Grupo Seres Adopta CA Cloud Service Management para Automatizar y Administrar Llamadas de Service Desk

Transcripción

1 CUSTOMER SUCCESS STORY Junio 2014 Grupo Seres Adopta CA Cloud Service Management para Automatizar y Administrar Llamadas de Service Desk PERFIL DEL CLIENTE Industria: Consultoría Compañía: Grupo Seres Empleados: 130 EMPRESA Con tres líneas de negocios principales Reclutamiento y Selección, Tercerización de mano de obra y Tercerización de Nómina de Salarios, el Grupo Seres tiene 130 colaboradores y se especializa en la oferta de servicios de RR.HH. DESAFÍO Por causa de su crecimiento, el Grupo Seres precisaba montar una arquitectura de software y hardware con mayor capacidad de monitoreo, apuntando a mejorar el tiempo de respuesta a los incidentes que perjudicaban la disponibilidad de los servicios. SOLUCIÓN El Grupo Seres optó por implementar CA Cloud Service Management, hoy utilizado en el registro y la definición de los procesos de feedback de las llamadas, mejorando la atención a los usuarios. BENEFÍCIOS Con el uso de la solución CA Cloud Service Management, el equipo responsable por el service desk del Grupo Seres logró atender mejor a los usuarios, solucionando los problemas con más rapidez y eficiencia, y en consecuencia, aumentando el índice de satisfacción con los servicios prestados por el área de TI.

2 2 Customer Success Story: Grupo Seres Junio 2014 Empresa 50 años desarrollando el mercado brasileño de recursos humanos El Grupo Seres está hoy compuesto por dos empresas. Seres Consultoría, empresa que dio origen al grupo, fue fundada hace 50 años, en Río de Janeiro. La consultoría posee unidades en Resende, São Paulo y Macaé, y está presente en todo el territorio brasileño a través de alianzas juiciosamente escogidas. Además, también posee una alianza internacional con SSR (Sport Structures Recruitment), con sede en Gran Bretaña, con foco exclusivo en grandes eventos deportivos. La otra empresa es Gestión de Talentos, que actúa como agente de integración del Grupo Seres. Fue creada para ofrecer a las empresas asesoría en el desarrollo y la implementación de programas de pasantía y aprendices jóvenes. En total, el grupo cuenta actualmente con cerca de 130 colaboradores. Entre los servicios que componen su portafolio se encuentra el reclutamiento y la selección, contratación de colaboradores temporales, tercerización de profesionales, tercerización de nómina de salarios, evaluación psicológica y entrenamientos. Desafío Sustituir procesos manuales por una solución automatizada y estructurada Con el crecimiento del Grupo Seres, el área de Tecnología de la Información ganó importancia estratégica. Hoy, una de sus funciones principales es garantizar el mantenimiento y la disponibilidad de los servicios ofrecidos a los usuarios internos de sus recursos tecnológicos, lo cual depende fundamentalmente del monitoreo de los recursos que viabilizan el uso de tales servicios. Queríamos una solución que nos permitiese estructurar y automatizar la parte de atención. Hasta hace poco tiempo, este monitoreo era realizado de manera poco estructurada, lo que provocaba problemas y caídas del sistema que afectaban directamente a los negocios del grupo. El monitoreo era realizado con una solución desarrollada internamente, totalmente basada en la producción de informes e informaciones colocadas en planillas.

