PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Transcripción

1 Página : 1 de 22 Elaboró: Revisó: Aprobó: Área de Comunicaciones FAEST / Unidad de Planificación, Calidad y Desarrollo Decanato Consejo de Facultad FERB Fecha de Emisión Dra. Flor de María Pachas Barrionuevo Dr. Pablo Rojas Arenas. Dra. Sandra Montenegro Lic. Sandra Wester del Carpio Lic. Osmahyra Barturen García Bach. Edmé Candiotty Reynoso Lic. Gisela Salinas Chávez Dr. Fernando Salazar Silva Acta Nº de Abril 2015

2 Página : 2 de 22 OBJETIVO: Mejorar y definir los mecanismos de comunicación interna y externa de la Facultad de Estomatología (FAEST) con el fin de cumplir las normativas de la Universidad y el correcto uso de los canales de comunicación. ALCANCE: El procedimiento de comunicación interna y externa es de alcance para todo el personal que labora en las sedes de la Facultad de Estomatología. Tiene como finalidad el promover y fortalecer una adecuada comunicación que contribuya a la mejora del clima laboral, para lograr alcanzar los objetivos estratégicos de la institución. DOCUMENTOS REFERENCIALES: Plan Estratégico de la FAEST, Plan Operativo FAEST, Política de Comunicaciones FAEST Manual de Marca UPCH, Manual de Marca FAEST, DEFINICIONES: Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de profesionales de la facultad. Se clasifica en clientes internos y externos. Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse mediante un código común que comparten el emisor y el receptor. Comunicación interna: Es la comunicación dirigida al cliente interno. Comunicación externa: Es la comunicación dirigida al cliente externo. Imagen institucional: Es el concepto que el consumidor tiene sobre la empresa y será adquirida a través de toda la información que perciba al respecto.

3 Página : 3 de 22 Medios de comunicación: Son instrumentos utilizados para informar y comunicar mensajes en versión textual, sonora, visual o audiovisual. RESPONSABILIDAD: Decano: Revisar y aprobar los procedimientos de comunicaciones, planes y proyectos emitidos por la facultad, frente a otras organizaciones y medios de comunicación local, nacional e internacional. Director Administrativo: Aprobar los presupuestos y planes para el área de comunicaciones. Docente: Comunicar y orientar a los estudiantes los logros de aprendizaje. Además transmitir información a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura organizacional establecida por la UPCH y la FAEST. Jefe del área de comunicaciones: Gestionar, coordinar y dirigir las estrategias de comunicaciones mediante diversos canales. Brindar el apoyo a la Oficina de Imagen Institucional (OII) de la UPCH en la promoción de pregrado. Jefe de Recursos Humanos: Transmitir información estratégica a los miembros de la facultad. Jefe y/o responsable de unidad o área: Velar por el cumplimiento de la política y aplicación de procedimiento de comunicación interna y externa dentro de la unidad o área a cargo. Informar de irregularidades o incumplimiento al jefe de comunicaciones para la mejora continua. Personal No Docente: Comunicar y orientar a los clientes internos o externos información de interés de acuerdo a su necesidad. Además transmitir información a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura organizacional establecida por la UPCH y la FAEST.

4 Página : 4 de 22 Secretario académico: Transmitir información a los clientes internos (estudiantes, profesores coordinadores, autoridades) o externos en temas de interés. INTERNA A. Aspectos Generales 1. La Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia vela por la interiorización de la cultura organizacional entre sus miembros para permitir el fortalecimiento del clima organizacional. 2. Los lineamientos aprobados en los Comités Técnicos, Comités permanentes o directivas del Consejo de Facultad deben ser comunicados por los responsables vía correo electrónico a sus docentes dentro de las 24 horas siguientes. 3. Cada autoridad o jefe debe publicar en sus paneles informativos mensajes dirigidos a profesores, estudiantes y personal no docente, el cual deberá permanecer solo 15 días para su conocimiento. Pasada la fecha establecida, se archivará. 4. El Área de Recursos Humanos de la facultad reportará toda información de índole administrativa al personal docente y no docente vía correo electrónico. 5. Toda información de índole académica remitida al personal docente de cualquier departamento académico será enviada por la secretaría de dicho departamento, utilizando el correo institucional. 6. Toda información relacionada a cursos de pregrado y posgrado será proporcionada a través de los espacios virtuales para la docencia (EVD) y es de responsabilidad de los coordinadores de curso.

