Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014

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Salvador Germán Robles Ortega
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González Industry Manager, Frost & Sullivan juan.

1 Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014 Juan Manuel González Industry Manager, Frost & Sullivan 1

2 Agenda 1. Customer Service Experience 2. Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014? 3. Recomendaciones Estratégicas 2

3 Qué es la Customer Service Experience (CSE)? La totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca Source: Frost & Sullivan analysis. 3

La importancia de la Customer Experience en números Prefieren comprar a una marca competidora por su buena reputación de servicio el cliente Recomendarian una empresa por la calidad de su

negocios con esa empresa Dejarían de hacer negocios Deixaram de fazer negócio con una empresa com uma empresa por uma por má experiência una mala com o serviço experiencia De los que

4 La importancia de la Customer Experience en números Prefieren comprar a una marca competidora por su buena reputación de servicio el cliente Recomendarian una empresa por la calidad de su servicio antes que por los precios de sus productos Estan dispuestos a pagar hasta un 25% más para garantizar una mejor experiencia Avisaria a otros antes de que ellos decidieran hacer negocios con esa empresa Dejarían de hacer negocios Deixaram de fazer negócio con una empresa com uma empresa por uma por má experiência una mala com o serviço experiencia De los que tuvieron una mala experiencia, tomarian algún tipo de acción y el 79% lo compartiria con otros Impediria a otros hacer negocios con esa empresa Source: Zendesk Source: Frost & Sullivan analysis. 4

5 Los desafíos de la Customer Experience Las dificultades para crear un dialogo continuo : La tecnología utilizada no esta enfocada en aprovechar la interacción humana. La mayoría de las empresas no logra entender por completo el viaje del cliente. Negocios Rentables vs. Relaciones de largo plazo. Administrar el descontento en las Redes Sociales. 5

La mayoría de las empresas no logra entender por completo el viaje del cliente.

Omni-Canal: Una estrategia posible para mejorar la CSE Una estrategia Omni-Canal integra múltiples canales e interactúa con los sistemas de back office para seguir de cerca los detalles de cada

6 Omni-Canal: Una estrategia posible para mejorar la CSE Una estrategia Omni-Canal integra múltiples canales e interactúa con los sistemas de back office para seguir de cerca los detalles de cada interacción. Los clientes quieren ser tratados bien y de manera eficiente, sin importar como interactúen con las empresas. Para ofrecer una experiencia omni-canal, las empresas deben considerar: 1. Planear para Cambiar 2. Demandar Flexibilidad y excelencia a sus Proveedores 3. Optimizar todos los canales de comunicación 6

Los clientes quieren ser tratados bien y de manera eficiente, sin importar como interactúen con las empresas.

7 Medios Sociales: La Colaboración Social puede bajar costos y fomentar la lealtad Las Redes y Sitios Sociales crean y estimulan la colaboración en comunidades de usuarios que fomentan la resolución de problemas. El gran atractivo de la colaboración social es la reducción de costos, aunque presenta otros beneficios. El desafío más importante es demostrar el retorno sobre la inversión (ROI) Recomendaciones para aprovechar al máximo los beneficios de la Colaboración Social: 1. Crear un equipo que entienda el proceso de colaboración social. 2. Identificar los recursos claves, incluyendo consumidores influyentes y referentes. 3. Aplicar analíticos para monitorear las conversaciones sociales. 4. Optimizar los sitios sociales para dispositivos móviles. Source: Frost & Sullivan analysis. 7

El desafío más importante es demostrar el retorno sobre la inversión (ROI) Recomendaciones para aprovechar al máximo los beneficios de la Colaboración Social: 1.

8 Agenda 1. Customer Service Experience 2. Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014? 3. Recomendaciones Estratégicas 8

De probar a implementar la nube durante 2014 Las implementaciones serán hibridas, aprovechando las inversiones y la infraestructura existente,

9 De probar a implementar la nube durante 2014 Las implementaciones serán hibridas, aprovechando las inversiones y la infraestructura existente, mezclando nubes privadas y publicas La Nube es cada vez más Híbrida La Nube es disruptiva La Nube es estratégica Source: Frost & Sullivan analysis. 9

mezclando nubes privadas y publicas La Nube es cada vez más Híbrida La

10 Los impactos claves detrás de la Movilidad El impacto real de la Movilidad solo puede ser comprendido cuando se toman en consideración otras tendencias relacionadas MOVILIDAD Source: Frost & Sullivan analysis. 10

3 billones de dispositivos conectados en 2016 De interacciones de consumidor-a-consumidor a

11 Video Omni-Presente El Video se ha transformado un medio de comunicación clave en el entorno personal y laboral Smartphones, Laptops, Tablets, Salas de Video, Telepresencia, etc En América Latina existirán 1.3 billones de dispositivos conectados en 2016 De interacciones de consumidor-a-consumidor a interacciones negocio-a-consumidor Plug & Play, en cualquier dispositivo, para cualquiera y desde cualquier lugar 11

Social Media Las empresas comienzan a reconocer el valor de los medios sociales como herramientas de Branding y Marketing, así como para canales de atención al cliente y de soporte.

12 Social Media Las empresas comienzan a reconocer el valor de los medios sociales como herramientas de Branding y Marketing, así como para canales de atención al cliente y de soporte. América Latina es una de las regiones que mas crece en términos de usuarios de redes sociales en el mundo. 5 países de América Latina están en el TOP 10 de naciones que mayor tiempo pasan en promedio en sitios de relacionamiento social (por mes). 5 países de América Latina están en el TOP 20 de naciones con mayor cantidad de usuarios de Linkedin en el mundo. 12

América Latina es una de las regiones que mas crece en términos de usuarios de redes sociales en el mundo.

13 El Motor 4v del Big Data Las características del Big Data que definirán su futuro Volumen Velocidad Variedad Valor Source: Frost & Sullivan analysis. 13

clientes, Y antes que tus competidores & Transforma ese conocimiento

14 Utilizando Big Data como una ventaja competitiva Solo existen dos claves para sacar una ventaja competitiva Conoce más sobre tus clientes, Y antes que tus competidores & Transforma ese conocimiento en acción, más rápido que tus competiores - Jack Welch, Former CEO of GE 14

15 Agenda 1. Customer Service Experience 2. Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014? 3. Recomendaciones Estratégicas 15

16 Recomendaciones Estratégicas Source: Frost & Sullivan analysis. 16

17 La Última Palabra 1 Creciente relevancia de los Medios Sociales (Linkedin, Facebook, Twitter) como una herramienta clave para soporte a los clientes. 2 Las compañías que inviertan en mejorar la experiencia de sus clientes, tendrán una ventaja competitiva. 3 Consideren nuevas inversiones. Pero empiecen de a poco. Source: Frost & Sullivan analysis. 17

2 Las compañías que inviertan en mejorar la experiencia de sus clientes, tendrán una

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