Especificaciones de la oferta Monitoreo de infraestructuras remotas

Transcripción

1 Especificaciones de la oferta Monitoreo de infraestructuras remotas Información general sobre el servicio Este servicio ofrece monitoreo remoto de infraestructura de Dell (RIM, el servicio o servicios ) según se indica más específicamente en esta descripción del servicio y como se identifica en el SKU del producto individual en la factura del cliente. Este servicio incluye acceso basado en red a la plataforma de monitoreo remoto de Dell alojada en las instalaciones de Dell o de un socio de Dell y permite que los clientes, que pueden ser proveedores de servicio administrado ( MSP ), usen la plataforma RIM para realizar monitoreo remoto, generar informes, administrar alertas, administrar la seguridad y solucionar problemas para brindar soporte a su propio entorno o, en el caso de los MSP, a usuarios finales de MSP. Incluye las siguientes áreas de funciones: Detección de dispositivos, sistemas operativos y aplicaciones de Microsoft Windows con inventario de activos. Monitoreo de fallas y otros eventos generados a través de eventos y syslog de Microsoft Windows. Monitoreo de diversos servicios de Windows. Monitoreo de diversas características de rendimiento de los dispositivos de Microsoft Windows, los sistemas operativos Windows, las aplicaciones de Windows y los dispositivos SNMP administrados. Almacenamiento a largo plazo y generación de informes de datos de rendimiento. Alertas basadas en los umbrales de rendimiento. Ejecución de tareas remotas en los dispositivos de Microsoft Windows. Túnel de acceso remoto para una variedad de aplicaciones remotas, como Telnet, VNC, RDP y http. Servicios opcionales (se aplican tarifas adicionales) En este acuerdo se detallan los servicios RIM. Los servicios adicionales, como servicios RIM adicionales, capacitación personalizada, asistencia para la implementación personalizada, desarrollo del soporte de aplicaciones y dispositivos personalizado, implementación de políticas de monitoreo personalizadas o ajuste de políticas de monitoreo existentes e integración personalizada de aplicaciones, que se detallan abajo pueden contratarse en Los servicios adicionales pueden requerir la firma de un acuerdo por separado con Dell. Características 1. Soporte para dispositivos de servidor/aplicación: tipo A (se aplican tarifas adicionales) Soporte para dispositivos de servidor/aplicación: la característica tipo A proporciona la función del servicio general relativa a un dispositivo de servidor con su sistema operativo, una instancia del sistema operativo del servidor dentro de una máquina virtual o una aplicación. Esto incluye los dispositivos de servidor que ejecutan Microsoft Windows Server, UNIX y Linux. También incluyen dispositivos que ejecutan otras variantes de Microsoft Windows y que el cliente clasifique explícitamente como servidores. La clasificación de un dispositivo de Microsoft Windows como servidor tiene un efecto sustancial en el detenimiento con que se monitorea el dispositivo y en la profundidad de la información de rendimiento que se recopila. Entre las aplicaciones que requieren una licencia de monitoreo tipo A se encuentran: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server y Cisco Unified Communications Manager (CallManager).

2 Página 2 de 2. Soporte para dispositivos de red: tipo B (se aplican tarifas adicionales) Soporte para dispositivos de red: la característica tipo B proporciona la función de servicio general relativa a un dispositivo de red, como un enrutador, conmutador, firewall o dispositivo IDS. 3. Soporte para dispositivos cliente: tipo D (se aplican tarifas adicionales) Soporte para dispositivos cliente: la característica tipo D proporciona la función de servicio general relativa a una computadora o dispositivo cliente; por ejemplo: una computadora o laptop que ejecuta una versión cliente de Microsoft Windows. Esto incluye los dispositivos que ejecutan versiones de Microsoft Windows que no son para servidor y que el cliente clasificó explícitamente como computadoras. La clasificación de un dispositivo de Microsoft Windows como computadora tiene un efecto sustancial en el detenimiento con que se monitorea el dispositivo y en la profundidad de la información de rendimiento que se recopila. Otros dispositivos admitidos por esta característica incluyen impresoras, teléfonos IP, dispositivos para los cuales el único soporte actual es la comprobación de disponibilidad (pruebas ping) y dispositivos periféricos como las videocámaras y fuentes de alimentación. 4. Detección e implementación de parches (se aplican tarifas adicionales) La detección e implementación de parches es una característica adicional opcional al monitoreo remoto de Dell y se debe contratar para cada dispositivo. Esta función permite analizar de forma remota los dispositivos con Windows admitidos para detectar los parches faltantes del sistema operativo y de una amplia variedad de aplicaciones de uso frecuente. Están cubiertos más de 400 productos y versiones de software, incluidos Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash y Apache. La función de detección de parches faltantes se contrata de forma separada para los servidores (a través de SKU tipo A) y computadoras (a través de SKU tipo D). 5. Detección de vulnerabilidad (se aplican tarifas adicionales) La detección de vulnerabilidad es una función adicional opcional al monitoreo remoto de Dell y se debe contratar para cada dispositivo. Esta función permite analizar dispositivos de forma remota para detectar una amplia gama de vulnerabilidades de seguridad conocidas. La lista de más de vulnerabilidades conocidas se actualiza regularmente en respuesta a las nuevas detecciones. Las capacidades de detección de vulnerabilidad se contratan de forma separada para los servidores y los dispositivos de red (a través de SKU tipo A/B/C) y computadoras (a través de SKU tipo D). 6. Informes ejecutivos (se aplican tarifas adicionales) La generación de informes ejecutivos es una característica adicional opcional al monitoreo remoto de Dell que se vende por cliente. Con esta función es posible generar y distribuir cuatro informes integrados con las siguientes características: Un informe tipo tarjeta de calificación de rendimiento de dos páginas que incluye la utilización de los servidores y de la red y resúmenes de activos, fallas, vulnerabilidades y parches.

