PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA

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1 PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA

2 PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 2

3 INTRODUCCIÓN La evolución del entorno económico, de la situación del sector de la logística en España y de las propias compañías que lo componen, genera la necesidad de que todas las empresas que se encuentran trabajando en este sector en cualquiera de sus vertientes realicen periódicamente una reflexión sobre su situación y las necesidades que les podrán aparecer en el mañana. Una de las posibles formas de realizar este análisis es a través de procesos formativos de los que se extraigan conclusiones claras de mejora. La propuesta que a continuación presentamos intenta conseguir este resultado, utilizando la formación como una herramienta que nos permita sacar conclusiones a la vez que generamos unos equipos humanos más preparados e implicados. Los principios fundamentales de la mejora continua como filosofía y metodología de la mejora permanente de los procesos, que permitan la mejora de la calidad, de los costes y, por tanto, para mantener e incrementar permanentemente la competitividad, se basan en: o o o Triunfar con muchas pequeñas ganancias, con muchos pequeños progresos, no a través de unos pocos milagros. Mejorar continuamente mediante cambios pequeños y graduales que involucren a todos los niveles de la organización de una empresa. La obligación de que la mejora continua no acabe nunca. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 3

4 ESTRUCTURA DEL PROGRAMA El programa se estructura en un conjunto de acciones formativas que pretenden dotar al conjunto de la organización de una metodología de trabajo que les permita afrontar todos los retos y problemas que a la compañía se le pueden presentar en un futuro cercano y a su vez servir como punto de partida para introducir en la cultura de la empresa dos actitudes básicas que deben ser transformadas en método y hábito institucionalizados de trabajo. Estas dos actitudes son: La constancia en el propósito de mejora continua. La dedicación sistemática para la mejora de la competitividad. COMITE DE DIRECCIÓN. Herramientas para la gestión estratégica RESTO ÁREAS La meora continua en las relaciones con el cliente interno y externo OPERACIONES. La mejora continua en los procesos operativos COMERCIAL/ ATENCIÓN AL CLIENTE. La satisfacción del cliente a través de la mejora continua PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 4

5 OBJETIVOS DEL PROGRAMA Los objetivos del programa de mejora son los siguientes: Realizar una foto fija de cuál es la situación actual de Dispatching. Analizar cómo está actualmente el sector y los posibles escenarios futuros. Traspasar los objetivos estratégicos de Dispatching a objetivos finalistas. Analizar los recursos necesarios para acometer la mejora continua. Realizar un Plan de Acción a desarrollar los años 2009 y Presentar los resultados a todo el personal de la empresa. METODOLOGÍA DEL PROGRAMA La metodología de la mejora continua pretende erradicar los costes derivados de la no calidad de los procesos, los costes de la no coordinación horizontal, los costes de la coordinación vertical y los costes evitables de transformación, como instrumento que permite a la organización lograr unos costes competitivos, que permitan manejar el margen, los precios y el beneficio. La metodología de la mejora continua, desplegada en toda la organización y en todos los niveles de la organización ayuda a: o Desarrollar el concepto de cliente - proveedor interno. o Focalizar a todas las personas y unidades de la empresa en los objetivos finalistas de negocio y en el mercado, satisfacción del cliente externo. o Posibilitar la participación de los empleados y trabajadores en todos los niveles en la consecución de la calidad total. o Posibilitar el desarrollo de actitudes y habilidades en todas las personas hacia la innovación y la aportación. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 5

6 El ciclo PDCA como proceso sistemático de mejora continua se construye a partir de los siguientes principios del Dr. Deming: o Selección de problemas. o Diagnóstico. o Análisis. o Puesta en marcha de medidas correctoras. A lo largo del programa se trabajarán los 3 primeros principios que hemos señalado anteriormente. El plan de trabajo sería el siguiente: 1.- Formación a distancia Herramientas para la gestión estratégica. La mejora continua en Operaciones. La mejora continua en la Atención al Cliente. La mejora continua en el servicio al cliente interno 2.- Formación Presencial La mejora continua en Operaciones. La mejora continua en la Atención al Cliente. La mejora continua en el servicio al cliente interno 3.- Informe. Dispatrching hoy Resumen de con clusiones de la formación presencial Resumen de los puntos de mejora de la formación. 4.- Formación presencial. Gestión estratégica. Validación de las conclusiones. Análisis estrategico de los puntos de mejora. Plan de Acción PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 6

7 ACCIONES FORMATIVAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO PARA LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA La evolución del sector de operadores logísticos viene marcada por diferentes factores entre los que podemos destacar: Incorporación de la utilización de las nuevas tecnologías de la información con cada vez mas uso de Internet como canal de negocio. Prestación de servicios con un mayor valor añadido. La consolidación de estrategias dirigidas a una mayor adaptación a las necesidades de cada cliente. Consecuencia de esta evolución constante los directivos de las compañías del sector deben estar de manera continua revisando sus estrategias empresariales. La acción formativa que detallamos a continuación pretende dotar a los directivos de Dispatching de un conjunto de herramientas que les permitan ajustar sus estrategias empresariales de una manera más rápida y eficaz a las necesidades del mercado en el que trabajan: DIRIGIDO A: OBJETIVOS: Miembros del Comite de Dirección de la empresa Conocer las principales herramientas de trabajo para la gestión estratégica. Aplicar las herramientas en situaciones genéricas para posteriormente poder aplicarlas en entornos empresariales PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 7

