Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3

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1 Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES

2 Precio: 0 * Modalidad: Online Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 Duración: 300 horas * hasta 100 % bonificable para trabajadores. Descripción Si le interesa el entorno de la gestión y administración y quiere conocer los aspectos esenciales sobre la preparación para la certificación ITIL Foundation V3 este es su momento, con el Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 podrá adquirir los conocimientos necesarios para realizar esta acción de la mejor manera posible. El enfoque ITIL ha cobrado mucha importancia en la actualidad empresarial y de las organizaciones, por lo que es esencial que los profesionales de este ámbito estén formados de manera experta. Realizando este Curso de Especialista TIC en ITIL V conocerá los factores primordiales de esta prueba y adquirirá todo lo referente para conseguir la certificación.

3 A quién va dirigido Todos aquellos trabajadores y profesionales en activo que deseen adquirir o perfeccionar sus conocimientos técnicos en este área. Objetivos - Realizar estrategias para los servicios a ofrecer. - Gestionar el ámbito comercial y financiero. - Diseñar servicios. - Adquirir los aspectos generales de la fase de transición de servicios. - Gestionar eventos. Para qué te prepara Este Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificación ITIL Foundation V3 le prepara para conocer de manera amplia y precisa el entorno de la gestión de servicios de tecnologías de la información en relación con la prueba para la preparación del certificado ITIL Foundation V3, adquiriendo las técnicas y conocimientos necesarios para desenvolverse de manera profesional en este entorno. Salidas laborales Gestión / Administración / Tecnologías de la información / Sector empresarial / Directivos / Organizaciones.

4 Titulación Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de INESEM vía correo postal, la Titulación Oficial que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Instituto Europeo de Estudios Empresariales). Forma de bonificación - Mediante descuento directo en el TC1, a cargo de los seguros sociales que la empresa paga cada mes a la Seguridad Social.

5 Metodología El alumno comienza su andadura en INESEM a través del Campus Virtual. Con nuestra metodología de aprendizaje online, el alumno debe avanzar a lo largo de las unidades didácticas del itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario, el alumno se encontrará con el examen final, debiendo contestar correctamente un mínimo del 75% de las cuestiones planteadas para poder obtener el título. Nuestro equipo docente y un tutor especializado harán un seguimiento exhaustivo, evaluando todos los progresos del alumno así como estableciendo una línea abierta para la resolución de consultas. El alumno dispone de un espacio donde gestionar todos sus trámites administrativos, la Secretaría Virtual, y de un lugar de encuentro, Comunidad INESEM, donde fomentar su proceso de aprendizaje que enriquecerá su desarrollo profesional. Materiales didácticos -

6 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro equipo docente estará a su disposición para resolver cualquier consulta o ampliación de contenido que pueda necesitar relacionado con el curso. Podrá ponerse en contacto con nosotros a través de la propia plataforma o Chat, o Teléfono, en el horario que aparece en un documento denominado Guía del Alumno entregado junto al resto de materiales de estudio. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor. - A través del Campus Virtual: El alumno/a puede contactar y enviar sus consultas a través del mismo, pudiendo tener acceso a Secretaría, agilizando cualquier proceso administrativo así como disponer de toda su documentación

7 Plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de tiempo para la finalización del curso, que dependerá de la misma duración del curso. Existe por tanto un calendario formativo con una fecha de inicio y una fecha de fin. Campus virtual online Especialmente dirigido a los alumnos matriculados en cursos de modalidad online, el campus virtual de INESEM ofrece contenidos multimedia de alta calidad y ejercicios interactivos. Comunidad Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... Revista digital El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc. Secretaría Este sistema comunica al alumno directamente con nuestros asistentes, agilizando todo el proceso de matriculación, envío de documentación y solución de cualquier incidencia. Además, a través de nuestro gestor documental, el alumno puede disponer de todos sus documentos, controlar las fechas de envío, finalización de sus acciones formativas y todo lo relacionado con la parte administrativa de sus cursos, teniendo la posibilidad de realizar un seguimiento personal de todos sus trámites con INESEM