3 Página 3 de Un informe de tarjeta de calificación de seguridad de dos páginas que incluye el uso de activos y cuentas y los inicio de sesión fallidos, y resúmenes de vulnerabilidades, eventos de firewall de parches y eventos del sistema de detección de intrusiones ( IDS ). Un informe de varias páginas sobre el rendimiento mensual con más detalles de toda la información anterior, en formato narrativo. Un informe de varias páginas con la evaluación inicial semanal, similar en cuanto al formato al informe de rendimiento mensual.. Soporte prioritario (se aplican tarifas adicionales) El soporte prioritario es una actualización del soporte técnico estándar del monitoreo remoto de Dell que se incluye en el servicio, según se muestra en la siguiente tabla. Se vende por cliente. Soporte estándar Disponibilidad De 8:00 a. m. a 8:00 p. m. hora del Este, de lunes a viernes, excepto feriados en EE. UU. Soporte prioritario Disponibilidad las 24 horas, todos los días, para responder a emergencias o problemas de soporte de mayor importancia De 8:00 a. m. a 8:00 p. m. hora del Este, de lunes a viernes, excepto feriados en EE. UU., para responder consultas normales de soporte Medios de comunicación Correo electrónico y teléfono Correo electrónico y teléfono 8. Capacitación en operaciones (se aplican tarifas adicionales) La capacitación en operaciones de monitoreo remoto de Dell se vende por estudiante, por clase. Se dicta mediante un seminario web en vivo o en un entorno de aula en una ubicación de Dell. Se centra en los MSP y enseña a los estudiantes las prácticas sugeridas para ejecutar una operación de MSP exitosa. La clase es adecuada para el personal que se desempeña en la venta, implementación y lanzamiento de servicios administrados. Las habilidades y conceptos específicos incluidos son los requeridos para planificar una nueva instalación del cliente y para desarrollar las políticas y procedimientos operativos para administrar la entrega de servicios. Tenga en cuenta que no se trata de un curso práctico con la herramienta RIM. Este curso abarca los siguientes temas: Servicios administrados y procedimientos operativos

4 Página 4 de Nueva implementación del cliente Creación y uso del "Libro de documentación" operativo Prestación de un servicio de análisis eficaz Prácticas óptimas de preventa 9. Capacitación sobre la plataforma (se aplican tarifas adicionales) La capacitación sobre la plataforma de monitoreo remoto de Dell se vende por estudiante, por clase. Enseña a los estudiantes MSP habilidades y conceptos fundamentales sobre el servicio. La clase de capacitación se divide en dos sesiones. La primera sesión es el curso de capacitación en operaciones, que se describe arriba. La segunda sesión se realiza a través de un curso en línea de Dell que el estudiante puede tomar de forma independiente. Aunque no hay un instructor en vivo, es un curso práctico en el que se usa el servicio RIM basado en web. Se enseñan habilidades fundamentales a los estudiantes para aprovisionar sitios nuevos, administrar sitios existentes, administrar activos, manejar alertas y generar informes de forma eficaz. Está dirigido a cualquier persona que utilice el servicio RIM, tanto MSP como no MSP. La segunda sesión abarca los siguientes temas: Arquitectura del servicio Interfaz de usuario Herramientas para la implementación en sitios remotos Dominios de administración Activos y agrupación de activos Políticas de monitoreo, componentes de la política y plantillas Acceso remoto, transferencia de archivos y tareas remotas Administración de parches Análisis de vulnerabilidades Administración de usuarios y del sistema Monitoreo de eventos y notificaciones Detección de dispositivos Generación de informes 10. BusinessBuilder Administrator (Administrador de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales) El Administrador de BusinessBuilder es un único servicio de consulta que proporciona el precio, el embalaje, la entrega de informes, las propuestas y los materiales relacionados con el servicio de un MSP al cliente final, lo cual acelera la creación y el lanzamiento de nuevos servicios para la generación de ingresos. Incluye las siguientes actividades, que se realizan en conjunto con el MSP: Creación del paquete de servicios. Desarrollo del material de mercado en función de las capacidades y los objetivos empresariales individuales del MSP. Capacitación de ventas para el lanzamiento inicial.

