Objeto del contrato. Se trata de servicios que vienen a complementar a los efectivos del Gobierno de. comunicaciones. Arranque 1 de enero de 2013.

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Patricia Campos Martínez
hace 7 años
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1 Contratación de los servicios de Soporte a la Microinformática y de Atención de Primer Nivel a usuarios TIC, en el ámbito de los departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Resumen ejecutivo

TIC, en el ámbito de los departamentos y organismos

2 Objeto del contrato El objeto del contrato es dar continuidad a los siguientes servicios en el ámbito de los departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón: Un Centro de Atención a Usuarios (CAU) que proporcione el primer nivel de soporte a los usuarios en materia de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. El soporte a la microinformática (puesto de trabajo) de todos sus centros dependientes, incluida la atención técnica in-situ necesaria. Se trata de servicios que vienen a complementar a los efectivos del Gobierno de Aragón a la hora de prestar servicios de calidad en materia de informática y comunicaciones. Arranque 1 de enero de

Información y las Comunicaciones. El soporte a la microinformática (puesto de trabajo) de todos sus centros dependientes, incluida la atención técnica in-situ necesaria.

3 Situación de partida Centro de soporte a usuarios y soporte local l (Administración i ió General y Justicia) Mismo tipo de servicios en las mismas localizaciones con distintos contratos con diversos proveedores Mantenimiento microinformática y apoyo técnico in situ en Centros Educativos públicos Centro de soporte y Atención a Usuarios (CAU) y mantenimiento del equipamiento microinformático en centros dependientes del SALUD 3

proveedores Mantenimiento microinformática y apoyo técnico in situ en Centros Educativos públicos Centro

4 Consolidación de servicios Aprovechando sinergias Capilaridad geográfica, funciones yp procesos, tecnología,... Aprovechando experiencias de los contratos anteriores Aprovechando instalaciones CAU único Nº único, manteniendo números actuales por líneas de negocio Reducción estimada de costes entre un 15% y un 20% 4

.. Aprovechando experiencias de los contratos anteriores Aprovechando instalaciones

5 Consolidación de servicios Manteniendo el alcance Usuarios, equipamientos, actividades Manteniendo las necesidades y especificidades sectoriales: Soporte integral centros docentes, soporte aplicaciones sectoriales, perfiles específicos, Manteniendo la calidad del servicio Niveles de servicio medibles y realistas Manteniendo la cobertura horaria Centros sanitarios, centros docentes, centros administrativos... Servicio extendido de recepción de llamadas para incidencias críticas fuera de horario regular 24x7 en soporte local para incidencias críticas 5

centros docentes, soporte aplicaciones sectoriales, perfiles específicos, Manteniendo la calidad del servicio Niveles de servicio medibles y

6 Alcance 6

7 Usuarios Personal al servicio de los departamentos y organismos públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Personal adscrito de la Administración de Justicia. Otros: Centros educativos concertados (GIR), Procuradores, abogados y profesionales de Justicia (aplicativos judiciales), Farmacias (servicio de Receta Electrónica), otras entidades colaboradoras con la Administración en relación al uso de sistemas o aplicaciones concretos. 7

Otros: Centros educativos concertados (GIR), Procuradores, abogados y profesionales de Justicia (aplicativos

8 Equipamientos (1) Puestos de trabajo: Ordenadores de sobremesa Portátiles y miniportátiles Tablets PC Periféricos y expansiones: Monitores (TFT y CRT) Ratones Teclados (con y sin lector criptográfico) Webcams Grabadoras y regrabadoras de discos Torres de CD-ROM. Periféricos multimedia (altavoces, micrófonos, etc.) Tarjetas USB/PCI/PCMCIA Impresión y digitalización: Impresoras de puesto (inyección, láser, multifuncionales, matriciales, etc.) Impresoras de red Impresoras de etiquetas Impresoras de tickets Equipos multifuncionales catalogados como maquinaria de oficina (soporte para configuración e incidencias; mantenimiento hardware excluido) Escáneres (planos, de documentos, etc.) Plotters y tabletas digitalizadoras Cámaras de documentos 8

) Tarjetas USB/PCI/PCMCIA Impresión y digitalización: Impresoras de puesto (inyección, láser, multifuncionales, matriciales, etc.

9 Equipamientos (2) Audiovisuales: Telefonía: Pizarras Digitales Interactivas (PDI) Videoproyectores Equipos de videoconferencia (soporte puesta en marcha, configuración e incidencias; mantenimiento hardware excluido) Equipamiento de audio/video en salas de vistas Altavoces de aulas de centros escolares Cables, duplicadores, cajas de conexiones y, en general, cualquier otro material o dispositivo necesario para la interconexión de todo el equipamiento de audiovisual del aula digital. Faxes Terminales de telefonía fija (sólo instalación o sustitución) Dispositivos de telefonía móvil corporativos (sólo instalación, configuración y soporte) Conectividad LAN: Elementos para extensión del cableado: hubs y switches pequeños (4 u 8 puertos), latiguillos, cables, duplicadores, cajas de conexiones, etc. En general, cualquier tipo de material y dispositivo necesarios para una conexión adecuada de los equipos y dispositivos a la red eléctrica, a las redes de voz y datos o entre sí. Reparación de averías en rosetas (con certificación). ió Conectividad WAN: Routers GigADSL Soporte integral centros educativos: Equipos de conexión a Internet, electrónica de red (cable y WiFi), servidores y SAI s. 9

dispositivo necesario para la interconexión de todo el equipamiento de audiovisual del aula digital.

10 Actividades Centro de Atención a Usuarios (CAU) Recepción de llamadas y primer nivel de soporte Resolución en la primera llamada Acceso en remoto Registro de incidencias y peticiones de servicio Escalado Seguimiento y reclamación de incidencias Información al usuario Soporte de primer nivel para aplicaciones y sistemas sectoriales Coordinación de los técnicos in-situ Sondeos Actuaciones a demanda Detección de problemas y riesgos y escalado jerárquico Incluye servicio de recepción de llamadas fuera del horario regular para incidencias críticas. 10

Soporte de primer nivel para aplicaciones y sistemas sectoriales Coordinación de los técnicos in-situ Sondeos Actuaciones a demanda

11 Actividades Soporte a la microinformática i (puesto de trabajo) Soporte de primer nivel en remoto Soporte técnico in-situ Mantenimiento hardware Mantenimiento software Conectividad LAN y terminales telefónicos Gestión de las garantías Gestión de inventario i Gestión de la retirada de los equipos funcionalmente obsoletos Gestión del suministro de nuevos equipos Traslados Mantenimiento preventivo Actuaciones a demanda Soporte integral de centros educativos Atención personalizada para altos cargos y representantes Soporte técnico especializado Incluye soporte local 24x7 para incidencias críticas. 11

equipos funcionalmente obsoletos Gestión del suministro de nuevos equipos Traslados Mantenimiento preventivo Actuaciones a demanda Soporte integral de

12 Niveles de servicio Tiempos de espera y porcentaje de abandono de llamadas Porcentaje de resolución en primera llamada (de lo que corresponda resolver al CAU) Porcentaje de resolución de incidencias en los tiempos marcados, dependiendo de la prioridad (crítica, grave, leve) Finalización de actuaciones en los plazos acordados Entrega de informes y planes en los plazos acordados 12

de incidencias en los tiempos marcados, dependiendo de la prioridad (crítica, grave, leve)

13 Volumetrías 13

14 Incidencias e intervenciones in-situ 14

15 Equipamiento por tipología y sector 15

16 Distribución de puestos de trabajo 16

17 17

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