AYUNTAMIENTO DE LANGREO

Transcripción

1 AYUNTAMIENTO DE LANGREO

2

3 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO Índice Introducción...4 Objetivos y metodología...5 Alcance del análisis...7 Trámites en web...9 Proceso de un trámite...14 Resumen

4 Introducción Avanzar en la reducción y simplificación de las cargas administrativas que soportan las empresas, a través del impulso de iniciativas de tramitación electrónica, ha sido parte de los objetivos del proyecto MIMETIC, desarrollado por FADE y financiado por el Gobierno del Principado de Asturias. Concretamente, los esfuerzos se han centrado en la identificación del conjunto de trámites que realizan habitualmente las empresas con las administraciones locales. Para ello, se ha contado con la colaboración del Consorcio Asturiano de Servicios Tecnológicos (CAST) y de la Federación Asturiana de Concejos (FACC) y se han mantenido entrevistas personales con distintos ayuntamientos. El resultado de este análisis se ha plasmado en la publicación Ayuntamientos 2.0 Asimismo, y al hilo de las entrevistas mantenidas con ayuntamientos, se ha considerado la utilidad de que éstos pudiesen disponer de un análisis de usabilidad de sus espacios de tramitación electrónica. Estos análisis tratan de valorar la facilidad con la que las personas utilizan estos espacios, con el fin de llevar a cabo los trámites previstos, identificar las dificultades que podría encontrarse, y proponer áreas de mejora. En este caso, el documento de análisis de usabilidad se ha realizado mediante pruebas de acceso y realización de trámites por usuarios anónimos a través de la página web del Ayuntamiento de Langreo. Lejos de pretender realizar un juicio de valor de las sedes electrónicas de los ayuntamientos, se ha pretendido entregar un instrumento útil y sencillo, que permita avanzar en la plena incorporación de las nuevas tecnologías orientadas a la tramitación electrónica. 4

5 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO Objetivos y metodología Las evaluaciones heurísticas o análisis de usabilidad son revisiones de una web por parte de expertos, quienes aplican las convenciones reconocidas del diseño de interfaz centrado en el usuario. Los expertos que realizan el estudio no sólo elaboran una lista con los problemas que se detectan, sino que también explican los problemas de acuerdo con los principios de la usabilidad. Estas revisiones permiten identificar: Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado. La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos. El análisis se realiza teniendo en cuenta al usuario y las dificultades con las que se encuentra en el site. En concreto, el objetivo es encontrar el grado de dificultad (impacto) para el usuario, la frecuencia con la que se encuentra dicho impedimento y cuántos usuarios se encuentran este problema. En base a estos factores, a cada elemento analizado se le otorga un número que refleja el grado de severidad del problema. Índice de usabilidad Tipo de gravedad 0 Alta De 0% a 33,2% 1 Media De 33,3% a 66,5% 2 Baja De 66,6% a 99,9% 3 No existe problema % de cumplimiento Descripción Se recomienda solucionarlo. Es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo, aunque no es crítico para la web. Se recomienda solucionarlo pero su prioridad es baja. 100% Se recomienda reforzarlo. 5

6 Como resumen final, se obtendrá la media porcentual del índice de usabilidad de cada ayuntamiento. Se trata del índice de cumplimiento para cada tema analizado. El índice de cumplimiento, en porcentaje, se obtiene a partir de la puntuación máxima de cada apartado (no existe ningún problema de usabilidad) y la suma de todas las puntuaciones parciales del mismo. Ejemplo: Arquitectura de la información y navegación 44,5% Organización, navegación y escalabilidad 3 Elementos de navegación que orientan al usuario 0 Enlaces 1 Puntuación máxima de AI y navegación: 9 Puntuación parcial de AI y navegación: 4 (3+0+1). A través de una sencilla regla de tres se obtiene el porcentaje: Porcentaje de cumplimiento: 44,5% 6

7 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO Alcance del análisis Alcance del análisis Para realizar el análisis de la tramitación de dicha web, se tomará como referencia la experiencia del usuario y las indicaciones estándar de usabilidad en web. A lo largo del documento, se profundizará con comentarios concretos en aquéllos puntos donde se considerará conveniente en base a las malas y buenas prácticas de uso. En este documento se diferenciará en todo momento la presentación y el acceso en web de los trámites por parte del ciudadano (Ver Trámites en web), y el proceso (Ver Proceso del trámite) a través del cual el usuario puede realizar dichos trámites. El objetivo es analizar la usabilidad del site y del proceso en base a los siguientes criterios: Arquitectura de la información y navegación. Es el mecanismo a través del cual el usuario se desplaza en la web. Engloba la organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva. Diseño de la información: Layout. Es la forma en que los trámites aparecen en pantalla y se muestran al ciudadano. Rotulado, lenguaje y redacción. Tan importante es una buena distribución en pantalla como el lenguaje utilizado para marcar los accesos (menús, enlaces ) y ofrecer la información necesaria al usuario (texto). Es importante distinguir entre rotulado y redacción. Búsquedas. Se trata de un elemento importante dentro de una página web, ya que el mayor tráfico en la primera visita proviene de los motores de búsqueda para acceder de forma directa a la información. Es una herramienta que el ciudadano conoce y 7

