PLAN FORMATIVO SERVICIO DE AGENTE DE VIAJES

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1 PLAN FORMATIVO SERVICIO DE AGENTE DE VIAJES

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO TURISMO AGENTE DE VIAJES / P V02 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre SERVICIO DE AGENTE DE VIAJES Duración 150 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 La descripción ocupacional define tareas vinculadas a la asesoría y venta de productos asociados al transporte, alojamiento y actividades recreativas en la planificación de viajes nacionales y/o internacionales para individuos o grupos. El campo laboral se relaciona a agencias de viaje tanto físicas como virtuales. AGENTE DE VIAJES / P V02 Sin requisitos especiales. Licencia habilitante participante 2 No requiere. Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Enseñanza media completa, preferentemente Realizar programa de viajes de acuerdo a las necesidades del cliente y a la disponibilidad de operadores turísticos siguiendo procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJE MINORISTA. 30 Módulo 2: PLANIFICACIÓN Y VENTA DE VIAJE Y SERVICIOS TURÍSTICOS. 90 Módulo 3: SERVICIO DE POST-VENTA Y GESTIÓN DE CLIENTES. 30 TOTAL DE HORAS 150

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJE MINORISTA. N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo AGENTE DE VIAJES / P V02 AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA, U V01 Enseñanza media completa, preferentemente Definir el funcionamiento de una agencia de viajes minorista. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Describir el funcionamiento de una agencia de viajes minorista según los procedimientos y normativa legal vigente de acuerdo a sus aspectos operativos. 1.1 Reconoce las fases del proceso de instalación de una agencia de viajes de acuerdo al marco normativo existente. 1.2 Describe la organización interna de una agencia de viaje minorista de acuerdo a su organigrama. 1.3 Describe el equipamiento de una agencia de viajes de acuerdo a los requerimientos operativos. 1.4 Comunica la importancia en que la gestión de documentos valorados cumplan con las regulación tributaria y el sistema BSP (Billing and Settlement Plan). 1. Funcionamiento de una agencia de viajes: Indicaciones para la instalación de una agencia de viajes. Organigramas en las agencias de viaje: departamentos, funciones y responsabilidades. Local, capital, mobiliario, comunicaciones, sistemas de reservas, cuentas corrientes en pesos y dólares. Facturación afecta y exenta, boletas de honorarios, PPM. Funcionamiento y características del BSP. Documentos necesarios para la rendición del BSP. Emisión de pasajes e ingreso de datos. Venta y devolución de pasajes aéreos. Valores bancarios versus registros internos.

5 Facturación y pago de pasajes aéreos. 2. Determinar las fortalezas y debilidades de una agencia de viajes minorista 1.1 Plantea las necesidades y debilidades de una agencia de viajes minoristas 1.2 Explica las fortalezas de dirigir una agencia de viajes minoristas 2. Fortalezas y debilidades de una agencia de viajes minorista: Necesidades logísticas y comerciales de una agencia de viajes minorista Debilidades de una agencia de viajes minorista Fortalezas y oportunidades de una agencia de viajes minorista. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos y complementarlos con actividades prácticas que permitan la mayor comprensión de estos términos tales como ejercicios de facturación, uso de documentos valorados, emisión de boletos, revisión de regulaciones y multas de tickets aéreos. De igual forma, se sugiere la realización de un levantamiento de información en los sitios oficiales de International Air Transport Association (IATA) sobre las normativas BSP, al igual que uno sobre las funciones de los principales sistemas globales de distribución existentes como Galileo, Sabre y Amadeus. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Textos recomendados: Foster Denis, L. (2011). Agencia de viajes: administración y operación. Mc Graw-Hill Interamericana. IATA. (2014). Centro de documentación IATA. Instituto Nacional de Normalización. (2007). Agencias de viajes Requisitos. NCh 3068.of2007. INN. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el reconocimiento de la gestión de una agencia de viaje minorista que le permita situarse en el rol del agente. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.

