LAS REGLAS DEL MERCADO HAN CAMBIADO

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Luis Márquez Acuña
hace 8 años
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1 LAS REGLAS DEL MERCADO HAN CAMBIADO Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es Voy a buscarlo en Internet. Y emprenden una aventura de descubrimiento: sobre un producto, un servicio, un problema o una oportunidad. En estos tiempos, usted no persigue a su competencia. No persigue la tecnología. Persigue a su consumidor.

Y emprenden una aventura de descubrimiento: sobre un producto, un servicio, un problema o

2 Uno de cada 2 Colombianos tiene acceso a Internet. (Fuente DANE)

3 Hoy 325 municipios tienen conexión de Banda Ancha en Colombia. (Fuente Ministerio TIC Colombia)

4 Meta 753 Municipios (Fuente Ministerio TIC Colombia)

5 El gasto en línea aumenta cada vez mas en Colombia (Fuente Visa / América Economía, Comercio Electrónico en América Latina 2010 )

6 En Colombia, el 56% de los consumidores leen blogs relacionados a compras o productos (Fuente estudio sobre el Momento cero de la verdad de Google/Shopper Sciences, realizado en Estados Unidos y publicado en abril de 2011)

sobre el Momento cero de la verdad de Google/Shopper

7 Un 62% de los consumidores en la región consultó información de otros usuarios (Fuente estudio sobre el Momento cero de la verdad de Google/Shopper Sciences, realizado en Estados Unidos y publicado en abril de 2011)

el Momento cero de la verdad de Google/Shopper

8 El momento cero de la verdad Es una nueva instancia en el camino que los consumidores transitan durante sus decisiones de compra. Es posterior al estímulo de los medios masivos de comunicación y anterior a la experiencia del consumidor en el punto de venta.

Es posterior al estímulo de los medios masivos de comunicación y

9 Entonces: Le sorprendería saber que el 70% de los consumidores aseguran que leen los comentarios acerca de los productos antes de comprarlos? O que el 79% de los consumidores afirman que utilizan un teléfono inteligente para tomar decisiones cuando van de compras? O que el 83% de las madres aseguran que buscan en línea los productos que les interesan después de ver los anuncios en la televisión?

O que el 79% de los consumidores afirman que utilizan un teléfono inteligente para tomar decisiones

10 Simplemente son el reflejo de la manera en la que los consumidores viven, se informan y toman decisiones hoy en día

11 A partir de sitios web de calificaciones y comentarios. De opiniones de amigos en las redes sociales. En el hogar. En el camino. En videos.

12 Obtienen información de: Resultados de búsquedas, comentarios de usuarios, calificaciones de cuatro estrellas, texto e imágenes en los anuncios publicitarios, titulares de noticias, videos e incluso de algunos buenos y anticuados sitios web oficiales de las marcas.

los anuncios publicitarios, titulares de noticias, videos e

13 En conclusión, se informan y deciden en el Momento cero de la verdad. Y ustedes? Ya están listos para ser parte del momento de la verdad?

14 HOY DÍA ESE MOMENTO DE VERDAD ES LA T E C N O L O G Í A INFORMATICA

15 C R M ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

16 C R M «LAS RELACIONES CON EL CLIENTE SON ALGO QUE SE PUEDE ADMINISTRAR» OBJETIVO Desarrollar una ventaja competitiva a través del conocimiento del cliente y del MEJORAMIENTO de la experiencia de compra del cliente. Sirve para identificar y diferenciar los tipos de clientes. U S O S Sirve Para lanzar campañas de marketing personalizadas. Sirve Para conocer hábitos de compra y tratar a cada cliente como un individuo ÚNICO.

cliente. Sirve para identificar y diferenciar los tipos de clientes.

