Universidad Diego Portales. Francisco Miranda

Transcripción

1 2016 Universidad Diego Portales Francisco Miranda [CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT] Nueva plataforma de administración de solicitudes para el comité de exención de pagos tanto de Pre como de Post-grado

2 Tabla de contenido Flujo de solicitud... 3 Introducción... 4 Capítulo 1: CRM Acceso Navegando por el menú Resumen Ficha (Cobranzas) Ingreso de solicitudes Cierre de solicitudes Derivación Universidad Diego Portales Flujo de solicitud 2

3 Flujo de solicitud Universidad Diego Portales Flujo de solicitud 3

4 Introducción El nuevo sistema de administración de solicitudes de alumnos se gestiona a través del desarrollo de la Ex ficha WEB, CRM en adelante, el que se conecta, a través de un explorador web, directamente con la información FICA permitiendo trabajar con los datos del alumno en línea con SAP. El comité de exención de pagos se gestionará a través de CRM, programa que permite ingresar solicitudes, generar acciones, imprimir formularios específicos, etc., de un alumno en particular. Las gestiones sobre el consolidado de casos se efectuarán por reportes anexos a CRM. Universidad Diego Portales Introducción 4

5 Capítulo 1: CRM 1.1 Acceso Pasos a realizar A diferencia del acceso a SAP-FICA, el ingreso a esta plataforma no se hace a través de SAP Logon, sino a través del link previamente informado. Debe ingresar su usuario y clave de acceso. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 5

6 Luego de la identificación, se presenta la pantalla inicial de la plataforma. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 6

7 1.2 Navegando por el menú Pasos a realizar Paso 1 El menú lateral presenta varias opciones que permiten analizar cada caso desde distintas aristas. Para efectos prácticos, este documento se centrará en lo necesario para gestionar las solicitudes al comité de exención de pagos. Para acceder a una cuenta debe ingresar un dato de parámetro como el RUT o el ID de Cuenta, y luego seleccionar el botón Buscar Account. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 7

8 Paso 2 Una vez que aparecen los datos buscados, debe confirmar la cuenta. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 8

9 Paso 3 Finalmente se debe confirmar la cuenta de acuerdo comercial con el objetivo de cargar la información financiera del alumno. Paso 4 Una vez realizadas ambas confirmaciones, se completa el cuadro superior permitiendo gestionar correctamente sobre el alumno deseado. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 9

10 1.2.1 Resumen Ficha (Cobranzas) Pasos a realizar Paso 1 La ficha de cobranzas existente en el sistema actual, fue incorporada al desarrollo de CRM para la gestión de solicitudes, y mantiene la misma información del alumno y sostenedor. Se accede a través del menú lateral, 2da opción Resumen Ficha. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 10

11 Paso 2 Vista de Ficha de Cobranza. En SAP Resumen Ficha. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 11

12 1.3 Ingreso de solicitudes Pasos a realizar Paso 1 Para ingresar solicitudes al comité de exención de pagos, debe seleccionar el botón Comité y luego Ingreso Solicitudes. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 12

13 Paso 2 Visualizar la pantalla de ingreso y gestión de solicitudes. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 13

14 Paso 3 La gestión se inicia con la elección del Motivo de la solicitud. Para ello debe seleccionar el motivo de la lista desplegable. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 14

15 Paso 4 Con la barra lateral se accede a la lista completa de motivos de solicitud. Para seleccionar debe hacer click sobre un motivo, en este ejemplo se selecciona el motivo Económicos Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 15

16 Paso 5 Una vez seleccionado el motivo debe ir a la Descripción. Éste es un campo de texto por lo que debe digitar el nº de acta a la cual pertenece el caso. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 16

17 Paso 6 Luego debe seleccionar el canal mediante el cual se inició la solicitud. Normalmente debe ser Carta Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 17

18 Paso 7 Posteriormente debe seleccionar el Nº de contrato sobre el cual se está gestionando la solicitud. Para abrir la lista desplegable debe hacer click en el botón marcado (match code). Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 18