5 Página : 5 de Las actividades académicas de los docentes deben emplear el formato establecido por la FAEST, el cual debe ser solicitado al área de comunicaciones. 8. Los mensajes escritos vía correo electrónico deben ser revisados por el corrector ortográfico antes de ser enviados. 9. Los mensajes enviados por correo electrónico que estén dirigidos a más de un solo destinatario deben ser enviados de la siguiente manera: a) Se coloca en PARA todas las direcciones electrónicas cuando el mensaje remitido es una comunicación que involucra a todos los destinatarios de manera directa. El orden en que se colocan las direcciones va respetando la línea de jerarquía que le corresponde al remitente. b) Se coloca como copia Cc las direcciones electrónicas del área o personas a quienes se les quiere informar del tenor del correo al tratarse de un tema de interés común. c) Es recomendable utilizar la copia oculta Cco cuando deseamos mandar un mismo mensaje de manera masiva y no deseamos difundir las direcciones de correos a quienes se están remitiendo. Se utiliza como una medida de seguridad más no de ocultamiento. 10. Todo canal utilizado como medio de comunicación o fidelización (materiales impresos, adaptaciones digitales o souvenirs (merchandising) no debe emplear logos personalizados (áreas o unidades). El único logotipo permitido será de la facultad. 11. Los saludos por días festivos dirigidos al personal docente y no docente serán enviados por el Área de Recursos Humanos firmada por el decano de la facultad. Los jefes de departamento podrán remitir saludos a título personal. En ambos casos en coordinación con el área de comunicaciones. 12. Los saludos por días festivos dirigidos a pacientes serán enviados por el área de comunicaciones y firmado por la autoridad del Servicio Clínico Odontológico,

6 Página : 6 de 22 utilizando para dicho fin el correo institucional del área o la plataforma de medio masivo que se esté utilizando en el momento. B. Materiales Impresos y Adaptaciones Digitales 1. Todo material impreso será elaborado por el área de comunicaciones de FAEST, contando con la aprobación del área que ha solicitado el material y con visto bueno de la Unidad de Planificación, Calidad y Desarrollo (UPCYD) antes de su publicación. 2. Los materiales impresos respetarán el manual de marca de la facultad, el cual cumple las normativas gráficas dadas por la universidad. 3. La solicitud de diseño se hará según el flujo establecido. 4. El área de comunicaciones presentará como mínimo tres propuestas gráficas según el objetivo, el público y los requerimientos al área que lo haya solicitado. El tiempo de entrega será: a) En Afiches: En cuatro horas luego de haber recibido la solicitud y la información completa. b) En trípticos: En 24 horas luego de haber recibido la solicitud y la información completa. c) Adaptaciones web: En 30 minutos luego de haber recibido la solicitud y la información completa. d) Brochure: Se entregará de una a dos semanas, luego de haber recibido la solicitud tomando en cuenta la información y contenido entregado. 5. Sobre la entrega del material: En caso de palabras deben estar digitalizadas en el programa Microsoft Word, los gráficos estadísticos en una tabla de cálculo de Microsoft Excel y las fotografías deben contar con adecuada o alta resolución. En caso de tener dificultades sobre la resolución se puede consultar con el diseñador gráfico del área de comunicaciones. 6. Las adaptaciones de los materiales ya sean para la web o redes sociales son elaboradas por el área de comunicaciones de FAEST.

