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1 Una herramienta para mejorar el servicio de garantía estándar de Hewlett-Packard. Recuerde que la garantía protege el hardware; los servicios HP Care Pack ayudan a proteger su empresa. Esta guía ofrece información general de alto nivel sobre los diversos servicios HP Care Pack y algunas sugerencias. Los servicios descritos en esta guía son válidos para los productos PSG, entre los que se incluyen Desktops, Workstations, PC blade, Notebooks, tablet PC, Handhelds y monitores. AHORA, EMPECEMOS TABLA DE CONTENIDOS Introducción... 3 Servicios HP Care Pack, de un vistazo...6 Cómo operan los servicios HP Care Pack...20

2 INTRODUCCIÓN Ventajas, de los servicios HP Care Pack: Extiende las garantías estándar Mejora el soporte y la disponibilidad Optimiza el despliegue y aumenta la productividad del personal Protege la inversión minimizando el tiempo de inactividad Garantiza soporte de calidad con servicio líder en la industria Ahorra costos de tiempo y administración Alcanzables -los mejores de su categoría-, y ampliados para adaptarse a las necesidades de los clientes. Los servicios HP Care Pack significan un soporte completo del ciclo de vida de TI y tranquilidad. Los servicios HP Care Pack son paquetes predefinidos de precio fijo; disponibles como opciones fáciles de adquirir, para productos HP. Estos servicios ofrecen valores agregados como: Instalación y arranque del producto Soporte mejorado de garantía (de 1 a 5 años) Tiempo mejorado de respuesta del servicio Tiempos maximizados de actividad de sus productos HP Los servicios HP Care pack ofrecen soporte de hardware más allá de la garantía de fábrica. Qué son los servicios HP Care Pack? Los servicios de soporte y extensión de garantía HP Care Pack amplían el período de soporte de hardware más allá de la garantía de fábrica, y le ofrecen plazos comprometidos de reparación o respuesta, un un único punto de contacto para asistencia técnica y acceso directo a expertos HP con altos estándares de calidad. El portafolio de servicios HP Care Pack le permite elegir el nivel de soporte que mejor se ajuste a las necesidades de su negocio: Ampliación de soporte de hardware, por un período mayor a la garantía original Diversas opciones de servicio a domicilio, con plazos comprometidos de respuesta y reparación Protección contra daños accidentales y reemplazo del equipo Servicios de instalación 3 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 4

3 Proteja su negocio contra la inoperatividad. Incremente el rendimiento de su inversión en TI. Por qué comprar un servicio HP Care Pack? SERVICIOS Porque le ayuda a extender la vida útil de sus equipos de cómputo personal HP, y a maximizar la operatividad de su negocio, mitiga pérdidas por indisponibilidad, reduce gastos imprevistos y optimiza su inversión en equipos de computo personal HP. Cobertura de los servicios HP Care Pack Los servicios HP Care Pack cubren los costos de mano de obra y las partes internas incluidas en la unidad principal, como memorias o CD-ROM, necesarias para reparar el equipo. No son cubiertos por este servicio los artículos de consumo y accesorios incluyendo, pero no limitado a, baterías, lápices, cradles, cables de alimentación y otros materiales, así como mantenimiento por el usuario y dispositivos que no son de HP. A menos que explícitamente se diga lo contrario, el servicio HP Care Pack cubre sólo la unidad principal (CPU), sin incluir monitor externo ni base de expansión. PRODUCTOS Y SERVICIOS DISPONIBLES, HP CARE PACK Retorno HP Recolección y Entrega Cambio al siguiente dia hábil Respuesta al siguiente día hábil Al siguiente día hábil para viajeros Respuesta a domicilio en 4 horas Reparacion en 48 horas Servicio Premier Retención de soportes defectuosos Protección contra daños accidentales Protección contra robo y pérdida Posgarantía Soporte técnico de software Instalacion y arranque Desktops - Low-end Desktops - High-end Thin Clients Workstations Point of Sales - RPOS Notebooks - Low-end Notebooks - High-end Tablets PC Handhelds GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS Instalación y arranque HP CARE PACK, DE UN VISTAZO GARANTÍA ESTÁNDAR: Garantía básica que viene con el producto; incluye soporte para piezas, mano de obra y software durante un tiempo definido. LO QUE CUBRE Protección del hardware contra defectos de fabricación Piezas y mano de obra Respuesta no garantizada, para el reemplazo de componentes defectuosos SERVICIOS HP CARE PACK ACTUALIZACIÓN Retorno a HP Recolección y entrega Cambio al siguiente día hábil Respuesta al siguiente día hábil Posgarantía Soporte técnico de software MENOR TIEMPO DE RESPUESTA Al siguiente día hábil para viajeros Respuesta a domicilio en 4 horas Reparación en 48 horas LO QUE NO CUBRE PROTECCIÓN MEJORADA Retención de soportes defectuosos Protección contra daños accidentales Protección contra robo y pérdida Soporte para el sistema operativo Servicios de instalación Servicios especializados que le ayudarán a enfrentar las realidades cambiantes de la TI Configuración predeterminada y limitaciones. 5 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 6

