CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE AMBITO NACIONAL AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC.

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1 CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE AMBITO NACIONAL AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. AA.CC. Ejercicio 2002

2 2 Instituto Nacional del Consumo. Madrid, mayo de 2003.

3 ÍNDICE Presentación 5 Análisis de las consultas y reclamaciones 9 Tablas y gráficos: Tabla nº 1: Evolución de las consultas y de las reclamaciones atendidas según sectores económicos: Tabla nº 2: Distribución de las consultas y reclamaciones por organizaciones: 2002 Tabla nº 3: Distribución de las consultas y de las reclamaciones según sector económico: 2002 Tabla nº 4: Distribución de las consultas y de las reclamaciones según sector económico: (%) Tabla nº 5: Evolución de las consultas y reclamaciones en CEACCU: 1999 a 2002 Tabla nº 6: Evolución de las consultas y reclamaciones en FUCI: 1999 a 2002 Tabla nº 7: Evolución de las consultas y reclamaciones en UNAE: 1999 a 2002 Tabla nº 8: Evolución de las consultas y reclamaciones en ASGECO: 1999 a 2002 Tabla nº 9: Evolución de las consultas y reclamaciones en OCU: 2002 Tabla nº 10: Evolución de las consultas y reclamaciones en Consumidores y Vecinos: 2002 Tabla nº 11: Evolución de las consultas y reclamaciones en ADICAE: 2002 Tabla nº 12: Evolución de las consultas y reclamaciones en CECU: 1999 a Tabla nº 13. Evolución de las consultas y reclamaciones en UCE: 1999 a 2002 Gráfico nº 1. Distribución % de consultas y reclamaciones: 1999 a 2001 Gráfico nº 2: Motivos de las reclamaciones:

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5 PRESENTACIÓN L as Asociaciones de Consumidores, en cumplimiento de sus fines estatutarios y de acuerdo con lo establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, realizan funciones de información, ayuda y asesoramiento, entre otras; asimismo, atienden quejas y reclamaciones que presentan los consumidores y usuarios, además de ocuparse de su tramitación y resolución, mediante las vías existentes: mediación, arbitraje, remisión de la denuncia al órgano competente, etc. El conocimiento pormenorizado de esta actividad realizada por las organizaciones de consumidores es un instrumento básico para determinar aquellos sectores de consumo más críticos o, por ende, en los que el nivel de insatisfacción de los ciudadanos es mayor. Por otra parte, la recopilación de estos datos permite conocer las necesidades y demandas propias de la sociedad, en relación con la protección de sus derechos como consumidores. Para una mayor visualización de la cuestión que se va a abordar, a continuación se enumeran las consultas y reclamaciones atendidas durante el periodo comprendido entre el año 1990 y el 2001, exceptuando el año 1996 (ver tabla nº 1). Por su parte el gráfico nº 1 desglosa para cada uno de los años, en porcentajes, el peso específico de las consultas y de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos en las organizaciones de consumidores de ámbito nacional desde el año 1990 al Tabla nº 1. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS SEGÚN SECTORES ECONÓMICOS sectores Administración Adquisición de muebles Agencias viajes Agua Alimentación y bebidas Automóviles nuevos Automóviles usados Compañías de seguros Compañías eléctricas Comunidad de propietarios

6 Tabla nº 1. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS SEGÚN SECTORES ECONÓMICOS sectores Correos y mensajería Datos personales Electrodomésticos Electrodomésticos S.A.T Enseñanza Farmacia Gas y derivados Hostelería - restauración Informática y reparaciones Medio ambiente Otros sectores Publicidad Reparación automóviles Reparaciones en el hogar Ropa - calzado Sanidad privada Sanidad publica Seguros de automóviles Servicios financieros Servicios municipales Telefonía Tiempo compartido Tintorería Transportes públicos Venta a distancia Vivienda arrendamiento Vivienda en propiedad TOTAL FUENTE: Datos remitidos por las organizaciones de consumidores. I.N.C