7 Página : 7 de La Clínica Dental Docente cuenta con independencia para el diseño de materiales de promoción, sin embargo estos deben ser acorde a los principios de la facultad. 8. Todo diseño impreso o digital no deberá utilizar imágenes que pertenezcan a otras instituciones (web, fotografías, dibujos, otros). De ser posible las imágenes deben ser propias. 9. Toda fotografía utilizada debe contar con el consentimiento informado de la persona involucrada (pacientes, trabajador, etc). Al tratarse de un menor de edad el consentimiento debe ser firmado por el padre o apoderado. Las fotografías utilizadas de menores durante los procedimientos clínicos deben resguardar la identidad del menor. C. Multimedia y Prensa 1. La información difundida por la Web de la facultad solo será manejada y actualizada por el responsable multimedia del área de comunicaciones de la Facultad e informada al jefe de la Unidad de Investigación, Ciencia y Tecnología (UICT). 2. Los jefes de departamento o de unidad pueden solicitar en cualquier momento modificar o agregar información de sus áreas dentro de la página Web de FAEST según el flujo establecido. 3. Las modificaciones realizadas en la web por el área de comunicaciones serán informadas a las jefaturas de las UICT y UPCYD. 4. Toda entrevista o participación en un medio de comunicación masivo que busque representar a la Facultad, debe ser previamente coordinado con la responsable de prensa del área de comunicaciones de la Facultad, actividad que será comunicada a la Oficina de Imagen Institucional (OII) UPCH.

8 Página : 8 de Toda solicitud de prensa se debe formalizar, con mínimo 24 horas de anticipación, a través del correo institucional del servidor Gmail y debe ser dirigida al correo de la jefatura del área de comunicaciones. 6. Las notas de prensa podrán ser redactadas por el área de comunicaciones si la solicitud lo requiere, a fin que sean publicadas en la web y contará con la autorización de la persona que lo haya solicitado. D. Revista Estomatología al Día 1. El comité editorial está conformado por la jefatura de UPCYD, la dirección administrativa, el área de recursos humanos y el área de comunicaciones. 2. La revista se publicará vía virtual cada tres meses y agrupará información sobre cultura organizacional, bienestar, información académica, entrevista e información de interés. 3. El público objetivo primario serán nuestros clientes internos. 4. Todas las áreas y jefaturas podrán solicitar la publicación de cualquier nota u evento que consideren relevante y este será evaluado por el comité según las ediciones a trabajar. E. Boletín de Calidad 1. El comité editorial está conformado por los miembros de la UPCYD. 2. El boletín de la UPCYD será publicado dos veces al año. Tiene como finalidad poner en conocimiento aspectos de calidad de la facultad. 3. El público objetivo primario serán nuestros clientes internos. F. Paneles informativos 1. Los paneles informativos de la facultad serán clasificados en rubros específicos: pacientes, estudiantes y docentes (pre y postgrado).

9 Página : 9 de La información difundida en los paneles informativos debe respetar el rubro designado, así como el tamaño del diseño debe ser acorde con el tamaño del panel. 3. El procedimiento para difundir en los paneles informativos respetará el flujo indicado. 4. Los banner colocados en el frontis de la clínica deberán retirarse a las 24 horas de concluido la vigencia del mismo. Todo cambio de banner debe contar con la aprobación del área de comunicaciones, dando prioridad a las áreas que se encuentran en campaña (Admisión, campañas clínicas internas). G. Centro de Escucha 1. Las reuniones son convocadas por el decano a través del representante de la Unidad de Bienestar y Desarrollo Humano (UBYDH). 2. El representante de la UBYDH remitirá el cronograma de forma anual y será convocado por el área de Recursos Humanos (RRHH) según público objetivo. 3. Los acuerdos serán remitidos a las instancias respectivas, vía correo electrónico a las 24 horas. F. Campañas de los Servicios Clínicos 1. Las condiciones (fecha, porcentaje de descuento) en que se llevará a cabo cada campaña clínica interna debe ser aprobada por la administración, el jefe de especialidad y el auditor clínico. 2. Toda campaña debe ser comunicada como mínimo con quince días de anticipación a los responsables de: informes, caja, atención al cliente, asistente encargada del área que promueve la campaña.