8 utiliza con frecuencia, ya que el usuario de Internet está acostumbrado a llegar a las web a través de buscadores como Google, Bing, Yahoo, etc. Es especialmente útil para aquellos usuarios que saben exactamente lo que quieren. Ayudas. Último recurso al que acceden los usuarios cuando están perdidos o les falta información para entender lo que se les muestra en la web. Las ayudas deben estar adecuadamente tratadas y realizadas, ya que son la última alternativa para entender el funcionamiento y la ubicación de la información en el portal. En ocasiones no es necesaria por la sencillez de los contenidos y la información, pero en muchos otros casos es de gran ayuda para los usuarios. Por otro lado, el documento también destaca, en algunos puntos, buenas prácticas de usabilidad con el fin de reforzar aún más estos criterios en un futuro. Respecto al proceso de un trámite, el documento recoge el análisis de usabilidad en base a los niveles de normalización de cada uno. Los trámites que actualmente se pueden realizar a través de portales de la Administración Pública, como puede ser la página de un ayuntamiento, se clasifican en cinco niveles. Son los siguientes: NIVEL 1: la información es textual. Informa al usuario de qué es el trámite y cómo hacerlo. NIVEL 2: trámite con información textual y, además, la posibilidad de descargarse un documento en formato pdf o Word para realizar la tramitación de forma presencial. NIVEL 3: además de contener información textual y descarga de documento, puede realizarse de forma online, aunque el ciudadano deberá finalizar el trámite de forma presencial en la oficina correspondiente. NIVEL 4: el ciudadano puede realizar el trámite de forma íntegra a través de la web. NIVEL 5: el ciudadano recibe avisos e información sobre el estado del trámite tras realizar la tramitación de forma online. 8

9 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO Trámites en web Se trata de analizar la forma de presentación, de acceso y de navegación de los trámites en la web del Ayuntamiento de Langreo. Actualmente ocupan un lugar relevante en el menú de navegación (aparecen en el primer nivel) y aparecen bajo el rótulo Oficina virtual, un término utilizado con frecuencia para ofrecer acceso a los trámites administrativos de los ayuntamientos. Arquitectura de la información y navegación Organización, navegación y escalabilidad ( 9

10 Los trámites aparecen clasificados en un listado que muestra el nombre, el tema correspondiente y cómo se puede realizar dicho trámite. Buena ubicación del acceso a los trámites: Cuenta con un apartado propio dentro de la estructura principal de la web. Aparece en el menú de primer nivel de navegación, lo que confiere importancia al apartado y los sitúa en uno de los lugares más destacados del site. El usuario puede acceder desde el propio menú bajo el rótulo Oficina virtual. Escalable: Es decir, permite incorporar y eliminar nuevos trámites sin perder la estructura inicial. Se añaden a un listado dotándolo de nuevos elementos. Pantallas sin contenido: Se trata de los puntos Descarga de formularios y Administración electrónica. Cuentan con un mensaje que advierte de que está en construcción. Según las normas de usabilidad, mejor eliminar el punto de menú que mantenerlo sin contenido. Elementos de navegación que orientan al usuario Buena utilización de los breadcrumbs (migas de pan): El apartado destinado a trámites cuenta en todo momento con breadcrumbs (migas de pan) que encabezan la pantalla y titulan la información con el mismo nombre del trámite al que se acaba de acceder. El ciudadano puede navegar por ellas, retrocediendo sobre sus pasos y conociendo de forma intuitiva dónde se encuentra. Buena utilización de títulos y de textos: se identifica de forma correcta los títulos de los trámites de la información adicional. Existen, además, textos en pantalla para guiar al usuario, tanto en los campos del buscador como fuera de él. Puntos de menú sin marcar: Cuando el usuario entra en un apartado de Trámites adtvos, el punto de menú no se marca como guía al usuario para indicarle dónde se encuentra. Enlaces Utilización coherente de los enlaces: Se trata de frases con textos explícitos que muestran con claridad a dónde se dirige el enlace. La utilización de títulos también ayuda a esta labor, ya que encabezan apartados donde dejan entrever el tipo de información que se va a descargar el ciudadano. 10