6 Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de gestión de una agencia de viaje minorista se sugiere aplicar instrumentos de evaluación asociados a una investigación bibliográfica y actividades prácticas. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica Técnico de Nivel Superior en Turismo o carrera afín, titulado. Formación académica Técnico de Nivel Superior en Turismo o carrera afín, titulado. Experiencia laboral en la industria turística, 3 años de experiencia mínimo. Experiencia laboral en la industria turística, 3 años de experiencia mínimo. Formación como facilitador en formación de adultos con cinco años de experiencia, mínimo tres años demostrable. Formación como facilitador en formación de adultos con cinco años de experiencia, mínimo 3 años demostrable. Formación como facilitador en formación de adultos con 5 años de experiencia, mínimo 3 años demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Escritorio y silla para profesor. Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases.

7 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre PLANIFICACIÓN Y VENTA DE PROGRAMAS DE VIAJE Y SERVICIOS TURÍSTICOS. N de horas asociadas al módulo 90 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo AGENTE DE VIAJES / P V02 ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U V02 Enseñanza media completa, preferentemente Elaborar programas y servicios turísticos de acuerdo a la asesoría de una planificación de viaje ofrecida al cliente según sus requerimientos y necesidades. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Señalar al cliente diversas opciones de viaje, productos y otros servicios asociados, teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas, disponibilidad de recursos y normativas vigentes. 1.1 Jerarquiza las necesidades y motivaciones de los clientes para practicar actividades turísticas, aplicando normas para establecimientos turísticos. 1.2 Reconoce las causas que determinan el interés turístico en un producto o destino específico. 1.3 Entrega la información con tono, ritmo, volumen de voz y expresión gestual adecuados a la situación. 1.4 Atiende a un cliente y sugiere alternativas de servicios que satisfagan sus requerimientos basado en aspectos naturales, socioeconómicos, culturales, geográficos y políticos. 1.5 Clasifica la información de sitios de interés turístico por zona o región según demanda de mercado. 1.6 Informa regulaciones y requisitos de viaje al cliente de acuerdo a los productos/servicios solicitados. 1. Asesoramiento y motivación de compra: Información de normas internas más comunes utilizadas por establecimientos turísticos. Información de normas de conservación del medio ambiente en espacios turísticos naturales. Detección de necesidades, expectativas y disponibilidad de recursos del cliente que solicita servicios de viajes. Necesidades y motivación de compra de los clientes. Manejo de información de recursos y atractivos turísticos locales. Localización y descripción por zona y área. Paisajes geográficos por zona y área. El asesoramiento personalizado a clientes: Pautas y criterios para comunicación empática y efectiva con clientes.

8 2. Explicar al cliente un resumen del programa, producto o servicio solicitados de acuerdo a las elecciones tomadas asegurando disponibilidad de ellos. 2.1 Planifica las actividades y servicios requeridos de acuerdo al programa turístico. 2.2 Identifica el costo de productos y servicios requeridos para los programas turísticos. 2.3 Revisa disponibilidad de distintos proveedores de servicios turísticos de acuerdo al programa o plan de Información de destinos y viaje Factores naturales: situación geográfica, geografía y tamaño del territorio. Hidrografía, paisajes, flora y fauna, según destino. Factores socioeconómicos: estructura económica; sociodemográfica (emigración, distribución poblacional); estructura político-administrativa de la localidad, según destino. Factores culturales: historia, costumbres, productos artesanales locales, monumentos, según destino. Geografía física y política: identificar principales zonas climáticas, relieves destacados, países, mares, océanos, continentes, capitales, hitos culturales, históricos, religiosos, ecológicos, etc. Información de monedas, conversión y tipos de cambio vigentes. Documentación requerida para ingreso a diferentes destinos, pasaporte, visa, vacunas, entre otros. Comunicación acerca de información general y documentación relacionada con el servicio turístico contratado. Información al turista de normas internas de los establecimientos que se visitan y de comportamiento y respeto del medio ambiente. Información a los usuarios sobre los objetivos, el material, la indumentaria y los complementos necesarios para la actividad turística. 2.- Programas, productos o servicios para los clientes: Organización de programas turísticos. Organización de paquetes turísticos y excursiones. Construcción de paquetes básicos. Procedimientos mercantiles en la industria turística

