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Transcripción

1 GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD Disponibilidad de servicio. El objetivo de ADmira en relación a la disponibilidad del servicio es del 99.9% del tiempo de su periodo de pago. ADmira garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento en un 99.00% del tiempo en los servicios de servidores, player, transfer y funcionalidades relativas al producto, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas y cuestiones relacionadas a abuso de recursos o uso no deseado en cualquiera de los servicios ofertados. ADmira realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. Si durante un periodo continuo de 6 meses ADmira no es capaz de proporcionar el mencionado 99.00% de los niveles de servicio, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un descuento por tal circunstancia según la siguiente tabla de penalizaciones. La cantidad podrá ser deducida del importe a pagar a ADmira en la siguiente factura en virtud del presente contrato. La cantidad puede ser calculada para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados tomando en cuenta un mes de 31 días) siempre y cuando haya una afectación mayor al 1% del tiempo de emisión de cada player y el número de players afectados sea mayor del 20% del total de players activos del CLIENTE en el momento del cálculo. Si la disponibilidad durante un periodo de tres meses cualquiera es menor de un 97.00%, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo. Disponibilidad Descuento mensual % % % % % % El nivel de servicio de ADmira se compone de dos servicios a monitorizar, la plataforma online y la emisión de los players. El cálculo del tiempo de servicio disponible se compone de dos valores de disponibilidad, la disponibilidad de la plataforma online y de la emisión de los players. El factor de la disponibilidad real se calcula en base a la siguiente fórmula: t off Plataforma = Tiempo de downtime del portal k = Relación de importancia de downtime Plataforma Player (K = 0.2) t off n = Tiempo de downtime de emisión del player n t total = Tiempo total del periodo de contabilización 1

2 SERVICIOS DE MANTENIMIENTO ADmira proporcionará mantenimiento sin costo adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. Las tareas de mantenimiento se planifican según el criterio de mínimo impacto en la actividad de nuestros CLIENTES, que se basa en la medición de los tiempos de menor actividad global de nuestros sistemas de Web Hosting y Servidores Dedicados pudiendo variar de un mes a otro. Sin perjuicio de lo dicho, ADmira se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discreción cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio adecuados por parte de los sistemas de ADmira. En el caso de que la realización de dichas tareas haya sido notificada con antelación, los periodos de no disponibilidad del servicio por esta causa no serán tenidos en cuenta a la hora del cálculo de los niveles de servicio alcanzados. Los fallos de software o hardware causados por intrusión de terceros, ataques de denegación de servicio y servidores DNS quedan excluidos de la garantía de disponibilidad. Por otro lado, la garantía de disponibilidad ofrecida por ADmira estará sujeta a la disponibilidad de los Data Centers de nuestro proveedor Amazon Web Services en la región de us east 1. El tiempo de inactividad de los contenidos en las pantallas debido al mal uso por parte de los usuarios finales del CLIENTE no será contabilizado como tiempo de inactividad en el cálculo de descuentos, lo cual incluye pero no se limita a Playlist mal asignadas, horario de emisión mal configurado, problemas de hardware, problemas de conectividad, software instalado por terceros, suplantación de identidad o instalaciones defectuosas. Además, se excluyen del tiempo de inactividad contenidos inadecuados o no soportados por la plataforma. Aquellos formatos que el software accepta pero puedan incluir código de terceros (SWF, Javascript, HTML, etc) ADmira no ofrece garantía alguna sobre la correcta emisión de estos contenidos pudiendo estos llevar incrustado código malicioso o de bajo rendimiento el cual podría afectar a la emisión normal del player. ADmira dispone de la documentación necesaria (Buenas prácticas para la programación de ActionScript) para poder utilizar este tipo de contenidos sin riesgos para la emisión. El seguimiento de las buenas prácticas no asegura al 100% una emisión libre de errores. Delante de la pérdida de conexión entre el player y la plataforma online, el player seguirá emitiendo los contenidos que hasta la fecha haya podido descargar. ADmira realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados delante de una desconexión. La emisión seguirá su curso sin que la pérdida de conexión sea perceptible para la emisión del player. La solicitud de descuentos por players afectados deberá realizarse en el plazo de 30 días desde la fecha de la incidencia. El CLIENTE debe enviar un correo electrónico a la cuenta de soporte@admira.co con el siguiente asunto: Compensación SLA nombre del proyecto, incluyendo las fechas y horas que tuvo lugar cada uno de los incidentes detectados así como los players afectados. El servicio técnico de ADmira será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al CLIENTE un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o desacuerdo, ADmira se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento. 2