11 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO Aspectos analizados Índice de usabilidad Organización, navegación y escalabilidad 2 Elementos de navegación que orientan al usuario 2 Enlaces 3 Diseño de la información El ciudadano puede acceder a los trámites a través de un listado controlado por el buscador. Diseño claro y ordenado: El listado permite conocer de primer golpe de vista determinada información interesante para el usuario, como el nombre del trámite, fundamental para su identificación, pero también la temática a la que pertenece y cómo puede realizar dicho trámite el ciudadano (presencial, vía web, fax, ) Buena utilización de elementos estilísticos: Permiten distinguir los trámites dentro del listado, a través del color de los enlaces y la diferenciación entre filas y columnas. Textos alternativos poco adecuados: Se trata de las imágenes que muestran un check y que permiten conocer cómo se puede realizar el trámite. El texto corresponde a lo que muestra la imagen, cuando debe responder a la función que representa. Así, resulta más adecuado sustituir check por si, así se ajusta más a lo que representa la imagen en dicho contexto. Aspectos analizados Índice de usabilidad Layout 2 Búsquedas Buscador general Ausencia de los trámites en el buscador general: Los trámites cuentan con un buscador propio, sin embargo, es importante que aparezca también en el general de la web. El ciudadano sabe lo que quiere pero no tiene por qué saber dónde se encuentra, de ahí la necesidad de que toda la información de la web esté accesible a través del buscador. Buscador específico de trámites Cuenta con varios criterios de búsqueda que permiten al ciudadano restringir las opciones y acceder al trámite de forma más directa. 11

12 ( Existen cuatro campos: Texto libre Por departamentos Por temas Por tipo El ciudadano puede elegir o combinar los criterios anteriores para acortar la búsqueda. No obstante, existen una serie de cuestiones a tener en cuenta: Falta de información sobre los resultados encontrados: El buscador carece de información sobre el número de resultados que ha encontrado. Se trata de una información útil. Buen uso del mensaje de resultados no encontrados: El buscador muestra información cuando no se han encontrado coincidencias. Es importante mantener al usuario informado en todo momento de los efectos, resultados y consecuencias de sus acciones en la web. Uso inadecuado de los trámites más comunes: Al acceder a Oficina virtual aparece un listado con los trámites más comunes que normalmente realiza el ciudadano. Se trata de accesos directos a determinados trámites para facilitar la tramitación al usuario. No obstante, aparecen siete páginas de dichos trámites, por lo que la funcionalidad de esta 12

13 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO pantalla como acceso directo queda anulada. El ciudadano deberá acudir igualmente al buscador para encontrar lo que busca. Criterios de búsqueda prescindibles y poco organizados: Se trata de los campos Temas y Tipo. El primero es un desplegable con 29 opciones, un listado demasiado extenso para el ciudadano. No obstante, existen algunas opciones, como es el caso de Medio Ambiente y Medio Rural, o Tráfico y Transporte cuyo significado queda poco claro e, incluso, coinciden con los departamentos del propio Ayuntamiento. Más que temas son categorías internas a la administración pública. El ciudadano no tiene por qué conocer el funcionamiento y la organización del Ayuntamiento. Se recomienda reorganizar las temáticas y elaborar un listado más corto y más intuitivo para el ciudadano. Respecto al Tipo, se trata de un campo prescindible, ya que ningún ciudadano buscará por cómo hacer un trámite, si no el trámite en sí. El usuario quiere realizar una opción; el resto de información es adicional. Aspectos analizados Índice de usabilidad Buscador general 1 Buscador específico de trámites 2 Ayudas En el caso de la web del Ayuntamiento de Langreo los mismos recursos estilísticos y la estructura son suficientes para guiar al usuario. Los criterios de usabilidad aplicados a las ayudas aumentarán de forma directa al solucionar los problemas anteriores. Aspectos analizados Índice de usabilidad Ayudas 3 13

14 Proceso de un trámite Se trata de analizar el proceso completo de un trámite online que, en el caso de la web del Ayuntamiento de Langreo, aparece en el apartado Descarga de documentos. De la misma forma que en el análisis anterior, se atenderá a la navegación, arquitectura de la información, rotulado y, sobre todo, el correcto funcionamiento del trámite. Los trámites que aparecen en la web del Ayuntamiento de Langreo corresponden al nivel 2. Trámites de nivel 1 El ciudadano accede a ellos a través del nombre del mismo trámite, que aparece enlazado desde el listado. ( ayuntamiento_es/bloques/oficinavirtual/index.html) 14

15 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO El tipo de trámite lo marca la serie de iconos situados a la derecha del listado, quienes informan de cómo realizar dicho trámite. Arquitectura de la información y navegabilidad Jerarquía de la información poco clara: en la pantalla de los trámites, existen apartados con información relevante que se encuentran en la zona inferior de la pantalla (de menor jerarquía visual), frente a otros que se encuentran en la zona superior (de mayor jerarquía). Diseño de la información La ficha de cada uno de los trámites de nivel 1 cuenta con dos zonas: por un lado, apartados de información general representados con títulos y su información correspondiente; por otro, una zona concreta para la información adicional (documentos y trámites relacionados) Dispone toda la información en pantalla. El usuario tiene que hacer scroll para acceder a toda la información. No obstante, cuenta con una buena utilización de títulos, colores y textos para mostrar bloques informativos y resaltar ideas. Utiliza de forma acertada las listas, las cuales hacen más visual la organización de elementos. Presencia de procedimientos relacionados: Es necesaria esta opción? El ciudadano que accede a un trámite a través de la web busca realizar una acción, y evita consultar información fuera de ello. La información relacionada, aquí, resulta prescindible. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información 2 Diseño de la información 3 Trámites de nivel 2 Al igual que en el caso anterior, los trámites de nivel 2 cuentan con una pantalla donde aparece toda la información, la única diferencia es la presencia de la descarga del documento para realizar el trámite, que el ciudadano deberá presentar cumplimentado en el Ayuntamiento. 15

16 Arquitectura de la información Cuenta con los mismos problemas de jerarquía visual que los trámites de nivel 1, ya que la ficha de ambos trámites es similar. Diseño de la información Cuenta con una mala ubicación de la descarga de la documentación. Aparece en un bloque informativo situado en la zona inferior de la pantalla bajo el nombre de Documentación asociada. En la parte superior existe un apartado, Documentación, donde se incluye el nombre del mismo documento, pero sin enlace. Se recomienda economizar los elementos que aparecen en pantalla para no aportar información repetida y guiar al usuario, evitando que tenga que buscar en pantalla la información que busca. Aspectos analizados Índice de usabilidad Arquitectura de la información 2 Diseño de la información 1 ( ayuntamiento_es/delegaciones/deportes/tramites/ Actividad_Deportiva_Solicitud_Cambio_Actividad) 16

17 ANÁLISIS DE USABILIDAD DE LOS ESPACIOS DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA AYUNTAMIENTO DE LANGREO Resumen El apartado destinado a recoger los trámites del Ayuntamiento de Langreo cuenta con una buena arquitectura de la información, ya que el acceso es directo y claro, y está enfocado hacia el ciudadano. A destacar la incorporación de varios criterios de búsqueda para facilitar el acceso del ciudadano al trámite y los iconos claros y cercanos para dar a entender el tipo de trámite que desea realizar. Respecto al proceso de realización, Langreo cuenta con trámites muy sencillos, de nivel 1 y 2, con información básica para el ciudadano. De esta forma, una pantalla es suficiente para albergar toda la información. Sólo hacer una llamada de atención sobre la necesidad de reubicar la descarga de documentación hacia otro lugar más intuitivo. Porcentajes de cumplimiento Tipo de análisis % cumplimiento Trámites en web Arquitectura de la información y navegación 77,7% Organización, navegación y escalabilidad 2 Elementos de navegación que orientan al usuario 2 Enlaces 3 Diseño de la información 66,6% Layout 2 Búsquedas 50% Buscador general 1 Buscador específico de trámites 2 Ayudas 100% Ayudas 3 TOTAL 71,4% Proceso de un trámite Trámites de nivel 1 83,3% Arquitectura de la información 2 17

18 Diseño de la información 3 Trámites de nivel 2 50% Arquitectura de la información 2 Diseño de la información 1 TOTAL 66,6% En ambos casos, el índice % de cumplimiento entra dentro del índice de usabilidad 2, con un 71,4% para la presentación de los trámites en web y un 66,6% para el proceso mismo del trámite. Es decir, se trata de una web usable con ciertos problemas que no resultan críticos para la web, aunque se recomienda solucionarlos. Gráfico. Relación entre elementos analizados y tipo de trámite En general, el diseño de la información está bien valorado frente al resto. Las ayudas son un aspecto a destacar. Las barras de la leyenda que no aparecen en el gráfico en relación al punto analizado significan que no aplica en este caso concreto. 18