7 DISTRIBUCIÓN % DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES: 1990 a ,22 26,03 33,1 23,2 31,8 43, ,7 38,2 35,4 34,5 30,7 75,78 73,97 66,9 76,8 68,2 56, ,3 61,8 64,6 65,5 69, RECLAMACIONES CONSULTAS El análisis de las consultas y reclamaciones, objeto del presente informe, referido al periodo 2002, y que serán descritas en el capítulo siguiente, comprenden los datos facilitados por las siguientes organizaciones de consumidores de ámbito nacional: Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU). Federación Unión Cívica Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC). Unión de Consumidores de España (UCE). Asociación General de Consumidores (ASGECO). Confederación de Consumidores y Vecinos. Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI). 7

8 Confederación Consumidores Usuarios (CECU). de y Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Asociación para la Defensa de Impositores de la Banca y Cajas de Ahorro (ADICAE). 8

9 CONSULTAS Y RECLAMACIONES 2002 C ontabilizadas las consultas y las reclamaciones atendidas por las asociaciones de consumidores de ámbito nacional durante el año 2002, éstas alcanzaron la cifra de , según los registros de cada una de las organizaciones. Dicha cifra arroja una media de consultas y reclamaciones diarias planteadas, en las diferentes estructuras territoriales en donde las organizaciones consumidores están ubicadas, sean de forma personal, por correo, telefónicamente o por Internet. La tabla nº 2, con la finalidad de verificar la evolución de la labor de cada de una de las asociaciones de consumidores, describe la actividad de asesoramiento o de reclamaciones durante el año 2001 y 2002 para cada una de ellas. Tabla nº 2. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES ORGANIZACIONES 2002 SEGÚN Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) Asociación General de Consumidores (ASGECO) Asociación para la Defensa de Impositores de Bancos y Cajas de Ahorros (ADICAE) Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) Consumidores y Vecinos Federación Unión Cívica Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) Federación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI) Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) Unión de Consumidores de España (UCE) TOTAL FUENTE: Datos remitidos por las organizaciones de consumidores. I.N.C

10 Comparando los datos del año 2002 con los alcanzados en 2001, se ha verificado que la demanda de servicios de asesoramiento y denuncias en las organizaciones de consumidores se han incrementado en un 18,23 %. Realizada esta misma comparación, en el año 2001 las consultas y reclamaciones habían disminuido un 4,84% respecto al año La tabla que a continuación se presenta, la nº 3, describe la distribución de las consultas y de las denuncias efectuadas en los diferentes operadores económicos durante el año precedente. Tabla nº 3. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y DE LAS RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO sectores TOTAL % Administración ,71% Adquisición de muebles ,41% Agencias viajes ,55% Agua ,48% Alimentación y bebidas ,51% Automóviles nuevos ,17% Automóviles usados ,11% Compañías de seguros ,43% Compañías eléctricas ,27% Comunidad de propietarios ,48% Correos y mensajería ,17% Datos personales 644 0,07% Electrodomésticos ,47% Electrodomésticos S.A.T ,42% Enseñanza ,31% Farmacia ,22% Gas y derivados ,85% Hostelería - restauración ,11%

11 Tabla nº 3. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y DE LAS RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO sectores TOTAL % Informática y reparaciones ,15% Medio ambiente 4 0,00% Otros sectores ,65% Publicidad ,98% Reparación de automóviles ,15% Reparaciones en el hogar ,30% Ropa - calzado ,49% Sanidad privada ,97% Sanidad publica ,63% Seguros de automóviles ,73% Servicios financieros ,83% Servicios municipales 27 0,00% Telefonía ,00% Tiempo compartido ,35% Tintorería ,66% Transportes públicos ,54% Venta a distancia ,21% Vivienda arrendamiento ,89% Vivienda en propiedad ,71% TOTAL ,00% FUENTE: Datos remitidos por las organizaciones de consumidores. I.N.C Igual que en años anteriores, el sector económico que contabiliza un mayor número de solicitudes de información o quejas, por parte de los consumidores, está referido al ámbito de la vivienda. Sin embargo, el fenómeno de las academias de idiomas se ha hecho notorio en la actividad desarrollada por las organizaciones de consumidores, 11