8 Programa formativo MÓDULO 1 INTRODUCCIÓN Y ASPECTOS GENERALES DE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN El contexto Las respuestas a este contexto UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL V3 Las buenas prácticas - Introducción - COBIT - El modelo CMMI - Las buenas prácticas escm - La norma ISO El enfoque ITIL V3 - Introducción - La histórica de ITIL - Las publicaciones de ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS ORGANISMOS QUE GESTIONAN ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 4. LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3 Los puntos fuertes Los conceptos básicos de ITIL V3 - Las buenas prácticas - La gestión de los servicios - Los procesos y funciones - El ciclo de vida de los servicios Los actores clave - El usuario - El cliente - El proveedor de los servicios informáticos UNIDAD DIDÁCTICA 5. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 2. EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 6. LOS CONCEPTOS GENERALES EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL DISEÑO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA TRANSICIÓN DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS Y LOS PROCESOS ASOCIADOS UNIDAD DIDÁCTICA 13. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 3. LOS ROLES Y LAS FUNCIONES UNIDAD DIDÁCTICA 14. LOS ROLES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL V3 La definición de rol La matriz RACI La definición de los roles clave en las buenas prácticas ITIL V3 - La definición de usuario - La definición de cliente - La definición de propietario del servicio - La definición del propietario de proceso - La definición del administrador del proceso

9 UNIDAD DIDÁCTICA 15. LAS FUNCIONES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS ITIL La definición de una función La función de centro de servicios La función de gestión de operaciones - Misión de la función de gestión de operaciones - El control de las operaciones - La gestión de los medios generales La función de gestión técnica La función de gestión de aplicaciones Las restricciones de implementación de las funciones UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS La misión y objetivos de la función de centro de servicios Los retos de la función de centro de servicios Los conceptos Las actividades de la función de centro de servicios La configuración y arquitectura de un centro de servicios - Introducción - El centro de servicios local - El centro de servicios centralizado - El centro de servicios virtual - El centro de servicios que sigue al sol Las herramientas del centro de servicios El personal del centro de servicios Los indicadores del centro de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 17. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 4. LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 18. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 19. LA MISIÓN DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 20. LA TERMINOLOGÍA DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS La definición de utilidad y garantía - La utilidad - La garantía - La modelización de la utilidad y garantía - Conclusión La definición de los recursos y aptitudes - Los recursos - Las aptitudes - Los activos del servicio La definición del business plan UNIDAD DIDÁCTICA 21. LOS ASPECTOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS La gestión de riesgos La gestión de la informática UNIDAD DIDÁCTICA 22. LOS PROCESOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 23. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 5. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA UNIDAD DIDÁCTICA 24. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA La misión Los objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 25. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA Introducción

10 Las actividades UNIDAD DIDÁCTICA 26. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA UNIDAD DIDÁCTICA 27. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 6. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 28. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS La gestión del porfolio de servicios El porfolio de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 29. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS La misión Los objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 30. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS Introducción Las actividades UNIDAD DIDÁCTICA 31. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 32. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 7. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA UNIDAD DIDÁCTICA 33. LA TERMINOLOGÍA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE LA DEMANDA La definición del esquema de actividad del negocio UNIDAD DIDÁCTICA 34. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA Aspectos generales La misión y sus retos Los objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 35. EL MECANISMO DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 36. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA UNIDAD DIDÁCTICA 37. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 8. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 38. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 39. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 40. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 9. EL PROCESO DE LA GESTIÓN FINANCIERA UNIDAD DIDÁCTICA 41. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA Definición de retorno de la inversión (ROI) Definición de coste de propiedad de la informática (TCO) Definición de coste de un servicio Definición de precio de un servicio Definición de facturación de un servicio UNIDAD DIDÁCTICA 42. LA MISIÓN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA La misión Los objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 43. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA Las actividades recurrentes Las actividades relacionadas con los servicios UNIDAD DIDÁCTICA 44. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA UNIDAD DIDÁCTICA 45. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA UNIDAD DIDÁCTICA 46. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 10. EL DISEÑO DE SERVICIOS

