Actualización de casos en la Central de servicio al cliente Cisco y sus filiales. Todos los derechos reservados. 1

Transcripción

1 Actualización de casos en la Central de servicio al cliente 1

2 En este módulo se muestra cómo actualizar casos en la Central de servicio al cliente. Tenga en cuenta que My Cisco está disponible en 17 idiomas, pero que la Central de servicio al cliente solo está disponible en un número limitado de ellos. Los idiomas disponibles son chino simplificado, inglés, francés, japonés, coreano, portugués y español. Si se selecciona un idioma diferente a los anteriores en My Cisco, la Central de servicio al cliente se mostrará en inglés, excepto si se selecciona español de América Latina, en cuyo caso se mostrará en español europeo. 2

3 Puede encontrar dos escenarios a la hora de actualizar un caso. El caso está abierto o está cerrado desde hace tres semanas o menos. El caso está cerrado desde hace más de tres semanas. Le mostraré ambos escenarios y le explicaré las diferencias entre ellos. 3

4 Comencemos por una búsqueda básica de todos los casos abiertos. Seleccione Estado (Status) en el menú desplegable Buscar (Find). Seleccione Mis casos abiertos (My Open Cases) en el menú adyacente y haga clic en el botón Ir (Go). 4

5 Ahora, en la lista de resultados seleccione el caso que desee actualizar haciendo clic en su ID del caso (Case ID). De este modo accederá a la página de detalles del caso. 5

6 Haga clic en Editar/Actualizar (Edit/Update) para editar el caso. 6

7 Al hacer clic en este enlace, el caso se abre en un formulario de edición, donde puede realizar las actualizaciones necesarias en el campo Enviar copia por correo electrónico a ( Copy To), agregar archivos adjuntos e incluir comentarios. 7

8 En el campo Enviar copia por correo electrónico a ( Copy To) puede agregar o eliminar personas a quienes se enviará la información del caso. Puede introducir varias direcciones de correo electrónico separadas por coma o punto y coma. Tenga en cuenta que este campo admite un máximo de 255 caracteres. 8

9 Para adjuntar documentos relevantes al caso, haga clic en el botón Examinar (Browse). Los archivos adjuntos deben tener menos de 20 MB. Se admiten todos los tipos de archivos. Solo puede adjuntar un archivo al crear o actualizar el caso, pero podrá agregar más utilizando el botón Editar/Actualizar (Edit/Update) si fuera necesario. 9

10 Puede agregar comentarios en el campo Comentarios (Comments). Tenga en cuenta que los comentarios ya agregados no pueden editarse ni eliminarse. 10

11 Para guardar las actualizaciones, haga clic en el botón Guardar cambios (Save Changes). 11

12 Al guardar los cambios, se mostrará un mensaje que confirma la actualización del caso. Tenga en cuenta que se enviará un mensaje de confirmación por correo electrónico a todas las direcciones incluidas en el campo Enviar copia por correo electrónico a ( Copy To) y que dicho mensaje incluirá los últimos comentarios. 12

13 Tenga en cuenta que, aunque no puede editar campos como Asunto (Subject), N.º de pedido de ventas (SO #) y Descripción (Description), puede enviar una solicitud de actualización a través del campo Comentarios (Comments) para que un agente realice los cambios por usted. 13

14 Actualización de un caso cerrado desde hace más de tres semanas Si intenta actualizar un caso que ha estado cerrado durante más de tres semanas, se mostrará un mensaje de error que le impide editarlo, pero que le permite crear una copia del mismo. Tenga en cuenta que, si el caso original no se creó en la Central de servicio al cliente, es posible que sus detalles no se copien. 14

15 Actualización de un caso cerrado desde hace más de tres semanas Como puede ver, todos los detalles del caso cerrado, excepto los archivos adjuntos y las notas, aparecen en los campos correspondientes y pueden editarse. Introduzca los cambios necesarios en este nuevo caso y haga clic en Enviar (Submit). Tenga en cuenta que el nuevo caso tendrá un nuevo número de identificación del caso y no estará vinculado al caso cerrado. Considere incluir el número de identificación del caso cerrado en el campo Descripción (Description) a modo de referencia. Cerrado hace más de 3 semanas Nuevo caso 15

16 Aquí termina la demostración del proceso de actualización de casos abiertos y cerrados en la Central de servicio al cliente. En resumen: Puede actualizar casos abiertos y casos que se cerraron hace tres semanas o menos. Los casos que se cerraron hace más de tres semanas no pueden actualizarse. Sin embargo, si se crearon en la Central de servicio al cliente, es posible crear un nuevo caso copiando los datos del caso cerrado. 16

17 Gracias por ver este módulo sobre el uso de la Central de servicio al cliente. Esperamos que le haya sido de ayuda. Vuelva a la página de Operations Exchange para consultar más módulos sobre el uso de la Central de servicio al cliente. 17