12 siendo uno de los factores que ha conllevado al incremento de las reclamaciones en el ejercicio 2002, en contraposición al año anterior. Este sector que había tenido escasa incidencia, tanto por el número de consultas como de reclamaciones hasta el momento presente, durante el año a estudio ocupó el segundo lugar en cuanto al volumen de informaciones solicitadas o de reclamaciones planteadas, con el 9,31%. Las causas que han motivado el elevado número de queja con las academias de idiomas se sustancia, según los datos de las organizaciones de consumidores, básicamente, por la falta de la prestación del servicio, con el 41,9% de las quejas, el 19,1% por lo que se refiere a las condiciones de pago y el 18,5% por el incumplimiento en las condiciones de la contratación Por lo que se refiere al sector de la vivienda, está contabilizó el 18,60% de la labor de atención a los ciudadanos; mientras que los servicios financieros, representaron el 8,83% y los servicios telefónicos el 8,00%. En relación con el periodo a estudio el número de consultas y reclamaciones en el sector vivienda, como se indicó anteriormente, supusieron un montante del 18,60%, sobre el total de las tramitadas, distribuyéndose el 12,71% a vivienda en régimen de propiedad y el 5,89% a arrendamiento. Analizados los motivos o causas de las consultas o quejas formuladas por los consumidores, según orden de importancia, éstas están vinculadas, fundamentalmente, con deficiencias de edificación, condiciones de venta y precios, tendencia similar a la verificada en los años anteriores. Con la finalidad de comparar la evolución de las consultas y de las reclamaciones formuladas en las organizaciones de representación de los consumidores, se incorpora la tabla nº 4, la cual ofrece una panorámica global de la problemática que afecta a éstos en el último quinquenio Tabla nº 4. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y LAS RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO: 1998 A 2002 (%) sectores Administración - 1,61% 1,57% 1,58% 2,71% Adquisición de muebles 1,16% 1,05% 0,98% 0,58% 1,41% Agencias viajes 1,79% 2,11% 1,79% 1,32% 1,55% Agua 1,34% 1,46% 0,96% 0,99% 0,48% Alimentación y bebidas 2,58% 3,30% 3,97% 3,39% 1,51% 12

13 Tabla nº 4. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y LAS RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO: 1998 A 2002 (%) sectores Automóviles nuevos 1,51% 1,31% 1,21% 1,10% 1,17% Automóviles usados 1,57% 1,42% 1,21% 1,12% 1,11% Compañías de seguros 4,00% 3,98% 4,50% 3,70% 4,43% Compañías eléctricas 1,79% 1,74% 1,83% 2,39% 2,27% Comunidad de propietarios - - 1,12% 1,03% 1,48% Correos y mensajería - - 0,27% 0,25% 0,17% Datos personales - - 0,14% 0,02% 0,07% Electrodomésticos 3,60% 3,29% 0,33% 2,22% 2,47% Electrodomésticos S.A.T. 3,10% 2,82% 2,93% 2,65% 2,42% Enseñanza - 0,52% 0,77% 0,35% 9,31% Farmacia 1,09% 0,50% 0,61% 0,39% 0,22% Gas y derivados 2,85% 2,76% 2,67% 3,09% 2,85% Hostelería - restauración 1,71% 1,28% 1,52% 1,57% 1,11% Informática y reparaciones - 0,41% 0,40% 0,37% 0,15% Medio ambiente - 0,32% 0,25% 0,20% 0,00% Otros sectores 12,37% 16,22% 21,91% 23,33% 14,65% Publicidad - 0,59% 0,61% 0,76% 0,98% Reparación de automóviles 3,13% 2,69% 2,55% 2,65% 2,15% Reparaciones en el hogar 3,40% 3,22% 3,34% 3,08% 2,30% Ropa - calzado 2,49% 2,11% 1,82% 1,36% 1,49% Sanidad privada 1,62% 1,43% 1,19% 1,22% 0,97% Sanidad publica 3,65% 1,26% 1,13% 1,02% 0,63% Seguros de automóviles 1,85% 1,79% 1,38% 1,48% 1,73% Servicios financieros 11,00% 12,09% 10,32% 9,31% 8.83% Servicios municipales - - 0,08% - 0,00% Telefonía 5,54% 5,92% 7,08% 7,11% 8,00% Tiempo compartido - 0,45% 0,45% 0,47% 0,35% 13