17 C R M «PERMITE QUE SU EMPRESA LOGRE DIFERENCIAS Y VENTAJAS COMPETITIVAS» I P O R T A N T E Ayuda a diferenciar su empresa de la competencia Permite mejorar la experiencia de compra del cliente, basados en el conocimiento que tenemos de ellos. Se convierte en una estrategia de negocios moderna, centrada en el conocimiento individual del cliente. Se constituye en un pilar de procesos de negocios estandarizados, usando la tecnología para convertir personas del común en clientes nuestros y ÚNICOS

Se convierte en una estrategia de negocios moderna, centrada en el conocimiento individual del cliente.

18 C R M QUÉ SABER DE CADA CLIENTE? Si sabemos el QUIÉN, el QUÉ, el CÓMO, el CUÁNDO y el DONDE sabremos entonces que hace diferente a un cliente de otro y ello nos permitirá administrar y organizar lo que sabemos de ellos. Ejemplo Nombre, dirección, teléfono, móvil, redes, correos, gustos, colores, tallas, estilos, marcas, hábitos de pago, que le gustó, por qué y para quién lo compró, sí es un cliente final o un distribuidor, etc.

cliente de otro y ello nos permitirá administrar y organizar lo que sabemos de ellos.

19 C R M QUÉ HACER CON ESA INFORMACIÓN? O R G A N I Z A R L A La información obtenida y filtrada se debe almacenar en un solo sitio. Se debe tener disponible para toda la compañía, estén o no presentes en las instalaciones de la empresa. Las actualizaciones de datos deben ser inmediatas y para toda la compañía en el mismo momento.

20 C R M DONDE ALMACENARLA? En sistemas de información y gestión empresarial. CRM EN LA NUBE Que permiten acceder, en cualquier lugar y hora, desde un dispositivo con acceso a internet a los datos requeridos.

21 CRM CÓMO UN CRM AUTOMATIZA EL MANEJO DEL CLIENTE? I N D I V I D U A L I Z A N D O Convirtiendo prospectos en CLIENTES a través de la y del equipo comercial. No ver las VENTAS como lo mas importante de su empresa piense mejor en qué el cliente es el EJE central de su empresa, pues sin ellos no hay VENTAS. Los CLIENTES hay que atraerlos, conquistarlos y retenerlos. CÓMO? Conociéndolos, complaciéndolos, impactándolos, usando la información que se posee de ellos. Dándole una atención al cliente de manera tal, que este se sienta ÚNICO

22 QUÉ LOGRA MI EMPRESA CON UN C R M? Automatiza los procesos de venta y la gestión administrativa. Permite el registro de llamadas, correos y visitas realizadas a un cliente. Permite el manejo de la información actualizada con clientes nuevos. Disminuye los costos operativos del área comercial. Logra que no solo todos en la organización sean mas productivos y eficientes sino que permiten que sean mas productivos y eficientes PERO TODOS TRABAJANDO JUNTOS Y HABLANDO UN SOLO IDIOMA por una sola cosa SU EMPRESA

23 CLASES DE C R M Analíticos. Filtran y clasifican solo la información suministrada. Operativos. Suministran información para procesos logísticos. Interactivos. Solo suministran información básica como una colaboración con departamentos de crédito y comportamiento del cliente. Integrales. Son los más modernos y es prácticamente la integración de los tres anteriores con algunos anexos para el manejo del cliente.

24 REQUERIMIENTOS PARA ADQUIRIR UN C R M Definir lo que la empresa quiere y la visión que se persigue. Definir con exactitud para que quiere un CRM. Involucrar a todo el personal que vaya a tener acceso al CRM. Distribuir la mayor información posible a los usuarios del CRM. Seguimiento, evaluación y control de todo el proceso.

25 RECOMENDACIONES Adquiera preferiblemente un CRM integrado a un sistema de información y gestión empresarial. QUE SEA EN LA NUBE Que se pueda hacer a la medida, teniendo en cuenta los requerimientos, necesidades y usos de su empresa es decir FLEXIBLE. Que sea expandible y que su capacidad crezca con su empresa.

26 MIL GRACIAS JORGE IVAN HOYOS O CONSULTOR EMPRESARIAL comercial@avalos.co

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