CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO

Transcripción

1 CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS Solicitud de soporte técnico Mesa de ayuda Analizar y detectar la falla del equipo Definir la forma de solución: por garantía (externa), reparación del equipo (interna) ó reemplazo de pieza dañada (compra). Relación de garantías Ejecución de la garantía ó compra Control de Bienes y Adquisiciones Cotizaciones económicas Realización de la reparación del equipo Verificación del buen funcionamiento del equipo Monitoreo de la reparación del equipo Cierre de la solicitud de servicio Mesa de ayuda, programa informático

2 PROCESO "Administración, Mantenimiento y Soporte de Bienes Informáticos" Versión 001 Fecha Septiembre /2014 Codificación Mesa de ayuda Coordinación de Infraestructura Coordinación de Control de Bienes, Adquisiciones y Almacen Solicitud de soporte técnico Analiza y detecta falla del equipo Define la forma de solición: por garantía (externa), reparación del equipo (interno) o reemplazo de pieza dañada (compra) Ejecuta garantía o compra Realiza repación del equipo Verifica el buen funcionamiento del equipo Monitorea la reparación del equipo Cierra la solicitud del servicio FIN

3 CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ÁREA UNIDAD ORGANIZACIONAL CODIGO DGA/DTI-002 TIPO DE PROCESO DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DIRECTOR DEL PROCESO CLAVE SOPORTE DIRECTORA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN X NOMBRE DEL PROCESO ACTUAL ADMINISTRACIÓN, MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE SISTEMAS OBJETIVO DEL PROCESO Planear, organizar, desarrollar, dar soporte y mantenimiento a sistemas de información automatizados para el Congreso, como apoyo para logro de los objetivos institucionales. INICIA Solicitud de servicio (desarrollo, mantenimiento, actualización o soporte) por parte del responsable de área LIMITES TERMINA Firma de conformidad por el servicio requerido FUNDAMENTO NORMATIVO DEL PROCESO Lineamientos en materia de tecnologías de información y comunicaciones. ENTRADAS Solicitud de servicio por parte del responsable de área. PROVEEDORES ESPECIFICACIONES Problemática o situación actual, Objetivo, Visión, Requerimientos, descripción y alcance del servicio. Cualquier área del Congreso. SALIDAS:RESULTADOS/PRODUCTOS Sistemas funcionando acorde a los requerimientos del usuario. ESPECIFICACIONES: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Funcionalidad necesaria, no ambigua, concisa, completa, alcanzable y verificable. CLIENTES Usuarios del Congreso del Estado Ciudadanía en general INDICADORES Firma de recepción del servicio a conformidad con la funcionalidad requerida PROCESO ANTERIOR DUEÑO DEL PROCESO PROCESO POSTERIOR DUEÑO DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS Recibir la solicitud detallada y bien definida de parte del responsable de área que solicita. Responsable de área Firma Analizar la solicitud con el titular de la DTI y el coordinador de Desarrollo Director DTI, coordinador de Desarrollo Solicitud de servicio Determinar si el la solicitud es factible, en caso de que no sea así se notifica por escrito a responsable de área y se Director DTI analizan otras soluciones Firma Visto bueno por parte de director de DTI Director DTI Papelería Ejecución de las tareas necesarias para resolución del servicio Equipo DTI Entrega, validación y verificación Equipo DTI Firma de entrega y recepción a conformidad del usuario solicitante Dirección de Tecnologías, solicitante y responsable de área Firma

4 PROCESO "Administración, Mantenimiento y Soporte a Sistemas" Versión 001 Fecha Septiembre /2014 Codificación Responsable del área Director de TI Coordinador de Desarrollo Equipo de TI Envía solicitud detallada y bien definida Analiza solicitud Determina si la solicitud es factible, en caso de que no sea así se notifica por escrito al responsable del área y se analizan otras soliciones Da visto bueno Realiza tareas necesarias para resolición del servicio Entrega validación y verificación Firma de entrega y recepción de conformidad FIN

5 CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS Respaldar la información en el centro de comunicaciones con robot HP StoreEver MSL2024 Tape Librarie y guardarla en cintas LTO-6 Ultrium de 6.25 TB y verificar al dia Coordinación de Seguridad y Aplicaciones Cintas En caso de contingencia, detectar y analizar la incidencia y el impacto para la institución. Realizar la ejecución de recuperación del sistema y/o servicio de acuerdo al plan de recuperación y al terminar verificar la información y/o sistema restablecido. Dirección de Tecnologías de Información Firma Verificar los indicadores de cada uno de los servidores y equipo de telecomunicaciones esten correctos y mantenerlos actualizados. y Coordinación de Seguridad y Aplicaciones Bitácora Monitoreo constante de los servicios Dirección de Tecnologías de Información

6 PROCESO "Administración de Infraestructura y Seguridad de Sistemas" Versión 001 Fecha Septiembre /2014 Codificación Dirección de Tecnologías de la Información Coordinación de Seguridad y Aplicaciones Coordinador de Infraestructura Respalda información en el centro de comunicaciones con robot HP StoreEver MSL2024 Tape Librarie y guarda las cintas LTO-6 Ultrium de 6.25 TB y verifica al día siguiente el respaldo En caso de contingencia, detecta y analiza la incidencia y el impacto para la institución. ealiza la ejecución de recuperación del sistema y/o servicio de acuerdo al plan de recuperación y al terminar verifica la información y/o sistema reestablecido Verifica los indicadores de cada uno de los servidores y equipo de telecomunicaciones que estén correctos y mantenerlos actualizados Monitorea constantemente los servidores FIN

