Operational Support and Analysis (OSA) ITIL Nivel Intermedio, Service Capabilities

Transcripción

1 Operational Support and Analysis (OSA) ITIL Nivel Intermedio, Service Capabilities Enfoque al Soporte de la Operación y el Análisis de los s como base para mejorar la calidad del servicio

2 Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes,, Gestión de Accesos y funciones para la Operación del Servicio de TI. ITIL Nivel Intermedio OSA El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación.la serie Service Lifecycle resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio ciclo de vida, el uso de los s en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de admi-nistración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad. La serie Service Capability será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los s y los roles de ITIL. Aunque se plantea la importancia del ciclo de vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del, su ejecución y aplicación en el ciclo de vida. El objetivo de esta serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día. Descripción del Curso El certificado ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis (OSA) es una cualificación independiente, pero forma parte del grupo de certificaciones ITIL Intermediate Capability, y es uno de los módulos que conduce a la obtención de la certificación ITIL Expert in IT Service Management. El objetivo principal de este módulo y de su examen asociado es, respectivamente, impartir, probar y validar el conocimiento de las prácticas de la industria en la resolución y soporte del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicio. Objetivos del Curso Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Demanda, Gestión de Proveedores, Gestión Financiera, Relación con el Negocio. El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL de acuerdo al Ciclo de Vida del Servicio. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través de un organismo acreditado. Quién debe asistir? Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL o el certificado Bridge to ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel ITIL Expert. Se dirige a quienes requieren una profunda comprensión del Soporte Operativo y el Análisis de los

3 s, así como de la forma en que puede aplicarse para mejorar la calidad de los servicios de TI dentro de su organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que haya adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio. Personal operativo involucrado en los s de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes,, Gestión de Accesos y en las funciones del Centro Atención del Servicio (Service Desk), Gestión Técnica, Gestión de las Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones. Qué aprenderán? OSA Las consideraciones de ITIL sobre la práctica de la Gestión de Servicios Los s que participan en el Soporte Operacional y el Análisis a través de todo el Ciclo de Vida del Servicio Se hará énfasis en la Operación del Servicio y en los siguientes s y roles: Gestión de Eventos, que define cualquier evento detectable o discernible con relevancia para la Gestión de la Infraestructura de TI o la para la entrega de un servicio de TI. Gestión de Incidentes que provee la capacidad para restaurar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible, de acuerdo a los niveles de servicio comprometidos. Cumplimiento de Solicitudes que permite atender los requerimientos teniendo un acceso rápido y eficaz a las Solicitudes Estándares de Servicio, lo cual puede utilizar el personal del negocio para mejorar su productividad o la calidad de los servicios y productos. que previene que los problemas e incidentes ocurran, buscando eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los que no pueden evitarse. Gestión de Accesos, garantiza que los usuarios autorizados tengan el derecho a utilizar un servicio, mientras que previene o evita que usuarios no autorizados tengan acceso a la información. Actividades operacionales de los s contemplados en otras fases del ciclo de vida, tales como: Gestión del Cambio Gestión de la Configuración y Activos del servicio Gestión de Liberaciones y Despliegue Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión del Conocimiento Gestión Financiera de los Servicios de TI, Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI La Organización para la Operación del Servicio que describe las funciones que se deben ejecutar: El Centro de Atención a Usuarios (Service Desk), Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones Roles y responsabilidades de la Operación del Servicio y para el Soporte del Servicio Consideraciones técnicas y de implementación Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos del Soporte Operacional y el Análisis

4 OSA Prerrequisitos El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL o el certificado Bridge ITIL, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito.es muy recomendable que el participante demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprenda el contexto del Soporte y Análisis Operacional de su propio entorno empresarial.no existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI.Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, especialmente sobre los libros de Operación del Servicio y Diseño del Servicio. Agenda Introducción Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Accesos Centro de Atención a Usuarios Alcance de las Funciones y s Funciones Tecnología y Consideraciones sobre la Implementación Repaso y Preparación del Examen Introducción Concepto de la Gestión de Servicio como práctica Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición Funciones y s a través del Ciclo de Vida Rol de los s en el Ciclo de Vida del Servicio Cómo crea valor el Ciclo de Vida del Servicio? Cómo la el Soporte Operacional y Análisis soportan el Ciclo de Vida? Gestión de Eventos Propósito, metas y objetivos del de Gestión de Eventos Alcance del El valor al negocio y al Ciclo de Vida del Servicio Actividades, métodos y técnicas que apoyan a la habilitación del Gestión de Eventos con otros s La Gestión de Eventos y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del de Gestión de Eventos asociados al de Gestión de Eventos Diseñando el de Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Propósito, metas y objetivos del de Gestión de Incidentes Alcance del Actividades, métodos y técnicas del y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio

5 OSA con otros s La Gestión de Incidentes y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del de Gestión de Incidentes asociados al de Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Propósito, metas y objetivos del de Cumplimiento de Solicitudes Alcance del Actividades, métodos y técnicas del y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio con otros s El de Cumplimiento de Solicitudes y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del de Cumplimiento de Solicitudes asociados al de Cumplimiento de Solicitudes Propósito, metas y objetivos del de la Alcance del Actividades, métodos y técnicas del y el concepto de Modelo de Problema con otros s El de y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del de Gestión de Problemas asociados al de Propósito, metas y objetivos del de la Alcance del Actividades, métodos y técnicas del y el concepto de Modelo de Problema con otros s El de y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del de Gestión de Problemas asociados al de Gestión de Accesos Propósito, metas y objetivos del de la Gestión de Accesos Alcance del Proceso Actividades, métodos y técnicas del y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio con otros s El de Gestión de Accesos y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del de Gestión de Accesos asociados al de Gestión de Accesos Centro de Atención a Usuarios Rol del Centro de Atención a Usuarios Propósitos del Centro de Atención a Usuarios Diferentes estructuras organizacionales del Centro de Atención a Usuarios Diferentes opciones de asignación de personal Mediciones efectivas para la función del Centro de Atención a Usuarios Cuestiones de seguridad a considerar en el outsourcing del Centro de Atención a Usuarios

6 OSA Funciones Roles de cada Función Objetivos de cada Función Actividades de cada Función Tecnología y consideraciones sobre la implementación Requisitos genéricos de tecnología para soportar la capacidad del Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los s El proyecto, riesgos y prácticas para la asignación de personal para la implementación asociados con la implementación de las prácticas y los s Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de los Servicios Repaso y Preparación del Examen Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación MAYOR INFORMACIÓN: Avs. Naciones Unidas E3-39 y Amazonas Edificio La Previsora Torre B, Piso 6 Ofic. 614 PBX: (593-2) / / capacitacionti@peopleweb.com.ec iliana.urgiles@peopleweb.com.ec Copyright Todos los derechos reservados

7 Solicitud de Inscripción para Capacitación Fax para enviar solicitud: Datos Empresa / Personales CURSO DE CERTIFICACIÓN Código Curso: Fecha Inscripción: Costo del Curso: Fecha de Realización de Curso: Razón Social para Facturación: Nº de RUC / Cedula I. / Pasaporte: Dirección: Nº Teléfonos: Ciudad: Oficina: Dom: Celular: Fax: Persona que Autoriza a la Inscripción: Nombre: Cargo en la Empresa: Telf: Ext: Nombres y Apellidos de los Participantes: Cargo: Tipo de Inscripción: Con Certificación: Sin Certificación: Realizar la Factura a Nombre de: Empresa: Particular: Forma de Pago: Cheque: Contado: Transferencia: Firma y Sello: Políticas y Condiciones para los participantes: a.- Todo pago será a nombre de PeopleWeb S.A. b.- Se acepta que un participante tranfiera su registro a otro hasta con 3 días laborables de anticipación. c.- En caso de no poder asistir y completar el curso, no se aceptan reembolsos. d.- La solicitud de inscripción es una aceptación de las condiciones, contenidos, políticas y pagos que debe realizar el participante. e.- PeopleWeb S.A. se reserva el derecho de aplazar el curso si no existe un mínimo número de participantes. Mayor Información e Inscripciones: Avs. Naciones Unidas E3-39 y Amazonas Edificio La Previsora Torre B, Piso 6 Ofic. 614 Quito: Teléfonos: / / / capacitacionti@peopleweb.com.ec Conocimiento + Experiencia + Imagianción