PROCEDIMIENTO: COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE VERACRUZ VERSIÓN NÚMERO: 4 FECHA DE APROBACIÓN: 16/04/12 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

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1 PÁGINA: 1 DE 8 PROCEDIMIENTO:

2 PÁGINA: 2 DE 8 1. Objetivo: Establecer la metodología para implementar las acciones correctivas/preventivas que eliminen las causas de las No conformidades y/o problemáticas reales o potenciales detectadas en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), en su respectivo nivel de operación. 2. Responsable: Representante de la Dirección en el SGC. Titulares de los Centros de Trabajo. 3. Alcance: Este procedimiento aplica desde la detección de las No Conformidades y/o problemáticas reales o potenciales, hasta la verificación de la eficacia de las acciones tomadas. 4. Normas de Operación: Las correcciones y acciones correctivas son obligatorias en el caso de las No Conformidades de auditoría, y también se deben atender en las siguientes situaciones: Objetivos de la calidad que no cumplen con la meta establecida; Indicadores de los procesos que no cumplen el resultado esperado (Ver documento: Descripción y medición de los procesos). En el caso de los indicadores educativos, únicamente se realizan acciones correctivas en los resultados por semestre y ciclo escolar; para el caso de los parciales aplica las acciones preventivas; Quejas del estudiante (recurrentes o graves); Servicio no conforme (recurrente o grave); Revisión por la Dirección (resultados negativos de la información revisada). Las correcciones o acciones preventivas se deben atender en las siguientes situaciones: En objetivos de la calidad, cuando el resultado es desfavorable comparado con el resultado anterior; Observaciones de auditoría (cuando se piense que existe un riesgo para el estudiante); Tendencias negativas de los indicadores de los procesos (Ver documento: Descripción y medición de los procesos). En el caso de los indicadores que coinciden con los objetivos de la calidad: si el resultado actual es desfavorable comparado con el resultado anterior, indica una tendencia negativa; Revisión por la Dirección (cambios que pueden afectar al SGC y recomendaciones para la mejora).

3 PÁGINA: 3 DE 8 Cuando se realizan acciones correctivas también se llevan a cabo correcciones (Ver formato Acción correctiva ); Para realizar acciones correctivas y/o preventivas se recomienda formar equipos multidisciplinarios para investigar las causas y determinar las acciones a realizar; Para acciones correctivas y/o preventivas derivadas de auditoría, el Equipo Auditor hace el seguimiento y la verificación de la eficacia; El Titular del Centro de Trabajo enviará semestralmente el Plan y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas al Representante de la Dirección; El Representante de la Dirección tiene la facultad de exigir el cumplimiento y la implantación de las acciones requeridas para atender las No Conformidades y/o problemáticas reales o potenciales, y eliminar sus causas; El Representante de la Dirección en el SGC presentará un reporte del estado de las Acciones Correctivas/Preventivas al Comité de la Calidad, para que forme parte de la Revisión por la Dirección; En el caso de detectar problemática recurrente o grave en los registros Plan y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas, enviados por los Centros de Trabajo, el Representante de la Dirección deberá atenderla mediante el procedimiento obligatorio Acción Correctiva/Preventiva. 5. Descripción de Actividades: ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES NO. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 1 Inicia Detecta el problema resultante de distintas fuentes de información del SGC y lo registra en Acción Correctiva/Preventiva (ver normas de operación). Titular del Centro de Trabajo o La problemática es real? Auditor 1.1 SÍ. Continua en la actividad NO. Continúa en la actividad 3 Hace la corrección para eliminar la problemática y la 2 registra en Acción Correctiva Identifica las causas del problema real o potencial para lo cual es necesario investigar información relacionada. Se 3 pueden emplear herramientas como diagrama causaefecto. Las causas se registran en Acción correctiva o Acción 4 preventiva, según corresponda, y se adjuntan las herramientas utilizadas así como la información obtenida.

4 PÁGINA: 4 DE 8 NO. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD Establece las acciones correctivas o preventivas, según corresponda, tendientes a eliminar las causas que originaron la problemática detectada. 5 Las acciones se registran en el formato Acción correctiva o Acción preventiva, según corresponda, de manera resumida, y si es necesario se hace un plan de trabajo adicional que se adjunta. La problemática se detectó en auditoría? 5.1 SÍ. Continúa en la actividad NO. Continúa en la actividad 7 Envía Acción correctiva o Acción preventiva, según corresponda, al auditor interno para que éste se asegure 6 Titular del Centro de Trabajo de que son apropiadas a los efectos de las No conformidades y/o observaciones. (Ver procedimiento de Auditoría Interna). Da seguimiento a las acciones tomadas, registrando en el 7 Plan y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas. Verifica la eficacia de las acciones tomadas y registra los resultados de la verificación en el formato Plan y 8 Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas Las acciones fueron eficaces? 8.1 SÍ. Termina NO. Se vuelve a abrir una nueva Acción correctiva o 8.2 Acción preventiva, según corresponda. Regresa a la actividad 3 Termina