14 Tabla nº 4. DISTRIBUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y LAS RECLAMACIONES SEGÚN SECTOR ECONÓMICO: 1998 A 2002 (%) sectores Tintorería 1,21% 0,94% 0,78% 0,73% 0,66% Transportes públicos 2,05% 2,06% 2,26% 1,96% 1,54% Venta a distancia - - 0,20% 0,14% 0,21% Vivienda arrendamiento 10,92% 7,43% 6,25% 6,11% 5,89% Vivienda en propiedad 12,66% 11,93% 9,61% 10,95% 12,71% TOTAL 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% FUENTE: Datos remitidos por las organizaciones de consumidores. I.N.C De los datos seriados y disponibles, cabe realizar algunos comentarios al respecto: A la vista de los datos que ilustran la tabla nº 4, se puede afirmar que se verifican diferencias poco notables en los datos referidos a los últimos cinco años elegidos. Los sectores más reclamados, como la vivienda, los servicios financieros y los servicios telefónicos, continúan ocupando los primeros rankings a lo largo del quinquenio. Las oscilaciones que se verifican en la tabla en determinados sectores a lo largo del periodo a comparación, vienen justificadas por problemas coyunturales o puntuales que en un determinado momento se han producido: nueva regulación de los alquileres, la encefalopatía espongiforme, los servicios telefónicos de tarificación adicional, las academias de idiomas, etc. Ante las cifras remitidas por las organizaciones de consumidores, se puede aseverar que no existe una relación directa entre el número de consultas que formulan los consumidores con las reclamaciones definitivamente planteadas en dicha red de protección al consumidor. Uno de las cuestiones de mayor relevancia es la descripción de las causas o motivos que han dado lugar a las reclamaciones presentadas. De los datos disponibles, se puede concluir lo siguiente: La mayoría de las denuncias están vinculadas a deficiencias en la prestación del servicio, con el 28,9% del total. El 19,5% en motivos relacionados con problemas en la facturación o precios. 14

15 Los incumplimientos de las condiciones de venta ocupan el tercer lugar con el 10,4%. La existencia de cláusulas abusivas e incumplimientos por lo anunciado en la publicidad, han dado lugar al 9,2% y 9,1%, respectivamente, de las reclamaciones El 22,9% por otros motivos. El gráfico siguiente permite ver la distribución de las razones que han justificado las reclamaciones, desde el año 1998 hasta la actualidad. MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES Prestación de servicios Incumpl. Condicones de venta Precios Clusulas abusivas Publicidad Otras 32,9 27,5 30,8 28,4 28,9 15,6 16,5 11, ,4 14,7 14,1 20,9 18,9 19,5 8,1 8,4 11,2 8,3 9,2 10,2 11,2 6,9 8,6 9,1 18,5 22, ,8 22,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% A continuación se insertan una serie de tablas que permiten verificar la actividad que durante el años 2002 han realizado cada una de las organizaciones de consumo, en su función de protección a los consumidores, y, asimismo, permite ver las diferencias que se establecen entre cada una de ellas. Tabla nº 5. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CEACCU: (%) Administración 1,1 1,2 1,1 1,17 Adq. Muebles 1,7 1,8 1,08 0,83 15

16 Tabla nº 5. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CEACCU: (%) Agencias de viaje 2,7 2,7 1,29 1,29 Agua 1,7 1,0 0,68 0,47 Alimentación y bebida 4,0 5,8 0,54 2,88 Automóviles nuevos 1,3 1,5 1,06 0,92 Automóviles usados 1,2 0,9 0,93 1,01 Compañías de seguro 2,8 4,0 3,78 3,95 Comunidad de propietarios - - 0,5 1,16 Contenidos no publicitarios ,07 Correos 0,4 0,5 0,83 0,85 Datos personales - - 1,2 1,78 Eléctricas 2,2 3,1 2,72 3,19 Electrodomésticos 4,8-2,95 2,53 Electrodomésticos. S.A.T 3,7 3,4 3,02 2,42 Enseñanza 2,8 4,2 4,38 14,6 Farmacias 0,5 0,8 0,21 0,26 Gas 3,0 2,8 1,79 1,74 Hostelería, restauración 2,3 2,9 1,15 1,12 Medio Ambiente 0,9 0,7 0,09 0,03 Otros sectores 6,7 7,0 22,2 5,79 Publicidad 1,6 0,8 0,47 0,17 Reparación de automóviles 3,3 3,2 1,91 1,89 Reparación hogar 4,2 5,0 5,12 4,93 Ropa y calzado 2,8 3,1 2,36 1,6 Sanidad privada 0,9 1,0 0,85 0,66 Sanidad pública 2,1 2,0 0,53 0,62 Seguro de automóviles 1,1-0,36 0,5 Servicios financieros 8,5 8,1 7,93 11,57 Servicios Municipales 0,6 0,8 0,16 0,21 16