7 CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS creación de clave telefonica con los niveles autorizados conmutador telefónico instalación de aparato telefonico aparato telefónico entrega de clave telefonica hoja impresa en sobre cerrado capacitación del uso de los servicios telefonicos DTI Entrega al usuario recabando la firma de recibido DTI formato

8 PROCESO "Administración de voz sobre IP" Versión 001 Fecha Septiembre /2014 Codificación Director General de Adminsitración Asistente de la dirección de tecnologías de la Información Coordinador de Infraestructura Director de Tecnologías de la Información Recibe y turna solicitud autorizada Recibe copia de la solicitud con el VoBo de la Dirección General de Administración Valida y autoriza Verifica disponibilidad de teléfonos y extensiones en caso de que soliciten aparato telefónico Crea extensión telefónica Configura teléfono Crea clave telefónica con los niveles autorizados Instala aparato telefónico Entrega clave telefónica Capacita en el uso de los servicios telefónicos Entrega a usuario recabando firma de recibido FIN

9 ACTIVIDADES DEL PROCESO Se analizará el problema reportado, si este problema puede ser solucionado por teléfono, se le dará instrucciones al Mesa de ayuda ususario para tratar de solucionarlo. De otra manera dará trámite al reporte (ticket). Se escala al especialista el reporte correspondiente dentro de DTI quien lo anexa a su lista de reportes en proceso. CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD Personal Técnico DTI RECURSOS NECESARIOS,teléfono., teléfono. El personal de DTI se pone en contacto con el usuario que generó el reporte para iniciar su atención, siempre teniendo como referencia el número de reporte (ticket). El encargado de la mesa de ayuda podrá monitorear el avance del reporte. El usuario podrá monitorear el avance del reporte llamando a la mesa de ayuda. El personal DTI informa a la mesa de ayuda la finalización del servicio y se cierra el reporte, documentando de que manera le dio solucion al incidente o problema. Personal Técnico DTI Mesa de ayuda Usuarios Personal Técnico DTI, Mesa de Ayuda, teléfono., teléfono., teléfono., programa para el registro, teléfono.

10 PROCESO "Atención y soporte a usuarios" Versión 001 Fecha Septiembre /2014 Codificación Usuarios Mesa de ayuda Personal Técnico de la DTI Reporta incidente o problema a la extensión de la mesa de ayuda Solicita una serie de datos para abrir el reporte y asigna un número de reporte (ticket) Analiza el problema reportado, si este problema puede ser solucionado por teléfono se le dará instrucciones para solicionarlo, de otra manera se da trámite al reporte (ticket) Escala al especialista el reporte correspondiente, quien lo anexa a su lista de reportes en proceso Se pone en contacto con el usuario que generó el reporte para iniciar su atención, atendiendo siempre al número de reporte (ticket) Monitorea avance del reporte Monitorea avance del reporte Informa a la mesa de ayuda la finalización del servicio y se cierra el reporte, documentando de qué manera le dio solución al incidente o problema FIN

11 CARTA DE ANÁLISIS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO PUESTO QUE OPERA DE LA ACTIVIDAD RECURSOS NECESARIOS Vigilar los cambios y actualizaciones en la agenda Parlamentaria y eventos Agendar la actividad o evento en calendario interno de la Dirección Dirección de DTI, Coordinación de Infraestructura y Coordinación de Sistemas Dirección de DTI, Coordinación de Infraestructura y Coordinación de Sistemas, internet, Correo electrónico Cuenta de correo electrónico, Organización y designación de actividades al interior del área de acuerdo a prioridades Agendar la comisión, sesión o evento al personal de DTI a través del calendario de Outlook Verificar con el encargado del evento los requerimientos específicos del evento Se informa al personal de DTI asignado los requerimientos previamente solicitados Mesa de Ayuda y atención a usuarios Mesa de Ayuda y atención a usuarios Mesa de Ayuda y atención a usuarios Mesa de Ayuda y atención a usuarios Cuenta de correo electrónico, Cuenta de correo electrónico, Teléfono, Cuenta de correo electrónico, Cuenta de correo electrónico, El personal de DTI asignado para el evento verificará los requerimientos técnicos un día antes del evento con los Personal asignado de DTI Teléfono, presencial organizadores del evento o secretarios técnicos de la comisión o sesión El día del evento se verificará el cumplimiento del apoyo solicitado en tiempo y forma y presencial del personal de Mesa de Ayuda y atención a usuarios DTI asignado Teléfono, Cuenta de correo electrónico, Activación de Pólitica de seguridad en el Fortinet para sesión en vivo Usuario de administrador y Asistencia a la Mesa Directiva Conicimientos Tecnologicos Se verifica la conexión a la red de la computadora Cable de red,computadora Pruebas previas de la transmisión en vivo Cable de red, Tarjeta de video, computadora, permiso de fortinet Publicación de la orden del día de la sesión Publicacion de la orden del día en Proleg, acceso a la pestaña de preparacion proleg, acceso de administrado al administrador del Portal. Autorización de Apoyo Parlamentario para publicar en el Portal del Congreso Acceso a administrador del Portal, conexión de red, computadora Pubicación de Orden del Día en el Portal del Congreso Acceso a administrador del Portal, conexión de red, computadora Fin del evento o comisión El personal de DTI asignado reportará a la Mesa de Ayuda la finalización y/o incidencias detectadas. Teléfono,Correo, Presencial. Mensajeria,