4 ACTUALIZACIÓN Retorno a HP Recolección y entrega ACTUALIZACIÓN Lleve su producto a cualquier centro de reparación designado por Hewlett-Packard. Esta solución HP Care Pack es fácil de usar y ofrece un servicio de calidad de retorno a HP, con asesoría telefónica remota y reparación externa en un centro de reparación designado por HP. Por un bajo precio, obtendrá cobertura para la reparación o el reemplazo de equipamiento, todas las piezas y mano de obra cuando ya esté reparado. Reciba un conveniente servicio de hardware puerta-a-puerta. Esta oferta HP Care Pack, de precio módico, proporciona servicio de hardware puerta-a-puerta de alta calidad. Incluye: Asesoría telefónica Recolección de la unidad de hardware HP defectuosa, del cliente Reparación en un centro designado por HP Devolución, al cliente, de la unidad en funcionamiento Asesoría telefónica y reparación fuera de sitio Por un bajo precio, obtendrá cobertura para la reparación o el reemplazo de equipamiento, todas las piezas, mano de obra cuando ya esté reparado. Asesoría telefónica Un representante de HP recolectará la unidad de hardware HP, del cliente, para repararla. HP reparará la unidad del cliente en un centro previamente designado. Thin Client Handhelds 7 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 8

5 ACTUALIZACIÓN Cambio al siguiente día hábil Respuesta al siguiente día hábil ACTUALIZACIÓN Reciba un reemplazo rápido de hardware. Reciba un reemplazo rápido de hardware con este confiable servicio cambio al siguiente día hábil. Se envía una unidad de reemplazo permanente a través de transporte terrestre. HP paga antes los gastos de envío, tanto para los productos devueltos como para los de reemplazo. Las unidades de reemplazo son nuevas o readaptadas para que funcionen como nuevas. Reciba una respuesta más rápida para la reparación de hardware a domicilio. Aumente la disponibilidad y productividad del equipo mediante un soporte a domicilio y remoto, de alta calidad para el hardware HP de su cliente, así como para equipo seleccionado de varios proveedores. Este servicio flexible empaquetado HP Care Pack cubre desktops, workstations y notebooks. Para problemas que no se puedan resolver en forma remota, HP proporcionará una unidad de reemplazo nueva o readaptada para que funcione como nueva. Las unidades de reemplazo son nuevas o readaptadas para que funionen como nuevas. La unidad de reemplazo permanente se envía, al cliente, a través de transporte terrestre. HP paga antes los gastos de envío, tanto para los productos devueltos como para los de reemplazo. El cambio al siguiente día es ideal para productos que no contienen datos vitales o cuando los datos del cliente se pueden restaurar fácilmente desde dispositivos de respaldo. HP ofrece reparación a domicilio al siguiente día hábil para el hardware, si el problema no se puede resolver de forma remota. Thin Client Point of Sales RPOS Ofrece una opción conveniente y económica, distinta de la reparación de hardware a domicilio de productos HP. Thin Client 9 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 10