17 Tabla nº 5. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CEACCU: (%) Teléfonos 12,7 12,1 11,01 10,55 Tiempo compartido - - 0,2 0,5 Tintorerías 2,3 1,8 0,81 0,6 Transportes públicos 2,9 3,8 2,41 2,0 Venta a distancia - - 1,07 1,63 Vivienda en arrendamiento 7,4 5,7 5,47 4,63 Vivienda en propiedad 5,8 8,3 7,84 9,88 FUENTE: Datos remitidos por CEACCU. I.N.C Tabla nº 6. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN FUCI: (%) Adq. Muebles 2,1 1,7 1,23 1,33 Agencias de viaje 2,9 3,1 3,0 2,29 Agua 0,6 0,9 0,52 0,17 Alimentación y bebida 4,5 6,3 3,02 2,31 Automóviles nuevos 1,2 0,9 0,83 0,96 Automóviles usados 3,4 3,0 3,72 3,46 Compañías de seguro 5,4 4,2 5,79 4,58 Eléctricas 1,0 0,6 1,03 0,6 Electrodomésticos 4,9 3,0 5,12 4,62 Electrodomésticos. S.A.T 2,9 5,5 3,75 3,9 Farmacias 0,5 1,4 0,75 0,23 Gas 3,2 4,0 5,81 5,74 Hostelería, restauración 1,8 4,1 1,83 1,53 Otros sectores 8,3 11,5 8,08 15,52 Reparación de automóviles 3,4 4,1 3,62 2,69 Reparación hogar 3,8 6,3 6,81 6,88 Ropa y calzado 2,4 1,3 0,98 0,74 17

18 Tabla nº 6. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN FUCI: (%) Sanidad privada 1,2 1,1 1,68 1,73 Sanidad pública 1,2 1,4 2,42 2,86 Seguro de automóviles 5,5 3,3 4,63 3,65 Servicios financieros 4,4 3,6 3,62 2,31 Teléfonos 6,4 9,9 5,19 5,36 Tintorerías 1,3 0,6 1,48 0,99 Transportes públicos 2,1 1,4 1,98 1,36 Vivienda en arrendamiento 5,9 7,1 7,21 8,95 Vivienda en propiedad 19,7 9,7 15,9 15,24 FUENTE: Datos remitidos por FUCI. I.N.C Tabla nº 7. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN UNAE: Administración - 1,0 1,09 - Adq. Muebles 2,1 1,4 1,25 1,02 Agencias de viaje 2,9 1,6 1,35 1,26 Agua 0,6 0,8 1,16 0,75 Alimentación y bebida 4,5 3,2 1,29 1,57 Automóviles nuevos 1,2 1,3 1,13 1,0 Automóviles usados 3,4 0,9 1,4 1,17 Compañías de seguro 5,4 2,7 2,42 2,08 Correos - 0,7 0,81 0,74 Eléctricas 1,0 2,7 2,9 2,22 Electrodomésticos 4,9 6,8 6,75 5,62 Electrodomésticos. S.A.T 2,9 5,5 5,49 4,38 Enseñanza ,72 Farmacias 0,5 0,1 0,22 0,28 Gas 3,2 2,3 3,39 2,86 Hostelería, restauración 1,8 1,3 1,08 1,06 18