10 Página : 10 de La línea gráfica de los diseños publicitarios de campañas clínicas no necesariamente deben respetar los lineamientos estipulados en el Manual de Marca (Brandbook) de la facultad. 4. Los diseños de las campañas que duren menos de quince días serán impresos en afiches tamaño A2 o A3, siendo difundidos en los paneles publicitarios y puntos de contacto directo con los usuarios. 5. Los diseños de las campañas que duren más de quince días serán impresos en banners, afiches y volantes. 6. Todo diseño de campañas clínicas deben contar con visto bueno del responsable del área de comunicaciones, jefe de la especialidad y responsable de Calidad. EXTERNA A. Atención al Cliente 1 Toda queja, reclamo o sugerencia debe ser recogida de forma inmediata por la coordinación de Atención al Cliente de la FAEST. Asimismo, dicha área es responsable de buscar los mecanismos de solución de acuerdo al tipo de solicitud presentada según el procedimiento establecido. 2 El reporte de quejas, reclamos y sugerencias debe ser remitido al UPCYD para darle seguimiento y solución. 3 El buzón de sugerencia físico y virtual tienen la finalidad de recabar las opiniones o reclamos del cliente y serán revisados por la Comisión asignada y remitida a la jefatura de la UPCYD.

11 Página : 11 de 22 B. Difusión de campañas por convenio 1. La coordinación con empresas para la firma de convenios será efectuada por un responsable designado por la Unidad de Servicios de la Clínica Odontológica. 2. Las campañas informativas será ejecutada en coordinación con el responsable designado por la Unidad de Servicios de la Clínica Odontológica. 3. El reporte de las campañas por convenio se harán informadas tanto a la Dirección Administrativa como al jefe de la Unidad de Servicios de la Clínica Odontológica. C. Programa de promoción de salud bucal en instituciones educativas 1. Todo convenio con instituciones educativas son coordinadas en primera instancia por un representante de marketing de servicios de la FAEST y por la autoridad designada por la institución educativa. 2. Todo convenio debe ser aprobado por el director de la institución educativa, representante de marketing de servicios del área de comunicaciones y representante de relaciones internacionales y nacionales. 3. El convenio debe ser firmado por las autoridades competentes de la facultad y de la institución educativa. 4. El reporte de campañas será informada a la Dirección Administrativa al término de la actividad. D. Promoción de la Oferta Académica 1. La promoción de la oferta académica de la carrera de pregrado de la Facultad será trabajada en forma conjunta entre la Oficina de Imagen Institucional de la UPCH y el área de comunicaciones FAEST.

12 Página : 12 de La difusión de la propuesta académica de la carrera de estomatología en pregrado en los colegios es responsabilidad de la OII de la UPCH por disposición del rectorado. Contando para ello con el apoyo del área de comunicaciones FAEST. 3. Los materiales diseñados para impresión que tengan el objetivo de promocionar la oferta académica de pregrado será diseñado por la Oficina de Imagen Institucional y remitido al área de comunicaciones FAEST y UPCYD quienes lo revisarán conjuntamente. 4. Sobre la promoción de los cursos realizados en el área de Laboratorio Dental y Asistentes dentales es responsabilidad del área de comunicaciones FAEST. 5. Sobre la promoción de la oferta académica del postgrado de la facultad es responsabilidad de la Dirección correspondiente en coordinación con el área de comunicaciones FAEST.

13 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 13 de 22 ACTUALIZACIÓN DE POLÍTICA y PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES Decanato Jefe UPCYD Jefe de comunicaciones Consejo de Facultad Incico Solicitar mejora o cambios en algún item de política o del procedimiento de comunicación Revisar con miembros de la UPCYD Aprobar los cambios Difundir y actualizar el documento en web Fin

14 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 14 de 22 PUBLICACIÓN DE BOLETIN UPCYD Área de comunicaciones Grupos de interés Inicio Diseño del contenido del Boletín Solicitar el diseño gráfico al área de comunicaciones Elaborar diseño gráfico Si De acuerdo? Remitir propuesta de boletín No Aprobar la propuesta de diseño Indicar mejora de la propuesta Tomar conocimiento del boletín Fin