19 Paso 8 Una vez abierta la lista desplegable de los contratos asociados al ID del alumno, debe seleccionar el correspondiente. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 19

20 Paso 9 Seleccionado el Nº de contrato, el resumen de la solicitud se ve como lo indica la imagen a la derecha. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 20

21 Paso 10 Posteriormente, debe completar la descripción de la solicitud. Ésta se debe ingresar en el cuadro Notas, seleccionando el tipo Comentarios de ingresos. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 21

22 Paso 11 El paso siguiente es grabar la solicitud y así generar el ID de operación el que se muestra con un símbolo de color verde en la pantalla de solicitud. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 22

23 Paso 12 Visualizar en el extremo superior derecho el mensaje de color verde que indica la grabación fue correcta, generando el Nº de Operación. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 23

24 Paso 13 Para continuar con el proceso de ingreso de solicitud debe entrar al menú desplegable y seleccionar la opción Nº de resolución. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 24

25 Paso 14 Ingresar el Nº de resolución y grabar. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 25

26 Paso 15 Seleccionar del menú desplegable Resolución Académica (1) y digitar (2) la resolución indicada en el documento físico. Finalmente debe grabar la operación (3). Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 26

27 Paso 16 Finalizando la gestión en esta pantalla, debe seleccionar Año del menú desplegable (1), luego digitar el año del contrato (2) sobre el que se está haciendo la solicitud para finalmente grabar (1) la información. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 27

28 Paso 17 Para continuar con la gestión, debe ingresar a Comité del menú lateral y seleccionar Solicitudes/Atenciones. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 28

29 Paso 18 Puede buscar solicitudes por cualquier criterio de la lista mostrada a la derecha, normalmente puede utilizar el ID de cuenta (alumno) o el ID de actividad (ID de operación). Luego de ingresar el criterio debe hacer click en el botón Buscar. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 29

30 Paso 19 Al buscar un ID de alumno, el sistema mostrará una lista de las solicitudes que cumplan con el criterio. Para continuar con la gestión debe seleccionar el texto de la descripción con doble click. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 30

31 Paso 20 Visualizar datos generales y de planificación necesarios para continuar con la gestión de la solicitud. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 31

32 Paso 21 Para ingresar a un apoderado o sostenedor debe seleccionar el match code perteneciente a Persona de contacto, con la finalidad de visualizar la ventana de criterios de búsqueda de sostenedor. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 32

33 Paso 22 Puede buscar al sostenedor a través de distintos criterios de búsqueda. Es recomendable buscar por Id de persona de contacto. Una vez seleccionado el criterio debe hacer click en el botón Búsqueda Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 33

34 Paso 23 La página muestra una lista de nombres que cumplen con los criterios seleccionados y debe hacer click sobre el correspondiente. Como en este caso se ingresa el ID de Apoderado (si no lo conoce se puede buscar en la trx. PIQST00 o en la trx. BP con otro dato del sostenedor) sólo mostrará un registro correspondiente al sostenedor del alumno. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 34

35 Paso 24 Una vez seleccionado el apoderado, se mostrará en la pantalla resumen en el campo Persona de contacto. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 35

36 Paso 25 En el campo Referencia debe seleccionar la opción Reclam. y devol. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 36

37 Paso 26 En la parte inferior de la página debe actualizar la Fecha de resolución académica impresa en el documento físico emitido por la Escuela. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 37

38 Paso 27 Previo a la evaluación de comité, se recomienda planificar la gestión con la fecha de solicitud, lo que permitirá programar la entrega de respuestas. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 38

39 Paso 28 Puede acceder a opciones de contacto que automatizan el proceso de aviso al alumno o apoderado, con el objetivo de que sea el mismo sistema quien avise al alumno sobre la disponibilidad de la respuesta. Para ello debe seleccionar Acciones Planificadas Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 39

40 Paso 29 Para acceder a la lista de actividades planificables debe seleccionar la opción Planificar acciones nvs. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 40