19 Tabla nº 7. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN UNAE: Otros sectores 8,1 3,9 0,97 1,26 Reparación de automóviles 3,4 2,7 2,51 2,3 Reparación hogar 3,8 4,3 3,79 3,2 Ropa y calzado 2,4 1,7 1,61 1,52 Sanidad privada 1,2 0,7 0,54 0,36 Sanidad pública 1,2 0,4 0,48 0,39 Seguro de automóviles 5,5 1,0 0,83 0,8 Servicios financieros 4,4 1,9 2,04 1,67 Teléfonos 6,4 10,6 12,44 10,86 Tintorerías 1,3 2,0 1,87 1,5 Transportes públicos 2,1 1,0 1,12 0,74 Vivienda en arrendamiento 5,9 22,8 24,52 18,24 Vivienda en propiedad 19,7 14,9 15,58 11,43 FUENTE: Datos remitidos por UNAE. I.N.C Tabla nº 8.EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN ASGECO: (%) Adq. Muebles 0,4 0,6 0,61 0,78 Agencias de viaje 1,0 1,0 0,88 1,2 Agua 2,8 0,5 0,44 0,62 Alimentación y bebida 0,4 0,6 0,7 0,87 Automóviles nuevos 1,2 1,0 1,0 2,83 Automóviles usados 1,1 1,2 1,06 1,43 Compañías de seguro 1,5 1,3 2,28 2,25 Eléctricas 2,0 1,6 1,84 1,95 Electrodomésticos 2,2 1,6 1,49 1,72 Electrodomésticos. S.A.T 5,4 7,2 6,26 5,89 Farmacias 0,5 0,7 0,77 0,77 Gas 4,7 6,4 5,61 3,89 19

20 Tabla nº 8.EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN ASGECO: (%) Hostelería, restauración 1,8 2,3 1,67 2,08 Otros sectores 7,4 5,9 6,11 8,21 Reparación de automóviles 3,8 3,9 5,91 5,66 Reparación hogar 4,5 4,6 4,63 3,91 Ropa y calzado 3,1 3,3 2,34 2,53 Sanidad privada 3,5 5,0 3,35 3,75 Sanidad pública 1,1 1,8 1,43 1,6 Seguro de automóviles 2,1 2,5 1,96 2,02 Servicios financieros 13,1 13,7 12,84 12,5 Teléfonos 10,6 17,0 16,51 16,3 Tintorerías 1,4 1,4 1,14 1,21 Transportes públicos 0,8 0,9 1,32 1,49 Vivienda en arrendamiento 10,6 3,5 6,68 4,96 Vivienda en propiedad 13,1 10,5 11,16 9,59 FUENTE: Datos remitidos por ASGECO. I.N.C Tabla nº 9. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN OCU: 2002 (%) Sectores 2002 Administración 4,16 Agencias de viaje 3,15 Agua 0,45 Compañías de seguro 3,62 Comunidad de propietarios 5,24 Datos personales 0,31 Eléctricas 0,67 Enseñanza 2,27 Euro 0,09 Fiscalidad e impuestos 13,0 Gas 0,56 20

21 Tabla nº 9. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN OCU: 2002 (%) Sectores 2002 Inversiones 1,26 Otros sectores 26,78 Publicidad 2,63 Reparación de automóviles 1,67 Seguridad Social 3,49 Seguro de automóviles 2,03 Servicios financieros 10,61 Sistema sanitario 0,32 Teléfonos 4,5 Tiempo compartido 0,41 Transportes públicos 0,35 Vivienda en arrendamiento 3,48 Vivienda en propiedad 8,95 FUENTE: Datos remitidos por OCU. I.N.C Tabla nº 10. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMIDORES Y VECINOS: (%) Sectores 2002 Adq. Muebles 0,13 Agencias de viaje 0,57 Agua 2,38 Alimentación y bebida 0,86 Automóviles nuevos 0,36 Automóviles usados 0,13 Compañías de seguro 0,57 Eléctricas 1,77 Electrodomésticos 0,71 Electrodomésticos. S.A.T. 0,34 Farmacia 0,06 Gas y derivados 1,41 21

22 Tabla nº 10. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMIDORES Y VECINOS: (%) Sectores 2002 Hostelería / Restauración 0,55 Otros sectores 13,18 Reparación de automóviles 0,8 Reparación hogar 1,01 Ropa y Calzado 0,78 sanidad Privada 0,88 sanidad Pública 4,25 Servicios financieros 0,23 Telefonía 1,28 Tintorerías 0,67 Transportes públicos 1,58 Vivienda 65,5 FUENTE: Datos remitidos por Consumidores y Vecinos (%) Tabla nº 11. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y DE LAS RECLAMACIONES EN ADICAE: Banca y Cajas 37,3 38,4 41,84 40,99 Inversión 28,9 30,0 29,17 28,06 Otros 2,4 2,4 1,64 5,01 Seguros 31,4 29,2 25,08 25,94 FUENTE: Datos remitidos por ADICAE. I.N.C Tabla nº 12. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CECU: Administración 5,6 5,6 5,71 4,48 Adq. Muebles 0,9 0,8 0,65 1,46 Agencias de viaje 1,6 1,5 1,3 1,17 Agua 2,8 2,1 2,37 0,78 Alimentación y bebida 5,6 7,1 8,18 1,46 22

