Matriz de Riesgos y Controles. Proceso de Ventas.

Transcripción

1 Matriz de s y Controles Proceso de Ventas A continuación encontrarán una guía para la identificación de riesgos y controles sugeridos dentro del proceso de ventas. Esta guía es solo un modelo que busca orientar al Gerente o Auditor, y por lo cual cada compañía deberá analizar la viabilidad de los controles sugeridos de acuerdo a los riesgos de su industria de junio de 2011

2 y/o Lineamientos Definición inadecuada de la estrategia de ventas por información errónea o deficiente. Definición de las fuentes de información para elaborar la estrategia de ventas (estudios de mercado, estadísticas, etc) Aprobación formal de la estrategia de ventas por un nivel adecuado. Evaluación de la estrategia de ventas de forma periódica. Definición inadecuada de clientes potenciales. Estudios de investigación sobre el comportamiento de los Análisis de costumbres y tendencias de mercados, que permiten validar la probabilidad de aceptación del producto. Aprobación formal de la Estrategia de Ventas. Desconocimiento de la competencia. Estudios de Investigación de la competencia. Consultas de indicadores de la competencia. Participación en seminarios de la Industria. Definición inadecuada de precios de venta y rentabilidad. Análisis de rentabilidad. Aprobación formal de un nivel adecuado de la lista de precios. Niveles de verificación que validen que los precisos autorizados son los registrados. Divulgación inadecuada de la estratégica de ventas al personal. Programas de Capacitación de la Estrategia de Ventas Validación del entendimiento de la Estrategia de Ventas dado en la capacitación. 1

3 y/o Conocimiento Cliente Pérdida de clientes potenciales. Definición formal de campañas para la vinculación de nuevos Vinculación de clientes sin la documentación soporte requerida o incompleta. Definición de la documentación requerida para crear un cliente. Niveles de aprobación para la vinculación de Restricción a la creación de clientes en el sistema. Otorgamiento de cupos de crédito a clientes sin capacidad de pago. Análisis formal y documentado de la capacidad de crédito por niveles adecuados. Definición formal de los criterios sobre los cuales se aprueban los créditos Ventas a personal no autorizado por el cliente. Los clientes autorizan formalmente, el personal que puede solicitar compras. Se lleva un registro formal de las autorizaciones dadas por los Relacionamiento con el Cliente Distribución inadecuada de clientes a la fuerza de ventas. Se tienen definidos formalmente los criterios con los cuales se distribuyen los La distribución de los clientes, se fundamenta en el nivel de satisfacción del cliente percibido en las encuestas. Entrega de información errada a los clientes con relación a los precios. Periódicamente se emiten las listas de precios oficiales, las cuales son aprobadas por un nivel adecuado. 2

4 y/o Ofrecer a los clientes productos de líneas no disponibles o fechas de entrega no programadas El área de Mercadeo de la organización cuenta con medios de divulgación adecuados de los precios y ofertas que se pueden ofrecer a los clientes de forma oportuna. Se cuenta con un cronograma de producción que permite conocer la disponibilidad de productos. Elaborar contratos y/o acuerdos de ventas sin el correspondiente aval jurídico. Pérdida de ventas por ausencia de canales (teléfono, Web, visita, fax.etc.) para el registro de pedidos. Inadecuada toma y registro de la información de los pedidos vs lo facturado. Modificaciones a las órdenes de pedido de los clientes no autorizadas. Todo contrato superior a U$ XXXX, es aprobado por el área Jurídica. Se tienen definidos y divulgados los canales de ventas disponibles. Se tiene definido el nivel responsable de validar que lo facturado a los clientes cruza con lo solicitado en el pedido, así como se deja registro de dicha verificación. La modificación a cualquier pedido inicialmente registrado, tiene niveles de autorización. Se tienen definidos los documentos con los cuales se oficializa la venta de acuerdo a su monto. Se realizan análisis periódicos sobre la efectividad de los canales de venta. 3

