Reglamento para la defensa del cliente del Grupo ERGO

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1 Reglamento para la defensa del cliente del Grupo ERGO 1. Objeto y Ámbito de aplicación 1.1 Constituye el objeto del presente Reglamento la definición de la estructura organizativa, funcionamiento y actividad del Departamento de Atención al Cliente de las entidades aseguradoras que forman parte del Grupo asegurador ERGO en España y el Estatuto y funciones de su responsable. 1.2 El presente Reglamento se aplicará a las entidades aseguradoras que forman parte del Grupo asegurador ERGO en España, y que son las siguientes: > > DKV Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima Española (Sociedad Unipersonal), con domicilio social en la Torre DKV. Avda. María Zambrano, 31, Zaragoza, e inscrita en el Registro de entidades aseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con clave C-161. > > ERGO Vida Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima (Sociedad Unipersonal), con domicilio social en la Torre DKV. Avda. María Zambrano, 31, Zaragoza, e inscrita en el Registro de entidades aseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con clave C-696. > > Unión Médica La Fuencisla, Sociedad Anónima, Compañía de Seguros (Sociedad Unipersonal) con domicilio social en la Torre DKV. Avda. María Zambrano, 31, Zaragoza, e inscrita en el Registro de entidades aseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con clave C-208. > > Victoria Meridional Compañía de Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima (Sociedad Unipersonal) con domicilio social en la Avenida de Concha Espina, 63 de Madrid, e inscrita en el Registro de entidades aseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con clave C Las Entidades señaladas en el apartado 1.2. anterior, dejarán de estar incluidas de forma automática en el ámbito de aplicación del presente Reglamento en los siguientes casos: > > Cuando se produzca su disolución, fusión, escisión de la actividad aseguradora para su aportación a otra entidad, cesión global de activo y pasivo u otras operaciones societarias análogas que impliquen para la entidad afectada la ausencia de actividad aseguradora o la extinción de su personalidad jurídica. > > Cuando dejen de pertenecer al Grupo asegurador ERGO. > > Cuando sus Consejos de Administración acuerden libremente su exclusión, en cuyo caso deberán crear su propio Departamento de Atención al Cliente. 1.4 Asimismo, cualquier otra Entidad que pase a formar parte del Grupo asegurador ERGO podrá integrarse en su Departamento común de Atención al Cliente si así lo acuerda expresamente su Consejo de Administración.

2 2 2. Del Departamento de atención al cliente del Grupo ERGO y su responsable 2.1 El Departamento de atención al cliente del Grupo ERGO Las entidades aseguradoras mencionadas en el apartado 2 anterior disponen de un Departamento de Atención al Cliente común, que tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos Corresponderán al Departamento de Atención al Cliente todo tipo de quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de tomadores, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados por cualquiera de las Entidades del Grupo asegurador ERGO en España, siempre y cuando tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos de seguro, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y de seguros El Departamento de Atención al Cliente de las entidades del Grupo asegurador ERGO en España está ubicado en la Torre DKV. Avda. María Zambrano, 31, Zaragoza Ninguna de las entidades aseguradoras del Grupo ERGO en España ha implantado la figura del Defensor del Cliente para la atención de las reclamaciones de sus clientes. 2.2 De las relaciones del Departamento de atención al cliente del Grupo ERGO con el resto de Departamentos de las compañías El Departamento de Atención al cliente está separado de los restantes servicios comerciales y operativos de las compañías para garantizar la toma autónoma de sus decisiones en el ámbito de su actividad y evitar conflictos de interés con otros departamentos Todos los Departamentos y servicios de las entidades del Grupo asegurador ERGO en España tienen el deber de colaborar con el Departamento de Atención al Cliente, facilitándole cuantas informaciones les sean solicitadas por este en el ejercicio de sus funciones Las relaciones entre el Departamento de atención al cliente del Grupo ERGO y el resto de Departamentos de las compañías se regirán por los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. 2.3 Medios del Departamento de atención al cliente del Grupo ERGO El Departamento de Atención al cliente del Grupo ERGO está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