11 UNIDAD DIDÁCTICA 47. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS Introducción Los conceptos generales UNIDAD DIDÁCTICA 48. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 49. LOS BENEFICIOS APORTADOS POR LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS Y SUS FACTORES CLAVE DE ÉXITO Los beneficios Los factores clave de éxito El concepto "de las cuatro P" UNIDAD DIDÁCTICA 50. LOS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS La recogida de los requerimientos del cliente La definición de la solución Las restricciones de la arquitectura del sistema de información Las herramientas necesarias Los procesos Los indicadores de rendimiento del servicio UNIDAD DIDÁCTICA 51. LOS PROCESOS DE LA FASE DE DISEÑO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 52. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 11. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 53. INTRODUCCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 54. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS El catálogo de servicios El catálogo de servicios empresariales El catálogo de servicios técnicos La interfaz con el porfolio de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 55. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 56. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS El diagrama de flujo Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios - Definir los servicios - Interfaz con el porfolio de servicios - Generar los documentos del catálogo - Promover los servicios de manera interna - Promover los servicios para la relación con el cliente - Mantener los catálogos UNIDAD DIDÁCTICA 57. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS El administrador del catálogo de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 58. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 59. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas MÓDULO 12. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO UNIDAD DIDÁCTICA 60. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE servicio El cliente Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio - SLM - SLR - SLA - OLA - UC - SIP

12 Las características de los contrato de servicios - Las características de los SLA - Las características de un contrato de servicios OLA - Las características de un contrato de servicios UC - La organización de los contratos de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 61. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO UNIDAD DIDÁCTICA 62. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO El diagrama de flujo Las actividades - Definir las estructuras de los contratos de compromiso - Gestionar la relación con el cliente - Recoger los requerimientos de cliente - Recoger información sobre el diseño de la solución - Escribir los contratos - Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC - Validar los contratos de compromiso - Monitorizar y medir - Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando - Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando - Realizar acciones correctivas - Promover la mejora - Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente - Medir la satisfacción del cliente - Mejorar la satisfacción del cliente - Revisar los contratos de compromiso UNIDAD DIDÁCTICA 63. LOS INDICADORES DE RENDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO UNIDAD DIDÁCTICA 64. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO El administrador del proceso de gestión de los niveles de servicio El representante de la relación con el cliente UNIDAD DIDÁCTICA 65. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN Los retos Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio Las dificultades de implementación UNIDAD DIDÁCTICA 66. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 13. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD UNIDAD DIDÁCTICA 67. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Definición de plan de capacidad Definición de modelización Definición de dimensionamiento de aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 68. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Misión Los objetivos Poner en marcha estos objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 69. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Introducción Las actividades recurrentes Las actividades especiales CMIS UNIDAD DIDÁCTICA 70. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD UNIDAD DIDÁCTICA 71. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

13 Los beneficios Los puntos de atención UNIDAD DIDÁCTICA 72. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 14. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD UNIDAD DIDÁCTICA 73. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD Disponibilidad de un componente o de un servicio Fiabilidad de un componente o de un servicio Mantenibilidad de un componente o servicio Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior Tasa de disponibilidad El tiempo medio de restablecimiento Resistencia al fallo UNIDAD DIDÁCTICA 74. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD UNIDAD DIDÁCTICA 75. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD Las actividades Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes Determinar las funciones vitales de los clientes Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones Definir los objetivos Establecer los cuadros de mando Monitorizar Crear y mantener un plan de disponibilidad UNIDAD DIDÁCTICA 76. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD El administrador del proceso de gestión de la disponibilidad Los demás actores UNIDAD DIDÁCTICA 77. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD Los beneficios del proceso de gestión de la disponibilidad Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad UNIDAD DIDÁCTICA 78. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 15. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 79. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS Definición de activo de servicio Definición de amenaza Definición de vulnerabilidad Definición de riesgo Definición de análisis de impacto en el negocio Definición de gestión de la continuidad del negocio Definición de plan de seguridad Definición de opciones de gestión de la recuperación UNIDAD DIDÁCTICA 80. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 81. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS Visión resumida Diagrama de flujo Las actividades UNIDAD DIDÁCTICA 82. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