23 Tabla nº 12. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN CECU: Automóviles nuevos 1,0 1,0 1,47 0,68 Automóviles usados 1,9 1,9 1,66 0,58 Compañías de seguro 2,8 2,5 2,6 4,67 Eléctricas 3,5 4,1 5,75 5,94 Electrodomésticos 3,6 3,4 2,67 3,,1 Electrodomésticos. S.A.T 1,8 1,5 1,19 2,23 Enseñanza Farmacias 0,5 0,4 0,32 0,19 Gas 4,6 4,6 4,88 4,96 Hostelería, restauración 0,9 0,9 1,01 0,97 Otros sectores 12,3 11,7 10,55 5,44 Reparación de automóviles 2,0 1,9 1,73 0,8 Reparación hogar 2,3 2,4 2,43 0,88 Ropa y calzado 2,6 2,2 2,27 0,18 Sanidad privada 1,8 1,4 1,46 0,49 Sanidad pública 1,6 1,5 1,26 0,29 Seguro de automóviles 1,3 1,6 1,44 2,24 Servicios financieros 8,1 7,9 8,16 10,42 Teléfonos 3,7 5,3 5,75 6,23 Tintorerías 0,3 0,3 0,19 0,1 Transportes públicos 2,1 3,6 3,28 2,85 Vivienda en arrendamiento 7,1 6,9 4,81 4,77 Vivienda en propiedad 17,6 15,9 16,91 17,62 FUENTE. Datos remitidos por CECU. I.N.C Tabla nº 13. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN UCE: Administración 1 0,7 0,38 5,38 23

24 Tabla nº 13. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN UCE: Adq. Muebles 0,8 0,9 0,6 2,93 Agencias de viaje 1,9 1,9 2,21 1,26 Agua 0,9 0,9 0,83 Alimentación y bebida 3,6 3,5 3,61 1,64 Anuncios 0,7 1 0,82 0,49 Automóviles nuevos 2,2 2,2 1,72 2 Automóviles usados 0,9 1 0,87 1,22 Compañías de seguro 4,6 4,7 4,64 4,19 Comunidad de propietarios 4,6 4,5 3,8 3,62 Correos 1,1 0,7 0,71 0,49 Eléctricas 1,1 1,1 1,56 1,1 Electrodomésticos 2,6 2,6 2,03 2,11 Electrodomésticos. S.A.T 2,9 2,8 2,99 1,66 Enseñanza 0,6 0,8 1,08 18,3 Farmacias 0,8 0,9 0,52 0,07 Gas 1,6 1,1 1,75 1,64 Hostelería, restauración 1,4 1,4 3,32 1,3 Informática y reparaciones 1,1 1 1,39 0,74 Medio Ambiente 0,9 0,7 0,74 Otros sectores 9,3 11,4 8,99 5,55 Reparación de automóviles 3,6 3,5 3,56 1,56 Reparación hogar 4,1 4 4,01 2,85 Ropa y calzado 1,6 1,6 0,99 4,22 Sanidad privada 1,4 0,8 0,81 0,84 Sanidad pública 1,7 1,1 1,14 0,35 Seguro de automóviles 1,6 1,7 1,88 Servicios financieros 13,7 12,8 12,84 5,23 Teléfonos 4,7 5,6 7,4 9,6 24

25 Tabla nº 13. EVOLUCIÓN DE LAS CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN UCE: Tiempo compartido 1,7 1,8 1,74 1,41 Tintorerías 0,9 0,9 1,08 0,97 Transportes públicos 3,5 3 2,76 1,74 Ventas a distancia 0 0,7 0,45 0,94 Vivienda en arrendamiento 7 6,8 6,47 4,37 Vivienda en propiedad 9,9 9,9 10,31 10,23 FUENTE: Datos remitidos por UCE. I.N.C