3 Los medios humanos con los que cuenta el Departamento de Atención al Cliente del Grupo ERGO en España en la fecha de aprobación del presente Reglamento son, además del responsable del propio departamento, dos coordinadores ubicados en la sede del Departamento de Atención al Cliente en Zaragoza, cuya misión es tramitar, supervisar y recoger todas las reclamaciones de las compañías del Grupo ERGO en España y setenta personas más, ubicadas en las diferentes sucursales de las compañías y en el centro de El Prat de Llobregat (Barcelona) donde está instalado el Contact Center de las compañías. Se ha identificado también un responsable de atención al cliente en cada sucursal o delegación del Grupo ERGO El Grupo ERGO adoptará las acciones necesarias para que el personal al servicio del Departamento de Atención al Cliente disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. Por otra parte, en los planes que se elaboren sobre la formación que deba impartirse a la red comercial, se contemplarán las medidas oportunas para que se proporcione a ese colectivo instrucciones sobre las medidas preventivas y resolutivas a adoptar en relación con las posibles quejas o reclamaciones presentadas por los clientes Los medios informáticos con los que cuenta el Departamento de Atención al Cliente del Grupo ERGO en España en la fecha de aprobación del presente Reglamento, consiste, además de la totalidad de canales internos de comunicación ordinarios, cuya eficacia es manifiesta, se centran fundamentalmente también en una aplicación específica CRM cuyo entorno esta orientado en su totalidad al cliente/asegurado De la información a los clientes sobre el Departamento de Atención al Cliente del Grupo ERGO Las entidades incluidas en el ámbito de aplicación del presente Reglamento han puesto a disposición de sus clientes la siguiente información relativa a su Departamento de Atención al cliente: > > Su existencia, con indicación de las direcciones postal y electrónica a la que puede dirigirse. > > La obligación de las entidades de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación. > > La necesidad de agotar la vía del Departamento de Atención al cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, con especificación de la dirección postal y electrónica del Comisionado. > > La existencia del presente reglamento de funcionamiento. > > Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros Esta información está disponible permanentemente en todas y cada una de las oficinas abiertas al público por las entidades del Grupo ERGO en España, así como en las páginas web de estas entidades en el caso de tenerlas.

4 Del Responsable del Departamento de Atención al Cliente de las Compañías del Grupo ERGO en España. Su estatuto y competencia El titular del Departamento de Atención al Cliente de las compañías aseguradoras del Grupo ERGO en España es una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones El titular del Departamento de Atención al Cliente es designado por los Consejos de Administración de cada una de las entidades aseguradoras del Grupo ERGO en España y se comunica al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía La duración del mandato del responsable del Departamento de Atención al Cliente es indefinida Sin perjuicio de lo establecido en el apartado Anterior, el mandato del Responsable del Departamento de Atención al Cliente finalizará por: > > Renuncia voluntaria. > > Cese acordado por todos y cada uno de los Consejos de Administración de cada una de las Compañías incluidas en el ámbito de aplicación del presente Reglamento. > > Finalización de su vinculación con las entidades del Grupo ERGO en España No podrá ser elegido titular del Departamento de Atención al Cliente quien realice simultáneamente funciones en los departamentos vinculados a las áreas comercial, de marketing y de suscripción o tramitación de siniestros. Tampoco podrán ejercer el cargo de titular del Departamento de Atención al Cliente quien estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio. El titular del Departamento de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones cuando posteriormente a su nombramiento incurra en cualquiera de las causas de inelegibilidad anteriormente señaladas. 2.6 De las relaciones del Departamento de Atención al Cliente con el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en planes de pensiones Las entidades del Grupo ERGO en España atenderán, por medio de su Departamento de Atención al Cliente los requerimientos que el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en planes de pensiones pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine.

