FIN-NET: RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LITIGIOS FINANCIEROS TRANSFRONTERIZOS - GUÍA DEL CONSUMIDOR

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2 FIN-NET: RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LITIGIOS FINANCIEROS TRANSFRONTERIZOS - GUÍA DEL CONSUMIDOR INTRODUCCIÓN Este folleto contiene información sobre: el modo de actuar cuando se quiere interponer una reclamación contra un proveedor transfronterizo de servicios financieros; los procedimientos para la resolución extrajudicial de conflictos de los consumidores en materia de servicios financieros en el Espacio Económico Europeo (Unión Europea, Islandia, Liechtenstein y Noruega); FIN-NET, la red de cooperación entre órganos nacionales de resolución extrajudicial de litigios en materia de servicios financieros; los datos de contacto de los sistemas nacionales de reclamación que participan en FIN-NET. Tenga en cuenta que los procedimientos extrajudiciales que figuran en el presente folleto no sustituyen al contacto directo con los proveedores de servicios financieros. Sólo podrá iniciar el procedimiento de reclamación una vez que haya intentado resolver el conflicto con su banco, compañía de seguros o proveedor de servicios financieros en cuestión. EJEMPLOS CASO Nº 1 Tras percatarse del robo de su coche, usted decide dar parte a su compañía de seguros, que opera desde otro país de la Unión Europea. La compañía de seguros rechaza su solicitud, alegando que usted ha incumplido el deber de cuidado razonable del coche. Usted no está de acuerdo con esta decisión, ya que ha tomado todas las medidas necesarias que contempla su póliza. CASO Nº 2 Su hija está a punto de iniciar sus estudios universitarios en el extranjero y usted tiene que abonar las tasas de matrícula. Le pide a su banco que haga una transferencia a la universidad e insiste en que el dinero tiene que estar en la cuenta del beneficiario en un plazo de diez días, de lo contrario, tendrá que abonar un recargo. El banco le asegura que la transferencia se hará a tiempo. Más tarde, recibe un aviso de la universidad pidiéndole que abone el recargo. Usted se pone en contacto con su banco para pedirle una compensación, pero el banco se niega a pagar y dice no ser responsable del retraso. CASO Nº 3 Durante la compra de acciones a través de su agente extranjero en línea, usted da una orden errónea, pero, antes de confirmar el envío, la modifica. Más tarde descubre que también se ha

3 ejecutado en el mercado la primera orden, la errónea, a pesar de no haberla confirmado. Usted trata de ponerse en contacto, por teléfono, con su agente para anular la orden que no ha confirmado. Su agente no le puede atender, pero, en su lugar, un compañero le promete que se va a encargar de anularla. Sin embargo, en ningún momento se anula la orden en cuestión, por lo que usted se ve obligado a pagar las dos. DÓNDE PUEDEN PRESENTAR SU RECLAMACIÓN LOS CONSUMIDORES? En este folleto se explica cómo solucionar de manera sencilla y rápida los conflictos transfronterizos entre los consumidores y los proveedores de servicios financieros. PROCEDIMIENTOS EXTRAJUDICIALES DE RECLAMACIÓN EN EL AMBITO DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS: UNA ALTERNATIVA EFICAZ PARA RESOLVER LA MAYORIA DE LOS LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO En la mayor parte de los Estados miembros del Espacio Económico Europeo existen procedimientos extrajudiciales de reclamación en materia de servicios financieros, cuyo fin es ocuparse de los conflictos no resueltos entre los consumidores y los proveedores de servicios financieros, es decir, bancos, compañías de seguros, empresas de inversiones o cualquier otra institución financiera. Dichos procedimientos pretenden constituir un método rápido, económico y sencillo de resolver litigios. Los procedimientos extrajudiciales para la resolución de litigios son procedimientos alternativos con carácter voluntario cuyos resultados no tienen por qué coincidir plenamente con los fallos de los tribunales y, por tanto, no sustituyen a los procedimientos judiciales. Los procedimientos judiciales habituales suelen ser engorrosos y pueden tardar mucho tiempo en resolverse. El objetivo de los procedimientos extrajudiciales es proporcionar un método rápido, económico y sencillo para resolver litigios, de manera que disminuya la necesidad de acudir a los tribunales. Los órganos que tramitan las reclamaciones conocen bien el particular sector de los servicios financieros y, pese a que sus decisiones no son vinculantes para las empresas en todos los sistemas, la mayoría de éstas tienden a acatarlas. No obstante, si el consumidor no queda satisfecho del modo en que se ha tramitado su reclamación o del resultado del procedimiento extrajudicial, en prácticamente todos los sistemas puede acudir después a los tribunales.