3 3 Customer Success Story: Grupo Seres Junio 2014 De acuerdo con,, la compañía precisaba de una solución que sustituyese estas herramientas, que eran utilizadas de forma amateur por el área de TI. Queríamos una solución que nos permitiese estructurar y automatizar la parte de atención y, en un segundo momento, también asumiese el monitoreo de los equipos, explica. El ejecutivo recuerda que el Grupo Seres ya trabajaba con una estructura ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pero no contaba con la ayuda de una herramienta para formalizar los procesos, manteniéndolos fieles al concepto. La cultura ya existía; faltaba una herramienta que atase mejor esos procesos, dice. Por eso, el área de TI del Grupo Seres inició la construcción de un entorno de monitoreo, que incluye, además de la solución específica, una arquitectura de software y hardware con capacidad para monitorear el entorno, incluyendo sistemas y equipos. Solución Service Desk automatizado y llamadas administradas Después de un período de búsqueda de una solución específica para el monitoreo del Service Desk, el Grupo Seres optó por la implementación de la solución CA Cloud Service Management, de CA Technologies. De acuerdo con Simas, fue la más adecuada en términos de costos y oferta de beneficios, alineándose perfectamente con las demandas de la empresa. Hoy, CA Cloud Service Management establece el orden de prioridad y el nivel de relevancia de cada llamada. En conjunto con IT ALLIANCE, partner de comercialización e implementación de CA Technologies, el Grupo Seres inició, en diciembre de 2013, la evaluación de la solución. Ya en enero algunos usuarios comenzaron a ser atendidos a través de la solución, en paralelo con lo que usábamos antes en la empresa. En febrero, desactivamos los mecanismos antiguos y pasamos a utilizar solamente CA Cloud Service Management, recuerda el ejecutivo. El Grupo Seres utiliza la solución de CA Technologies para registrar llamadas y definir los procesos de feedback y atención a los usuarios. Hoy, CA Cloud Service Management establece el orden de prioridad y el nivel de relevancia de cada llamada. Aún no utilizamos todos los recursos, pero vamos a activar en breve otras funciones, revela.

4 4 Customer Success Story: Grupo Seres Junio 2014 Más allá de lo mencionado, con el uso de CA Cloud Service Management, el equipo de Service Desk del Grupo Seres también comenzó a crear registros de dispositivos y montar un historial de esos dispositivos, lo que permitirá atender mejor los acuerdos de niveles de servicio (SLA). Hoy tenemos cuatro analistas usando la solución, que es consultada por nuestros 130 colaboradores para abrir llamadas, cuenta Simas. Beneficios Atención más eficiente y transparente para los usuarios Desde que adoptó CA Cloud Service Management, el Grupo Seres cuenta con: Sistemas en operación por más tiempo Atención más rápida de las llamadas Gestión automatizada de llamadas Mejor percepción de los usuarios acerca de TI. Simas explica que, con CA Cloud Service Management en funcionamiento, los colaboradores del Grupo Seres pueden abrir sus llamadas de la forma que estaban acostumbrados, a través del . En un futuro próximo, se implementará el módulo de apertura de llamadas estándar de CA Cloud Service Management. Esa posibilidad facilitó mucho la absorción del uso de la herramienta, comenta. Como resultado, tenemos sistemas en operación por mucho más tiempo y usuarios mucho más satisfechos. También, con respecto a la percepción del usuario, el ejecutivo recuerda que los procesos existentes anteriormente fueron mantenidos, de modo que, para los colaboradores del grupo, la entrada en operación de la solución fue menos impactante de lo esperado. Además, el ejecutivo afirma que, con CA Cloud Service Management en operación, la atención de las llamadas pasó a ser mucho más rápida, así como la resolución de los problemas. Como resultado tenemos, de un lado, sistemas en operación por mucho más tiempo y, del otro, usuarios mucho más satisfechos, concluye.

5 5 Customer Success Story: Grupo Seres Junio 2014 IT ALLIANCE es una empresa preparada para atender los desafíos de la Administración de TI con una larga experiencia en la elaboración de proyectos y con una profunda comprensión de los desafíos enfrentados por el mercado. Para alcanzar el éxito obtenido en los proyectos, integramos las mejores tecnologías, utilizando las principales metodologías (ITIL, COBIT, BS7799, CMMi, entre otras) y la alta especialización de nuestros consultores para crear soluciones tecnológicas de altísimo valor agregado, manteniendo el entorno de TI justo, con mayor productividad y una mejor experiencia del cliente. El éxito de nuestros proyectos, junto con la total satisfacción de nuestros clientes, llevó a IT ALLIANCE a ser reconocida por CA con el premio de Empresa destacada de América Latina y posteriormente, con el de Mejor empresa de implementación de solución corporativa de América Latina. Para más información, visite: Comuníquese con CA Technologies en /ar CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información sobre los programas para el éxito del cliente, visite / customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a /ar. CA Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. La historia de éxito del cliente se basa en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.