14 UNIDAD DIDÁCTICA 83. LOS BENEFICIOS Y LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS Los beneficios Los puntos de atención UNIDAD DIDÁCTICA 84. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 16. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA UNIDAD DIDÁCTICA 85. LA TERMINOLOGÍA DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA Definición de disponibilidad Definición de confidencialidad Definición de integridad Definición de autenticidad Definición de no repudio Definición de sistema de gestión de seguridad de la información UNIDAD DIDÁCTICA 86. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD informática Los objetivos La política de seguridad del sistema de información UNIDAD DIDÁCTICA 87. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática UNIDAD DIDÁCTICA 88. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA UNIDAD DIDÁCTICA 89. LOS RIESGOS Y RETOS DEL ÉXITO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA UNIDAD DIDÁCTICA 90. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 17. EL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES UNIDAD DIDÁCTICA 91. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES Definición de proveedor Definición de contrato Definición de reversibilidad UNIDAD DIDÁCTICA 92. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES UNIDAD DIDÁCTICA 93. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES Diagrama de flujo Las actividades del proceso de gestión de proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 94. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES UNIDAD DIDÁCTICA 95. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROVEEDORES UNIDAD DIDÁCTICA 96. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 18. EL PROCESO DE COORDINACIÓN DEL DISEÑO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 97. LA MISIÓN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE COORDINACIÓN DEL DISEÑO DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 98. LA DESCRIPCIÓN DEL PROCESO UNIDAD DIDÁCTICA 99. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 100. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 19. LA TRANSICIÓN DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 101. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS Introducción Los aspectos generales UNIDAD DIDÁCTICA 102. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS

15 Los objetivos de la fase de transición Las mejoras introducidas por la fase de transición de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 103. LOS PROCESOS DE LA FASE DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 104. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 20. EL PROCESO DE GESTIÓN DE LOS ACTIVOS DE SERVICIO CONFIGURACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 105. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES La noción de elemento de configuración Los atributos de un elemento de configuración El estado de un elemento de configuración Las relaciones Las reglas de nomenclatura de los componentes Los activos de servicio El modelo de configuración El nivel de granularidad de los elementos de configuración La CMDB El CMS La configuración básica La DML UNIDAD DIDÁCTICA 106. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES Introducción Los objetivos El perímetro UNIDAD DIDÁCTICA 107. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES La planificación La identificación El control La gestión de los estados La comprobación y auditoría Gestión de la DML UNIDAD DIDÁCTICA 108. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES El administrador de los activos de servicio y configuraciones El administrador de la biblioteca de configuraciones Los empleados de la gestión de configuraciones UNIDAD DIDÁCTICA 109. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y CONFIGURACIONES La resistencia al cambio Los puntos de atención Los riesgos UNIDAD DIDÁCTICA 110. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 21. EL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS UNIDAD DIDÁCTICA 111. LA TERMINOLOGÍA DE LOS CAMBIOS Definición de cambio La petición de cambio Los tipos de cambio Las características de un cambio normal

16 Las características de un cambio estándar Las características de un cambio urgente El modelo de cambio El CAB El ECAB UNIDAD DIDÁCTICA 112. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS Introducción Los objetivos El perímetro UNIDAD DIDÁCTICA 113. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS El diagrama de flujo Las actividades - Crear la RFC (solicitud de cambio) - Registrar - Filtrar la RFC (petición de cambio) - Pregunta: cambio estándar? - Validar el cambio estándar - Evaluar - Pregunta: autorización? - Planificar - Controlar la implantación - Revisar y cerrar UNIDAD DIDÁCTICA 114. LOS ACTORES E INSTANCIAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS El administrador de cambios El CAB (Change Advisory Board) El ECAB (Emergency CAB) Las otras instancias del cambio Esquema para escalar en las instancias del cambio UNIDAD DIDÁCTICA 115. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DE LA PUESTA EN MARCHA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS La resistencia al cambio Los puntos de atención Las recomendaciones UNIDAD DIDÁCTICA 116. LOS INDICADORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS UNIDAD DIDÁCTICA 117. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS UNIDAD DIDÁCTICA 118. EJERCICIO La información contenida en la RFC UNIDAD DIDÁCTICA 119. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO MÓDULO 22. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 120. LA MISIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN Introducción Los objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 121. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN Una unidad de producción Una unidad de producción agrupada Las opciones de los modos de despliegue - Big bang o por fase