41 Paso 30 De las lista de actividades a planificar, las 2 primeras corresponden a notificaciones, el resto son formularios a imprimir de acuerdo al tipo de alumno. Debe seleccionar el formulario correcto dependiendo de las características del alumno. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 41

42 Paso 31 Para visualizar la información detallada, debe seleccionar la línea y luego ir a Info detallada promoción con el fin de revisar la parametrización de la notificación. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 42

43 Paso 32 Vista detallada de Respuesta al estudiante. En este momento debe comprobar el correo de recepción de respuesta, si es incorrecto, debe ir a la pantalla inicial de datos maestros Identificación de cuenta Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 43

44 Paso 33 Para visualizar las opciones de parametrización del formulario de respuesta, debe seleccionar la línea y luego ir a Info detallada promoción Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 44

45 Paso 34 Vista de Info detallada promoción para la línea de formulario. Esta opción permite la impresión del formulario al cambiar posteriormente el estado de solicitud a Aceptada/Cerrada Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 45

46 Paso 35 Para finalizar el ingreso de una solicitud a CRM, debe grabar los cambios y salir del sistema con la opción Save and back. Con esto se finaliza la solicitud y se incluye en el informe que posteriormente revisará comité de exención de pagos. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 46

47 1.4 Cierre de solicitudes Pasos a realizar Paso 1 Para continuar con la gestión de cierre de solicitud, debe acceder a la ficha del alumno con el RUT, ID de cuenta u otro parámetro de búsqueda. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 47

48 Paso 2 Una vez dentro de la ficha del alumno (esto se visualiza cuando está la información del alumno en el cuadro superior derecho), debe posicionar el cursor, sin hacer click, sobre la palabra Comité para desplegar el menú siguiente. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 48

49 Paso 3 Sobre el submenú de Comité debe seleccionar Ingreso solicitudes con la finalidad de modificar la información contenida en la ficha. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 49

50 Paso 4 Para modificar una solicitud y no crear una nueva, debe seleccionar la línea de historial correspondiente y la información asociada se visualizará en el resumen. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 50

51 Paso 5 Una vez seleccionada la línea correspondiente se visualizará la información del caso a cerrar. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 51

52 Paso 6 En el menú desplegable de Notas se deben modificar: a) Comentarios de resolución. b) Cuotas convenio c) Monto total convenio. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 52

53 Paso 7 Comentarios de Resolución En este campo debe resumir la respuesta determinada por comité. Pasos a realizar Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 53

54 Paso 8 Cuotas Convenio En este campo debe escribir el detalle de las cuotas a pagar por el sostenedor. Este texto es el que aparece en el formulario (Convenio) impreso. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 54

55 Paso 9 Monto Total Convenio En este campo debe escribir el monto de exención (descuento) autorizado por comité. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 55

56 Paso 10 Si el caso queda sin deuda, debe cambiar el status de la solicitud a Aceptada cerrada. Así, se generan las órdenes de ejecución a las actividades planificadas en la etapa anterior. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 56

57 1.4.1 Derivación Pasos a realizar Paso 1 Si una solicitud queda con deuda, ésta deberá derivarse a un Ejecutivo de Cobranzas. Para ello, primero debe asignar el ejecutivo en la pestaña Interlocutor, seleccionando del menú desplegable Derivar A: Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 57

58 Paso 2 Con el match code marcado se abre un pop up que permite buscar el ID del funcionario a derivar, el que puede ser buscado por un criterio a elección del usuario. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 58

59 Paso 3 En el ejemplo la búsqueda se hace por apellido. Una vez que encuentre el ejecutivo buscado, éste debe seleccionarse de la lista de resultados con el fin de extraer los datos. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 59

60 Paso 4 Con el ID correcto, debe proceder a crear la derivación. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 60

61 Paso 5 La pantalla de derivación debe verse de la siguiente forma. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 61

62 Paso 6 Finalmente, debe cambiar el status a Derivado, de esta forma el sistema envía un correo al Ejecutivo de Cobranzas y éste puede gestionar la solicitud. El proceso termina con la grabación. Universidad Diego Portales Capítulo 1: CRM 62