9 3. Generar la venta del programa, producto o servicio solicitado siguiendo los procedimientos de cotización y reserva con proveedores. viaje. 2.4 Confirma prestaciones solicitadas ante los proveedores de servicios turísticos de acuerdo al programa o plan de viaje. 2.5 Resume el programa turístico o servicio adquirido por el cliente de acuerdo al formato diseñado por la empresa. 3.1 Identifica las fuentes de información para obtener tasas de interés, valor U.F., valor U.T.M., valor monedas extranjeras, casas de aeropuerto, seguros de viaje. 3.2 Cotiza servicios de transporte, alojamiento, alimentación, entretención de acuerdo a requerimientos del cliente. 3.3 Formula presupuesto del plan de viajes de acuerdo a cotizaciones de proveedores y condiciones de estacionalidad y disponibilidad. Contrato de prestaciones turísticas. Cotizaciones a distintos proveedores de servicios turísticos. Documentos de respaldo por servicio turístico. Manejo base de datos, manual o informatizada, de proveedores de productos y servicios turísticos.- Información de proveedores y servicios en base de datos (alojamiento, alimentación, tours). Logística de acuerdo a las características de sus programas turísticos ofrecidos. 3.- Ventas de programas, productos o servicios turísticos: Límites de responsabilidad y acuerdo comerciales entre el proveedor, intermediario y cliente final. Comisiones percibidas y tasas de impuesto de cobro al cliente. Información necesaria para realizar una cotización. Formularios de cotización. Sistemas online con agencias mayoristas, tour operadores y proveedores asociados. Información mínima para la reserva de servicios. Garantías y fechas de tope para entrega de documentación o cancelación de servicios. Ficha del pasajero. Cheques, tarjetas de crédito, depósitos bancarios, facturas afectas o exentas a IVA. Cálculos de compra y venta. Emisión de facturas de papel y electrónicas. Cheques o transferencias bancarias de compra con el descuento de la comisión al proveedor.

10 Pauta de cotización. Cotización de programas y servicios, formas de pago y condiciones de venta. Operación de compra de servicios turístico. Sistemas de reservas (AMADEUS, SABRE Y GALILEO). Emisión TKT aéreo, marítimo y terrestre. Emisión Voucher servicios anexos. Formalidades de pago. Seguros de viaje. Tasas de aeropuerto. Cambio de dinero. Impuestos de viaje y servicios. Emisión y firma de documentación. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos y complementarlos con actividades prácticas asociadas a un juego de roles entre los participantes del curso en donde se simule el proceso de venta, la visita de clientes y el uso de sistemas de reservas como Galileo, Sabre o Amadeus. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Textos recomendados: Chan, Nélida. (2005). Circuitos turísticos: programación y cotización. Librerías Turísticas. Milio Balanzá, Isabel. (2004). Diseño y comercialización de productos turísticos locales y regionales. Editorial Paraninfo.

11 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el manejo de las principales variables que lleven al agente de viajes a concretar una venta de los programas, productos o servicios de acuerdo a las necesidades del cliente. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo. Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de planificación de viaje y servicios turísticos se sugiere aplicar instancias evaluativas prácticas basadas en juegos de roles donde se utilice como instrumento de evaluación una escala de apreciación que evidencie el logro de los aprendizajes esperados. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área Turismo, titulado. Experiencia laboral en el área de Turismo en últimos 5 años, de mínimo 3 años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de Turismo, titulado. Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, Experiencia laboral en el área de Turismo en los últimos 5 años, de mínimo 3 años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere Un Notebook o PC para el facilitador. Computadores para participantes con conexión a internet y a un sistema de reserva (Galileo, Sabre o Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras.