5 Página 5 de Asistencia para identificar los mercados verticales clave, establecerlos como objetivo y desarrollar sus argumentos de venta con éxito. Acceso seguro al Centro de conocimiento para socios en línea. 11. BusinessBuilder Academy (Academia de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales) La Academia de BusinessBuilder es un servicio que ofrece capacitación empresarial para MSP a través de seminarios web alojados. Este servicio también proporciona acceso a las plantillas y herramientas de marketing que son útiles para establecer una empresa como MSP, lo cual acelera la creación y el lanzamiento de nuevos servicios para la generación de ingresos. Incluye lo siguiente: Seminarios web sobre cómo crear ofertas de MSP Seminarios web sobre cómo comercializar y vender sus ofertas de MSP Plantillas de material de mercado, que incluyen muestras de servicio, plantillas de especificaciones y plantillas de propuestas Acceso a un Centro de conocimiento para socios en línea 12. BusinessBuilder Audit (Auditoría de BusinessBuilder) (se aplican tarifas adicionales) Una auditoría de BusinessBuilder es un único servicio de evaluación de consulta que incluye la revisión de una amplia gama de capacidades y materiales de MSP para ofrecer una evaluación de preparación de MSP. Los puntos que se revisan incluyen: Procedimientos de soporte Plataformas de software y hardware en uso Certificaciones de los miembros del personal Libros de documentación operativos Informes de cliente final Información de marketing y ventas Precios y contrato de servicio Para obtener soporte técnico relacionado con este servicio, los clientes pueden comunicarse con la mesa de soporte técnico de monitoreo remoto de Dell según se muestra a continuación: Enviar un correo electrónico a support@silverbacktech.com Llamar a soporte de monitoreo remoto de Dell al +1 (8) de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. hora del Este de EE. UU., de lunes a viernes, excepto feriados en EE. UU. No incluido con este servicio Tenga en cuenta que los servicios de soporte cubren el uso del servicio, pero no se extienden a los dispositivos y aplicaciones que este administra. Lo que se detalla a continuación no está incluido con este servicio: Hardware informático Medios informáticos de software

6 Página 6 de Acceso al servicio Cualquier licencia o derecho de acceso, descarga o utilización de aplicaciones o software de terceros sin la licencia correspondiente. EL CLIENTE DEBE TENER U OBTENER TODAS LAS LICENCIAS O CUALQUIER SOFTWARE O APLICACIÓN QUE SE UTILICE CON ESTE SERVICIO. Disponibilidad en todos los idiomas. Actualmente, la interfaz del cliente sólo se encuentra en inglés. Monitoreo o solución de fallas o errores del cliente final Informes personalizados o informes con formato diferente a la presentación de informes estándar. Asistencia para la solución de problemas relacionados con fallas detectadas por el servicio. Solución de vulnerabilidades encontradas por el servicio. Asistencia para la implementación de parches o la ejecución de tareas remotas. Participación en las actividades de marketing y ventas del cliente. Actividades que no estén especificadas en esta descripción del servicio. Dell no garantiza el acceso completo a la funcionalidad del servicio en todo momento. Periódicamente, el acceso a la funcionalidad del servicio puede restringirse sin aviso previo debido a distintas variables que incluyen, sin limitación: mantenimiento, actualizaciones y otras circunstancias que exceden el control de Dell. Dell no se hace responsable de ninguna demora, falla, pérdida de uso o pérdida de datos relacionadas con la imposibilidad del cliente de acceder al servicio durante el tiempo de inactividad programado o no programado. Responsabilidades del cliente El cliente es responsable de cumplir con los siguientes requisitos: Comunicaciones y puntos de contacto Identificar un único punto de contacto para tomar decisiones y representar al cliente en todos los asuntos relacionados con este servicio. Asegurarse de que el jefe del proyecto de Dell esté incluido en todas las comunicaciones escritas entre el cliente y Dell. Asegurarse de que toda pregunta o solicitud relacionada con el alcance del servicio se dirija al jefe del proyecto de Dell. Proporcionar acceso en el momento oportuno a los puntos de contacto técnicos y empresariales, así como a los datos o a la información requerida para tratar temas relacionados con el alcance del servicio. Garantizar la asistencia de contactos clave del cliente en las reuniones y las presentaciones de los resultados. Preparación del sitio Proporcionar una máquina cliente completamente funcional para acceder a la plataforma de servicios a través de Internet. Garantizar el acceso sin restricciones (firewall) entre la máquina cliente y la plataforma de servicios. Se indicará una lista de puertos si se la solicita.

7 Página de Para obtener más información acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio, comuníquese con su representante de Dell o visite dell.com/services La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas Dell Inc. Todos los derechos reservados. Es posible que en este documento se utilicen otras designaciones y marcas comerciales para hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de publicación, pero quedan sujetas a disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliadas no son responsables de errores u omisiones en la tipografía o en la fotografía. Se aplican los términos y las condiciones de ventas y servicios de Dell, que están disponibles a pedido. Las propuestas de servicio de Dell no afectan los derechos legales del consumidor. i Monitoreo remoto de infraestructura: Especificaciones de la oferta; 14/5/2010