6 MENOR TIEMPO DE RESPUESTA Al siguiente día hábil para viajeros Respuesta a domicilio en 4 horas MENOR TIEMPO DE RESPUESTA Viaje sin preocupaciones con asesoría telefónica en el idioma local y soporte a domicilio en países seleccionados. Reduzca significativamente el tiempo de inactividad cuando sus sistemas importantes necesiten reparación. Este servicio brinda a los usuarios de equipos portátiles una solución única de servicios confiables de asesoría y reparación en varios países del mundo. Este servicio HP Care Pack es fácil de usar y ofrece diagnóstico remoto de problemas en el idioma local y tiempos de respuesta a domicilio, al siguiente día hábil. La cobertura incluye productos de hardware móvil HP y Compaq, así como componentes internos suministrados por HP. Puede aumentar la disponibilidad y productividad del equipo, mediante soporte a domicilio y remoto, de respuesta rápida para el hardware HP, así como para equipo seleccionado de varios proveedores. Este servicio flexible empaquetado HP Care Pack cubre desktops, workstations, notebooks y Tablet PC. Puede elegir entre respuesta en menos de 4 horas durante horario comercial normal (9x5); respuesta en menos de 4 horas, 24 horas al día, 7 días a la semana (24x7); ó 13 horas al día, 5 días a la semana (13x5). Seleccione el número de años la garantía estándar. Horario del servicio disponible. Para problemas que no se puedan resolver en forma remota, un experto HP brinda soporte técnico. Solución única para la reparación de una unidad, mientras está de viaje Viaje con tranquilidad, sabiendo que su unidad se puede reparar mientras usted está de viaje. Reparaciones hechas con piezas HP certificadas No se pierda importantes reuniones o presentaciones debido a fallas del sistema. remotos de problemas: Los servicios HP usan herramientas de soporte electrónico remoto para aislar el problema del cliente y facilitar la resolución. Respuesta a domicilio, en menos de 4 horas, 9 horas al día, de lunes a viernes (9x5); ó 13 horas al día, de lunes a viernes (13x5); ó 24 horas al día, los 7 días de la semana (24x7): Para problemas que no se puedan resolver en forma remota, un experto HP llega a donde se encuentre, dentro de las siguientes 4 horas después del registro de su llamada. Gestión de escalación:los procedimientos de escalación establecidos utilizan la experiencia especializada de HP y de otros fabricantes seleccionados. Usted puede elegir de tres opciones de nivel de servicio la que se adapte mejor a sus necesidades. Para sistemas importantes, usted tiene la opción de elegir entre Respuesta a domicilio, en menos de 4 horas, 9 horas al día, de lunes a viernes (9x5); ó 13 horas al día, de lunes a viernes (13x5); ó 24 horas al día, los 7 días de la semana (24x7). Los expertos calificados HP ponen a funcionar nuevamente los sistemas de su empresa. variar de acuerdo con su ubicación geográfica. Se aplican restricciones 11 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 12

7 MENOR TIEMPO DE RESPUESTA Reparación en 48 horas Retención de soportes defectuosos PROTECCIÓN MEJORADA Reciba reparación de hardware dentro de 48 horas. Para fallas que no se puedan resolver en forma remota, se enviará a un representante autorizado HP para poner el hardware de nuevo en funcionamiento, dentro de 48 horas después de la solicitud del servicio. Nota: Disponible en países LAR seleccionados Conserve su unidad de disco duro dañada, con sus datos importantes. Tal vez los clientes ya sepan que deshacerse de un disco defectuoso con información confidencial no es fácil. Quizá estén legalmente obligados a mantener el disco en su poder, lo que puede entrar en conflicto con los contratos de garantía del hardware y sea necesario cobrarles por una pieza de repuesto. Nota: La retención de soportes defectuosos de HP no es un servicio independiente, sino que está destinado a complementar las ofertas de mantenimiento del hardware HP Care Pack, que incluyen: Servicios a domicilio Respuesta al siguiente día hábil Al siguiente día hábil para viajeros Respuesta en 4 horas a domicilio Reparación en 48 horas Seleccione hasta 4 años Acceso al Centro de Atención Telefónica HP las 24 horas del día, los 365 días del año Continuidad garantizada del funcionamiento de la empresa del cliente, mediante un compromiso para la reparación de su equipo de cómputo dentro de 48 horas. El experto HP trabajará, sin interrupciones, de las 8:00 a las 17:00 horas ó de las 9:00 a las 18:00 horas, de lunes a viernes, excepto en días festivos, hasta solucionar el problema. Asignación de prioridad de un ingeniero de soporte y, acceso a procedimientos preferenciales de escalación La reparación se considera terminada sólo después de haber realizado, satisfactotiamente, una verificación y una prueba de diagnóstico. Este período de verificación no se considera parte del compromiso de 48 horas. Los clientes conservan la pieza defectuosa que se va a desechar, en una forma que cumple sus estándares de seguridad. Se pueden ofrecer los siguientes niveles de servicio de soporte al hardware, con retención de soportes defectuosos: Respuesta al siguiente día hábil Al siguiente día hábil para viajeros Respuesta en 4 horas a domicilio Reparación en 48 horas No se compromete el cumplimiento de las obligaciones de seguridad federales Disponibilidad de servicio de reparación HP a domicilio, dentro de 48 horas a partir de la solicitud del servicio para que el hardware funcione de nuevo Mitigación de riesgos: el control y la eliminación adecuados de datos confidenciales puede mitigar el riesgo de costosas responsabilidades reglamentarias o civiles. Conveniencia: este servicio simplificará las actividades relacionadas con el hecho de mantener en su poder unidades en mal estado. Rentable: disfrutará de años de soporte por menos del precio promedio de una unidad nueva. Seguridad y control: la información nunca saldrá de su control, por lo que se reduce significativamente el riesgo de que alguna vez se vean comprometidos. Cumplimiento: la retención de soportes defectuosos permitirá que sus clientes cumplan los requisitos de las actuales normas de confidencialidad de datos. Monitores variar de acuerdo con su ubicación geográfica. Se aplican restricciones 13 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 14 variar de acuerdo con su ubicación geográfica. Se aplican restricciones