3 TAREAS DE MANTENIMIENTO ADmira proporcionará mantenimiento del software proporcionado sin costo adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. REQUISITOS DE MANTENIMIENTO Se proporcionarán los siguientes servicios de mantenimiento con relación al software, siempre y cuando la cuenta del CLIENTE en ADmira esté en vigor. SOPORTE DE PRIMER NIVEL ADmira conviene en proporcionar el siguiente soporte de primer nivel mediante atención telefónica (en el caso de licencia Pro o Business únicamente) los servicios estarán disponibles para tipo de licencia Business 8 de la mañana a 20 de la noche de lunes a viernes (Excepto festivos en la ciudad de Barcelona (España)). En el caso Para el tipo de licencia Premium el horario será 24/7. El resto de licencias no dispondrán de este servicio (Licencias Basic y Trial). En caso necesario, el personal de soporte de primer nivel derivará las cuestiones críticas al personal técnico cualificado para su tratamiento. SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL ADmira conviene en proporcionar el siguiente soporte de segundo nivel para todos los tipos de licencias mediante software de atención remota a usuarios (HelpDesk). Este servicio estará disponible las 24 Horas del día los 365 días del año (24x7x365) mediante su página web o correo electrónico a la dirección (soporte@admira.co). En caso necesario, el personal de soporte derivará las cuestiones críticas al personal técnico cualificado para su tratamiento. MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES ADmira se encargará del mantenimiento del software y proporcionará al CLIENTE todas aquellas actualizaciones, mejoras, modificaciones o ampliaciones del mismo que no sean facturables como modificaciones o nuevas funcionalidades. ADmira compartirá con el CLIENTE el análisis de la actividad administrada mediante el software y el estudio de cualquier posible cambio en los requerimientos o la funcionalidad del software. Las notas de incidencia emitidas por el personal de soporte de segundo nivel serán atendidas con la mayor rapidez por personal cualificado de ADmira, quienes se encargarán de la detección y corrección de los posibles problemas, errores y defectos en el software que interfieran en su correcto funcionamiento. OBLIGACIONES DE MANTENIMIENTO DEL CLIENTE: El CLIENTE entiende y acepta que con el fin de que ADmira pueda proporcionar sus servicios de mantenimiento, debe proporcionar lo siguiente: El CLIENTE debe designar un contacto técnico y un contacto principal, quienes tendrán autorización para solicitar y recibir servicios de mantenimiento en nombre del CLIENTE. El CLIENTE podrá cambiar sus personas de 3

4 contacto mediante notificación por escrito a ADmira. El CLIENTE ofrecerá su total colaboración a las peticiones razonables de ADmira personal y tiempo necesarios para la prestación de los servicios de mantenimiento. en cuanto a información, El CLIENTE pondrá a disposición de ADmira toda la información y ayuda razonablemente solicitada para la detección, reproducción y posterior corrección de errores, problemas o defectos del software. El CLIENTE llevará a cabo los procedimientos adecuados para el estudio de problemas que razonablemente y de forma puntual ADmira especifique y ejecutará las actividades encaminadas a la detección y corrección de problemas que ADmira pueda razonablemente solicitar. El CLIENTE deberá estar al corriente de pago de las licencias en vigor con ADmira. CLASIFICACIÓN DE ERRORES ADmira clasificará todos los problemas, errores y defectos del software que el CLIENTE sufra según la siguiente lista de definiciones basada en la gravedad del problema, error o defecto según sea su impacto en el desarrollo de las tareas del CLIENTE. La clasificación de la gravedad de cualquier incidencia correrá a cargo del personal competente de ADmira. Fallo crítico hace referencia a una situación de emergencia que afecte a más del 20% de los players de un CLIENTE y cause un impacto crítico al software o al hardware que imposibilite el normal funcionamiento del software. Los fallos críticos se limitan a los siguientes elementos: Fallo importante hace referencia a la avería de uno de los componentes de la red, servicios de alojamiento web o aplicaciones que impida al CLIENTE o a sus usuarios finales la realización de modificaciones en los servicios del portal web y que afecten como mínimo al 20% de los players de un CLIENTE. Los fallos importantes se limitan a los siguientes elementos: Player no disponible para el CLIENTE por culpa del software de reproducción y no emite los contenidos. Fallo menor hace referencia a cualquier problema en el servicio que no sea un fallo crítico ni un fallo importante, e incluye sin ningún límite cualquier fallo que pueda ser fácilmente evitable o soslayable por el CLIENTE y no sea crítico para el normal uso del software. Por ejemplo: No se muestran las estadísticas. No se muestran los resúmenes. No se puede acceder a las máquinas de forma remota. El player no tiene conexión a internet ADmira garantiza al CLIENTE que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para atender cualquier petición de servicio de mantenimiento que el CLIENTE haga debido al fallo, avería, mal funcionamiento, defecto o no conformidad dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de tal petición vía HelpDesk. (ticket de soporte desde el área de clientes). 4

5 PROCEDIMIENTOS DE DERIVACIÓN Fallo crítico ADmira garantiza la resolución de cualquier fallo crítico en el plazo de las 24 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE. En el caso de que ADmira no sea capaz de subsanar un fallo crítico en el plazo de los siete días laborables posteriores a su fecha de notificación por parte del CLIENTE, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato y al abono del 100% de las tarifas del mes en curso. Fallo importante ADmira garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo Importante en el plazo 48 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE Fallos menores ADmira garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo importante en el plazo 72 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE Exclusión de la garantía de los errores de programación: El CLIENTE acepta que aunque durante las fases de desarrollo ADmira realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para evitar los errores de programación, no se garantiza que el funcionamiento del software esté libre de errores o que el normal funcionamiento del software no se vea interrumpido por causa de posibles defectos internos. No obstante, ADmira corregirá cualquier defecto y realizará las modificaciones necesarias para adecuar desde todos los puntos de vista el software a las especificaciones de rendimiento dispuestas en la documentación, en consideración a las tarifas de licencia. 5