17 - Modo Push o Modo Pull - Automático o manual La política de entrada en producción UNIDAD DIDÁCTICA 122. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y DE LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN Planificar Suministrar Integrar Construir Probar la integración Construir la operatividad del servicio Diseñar los mecanismos de instalación Probar la marcha atrás Validar el nivel funcional Implementar un piloto Validar un piloto Validar el rendimiento del servicio Validar la operatividad Transferir el conocimiento Garantizar la operatividad y el soporte del servicio Garantizar la utilización del servicio Planificar el despliegue Desplegar e instalar la versión Poner en servicio Retirar los elementos obsoletos Validar en servicio normal Dar soporte al inicio del ciclo de vida Cerrar la entrada en producción UNIDAD DIDÁCTICA 123. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN PRODUCCIÓN El administrador del proceso El administrador del packaging El equipo de despliegue e instalación El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida UNIDAD DIDÁCTICA 124. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE Y DE LA ENTRADA EN PRODUCCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 125. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 23. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO UNIDAD DIDÁCTICA 126. LA MISIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO UNIDAD DIDÁCTICA 127. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Definición de dato Definición de information Definición de conocimiento Definición de sabiduría Definición de SKMS UNIDAD DIDÁCTICA 128. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO UNIDAD DIDÁCTICA 129. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Definir la estrategia de gestión del conocimiento Garantizar la transferencia del conocimiento Gestionar la informatio Garantizar el buen uso de la base de conocimiento

18 UNIDAD DIDÁCTICA 130. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO UNIDAD DIDÁCTICA 131. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 24. EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 132. LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN Y SOPORTE A LA TRANSICIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 133. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO El inicio del proyecto La planificación y coordinación del proyecto El control del proyecto La comunicación del proyecto UNIDAD DIDÁCTICA 134. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 135. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 25. LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 136. ASPECTOS GENERALES UNIDAD DIDÁCTICA 137. LOS OBJETIVOS DE LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS Los objetivos El equilibrio La comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 138. LOS PROCESOS DE LA EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 139. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 26. EL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 140. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS Definición de evento Definición de tipo de evento Definición de alerta o alarma UNIDAD DIDÁCTICA 141. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS Minimizar el número de incidentes Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de información UNIDAD DIDÁCTICA 142. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS El diagrama de flujo del proceso de gestión de eventos Las actividades del proceso de gestión de eventos UNIDAD DIDÁCTICA 143. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 144. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE EVENTOS La relación entre el proceso de gestión de eventos y el proceso de gestión de incidentes Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos UNIDAD DIDÁCTICA 145. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS UNIDAD DIDÁCTICA 146. EJERCICIO UN CASO REAL UNIDAD DIDÁCTICA 147. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO MÓDULO 27. EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES UNIDAD DIDÁCTICA 148. LA TERMINOLOGÍA DE LOS INCIDENTES Definición de incidente Estados de un servicio Impacto, urgencia y prioridad Incidente importante Modelo de incidente UNIDAD DIDÁCTICA 149. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