8 PROTECCIÓN MEJORADA Protección contra daños accidentales Protección contra robo y pérdida PROTECCIÓN MEJORADA Disfrute de una tranquilidad total cuando a su hardware le ocurra lo inesperado. Este servicio ayuda a evitar gastos menores, en reparación o reemplazo, debido a accidentes durante la operación normal de sus equipos de cómputo. Este servicio otorga protección mejorada de hardware, que es mucho más que una simple póliza de seguro, ya que ofrece un conveniente servicio de recolección y entrega o, servicio a domicilio. Mantenga protegidos su hardware y sus datos importantes contra robo o pérdida. Las estadísticas muestran que se roban más de 600 mil notebooks, cada año. Con estadísticas como éstas, no es de extrañar que los profesionales empresariales se preocupen por la pérdida de sus equipos y los datos confidenciales que contienen. Con el servicio HP Care Pack de protección contra robo y pérdida, los clientes tienen acceso a tecnología que utiliza seguimiento remoto y que recupera su PC perdida o robada. Este servicio también incluye capacidades de eliminación remota de datos, para proteger información confidencial almacenada en el disco duro robado. Nota: Este Care Pack recibe el nombre de Computrace en el continente americano, y de PC Tracing en el Asia-Pacífico y Japón. Se pueden ofrecer los siguientes niveles de servicio de soporte de hardware, junto con la protección contra daños accidentales: Respuesta al siguiente día hábil Recolección y entrega La protección contra daños accidentales se define como el daño físico a un producto, provocado por un accidente inesperado o como resultado de éste. Se reporta la notebook como robada a Computrace o al servicio de seguimiento de equipos (y a las autoridades locales). El equipo se marca para realizar una llamada, de manera segura y silenciosa, a su centro de supervisión para informar su ubicación. El equipo de recuperación lo rastrea y trabaja junto con las autoridades locales competentes para recuperar la notebook. Se pueden ofrecer los siguientes niveles de servicio de soporte al hardware junto con Computrace: Respuesta al siguiente día hábil Protección contra daños accidentales La cobertura se aplica a derrames dentro de las unidades o sobre éstas, caídas y sobretensión no intencionales. Esto incluye pantallas de cristal líquido (LCD) dañadas o rotas, o piezas rotas. Se aplican restricciones al reemplazo de piezas más grandes. Protección mejorada para el producto de hardware. Este servicio no cubre el robo, la pérdida, los daños provocados por accidentes vehiculares, el desgaste normal, los consumibles, los actos de daño intencional u otras exclusiones especificadas por HP. Gastos menores en reparación, minimizados. Recuperación del PC robado: Restituye los activos valiosos de la PC si es robada Disuade el robo y minimiza la pérdida del equipo Seguimiento de activos: Computrace puede brindar al personal de TI la visibilidad de hasta el 100% de las PC de sus clientes Seguimiento y gestión de los activos de TI Protección de los datos: Función disponible de eliminación remota Identificación de datos a los que un ladrón pudo tener acceso Evita relaciones públicas embarazosas y posible responsabilidad penal Handhelds variar de acuerdo con su ubicación geográfica. Se aplican restricciones variar de acuerdo con su ubicación geográfica. Se aplican restricciones 15 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 16