15 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 15 de 22 PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN WEB Jefes de unidades o áreas Área de comunicaciones Responsable de Web Grupos de interés inicio Solicitar publicación de información, publicación de notas o actualización de página web vía correo electrónico Recepcionar y revisar la solicitud Elaborar muestra o modelo (adaptar, actualizar o modificar la plataforma web) y remitir propuesta Si De acuerdo? No Aceptar la propuesta Indicar cambios o modificaciones Publicar en página web la información Tomar conocimiento de la publicación en web Fin

16 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 16 de 22 SOLICITUD DE DISEÑO GRÁFICO Área de Jefes de áreas Responsable de diseño Administración Grupos de interés comunicaciones Incio Remitir la solicitud con información requerida para publicar Verificar contenido y anexos Elaborar propuesta gráfica de acuerdo al manual Se aprueba? No Adaptar las sugerencias Si Se aprueba? Aprobar y remitir al área solicitante No Si Solicitar cotizaciones y aprobación de dirección administrativa Aprobar la solicitud de imprenta e impresión de material gráfico Tomar conocimiento de la oferta educativa o servicios faest Fin Mejorar contenidos Adaptar cambios

17 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 17 de 22 SOLICITUD DE PRENSA DE LA UNIVERSIDAD TIPO ENTREVISTA Jefes de unidades / áreas Área de comunicaciones PRENSA UPCH Grupos de interés Inicio Solicitar publicación en nota de prensa, con información y requerimientos Recepcionar, revisar, coordinar con el medio de comunicación para la publicación (fecha y diseño de la nota) Aprobar y confirmar Si De acuerdo? No Indicar mejora de lo coordinado Informar al área de prensa UPCH Publicar la nota de prensa Tomar conocimiento de la nota de prensa Fin

18 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 18 de 22 PUBLICACIÓN EN REVISTA ESTOMATOLOGÍA AL DÍA Jefes de área o unidades, Directores Área de comunicaciones Comité editorial Grupos de interés Inicio Solicitar la publicación de alguna nota en la revista Revisar solicitud y/o cubrir evento, remitir el pedido a la UPCYD Programar la publicación en el cronograma establecido Informar a los interesados la fecha de publicación Diseñar y publicar el artículo Tomar conocimiento del contenido de la revista Fin

19 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 19 de 22 DIFUSIÓN EN PANELES-BANNER-OTROS Jefe de unidades, área Área de comunicaciones Grupos de interés Inicio Preparar aviso interno para publicación Ubicar en paneles Supervisar cumplimiento de procedimiento de comunicación interna Tomar conocimiento de la publicación Fin

20 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 20 de 22 SOLICITUD DE FOTOGRAFÍA o FILMACIÓN Jefes de unidades / áreas Área de comunicaciones Responsable de multimedia Incio Remitir la solicitud para cubrir evento Asistir al evento y realizar tarea Recepcionar el material solicitado Fin Recibir la información y buscar canales de difusión Fin

21 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 21 de 22 FELICITACIONES DE DÍAS FESTIVOS Área de comunicaciones Decano Jefe de RRHH Trabajadores FAEST inicio Revisar el calendario de días festivos Elaborar el modelo de felicitaciones y remitirlo a la autoridad De acuerdo? Si Aprobar el modelo de felicitaciones vía correo No Indicar mejora de contenido Recepcionar la confirmación y enviar al área de RRHH Seleccionar tipo de personal FAEST y enviar felicitaciones Tomar conocimiento de la felicitación FIn

22 Fase FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA Página : 22 de 22 CENTRO DE ESCUCHA Decano Jefe de UBYDH Personal (docente, no docente), estudiantes FAEST Jefes de departamento / Administración / Delegados de estudiantes Inicio Organiza el rol de centro de escucha Coordina con unidades o áreas las reuniones con profesores, estudiantes y trabajadores Remitir la programación anual de centro de escucha Asistir a las reuniones del centro de escucha Informar en Consejo de Facultad Elaborar reporte de los centros de escucha Recepcionar reporte y comunicar a los miembros los acuerdos Fin Fin