4 FIN-NET LA RED TRANSFRONTERIZA PARA LA TRAMITACIÓN EXTRAJUDICIAL DE RECLAMACIONES EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS El mercado interior de los servicios financieros al por menor ofrece al consumidor europeo una gran variedad de productos financieros. En muchos ámbitos, se ha establecido legislación comunitaria para permitir al consumidor disfrutar de manera segura de las ventajas que le ofrece el mercado interior. No obstante, éste puede tener dudas acerca de cómo hacer valer sus derechos con facilidad y eficacia en caso de conflicto, en particular en el contexto transfronterizo. Para ayudar al consumidor a afrontar los problemas que le puedan surgir con empresas extranjeras, los sistemas nacionales de reclamación existentes en materia de servicios financieros se han unido en una red de cooperación: la red transfronteriza para la tramitación extrajudicial de reclamaciones en materia de servicios financieros (FIN-NET). FIN-NET TIENE TRES OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1. Proporcionar un acceso sencillo y documentado a la resolución extrajudicial de litigios transfronterizos. 2. Garantizar el intercambio eficaz de información entre los sistemas europeos, de manera que sus reclamaciones transfronterizas puedan tramitarse de la forma más rápida, eficaz y profesional posible. 3. Velar por que los sistemas de resolución extrajudicial de litigios de los diferentes países del Espacio Económico Europeo operen de acuerdo con un conjunto común de principios.

5 DE QUÉ MANERA PUEDE FIN-NET FACILITAR EL ACCESO A LA RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL? El objetivo de FIN-NET es proporcionar un acceso sencillo a los procedimientos extrajudiciales de reclamación en asuntos transfronterizos. Esto último es especialmente importante, ya que los sistemas extrajudiciales de reclamación normalmente se ocupan de los proveedores de servicios que operan en y desde el país en el que existe el sistema, es decir, si la reclamación se refiere a un proveedor de servicios financieros extranjero, normalmente dicha reclamación la tramitará un órgano que opere en el país en el que está establecida la empresa. De este modo, se garantiza una mejor aplicación de las decisiones adoptadas por los órganos de reclamación extrajudicial, pero se hace necesario guiar al consumidor a la hora de presentar una reclamación transfronteriza. LOCALIZACIÓN DEL SISTEMA ADECUADO Y OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA Los procedimientos de reclamación adoptan diferentes formas en cada país. El modelo más frecuente en el sector de los servicios financieros es el llamado «sistema del defensor del cliente», pero existen otros, como las comisiones de reclamación de los consumidores (específicas para los servicios financieros o más generales), las comisiones de arbitraje y los sistemas de reclamación gestionados por las autoridades de control. La estructura, naturaleza y competencias de los diferentes tipos de sistemas varían de un país a otro; incluso dentro de un mismo país, los sistemas pueden adoptar formas diferentes de un sector a otro. Es importante conocer algunas características del sistema antes de decidir si se presenta o no una reclamación ante el mismo. Dichas características incluyen cuestiones tan importantes como la existencia de posibles plazos de presentación de la reclamación, el carácter de las decisiones que adopta el sistema (vinculantes o no vinculantes), el establecimiento de posibles límites para las compensaciones, etc. También es necesario saber el modo en que ha de presentarse la reclamación (por carta, fax o correo electrónico) y en qué idiomas se puede presentar. Cómo obtener fácilmente esta información? El modo en que está organizado FIN-NET permite al consumidor ponerse en contacto con el órgano de reclamación extrajudicial de su país de origen aunque su reclamación se dirija a una sociedad financiera extranjera. Este mecanismo de «sistema más cercano» ayuda al consumidor a localizar el sistema de reclamación adecuado y le facilita la información necesaria acerca del mismo y de su procedimiento de reclamación. (La información de contacto de los miembros de FIN-NET en el país de origen del consumidor se puede obtener a través del vínculo de la página web de la Comisión Europea que figura al final de la presente guía). Los miembros de FIN-NET de su país de origen estarán encantados de facilitarle información acerca del sistema extranjero en su propio idioma; no dude en ponerse en contacto con ellos.