5 PÁGINA: 5 DE 8 6. Formatos que intervienen en el procedimiento: NO. DENOMINACIÓN 1. Acción Correctiva 2. Acción Preventiva 3. Plan y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas

6 PÁGINA: 6 DE 8 Fecha: Centro de trabajo: Nombre del titular: Origen de la No Conformidad / problemática real: ACCIÓN CORRECTIVA Página de No conformidad auditoría interna ( ) No conformidad auditoría externa ( ) Objetivos de la calidad (que no cumplen con la meta establecida) Indicadores de los procesos (que no cumplen el resultado esperado) ( ) ( ) Quejas del estudiante (recurrentes o graves) ( ) Servicio no conforme (recurrente o grave) ( ) Revisión por la Dirección (resultados negativos de la información revisada) ( ) Otro ( ) Número de acción: DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN (NO CONFORMIDAD / PROBLEMÁTICA REAL) CAUSAS QUE LA ORIGINAN CORRECCIÓN A REALIZAR FECHA COMPROMISO RESPONSABLE ACCIONES CORRECTIVAS (Incluir las acciones de manera resumida, anexar plan de trabajo detallado si es necesario) FECHA COMPROMISO RESPONSABLE APROBÓ TITULAR DEL CENTRO DE TRABAJO

7 PÁGINA: 7 DE 8 ACCIÓN PREVENTIVA Fecha: Centro de trabajo: Nombre del titular: Origen de la Observación / problemática potencial: Página de Objetivos de la calidad (resultado desfavorable comparado con el resultado anterior) ( ) Observaciones de auditoría interna (cuando se piense que existe un riesgo para el estudiante). ( ) Indicadores de los procesos (resultados con tendencias negativas). ( ) Revisión por la Dirección (cambios que pueden afectar al SGC y recomendaciones para la mejora). ( ) Otro ( ) Número de acción: DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN (OBSERVACIÓN / PROBLEMÁTICA POTENCIAL) CAUSAS QUE LA ORIGINAN ACCIONES PREVENTIVAS (Incluir las acciones de manera resumida, anexar plan de trabajo detallado si es necesario) FECHA COMPROMISO RESPONSABLE APROBÓ TITULAR DEL CENTRO DE TRABAJO

8 NO REALIZADA EN PROCESO REALIZADA COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE VERACRUZ VERSIÓN NO.: 3 PÁGINA: 8 DE 8 Centro de trabajo: Nombre del titular: Fecha de reporte: PLAN Y SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Periodo que reporta: ( ) enero-junio ( ) julio-diciembre Página de NO. DE ACCIÓN (1) (NO CONFORMIDAD O PROBLEMÁTICA REAL/ OBSERVACIÓN O PROBLEMÁTICA POTENCIAL) DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN (2) ORIGEN (3) ESTATUS DE LAS ACCIONES (4) COMENTARIOS ACCIONES DE VERIFICACIÓN (5) VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TOMADAS RESULTADO DE LA VERIFICACIÓN (6) FECHA DE VERIFICACIÓN (7) RESPONSABLE DE LA VERIFICACIÓN (8) (1) Número de acción correctiva / preventiva (2) y (3) Misma descripción del formato Acción Correctiva o del formato Acción Preventiva (4) Señalar el estado de las acciones en la columna correspondiente. Incluir comentarios de ser necesario. (5) Describir las acciones tomadas para revisar que la No Conformidad o problemática real no se ha repetido y/o que la Observación o problemática potencial no se ha dado, por ejemplo muestreos, análisis de datos, auditorías posteriores, monitoreos, entre otros. ELABORÓ (6) Describir los resultados obtenidos durante las acciones de verificación, y concluir acerca de los resultados encontrados (ejemplo: La No Conformidad o problemática real no se ha repetido, la Observación o problemática potencial no se ha dado, se sigue presentando el mismo problema, entre otros). (7) Fecha en la que se realiza la verificación, la cual se toma como fecha de cierre de la acción correctiva / preventiva (8) El responsable de la verificación puede ser algún involucrado con las acciones tomadas u otra autoridad. En el caso de No Conformidades u Observaciones derivadas de auditoría, es responsabilidad del auditor. APROBÓ ENLACE TÉCNICO DE LA CALIDAD O AUDITOR TITULAR DEL CENTRO DE TRABAJO