8 DURACIÓN: 50 horas METODOLOGÍA DE TRABAJO Formación a Distancia PROGRAMA FORMATIVO Técnicas de recogida de datos y representación gráfica. Toma de Datos Hojas de control Herramientas análisis de datos Diagrama de los Tres Círculos. Información Tridimensional. Gestión de Recursos Humanos Liderazgo Situacional Análisis Transaccional Factores de Motivación Audit Cultural Técnicas de reflexión y análisis Análisis Arbol de Causas-Efectos Análisis Dimensional Previsión Impactos Cruzados Análisis de Vulnerabilidad Análisis Contingente Análisis de problemas potenciales Técnicas de reflexión y análisis Evaluación Factores Críticos de Éxito Inventario DAFO La casa de la Calidad IBM Europa. Modelo de las Cinco Fuerzas Estrategias DAFO-CAME DAFO Estratégico Análisis del Campo de Fuerzas Técnicas para la generación de ideas y su selección Redefinición de Problemas Análisis de los Límites Orientación hacia los Objetivos Pensamiento Utópico Metáforas Generación de Ideas Catálogo Brainstorming Método 635 Técnicas para la generación de ideas y su selección Técnicas Eclécticas Grupo Nominal Evaluación y Selección Alfabeto A+O Sistemas de Ponderación Identificación D+F Summit Diferencial Semántico PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 8

9 LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN DE OPERACIONES La evolución de las gamas de artículos que trabajan los clientes, de su participación en el mercado, de sus necesidades de servicios logísticos, obligan a las áreas de operaciones a de manera constante acometer líneas de mejora para seguir siendo competitivos en el mercado. DIRIGIDO A: Mandos intermedios y responsables de grupo del área de operaciones OBJETIVOS: Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua. Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua. Definir los principales puntos de mejora en el área de operaciones de la empresa DURACIÓN: 15 horas distancia 5 horas presencial METODOLOGÍA DE TRABAJO Formación a Distancia Formación Presenciall PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua. PLAN DO CHECK ACT Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo. Segunda fase. Selección del proyecto. Tercera fase. Análisis de la situación inicial. Comprensión de la situación. Cuarta fase: Análisis del problema. Identificación y validación de causas. Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas. Sexta fase: Análisis de resultados. Séptima fase: Estandarización de los logros. Control. Octava fase: Obtención de conclusiones. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 9

10 PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en operaciones. Inventario de problemas. Análisis de la situación de partida. Validación de las causas Ponderación de incidencia en área de operaciones. Selección de puntos de mejora. Brainstorming. Definición de soluciones potenciales. Análisis de su posible aplicación en Dispatching Situación del área de operaciones en Dispatching. Puntos de mejora Conclusiones. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 10

11 LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE La necesidad de satisfacer al cliente es un factor básico para poder conseguir fidelizar a nuestros clientes. A través de esta acción formativa se persigue introducir la cultura de la mejora al cliente en esta área tan importante para la empresa, así como analizar los puntos de mejora. DIRIGIDO A: Equipo comercial. Personal de Atención al cliente OBJETIVOS: Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua. Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua. Definir los principales puntos de mejora en la atención al cliente de la empresa DURACIÓN: 15 horas distancia 5 horas presencial METODOLOGÍA DE TRABAJO Formación a Distancia Formación Presenciall PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua. PLAN DO CHECK ACT Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo. Segunda fase. Selección del proyecto. Tercera fase. Análisis de la situación inicial. Comprensión de la situación. Cuarta fase: Análisis del problema. Identificación y validación de causas. Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas. Sexta fase: Análisis de resultados. Séptima fase: Estandarización de los logros. Control. Octava fase: Obtención de conclusiones. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 11

12 PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en DAC Inventario de problemas. Análisis de la situación de partida. Validación de las causas Ponderación de incidencia en la atención al cliente Selección de puntos de mejora. Brainstorming. Definición de soluciones potenciales. Análisis de su posible aplicación en Dispatching Situación de la atención al cliente en Dispatching. Puntos de mejora Conclusiones. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 12

13 LA MEJORA CONTINUA EN EL RESTO DE ÁREAS DE LA EMPRESA Para poder acometer un adecuado proceso de trabajo los departamentos soporte de la empresa tienen que tratar a las áreas que inciden en añadir valor con una filosofía de cliente internos y establecer sistemas de mejora continua de cara a la mejora de los procesos. DIRIGIDO A: Resto de personal de la empresa OBJETIVOS: Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua. Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua. Definir los principales puntos de mejora en la atención al cliente interno DURACIÓN: 15 horas distancia 5 horas presencial METODOLOGÍA DE TRABAJO Formación a Distancia Formación Presenciall PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua. PLAN DO CHECK ACT Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo. Segunda fase. Selección del proyecto. Tercera fase. Análisis de la situación inicial. Comprensión de la situación. Cuarta fase: Análisis del problema. Identificación y validación de causas. Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas. Sexta fase: Análisis de resultados. Séptima fase: Estandarización de los logros. Control. Octava fase: Obtención de conclusiones. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 13

14 PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora al cliente interno Inventario de problemas. Análisis de la situación de partida. Validación de las causas Ponderación de incidencia en el servicio al cliente interno Selección de puntos de mejora. Brainstorming. Definición de soluciones potenciales. Análisis de su posible aplicación en Dispatching Situación del servicio al cliente interno. Puntos de mejora Conclusiones. PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 14

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