5 5 3. Del Procedimiento para resolver las quejas y reclamaciones 3.1 Obligación de resolución de quejas y reclamaciones, legitimación y plazos de presentación y resolución El Departamento de Atención al Cliente de las compañías del Grupo asegurador ERGO en España está obligado a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes le presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Se entiende por queja las observaciones referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los asegurados del Grupo ERGO en España y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad. Se entiende por reclamación los escritos presentadas por los asegurados del Grupo ERGO en España que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros Están legitimados para presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de los anteriores, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones para el caso de los productos de este tipo que pueda comercializar cualquiera de las entidades del Grupo ERGO en España Los clientes tendrán un plazo de dos años para presentar las quejas o reclamaciones que considere oportunas. El plazo de dos años empezará a computarse desde la fecha en que el cliente tenga conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación La duración máxima del procedimiento para la resolución de las quejas y reclamaciones es de dos (2) meses, a contar desde la presentación de las mismas, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir directamente al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones. 3.2 Inicio del procedimiento El procedimiento se iniciará, personalmente o mediante representación, mediante la presentación de un documento en el que se hará constar: > > Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; el número del documento nacional de identidad para las personas físicas y los datos referidos a aquellos registros públicos en los que estén inscritos para las personas jurídicas. > > Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. > > Identificación de la póliza de seguro respecto a la que se formula la queja o reclamación, así como de la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación, si su queja o reclamación trae causa de su actuación. > > Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. > > El lugar, la fecha y la firma.

6 El reclamante deberá aportar, junto al documento especificado en el apartado anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre y cuando éstos últimos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al cliente de las compañías del Grupo ERGO en España, en la dirección de correo electrónico defensacliente@dkvseguros.es o ante cualquier oficina abierta al público por cualquiera de las entidades del Grupo ERGO en España En el caso de que la queja o reclamación no haya sido presentada directamente ante el Departamento de Atención al Cliente, la dependencia del Grupo ERGO en la que haya sido presentada la queja o reclamación, procederá a remitir esta inmediatamente al Departamento de Atención al Cliente. 3.3 Apertura de expediente y admisión a trámite Recibida la queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente, se procederá a la apertura del expediente El Departamento de Atención al Cliente deberá acusar recibo por escrito e informar al reclamante de: > > La fecha de presentación de la queja o reclamación a efectos del cómputo del plazo de dos meses establecido para la resolución del expediente. > > Que el Departamento de Atención al cliente es la instancia competente para conocer la queja o reclamación En el caso de que no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante de la misma para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores mencionados no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para resolver la reclamación El Departamento de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: > > Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. > > Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. > > Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas incluidas en ámbito de aplicación. > > Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. > > Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el apartado anterior.

7 Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Departamento de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitar la primera Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. 3.4 Tramitación En el curso de la tramitación de los expedientes, El Departamento de Atención al cliente podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión Las entidades del Grupo ERGO en España tienen establecido un diagrama de flujo que especifica los diferentes trámites y procesos que se observan a nivel interno para la gestión de las reclamaciones. 3.5 Allanamiento y desistimiento Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, el Departamento de Atención al cliente podrá acordar la continuación de un expediente en el que el reclamante haya desistido, el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros y de seguros. 3.6 Finalización y notificación El expediente deberá finalizar por medio de una decisión del Departamento de Atención al Cliente en el plazo máximo establecido en el apartado anterior La decisión del Departamento de Atención al Cliente será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros y de seguros.

8 Las decisiones del Departamento de Atención al Cliente con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado y Partícipe en Planes y Fondos de Pensiones En el caso de que la decisión del Departamento de Atención al Cliente se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen La decisión del Departamento de Atención al Cliente será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito que se remitirá por correo certificado con acuse de recibo o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. 4. Informe anual Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de atención al cliente de las Compañías del Grupo ERGO en España, presentará ante los consejos de administración de las compañías un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente El informe especificado en el apartado anterior, tendrá que tener el contenido mínimo siguiente: > > Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número y evolución, admisión a trámite y razones de inadmisión, medio de presentación utilizados por los clientes y sucursal de procedencia, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y ramos de seguro, cuantías e importes afectados. > > Resumen de las decisiones dictadas, con indicación de los tiempos de solución de las mismas, así como del carácter favorable o desfavorable para el reclamante > > Impacto económico de las quejas y reclamaciones en la organización > > Criterios generales contenidos en las decisiones. > > Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación En la memoria anual de cada una de las entidades que forman parte del Grupo Asegurador ERGO en España se incluirá un resumen del informe. 5. Disposiciones finales 5.1 El presente Reglamento para la Defensa del cliente del Grupo ERGO ha sido aprobado en las reuniones celebradas el pasado 23 de Julio de por los respectivos Consejos de Administración de cada una de las compañías incluidas dentro de su ámbito de aplicación. 5.2 El presente Reglamento se presentará ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía y Hacienda, para que en el plazo de tres meses se proceda a verificar que su contenido se ajusta a la normativa aplicable.

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