U N I V E R S I D A D A L A S P E R U A N A S FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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1 U N I V E R S I D A D A L A S P E R U A N A S FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL GESTIÓN DE SERVICIOS SILABO I. INFORMACION GENERAL CODIGO CARRERA PROF. : 17 ASIGNATURA : GESTIÓN DE SERVICIOS CODIGO DE ASIGNATURA : E14 N DE HORAS TOTALES : 2 HORAS SEMANALES N DE HORAS TEORÍA : 2 HORAS SEMANALES N DE HORAS PRÁCTICA : 0 HORAS SEMANALES N DE CRÉDITOS : 2 CREDITOS POR CICLO CICLO : VIII CICLO PRE-REQUISITO : MERCADOTECNIA TIPO DE CURSO : ELECTIVO DURACION DEL CURSO : 18 SEMANAS EN TOTAL CURSO REGULAR : 17 SEMANAS EXAMEN SUSTITUTORIO : 1 SEMANA II. SUMILLA El sector de servicios ha cobrado cada vez mayor importancia en los últimos cambios y representa actualmente una importante fuente de trabajo a nivel mundial motivo por el cual es muy importante comprender el significado de la mercadotecnia de servicio la cual sigue evolucionando rápidamente. Es importante reconocer que las organizaciones de servicio difieren de las compañías manufactureras en muchos aspectos importantes que requieren

2 un enfoque diferente de la planificación y puesta en práctica de la mercadotecnia. III. OBJETIVOS GENERALES Explorar y comprender el marco y naturaleza de los servicios. Identificar las variables claves específicas en la mercadotecnia de servicios. Implementar un plan de mercadotecnia de servicios. Como generar valor a los productos con servicios suplementarios. IV. CONTENIDO TEMATICO El contenido temático del curso distribuido por semanas es el siguiente: Semana 1 : Comprensión de los servicios Introducción al curso La naturaleza de los servicios Compresión del sector de servicios Semana 2: Desarrollo de marcos de referencia para el análisis de los servicios Categorización de los procesos de servicio. Clasificación de servicios Semana 3: La experiencia del cliente Niveles de contacto con el cliente El servicio como un sistema. Los servicios y la mezcla de la mercadotecnia

3 Semana 4: Segmentación del mercado de servicios El proceso de la segmentación del mercado Definición del mercado relevante Identificación y selección de segmentos de mercado objetivo Semana 5: Posicionamiento y diferenciación de servicios Posicionamiento de un servicio en el mercado Compresión de la conducta del consumidor Desarrollo de una estrategia de posicionamiento Semana 6: Identificación de clientes y desarrollo de relaciones con ellos. El concepto de cartera Los clientes como parte del producto. Utilización de activos y administración del rendimiento. Semana 7: Administración de la demanda. Control de la capacidad. Compresión de los patrones y de los factores determinantes de la demanda. Estrategias para la administración de la demanda. Semana 8: Examen Parcial Semana 9: Creación y prestación de servicios. Compresión de los productos servicio Planificación y tipos de productos servicio Productos fundamentales con servicios suplementarios

4 Semana 10: Compresión de los costos y desarrollo de estrategias para fijar los precios. Bases de la estrategia de fijación de precios. Establecimiento de objetivos monetarios para la fijación de precios. Formulación de la estrategia de fijación de precios. Semana 11: Comunicación y promoción de servicios. Aspectos de la comunicación para los mercadologos de servicios. Elementos de la mezcla de comunicaciones Diseño de una promoción especifica de servicio Semana 12: Personal de servicios. Funciones diferentes de las personas. Mercadotecnia interna Semana 13: Procesos y servicio al cliente. Procesos como elementos estructurales Equilibrio de las operaciones y la mercadotecnia Estrategia de servicio a clientes Semana 14: Incremento del valor mejorando la calidad y la productividad. Definición y medición de la calidad Definición y medición de la productividad Identificación y corrección de las desventajas del servicio.

5 Semana 15: Desarrollo y control de la función de servicio al cliente. Definición de servicio al cliente Diseño de una organización efectiva de servicio al cliente Semana 16: Globalización de la mercadotecnia de Servicios De la mercadotecnia domestica a la global Impulsores de la globalización de la industria Elementos de la estrategia global Semana 17: Examen Final Semana 18: Examen Sustitutorio V. METODOLOGIA La metodología del curso está basada en la participación activa del alumno para la mejor comprensión de los temas seleccionados y en el desarrollo de un caso aplicativo de los conceptos proporcionados dentro del marco teórico. VI. EVALUACIÓN El reglamento vigente de la universidad exige la asistencia obligatoria a clases y que el profesor pase lista de asistencia en cada clase que dicta, anotando las inasistencias en el registro que le proporciona la Universidad. Dada la naturaleza del curso respecto a que imparte conocimientos pero además es de suma importancia la transmisión directa de la experiencia del

6 profesor y que los alumnos participen activamente en el aula, se reitera que es de vital importancia la asistencia a clases. La justificación de las inasistencias sólo serán aceptadas con el informe que pueda elevar, el Departamento de Bienestar Universitario, al profesor del curso con copia al Director Académico de la Carrera. Finalmente, debe quedar perfectamente entendido que sólo cuando el alumno asiste a clases, gana el derecho de ser evaluado y que en todo momento estará presente la normatividad expresada en el reglamento de la Universidad. La modalidad de Evaluación sería la siguiente: Promedio de Prácticas Calificadas (PPC), que consisten en Ejercicios dados por el profesor del curso al alumno para que haga investigación sobre los temas y las responda utilizando la forma de Hojas Escritas. Examen Parcial (EP), que consiste de una evaluación teórico - práctico de conocimiento y donde el alumno dará sus respuestas por escrito. Examen Final (EF), que consiste en la evaluación teórico - práctico de conocimiento de todo el curso y donde el alumno dará sus respuestas por escrito. Tarea Académica (TA), que consiste en trabajos del curso asignados por el docente y que fomenten la investigación en la materia del curso. La Nota Final (NF) la obtenemos de la siguiente manera:

7 Examen Sustitutorio (ES), que consiste en la evaluación teórico - práctico de conocimiento de todo el curso y donde el alumno dará sus respuestas por escrito. La nota obtenida en el examen sustitutorio, podrá reemplazar la nota más baja que el alumno haya obtenido en su Examen Parcial o en el Examen Final y de proceder el reemplazo, se recalculará la nueva nota final. En caso la nota del Examen Sustitutorio sea más baja que la nota más baja del Examen Parcial o del Examen final, no se reemplazará ninguna de ellas, quedando el alumno con la nota obtenida hasta antes del examen Sustitutorio. Es de total aplicación el Reglamento Transitorio de Evaluación de la Universidad entregado al alumno. VII. BIBLIOGRAFIA Bibliografía básica: Christopher H. Lovelock, Mercadotecnia de Servicios, Prentice Hall. Adrian Payne, La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios, Prentice Hall. Bibliografía complementaria: Jacques Horovitz, Los Siete Secretos del Servicio al Cliente, Prentice Hall Pierre Eiglier Eric langear, Servuccion El Marketing de Servicios, McGraw-Hill

8 Stanley A. Brown, Administración de las Relaciones con los Clientes, Oxford University Press Bibliografía electrónica: Christian Gronroos, Marketing y Gestión de Servicios ( 1&pg=PP1#v=onepage&q&f=false ) Idelfonso Grande Esteban, Marketing de los Servicios, ( ) John C. Shaw, Gestión de Servicios, ( 1&pg=PP1#v=onepage&q&f=false )