9 ACTUALIZACIÓN Posgarantía Soporte técnico de software ACTUALIZACIÓN DE GARANTÍA Reciba servicios de soporte ampliados hasta después de que haya vencido su garantía o HP Care Pack Posgarantia es ideal para planificar períodos más largos entre reemplazos de productos. Este servicio le permitirá ofrecerles una actualización de su garantía actual o una ampliación de la garantía del servicio HP Care Pack que ya han comprado, que proporciona cobertura adicional a su período de garantía estándar. Reciba soporte del software para Hewlett-Packard y otros proveedores seleccionados directamente de ingenieros con mucha experiencia. El servicio de soporte de software de HP ofrece servicios globales para software HP y para productos seleccionados de otros fabricantes. El soporte de software ofrece acceso a recursos técnicos de HP para asesoría en la resolución de problemas de implementación u operación del software. El soporte proporciona orientación confiable sobre las funciones y uso de software, diagnóstico y resolución de problemas, e identificación de efectos de software. piezas y mano de obra 1 año de HP Care Pack, disponible soporte y actualizaciones del software* *Se ofrece en servicios HP Care Pack de Soporte Técnico de Software, seleccionados. Seleccione hasta 3 años de servicio, según necesidades empresariales Actualice la garantía estándar para que cubra un uso prolongado de productos HP. Actualice la garantía junto con otros servicios HP Care Pack para cubrir un uso prolongado de productos HP. Resolución expedita de problemas, mediante expertos HP que han recibido formación Aumento de productividad sin aumentar la cantidad de personal Mejor rendimiento del sistema y menor tiempo de inactividad, provocado por problemas y defectos del software Se puede reducir el costo de compra de actualizaciones de software individuales, mediante descuentos por suscripción Actualice con confianza la vida útil de su hardware Presupueste con precisión los servicios para el ciclo de vida del producto Handhelds Thin Client Con el soporte técnico de software de HP Care Pack, el personal de TI tiene acceso a ingenieros del Centro de Atención (Response Center) HP, que le proporcionarán asesoría sobre las funciones y uso del software, el diagnóstico y resolución de problemas, la identificación de defectos de software y el acceso a parches. Acceso a recursos técnicos Este servicio también proporciona acceso electrónico a información de soporte global, lo que permite que cualquier miembro del personal de TI de su empresa pueda buscar información esencial del producto y del soporte. Análisis y resolución de problemas y limitaciones. El servicio comienza a contar de la fecha de vencimiento de la garantía o HP Care Pack. Para más información, visite go/carepack Software HP y de otros fabricantes seleccionados en Notebooks Software HP y de otros fabricantes seleccionados en Desktops Software HP y de otros fabricantes seleccionados en Workstations 17 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 18

10 GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS Instalación y arranque Reduzca el tiempo de instalación y arranque de su empresa. Este servicio HP Care Pack es fácil de comprar y de usar, y le ayuda a asegurar que el nuevo hardware o software HP se instale sin problemas, de manera eficiente y con una mínima interrupción de sus operaciones de TI y empresariales. Nota: Sólo la instalación (no el arranque) está disponible en Latinoamérica Cómo operan los servicios HP Care Pack? Los servicios HP Care Pack le proporcionan acceso preferencial a toda la infraestructura de soporte HP. Incluyendo el Centro de Soporte Telefónico HP, almacenes de partes y equipos profesionales de certificados expertos HP. Para recibir el servicio sólo deberá: Reportar inmediatamente el problema al Centro de Soporte Telefónico HP. Contar con el certificado de su servicio HP Care Pack, donde se señale el número de serie de su servicio y de su producto de cómputo personal, así como el período de vigencia. Es importante su colaboración con HP para solucionar el problema de manera oportuna: Instalando herramientas y rutinas de autodiagnóstico. Instalando partes reemplazables, cuando corresponda. Empacando y preparando debidamente el producto para que sea recolectado o enviado al Centro de Servicio HP, y desinstalando opciones y accesorios de la unidad principal, cuando se requiera. Manteniendo copias de respaldo de datos y software**; y restaurando software y datos en el equipo cuando haya sido reparado, si se requiere. las piezas y la mano de obra Horario del servicio disponible HP gestionará la entrega hasta que se compruebe que la plataforma está lista para operar. HP puede trabajar a partir de datos suministrados por el cliente, para el entorno de TI existente y los componentes que se van a gestionar. Los ingenieros de HP realizarán una transferencia de conocimiento durante la implementación, para asegurar que el personal de TI del cliente pueda asumir su rol. Tiempo de implementación rápido, mediante el uso de una solución bien diseñada Menores costos de instalación, gracias al uso de las mejores prácticas Despliegue que recibe un cuidadoso análisis, diseño y gestión Transferencia de conocimiento y mejores prácticas, para operar la plataforma Acceso directo a expertos HP para ahorrar tiempo e investigación Thin Client **Las licencias de software de aplicaciones de usuario final, son responsabilidad del cliente. 19 Restringido de Hewlett-Packard Restringido de Hewlett-Packard 20