5 y/o Entrega de los productos Incumplimiento en la entrega de los pedidos por parte del área de producción. Se cuenta con un cronograma de producción El sistema permite conocer el estado del pedido y la etapa en la que se encuentra Indicadores claves de desempeño Entrega de mercancía que no corresponde a la ordenada por el cliente. Se verifica antes de la entrega de la mercancía, que lo despachado, facturado y lo solicitado por el cliente sea lo mismo. Litigios por incumplimiento de los acuerdos y/o obligaciones contraídas con los Se cuenta con un cronograma de producción Se verifica antes de la entrega de la mercancía, que lo despachado, facturado y lo solicitado por el cliente sea lo mismo. Todo contrato superior a U$ XXXX, es aprobado por el área Jurídica Entrega de mercancía sin su correspondiente orden de pedido. Toda la mercancía facturada debe contar con una orden de pedido. Pérdida de la mercancía por entrega a personal no autorizado por el cliente La mercancía se entrega al personal autorizado por el cliente, y los cuales fueron previamente autorizados. Siempre que se entrega la mercancía, se verifica que sean los funcionarios autorizados y dicha información se registra en la orden de entrega. 4

6 y/o Facturación de las ventas Facturación a clientes sin cupo de crédito. El sistema restringe de forma automática la facturación a clientes sin cupo de crédito. Facturación a clientes ficticios. Toda factura debe contar con una orden de pedido. Los usuarios que registran los pedidos son diferentes a los que crean los clientes y facturan. Se realizan confirmaciones periódicas con los Modificaciones a las listas de precios no autorizadas. Accesos restringidos a las modificaciones de las listas de precios. Toda modificación a la lista de precios es autorizada por XXX Niveles de verificación que validen que los precisos autorizados son los registrados. Registro de información errada en la facturación. Se verifica antes de la entrega de la mercancía, que lo despachado, facturado y lo solicitado por el cliente corresponda. Otorgamiento de descuentos no autorizados. Se tienen definidos los niveles que aprueban descuentos. Se cuenta con una política de descuentos. El sistema controla que los descuentos no puedan ser superior al X% de la venta. 5

7 y/o Recaudo de las ventas Pérdida del recaudo en efectivo por asalto al personal de cobro El recaudo de los pagos se realiza por medio de sucursales bancarias y transferencias electrónicas. Se cuentan con pólizas de seguros para el recaudo. Los funcionarios que recaudan después de tener un monto superior a U$ xxx, lo deben consignar en el banco. Apropiación indebida del recaudo por el personal de cobro. Se realizan confirmaciones de saldos con los clientes de forma periódica. No se aceptan pagos en efectivo Pago de bonificaciones al personal de ventas sin el recaudo de su cartera. Los pagos de las bonificaciones de ventas se realizan sobre el recaudo a la fecha de corte de dichas ventas. El sistema esta parametrizado para calcular el pago de la bonificación vs el recaudo de dichas ventas. Recaudo de la cartera por personal no autorizado por la compañía Todo funcionario del área de recaudo, cuenta con su correspondiente distintivo Se realizan campañas de divulgación con los Monitoreo Incumplimiento de la meta de ventas Periódicamente se revisan los indicadores de cumplimientos de ventas. Se definen planes correctivos que permitan cumplir con la meta. Los informes de ventas son presentados a la Junta y comparados con el presupuesto de ventas. 6

8 y/o Devolución de productos facturados pero no pagados. Se llevan indicadores que permitan identificar las causales de devolución de productos periódicamente. Se definen planes correctivos en el área que generó la devolución. Se verifica periódicamente la implementación de los planes correctivos y su efectividad. Inadecuado seguimiento a los reclamos de los clientes Se cuenta con un área responsable recibir los reclamos de los Se tienen definidos planes correctivos de acuerdo a la tipificación de los reclamos. Se verifica periódicamente la implementación de los planes correctivos y su efectividad. Disminución de los ingresos, por clientes en mora. Se realizan gestiones de cobro periódicas con los clientes y las mismas se encuentran registradas. 7