en lo relacionado a la administración de Bases de Datos. 3/9

4 Diseñador Web Nivel 1, Nivel 2 Contribuir en el diseño gráfico de un SIA. Apoyar al líder en las actividades que le sean asignadas. Desarrollador Nivel 1, Nivel 2, Nivel 3 Dar solución al soporte al soporte o mantenimiento en SIA s, portales o sitios web que le fueron asignados. Apoyar en todas las actividades de un líder de proyecto. Asesorar a los usuarios sobre la operación de un SIA s, portales o sitios web que le fueron asignados. Espacio Académico Solicitar cambios o ajustes durante los procesos de diseño o análisis. Dar seguimiento al servicio hasta que esté concluido. Proporcionar la información en tiempo de lo solicitado para llevar a cabo el servicio en caso de ser necesario. Probar, revisar, verificar y validar cada una de las fases en las que se requiere su participación. Informar al responsable del proceso sobre el desempeño, cambios y/o mejoras del proceso en el espacio académico. 4/9

5 4. Normatividad aplicable Documentos oficiales aplicables: Manual de calidad Procedimiento de Control de Documentos y Registros 5. Políticas El DDS deberá registrar toda solicitud referente a un mantenimiento o soporte en SIA s, portales o El DDS deberá de notificar al usuario solicitante la factibilidad de un soporte o El personal del DDS que tendrá asignada una solicitud de soporte o mantenimiento en SIA s, portales o sitios web debe dar solución a dicha petición, en caso de que está solicitud sea factible, en caso de no serlo deberá reportarlo al siguiente nivel. El responsable de atenderá la solicitud debe identificar y notificar al usuario el tiempo probable de solución a la solicitud en el caso de que no pueda ser atendida en el momento. El responsable del proceso de DDS deberá realizar las acciones pertinentes para los casos de solicitudes que no se hayan concluido en el tiempo establecido. Si el usuario presenta un retraso en días hábiles en la entrega de información o requerimientos necesarios para la realización del servicio, el tiempo de entrega tendrá un retraso idéntico al número de días de retraso presentado o al número de días negociados por ambas partes. Toda solicitud que se refiera a Soporte y Mantenimiento deberá ser registrada en el anexo de control de cambios o en su defecto registrada en el sistema. Si el usuario cambia constantemente los requerimientos, el responsable del servicio definirá la fecha de entrega de la solicitud. En caso de que los cambios sean urgentes, el solicitante deberá enviar oficio, justificando las causas del nuevo cambio. 5/9

6 6. Diagrama de bloque del procedimientos 6/9

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8 7. Glosario Procedimiento: Soporte y Mantenimiento en Sistemas de Información, Portales y Sitios Web Revisión No. 06 DSC: Dirección de Servicios de cómputo. DDS : Departamento de desarrollo de sistemas. Recurso: Este puede ser: tiempo, humano, infraestructura de hardware y software, etc. Unidad Responsable: Se refiere a cualquier organismo académico, administrativo o de investigación que pertenece a la UAEM. SIA s Sistemas de información automatizados. Portal: Es un término, sinónimo de puerta, para referirse a un conjunto de Sitios Web que sirve o pretende servir como un sitio principal de partida para los usuarios que se conectan al World Wide Web. Sitios Web: Es un conjunto de páginas Web. Soporte en SIA s, portales o sitios web Se refiere a la respuesta a una solicitud o reporte relacionado con dudas o fallas en la operación de un SIA, portal o sitio y de su información por parte de un usuario. Mantenimiento SIA s, portales o sitios web Solicitud por parte de un usuario a la adecuación de la programación a un SIA, portal, o sitio o solicitud de nuevos requerimientos de un impacto bajo. 8/9

9 8. Anexos Anexo 1 : Levantamiento de Asesorías Anexo 2 : Control de cambios Notas: (1) La solicitud para este procedimiento puede ser por cualquier medio, teléfono, oficio, mail, etc. (2) La solicitud la podrán recibir directamente tanto Apoyo Administrativo, Jefe de Departamento como Líderes de proyecto. (3) (4) (7) No importa que instancia reciba la solicitud, esta deberá tratar de dar solución si la solicitud lo amerita, en caso contrario redireccionar la solicitud a la entidad correspondiente. (9) Al usuario se le puede comunicar la no factibilidad mediante un documento y/o un oficio. (11) En este punto la solución por parte del líder de proyecto es sin un mantenimiento de por medio. (12) Aquí se desarrollo la solución siempre y cuando involucre mantenimiento (corrección, modificación, adaptación, reportes, etc.). (19) Se registra tanto la solicitud como la solución en el formato/sistema preestablecidos. (16) Revisiones periódicas de las atenciones de soporte y mantenimiento por parte del jefe de departamento. 9. Revisión Histórica Número de Revisión Fecha de revisión Revisó (puesto) Reaprobado (Puesto) Descripción del cambio No / 10 / 07 No / 10 / 07 Jefe de Departamento Jefe de Departamento Jefe de Departamento Jefe de Departamento Se realizaron cambios a la plantilla del procedimiento. Se modifico el diagrama de bloques, indicando en la actividad 5 la trazabilidad. 9/9