12 mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla para profesor. Amadeus). Proyector multimedia. Telón. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Pautas de evaluación. Sistema de calefacción y ventilación. Pizarrón. Plumones para pizarrón. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Libro de clases.

13 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre SERVICIO DE POST-VENTA Y GESTIÓN DE CLIENTES. N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo AGENTE DE VIAJES / P V02 EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE, U V01. Enseñanza media completa, preferentemente Realizar servicio de post-venta al programa de viaje vendido con el fin de asegurar la calidad de lo adquirido por el cliente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar seguimiento al programa, producto o servicio contratado por el cliente de acuerdo a modificaciones solicitadas por él o dificultades que se le presenten antes o durante el viaje debido al incumplimiento de proveedores u otros factores. 2. Organizar archivo de cartera de clientes, actualizado según requerimientos de la 1.1 Coordina con los proveedores el cumplimiento de itinerarios y actividades del servicio o paquete turístico contratado. 1.2 Verifica el cumplimiento de los proveedores en la realización de las actividades contratadas de acuerdo al programa. 1.3 Coordina soluciones con los proveedores ante situaciones fuera de lo convenido en el programa de acuerdo a los intereses del cliente. 1.4 Informa al cliente los itinerarios o proveedores nuevos de acuerdo a los cambios en el programa contratado. 1.5 Atiende las consultas de los turistas relacionados con su programa turístico de acuerdo a política de calidad en la atención de clientes. 2.1 Elabora una base de datos con las fuentes de información frecuentemente utilizadas. 1. Aseguramiento de servicios turísticos: Proveedores de acuerdo a los servicios. Formalización de proveedores. Elaboración y gestión de documentación comercial en el proceso de venta y postventa de servicios turísticos. Aplicación de técnicas de gestión del tratamiento de quejas y reclamos de clientes. Solución de situaciones conflictivas. Ofrecimiento de alternativas a servicios turísticos contratados. Servicio de asistencia post-venta. 2.- Cartera de clientes:

14 empresa. 2.2 Actualiza la información de las distintas fuentes turísticas, en función de su fiabilidad, periodicidad, continuidad y grado de elaboración. Gestión documental. Manejo de cartera de clientes. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Para la adquisición de los aprendizajes señalados en este módulo se sugiere la entrega total de información expuesta en los contenidos. De igual forma, se sugiere la realización de un debate entre los participantes del curso donde se argumente la importancia del servicio de post-venta a través de ejemplos y aplicaciones prácticas. Se recomienda la observación de servicios a través de la herramienta TripAdvisor sobre quejas e impactos en un mal servicio. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Textos recomendados: Jiménez Abad, Carlos Enrique. (2006). Producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes. Editorial Paraninfo. Blanco Prieto, Antonio. (2008). Atención al cliente. Editorial Pirámide Küster Boluda, Inés. (2006). Venta personal y dirección de ventas: la fidelización del cliente. Editorial Thomson. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el reconocimiento de la importancia en un servicio de post-venta y fidelización del cliente. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo prácticas, como simulaciones y resolución de casos, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo. Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo de servicio de post-venta y gestión de clientes se sugiere aplicar instrumentos de evaluación asociados a juego de roles y estudios de casos, los que podrían ser evaluados a través de pruebas escritas de desarrollo, así como ejercicios prácticos y observación del logro de los aprendizajes esperados. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de Aprobado o Aún no aprobado.

15 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de Turismo, titulado. Experiencia laboral en el área de las Ciencias Sociales en últimos 5 años, de mínimo 3 años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de Turismo, titulado. Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, Experiencia laboral en el área de las Ciencias Sociales en los últimos 5 años, de mínimo 3 años, Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Un Notebook o PC para el facilitador. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón. Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta y grafito. Gomas de borrar. Escritorio y silla para profesor. Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Computadores para participantes con conexión a internet. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases.