Pontificia Universidad Católica del Ecuador

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1 Pontificia Universidad Católica del Ecuador Facultad de Ciencias Humanas Escuela de Hotelería y Turismo dga@puce.edu.ec Av. 12 de Octubre 1076 y Roca Apartado postal Fax: Telf: Quito - Ecuador 1. DATOS INFORMATIVOS: MATERIA O MÓDULO: TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CÓDIGO: CARRERA: NIVEL: ECOTURISMO SEGUNDO No. CRÉDITOS: CRÉDITOS TEORÍA: CRÉDITOS PRÁCTICA: SEMESTRE / AÑO ACADÉMICO: Primes Semestre / PROFESOR: Nombre: Grado académico o título profesional: Breve indicación de la línea de actividad académica: Indicación de horario de atención a estudiantes: Correo electrónico: GUSTAVO VIZCAÍNO CABEZAS INGENIERO COMERCIAL MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRRESAS. GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS TURÍSTICOS. DÍAS HÁBILES EN HORARIO DE OFICINA POR CORREO ELECTRÓNICO gvizcaino@puce.edu.ec Teléfono: DESCRIPCIÓN DE LA MATERIA: La materia aborda la atención al cliente desde los aspectos más básicos hasta aspectos más técnicos relacionados con el binomio (producto servicio) como las percepciones del cliente en los momentos de verdad.. OBJETIVO GENERAL: Generar en los estudiantes una capacidad de análisis sobre los atributos del producto, de sus servicios y facilitar algunas técnicas para la planificación de la atención al cliente, el monitoreo y satisfacción del mismo. 1

2 Pontificia Universidad Católica del Ecuador Facultad de Ciencias Humanas Escuela de Hotelería y Turismo dga@puce.edu.ec Av. 12 de Octubre 1076 y Roca Apartado postal Fax: Telf: Quito - Ecuador 4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: I. Conocer con claridad la relación entre el producto, el servicio vinculado a él y sus atributos. II. Planificar estrategias de atención al cliente y los procesos vinculados a los momentos de verdad. III. Ampliar el concepto de servicio y desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente. IV. Plantear estrategias individuales y organizacionales para una atención al cliente efectiva. V. Revisar técnicas y consejos puntuales para manejarse con personas difíciles y clientes en general. VI. Monitorear los atributos de calidad, tomar medidas correctivas y analizar las brechas de atención esperadas y recibidas. 5. CONTENIDOS Unidad I: Binomio producto y servicio. a.- Identificación de necesidades. b.- Dinámica del producto-servicio. c.- Ciclo de los productos-servicios. Unidad II: Atributos de calidad. a.- Calidad técnica, calidad sentida b.- Comunicación de la calidad. c.- Identificación de los momentos de verdad. d.- Procesos de los momentos de la verdad. e.- Percepción del cliente, el consumidor, el decisor. Unidad III: Elementos básicos del servicio a.- Definición de servicio b.- Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente c.- Reconsiderar quiénes son nuestros clientes d.- Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente e.- Comunicación preventiva. Unidad IV: Estrategias de atención al cliente a.- Estrategias individuales b.- Hábitos de servicio al cliente c.- Maneras de ser un buen modelo para el personal de servicio al cliente d.- Cosas que no se deben hacer en servicio al cliente e.- Maneras de vender prestando servicio f.- Estrategias organizacionales. g.- Cultura organizacional. h.- Valores corporativos. 2

3 Pontificia Universidad Católica del Ecuador Facultad de Ciencias Humanas Escuela de Hotelería y Turismo dga@puce.edu.ec Av. 12 de Octubre 1076 y Roca Apartado postal Fax: Telf: Quito - Ecuador Unidad V: Conocimiento de clientes, clasificación, técnicas de atención. a.- La personalidad de los clientes b.- Tipos de clientes. c.- Segmentación de clientes.- Personalización del servicio. d.- Cómo conquistar a un cliente difícil e.- Manejo del stress f.- Lenguaje corporal g.- Tono de voz h.- Aspectos importantes de la atención telefónica i.- Alternativas para cuando no se puede decir sí j.- Quejas y reclamos Unidad VI: Monitoreo del servicio a.- Monitorear la satisfacción del cliente b.- Plan de acción para mejorar el servicio al cliente c.- Otros métodos para mejorar el servicio al cliente d.- Normas de servicio e.- Recompensas y reconocimientos 6. METODOLOGÍA, RECURSOS: El profesor presentará los temas a ser tratados en clase, los estudiantes ya sea en trabajos grupales y/o individuales investigarán teórica y prácticamente los temas en el campo, se desarrollarán discusiones en clases sobre los elementos investigados, se generará conocimiento sobre lo investigado, los procesado y las conclusiones a las que se arribe. Cada estudiante investigará una organización turística y sistematizará su atención al cliente. 7. EVALUACIÓN: Los estudiantes serán evaluados de manera continua, de acuerdo al siguiente sistema: SISTEMA DE CALIFICACIÓN: Investigaciones, trabajos de campo, consultas: 12 puntos Pruebas individuales: 12 puntos Participación y aportes: 6 puntos Total 0 puntos Examen final (Investigación individual): 20 puntos Total 50 puntos CRONOGRAMA DE EVALUACIONES: - Primer parcial: Semana del 4 al 8 de octubre

4 Pontificia Universidad Católica del Ecuador Facultad de Ciencias Humanas Escuela de Hotelería y Turismo - Segundo parcial: Semana del 29 de noviembre al de diciembre dga@puce.edu.ec Av. 12 de Octubre 1076 y Roca Apartado postal Fax: Telf: Quito - Ecuador FECHA DE ENTREGA DE CALIFICACIONES EN SECRETARÍA: Primera nota: 15 de octubre Segunda nota: 10 diciembre 8. BIBLIOGRAFÍA: Textos de Referencia: LELAND, K.; BAILEY, K.; Servicio al cliente para Dummies. IDG Books Worldwide, Inc., LLAMAS, José María; Estructura científica de la venta. Ed. Limusa. BLANCO, Antonio Prieto; Atención al cliente. Serie empresa y gestión. KOTLER, Philipe, Dirección de Marketing, edición del milenio, Pretience Hall. Aprobado: Por el Consejo de Escuela f) Director de Escuela fecha: Por el Consejo de Facultad f) Decano fecha: 4

5 Asignatura: TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Organización Docente Semanal SEMANA (1-17) N de horas de clases teóricas ACTIVIDADES DE INTERACCIÓN DOCENTE - ESTUDIANTES (HORAS PRESENCIALES) N de horas de clases prácticas, laboratorios, talleres N de horas de tutorías especializadas TRABAJO AUTÓNOMO DEL ESTUDIANTE (HORAS NO PRESENCIALES) ACTIVIDADES (Descripción) N de horas EVALUACIONES TEMAS A TRATAR (N del tema, unidad, o capítulo descritos en Contenidos) 1 semana -Clase explicativa sobre el curso, metodología de trabajo, organización cronograma, evaluaciones, notas, trabajos, etc. Bienvenida y presentación 2 semana 1 2 el binomio producto-servicio: Unidad I: semana 1 2 atributos de calidad: Unidad II: 5

6 4 semana 1 2 momentos de verdad: Unidad II: 5 semana 1 2 práctica de atributos y momentos de verdad: Unidades: I, II: 6 semana Prueba vivencial, individuales. Exposiciones, informe escrito Unidades I, II, 7 semana 1 2 elementos básicos del servicio: Unidad III 8 semana 1 2 estrategias individuales de atención al cliente:. Unidad IV: 6

7 9 semana 1 2 estrategias organizativas de atención al cliente: Unidad IV: 10 semana 1 2 elementos básicos del servicio y estrategias de atención al cliente: Unidad IV: 11 semana Prueba vivencial, individuales. Exposiciones, informe escrito Unidades III, IV: 12 semana 1 2 conocimiento de los clientes: Unidad V: 7

8 1 semana 1 2 conocimiento de los clientes: Unidad V 14 semana 1 2 manejo de situaciones difíciles: Unidad V 15 semana 1 2 manejo de quejas y reclamos: Unidad V 16 semana 1 2 monitoreo del servicio: Unidad VI 8

9 17 semana 1 2 sistemas de recompensas y sanciones: Unidad VI 18, 19 semana Presentación de de sistematización individuales, presentaciones Unidades I a VI 9