6 TRAMITACIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS Una vez que el consumidor disponga de toda la información necesaria sobre el sistema adecuado y haya decidido presentar una reclamación ante el mismo, puede entregarla al órgano miembro de FIN-NET de su país de origen. Si el órgano miembro de FIN-NET del país de origen del consumidor no tramita directamente la reclamación, la remitirá al sistema pertinente del país del proveedor de servicios. En determinadas circunstancias, puede resultar más eficaz ponerse en contacto directamente con el sistema adecuado, en cuyo caso, el órgano miembro de FIN-NET del país de origen del consumidor se lo indicará a éste. En lo que se refiere al idioma empleado en la reclamación, la intención de los sistemas FIN-NET es ofrecer la posibilidad de presentarla, al menos, en el idioma del contrato financiero o en el que haya utilizado normalmente el consumidor en sus contactos con la institución financiera. En muchos sistemas, también es posible utilizar otros idiomas. Los sistemas que forman parte de FIN-NET tramitan las reclamaciones transfronterizas con la misma eficacia y el mismo cuidado que las nacionales. Cuando el sistema necesite más información o documentación, se pondrá en contacto directamente con el consumidor. Cuando necesite más información general, es decir, sobre el marco legislativo en materia de protección del consumidor vigente en el país de éste, cooperará directamente con el miembro de FIN-NET del país de origen de dicho consumidor. Esta cooperación también beneficiará al consumidor en caso de que haya enviado su reclamación directamente al sistema adecuado. Tenga en cuenta que los procedimientos de FIN-NET sólo son alternativas a la resolución judicial y que las decisiones o recomendaciones de los órganos de reclamación extrajudicial no tienen en todos los sistemas el mismo grado de obligatoriedad que las decisiones judiciales. En la mayoría de los casos, las instituciones financieras siguen las recomendaciones del órgano de reclamación aunque no sean vinculantes; de lo contrario, puede resultar necesario acudir a los tribunales. Los miembros de FIN-NET pueden facilitarle información más precisa acerca de la aplicación de las decisiones. SE PUEDE CONFIAR EN LOS SISTEMAS MIEMBROS DE FIN-NET? Un objetivo importante de FIN-NET es mejorar la calidad de la resolución de litigios por parte de los sistemas de reclamación extrajudicial en todo el Espacio Económico Europeo. Los miembros de FIN-NET han firmado un memorándum de acuerdo, en el cual, además del marco de procedimiento de la cooperación transfronteriza, se establecen los principios básicos para la resolución extrajudicial de litigios. Dicho memorándum de acuerdo incluye una declaración de intenciones de los órganos para aplicar los niveles de calidad establecidos en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo. La Recomendación mencionada establece los siete principios siguientes: independencia del órgano de resolución de litigios, a fin de garantizar la imparcialidad de sus acciones; transparencia del sistema, a fin de garantizar que las partes dispongan de toda la información necesaria acerca del procedimiento y que los resultados obtenidos puedan evaluarse de manera objetiva;

7 contradicción, a fin de garantizar que las partes tengan la posibilidad de dar a conocer su punto de vista y estén informadas de los argumentos de las otras partes; eficacia del procedimiento, a fin de garantizar que el consumidor se beneficie de las ventajas de una resolución de litigios alternativa, es decir: o o o o acceso al procedimiento sin obligación de recurrir a un representante legal, gratuidad del procedimiento o fijación de costes moderados, fijación de plazos cortos, atribución de un papel activo al órgano competente, que le permita tener en cuenta todo elemento útil para la solución del litigio; legalidad, a fin de garantizar que la decisión del órgano no tenga como resultado privar al consumidor de la protección que le garantiza la legislación pertinente en materia de protección del consumidor; libertad, a fin de garantizar que la decisión del órgano pueda ser obligatoria para las partes únicamente cuando éstas hayan sido previamente informadas y la hayan aceptado expresamente después de que se haya planteado el conflicto en cuestión; representación, a fin de garantizar a las partes el derecho a estar representadas en el procedimiento por un tercero, si lo desean. Se ha pedido a los Gobiernos de los Estados miembros de la UE que notifiquen a la Comisión Europea qué órganos de resolución extrajudicial de litigios de su país respetan los principios establecidos en la Recomendación. Únicamente forman parte de FIN-NET los sistemas notificados por los Estado miembros. INFORMACIÓN ADICIONAL Se puede obtener más información acerca de FIN-NET y de sus sistemas miembros en todo el Espacio Económico Europeo en la página web de la Comisión Europea: En esta página web se ofrece información detallada sobre cada sistema: información de contacto, estructura y ámbito de actuación, carácter de las decisiones, plazos y límites de las compensaciones, coste (en su caso), plazo medio de tramitación del conflicto, idiomas que se pueden utilizar en el procedimiento.

8 Información sobre otras iniciativas de la Comisión en materia de acceso a la justicia de los consumidores en un contexto transfronterizo: Asimismo, se puede obtener más información en: las cámaras de compensación creadas en el marco de la red extrajudicial europea (EEJ-NET), la asociación o el organismo local o nacional de protección del consumidor, los centros europeos de protección del consumidor (Euroventanillas), los centros de información de la Unión Europea, los puntos de contacto del mercado interior para los ciudadanos y las empresas. Última actualización: Ni la Comisión Europea ni nadie que actúe en su nombre serán considerados responsables del uso que pueda hacerse de la siguiente información. Autorizada la reproducción, con indicación de la fuente.