Portabilidad Telefonía Fija Pospago

Transcripción

1 Portabilidad Telefonía Fija Pospago Capacitación Ventas 2014 Versión: 22 de Abril 2014 Materiales exclusivos para aliados comerciales de Movistar

2 Índice Portabilidad Pospago a Pospago Qué es Portabilidad? Beneficios Portabilidad Proceso General Proceso Solicitud Modalidad Pospago a Pospago 02 Requisitos Proceso de Pospago Canales de atención Correo de Portabilidad Anexos Matriz de escalamiento

3 Portabilidad Qué es la Portabilidad? Quién puede solicitarlo? En qué momento se puede hacer? Es un proceso muy sencillo que le permite a cualquier usuario de Pospago cambiarse de una compañía telefónica a otra conservando su número móvil o fijo; con la condición que se realice dentro de la misma localidad. Únicamente la podrá solicitar el titular de la línea. En el caso de Pospago, la persona física, moral o entidad gubernamental que haya firmado el contrato. El proceso inicia en el momento que el suscriptor lo solicita. Para que su línea pueda ser portada sin contratiempos, es necesario se encuentre en los últimos meses de su plazo de contratación con la compañía actual. NO DEBERA CANCELAR SU PLAN, ya que de esta manera pierde su número. Operador Receptor Operador Donante ABD NIP FDV Es la compañía a la que quiere portarse el cliente (Movistar). Es la compañía en la que actualmente se encuentra el cliente. Es el organismo que regula el proceso. Es el numero de identificación personal, todo usuario de telefonía móvil cuenta con un NIP pero para obtenerlo es necesario realizar una marcación. Fecha de Ventana de Cambio, es el día en que se concretara la portabilidad y la línea se activa en movistar

4 Beneficios portabilidad movistar Movistar ofrece a todos los clientes que decidan Portarse con los mejores beneficios: Conserva su número El cliente podrá cambiar de compañía telefónica conservando su número Fijo. Sin Condición En portabilidad de Pospago a Pospago el cliente pasa sin condición crediticia $0 Sin cargos de Roaming y Larga Distancia Nuestros clientes no tendrán cargos adicionales por estos conceptos Oferta con beneficios exclusivos para portabilidad Por ejemplo: más minutos y SMS.

5 Proceso general a f Los números a portar corresponda al donador. No exista duplicidad e El Operador donador y el ABD validan respectivamente que: Nodo Central ABD c d Factura coincida con datos del donador. Solicitud este realizada en la modalidad correcta. En el caso de Pospago, que la factura esté vigente. (no mayor a 10 días naturales a partir de la fecha límite de pago) Los números solicitados se encuentren amparados en la factura. Se incluya la solicitud de Portabilidad correctamente requisitada. Operador Receptor g b Comunica aceptación o rechazo por parte del donador Operador Donador a) Operador receptor realiza la solicitud de Portabilidad, previa autorización del cliente. b) El operador receptor envía solicitud al ABD. c) ABD da ingreso a la solicitud del receptor y envía al donador para validación. d) El operador donador confirma la recepción de la solicitud y comunica al ABD aceptación o rechazo. e) El ABD confirma al operador receptor la aceptación o rechazo de la solicitud. f) Operador Receptor informa fecha de programación de la Portabilidad. g) Proveedor - Receptor y donador ejecutan Portabilidad.

6 Proceso solicitud movistar Vendedor Movistar/ABD/O D Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Vendedor Asegura que el trámite se ingrese de manera adecuada al sistema. Horario L a V 8:00 a17:00 hrs. En caso que se ingrese fuera de este horario pasa al siguiente día hábil. Duración del proceso de Portabilidad Entre el ABD y compañías la solicitud se lleva de 4 a 5 días hábiles. Entrega oportuna del equipo (validando que el trámite esté autorizado), un día antes de la fecha de ventana de cambio o posterior a la fecha de ventana de cambio. Un proceso de Portación en México puede durar: 4 días hábiles o menos (mejor escenario) Hasta 12 días hábiles (peor escenario). Expediente completo y debidamente requisitado Expediente incompleto. Formatos adicionales completos y vigentes. Formatos desactualizados y campos en blanco.

7 Instrucciones para el cliente Información básica que deberás proporcionar a tu cliente: Fecha de ventana de cambio Servicio durante el proceso SIM del Plan Instrucciones iniciales Instrucciones finales Fecha en que su línea será Portada a Movistar. (FVC) Nunca se quedará sin línea ya que mientras se lleva a cabo todo el proceso, su compañía actual continúa brindándole el servicio. Deberá ingresar la SIM del Plan Movistar hasta su FVC para evitar contratiempos con su Portabilidad. Encienda su equipo, apáguelo y vuélvalo a encender, posteriormente realice una llamada marcando *611 ó *SALDO, etc. Recibirá un SMS de confirmación indicando que el proceso de Portabilidad fue exitoso.

8 Modalidad Pospago a Pospago

9 Requisitos Pospago a Pospago Para este proceso es necesario solicitar los siguientes documentos: Solicitud de Portabilidad Identificación oficial con foto y firma Factura de su actual compañía telefónica Comprobante del pago de factura Contrato de servicio de plan elegido en Movistar Comprobante de pago de diferencia de equipos Recuerda al portarse de Pospago a Pospago el cliente pasa automáticamente sin Condición *Factura actual: Debe venir completa, el número a portar debe ser visible, solo será valida si no ha rebasado los 10 días naturales después de la fecha límite de pago, si no cuenta con fecha límite de pago, serán 30 días naturales a partir de la fecha de emisión de la factura. *Comprobante de pago: Si la factura se paga con TDC, no es necesario el comprobante de pago. *Comprobante de diferencia de equipo: Solo en caso de equipo de bodega regional. *Para mas detalle de los requisitos, consulta el material en Portal Experto.

10 Proceso de Pospago a Pospago Ventas: Requisita formatos y solicita al cliente documentos y firmas correspondientes**. Ventas: Recibe valida documentos y arma expediente. Ventas Captura los datos requeridos en Actívame Express para la solicitud de la Portabilidad***. Ventas: Digitaliza y comprime documentos. (Formato ZIP, XLS, XSLX, JPG, PDF y máximo 3MB) Mesa de Control Recibe información Ingresa solicitud Confirma el estatus de la Solicitud a Ventas. ABD Valida y envía la solicitud a la operadora donadora Mesa de Control Notifica a Ventas la Fecha de Ventana de Cambio programada y solicita pago de equipo en caso de que aplique. Ventas Notifica al Cliente la fecha en la que se realizará el cambio. Realiza prueba de funcionamiento. *Estos tiempos son en días hábiles de lunes a viernes de 8 a 17 hrs. *Valida que los documentos son los correctos *En caso de que Mesa de control nacional te indique algún error en documentación es necesario comenzar de cero, es decir escanear nuevamente el expediente y formatos completos y reenviar la solicitud. **Consulta el manual de requisitos en Portal Experto. *** Consulta el manual del Proceso de Portabilidad por Actívame Express en Experto Movistar.

11 Canales de atención Telefonía Fija Pospago Portabilidad Actívame Express A través del sistema la gente de soporte portabilidad dará seguimiento a tu solicitud. Los ejecutivos PYME que ingresan planes residenciales deberán mandar toda la documentación por este medio.

12 Actívame Express Portabilidad Una vez recabados los requisitos de contratación Pospago, continua tu solicitud en Actívame Express con siguientes pasos: 1 Día 1 4 Día 2 al 3 Ventas: Captura los datos requeridos en Actívame Express para la solicitud de la Portabilidad. ABD Valida la solicitud y la envía a la operadora donadora. 2 Ventas: Digitaliza y comprime documentos. (Formato ZIP, XLS, XSLX, JPG, PDF y con un máximo de 3 MB)* 5 Mesa de control: El Ejecutivo de mesa de control notifica a ventas a través del seguimiento en Actívame Express la fecha de ventana de cambio (FVC) 3 Día 1 al 2 Mesa de control: El Ejecutivo de mesa de control dará recepción a los documentos y confirmará la gestión de la solicitud, en caso de que los documentos sean correctos, continuará al ABD, de lo contrario la solicitud se rechazará y se tendrá que empezar de nuevo. *Consulta el manual de Actívame Express en el Portal Experto 6 Día 3 al 4 Ventas: Notifica al cliente fecha FVC de cambio, realiza pruebas de servicio de llamadas Entrantes / Salientes fuera de su red/ Dentro de su red. Tiempos en días hábiles (L-V de 8 a 17 hrs.)

13 Anexo

14 Claves oferta portabilidad Cuando tu cliente elige el plan de renta, indica la clave especial en modalidad Porta: ID Plan Nombre Plan Comunícate y Ahorra Hogar Porta

15 IDO Cada compañía cuenta con un numero IDO, que corresponde a la clave de operador. Para el caso de telefonía fija, la operadora receptora debe ser (GTM, Grupo de Telecomunicaciones Mexico) IDO: 119: Operador IDO Axtel 155 Alestra 189 Movistar (fijo) 119 Operador IDO Nextel 190 Avantel 156 Telmex 125

16 Matriz escalamiento Si se presenta alguna incidencia durante el proceso, estos serán los canales que deberás seguir para el reporte de la misma: Incidencias Primer Nivel Segundo Nivel Incidencias Pospago y Pymes Soporte Portabilidad fopymes40.mx@telefonica.com

17 Material elaborado por: Capacitación Comercial Responsable de información de Portabilidad: Portabilidad Comercial Material exclusivo para Aliados Comerciales Movistar México Contacto : atencion.experto.mx@telefonica.com