19 Introducción Restablecer el servicio Minimizar el impacto UNIDAD DIDÁCTICA 150. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Diagrama de flujo Las actividades UNIDAD DIDÁCTICA 151. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES UNIDAD DIDÁCTICA 152. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN La relación con el centro de servicios Los puntos de atención UNIDAD DIDÁCTICA 153. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS UNIDAD DIDÁCTICA 154. EJERCICIO La gestión de la crisis UNIDAD DIDÁCTICA 155. CORRECCIÓN DEL EJERCICIO MÓDULO 28. EL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS UNIDAD DIDÁCTICA 156. LA TERMINOLOGÍA DE LOS PROBLEMAS Definición de un problema El análisis de las causas Definición de modelo de problema Definición de error conocido La base de datos de errores conocidos UNIDAD DIDÁCTICA 157. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS Introducción Reducir el número de incidentes Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas Minimizar el impacto de los incidentes Optimizar la eficacia de los equipos de soporte Conclusión UNIDAD DIDÁCTICA 158. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS Diagrama de flujo de las actividades reactivas Las actividades reactivas Las actividades proactivas UNIDAD DIDÁCTICA 159. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS UNIDAD DIDÁCTICA 160. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN Diferenciar entre proceso de gestión de incidentes y de gestión de problemas Separación de los roles Implantación del proceso UNIDAD DIDÁCTICA 161. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS UNIDAD DIDÁCTICA 162. EJERCICIOS Ejercicio 1: La política de apertura de problemas Ejercicio 2: Un caso real para tratar UNIDAD DIDÁCTICA 163. CORRECCIÓN DE LOS EJERCICIOS Ejercicio 1: La política de apertura de problemas Ejercicio 2: Un caso real para tratar MÓDULO 29. EL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES UNIDAD DIDÁCTICA 164. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES Definición de petición Definición de petición de acceso a un servicio Definición de queja Definición de modelo de petición

20 UNIDAD DIDÁCTICA 165. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES UNIDAD DIDÁCTICA 166. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES Las actividades del proceso de ejecución de peticiones La implantación del proceso de ejecución de peticiones UNIDAD DIDÁCTICA 167. LOS ACTORES DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES UNIDAD DIDÁCTICA 168. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE EJECUCIÓN DE PETICIONES La relación con el centro de servicios El catálogo de peticiones Una herramienta "self-service" UNIDAD DIDÁCTICA 169. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 30. EL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS UNIDAD DIDÁCTICA 170. LA TERMINOLOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS Definición de acceso a un servicio Definición de identidad Definición de identidad de grupos Definición de permisos Definición de Directory Services UNIDAD DIDÁCTICA 171. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS UNIDAD DIDÁCTICA 172. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS Las actividades del proceso La implantación del proceso UNIDAD DIDÁCTICA 173. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS UNIDAD DIDÁCTICA 174. LOS PUNTOS DE ATENCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE ACCESOS La relación con el centro de servicios La política de seguridad del sistema de información UNIDAD DIDÁCTICA 175. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 31. LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 176. ASPECTOS GENERALES UNIDAD DIDÁCTICA 177. LOS OBJETIVOS Y ACTIVIDADES CLAVE DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 178. LAS CUESTIONES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 179. LA MEJORA CONTINUA La rueda de Deming La mejora continua en seis etapas UNIDAD DIDÁCTICA 180. LA MÉTRICA Los principios de la métrica La gestión Los indicadores y bases de referencia - Los indicadores - Las bases de referencia Los informes UNIDAD DIDÁCTICA 181. EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN SIETE ETAPAS UNIDAD DIDÁCTICA 182. LOS ACTORES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS El administrador de la mejora continua de servicios El administrador de los servicios UNIDAD DIDÁCTICA 183. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 32. LA TECNOLOGÍA

21 UNIDAD DIDÁCTICA 184. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS La automatización de la gestión de servicios Las herramientas de gestión de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 185. LAS HERRAMIENTAS DE CADA UNA DE LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS Las herramientas de la fase de estrategia de servicios Las herramientas de la fase de diseño de servicios Las herramientas de la fase de transición de servicios Las herramientas de la fase de explotación de servicios Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 186. EVALUACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS Conceptos básicos El enfoque de selección de una herramienta UNIDAD DIDÁCTICA 187. LOS RETOS DE LA TECNOLOGÍA Y LA AUTOMATIZACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 188. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 33. EL ESQUEMA GLOBAL DE LAS RELACIONES ENTRE LOS PROCESOS UNIDAD DIDÁCTICA 189. EL ESQUEMA GLOBAL UNIDAD DIDÁCTICA 190. EL ENCADENAMIENTO DE LOS PROCESOS UNIDAD DIDÁCTICA 191. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS MÓDULO 34. RESUMEN UNIDAD DIDÁCTICA 192. RESUMEN DE LA INFORMACIÓN QUE HAY QUE CONOCER PARA EL EXAMEN Principios generales La estrategia de servicios El diseño de servicios La transición de servicios La explotación de servicios La mejora continua de servicios La tecnología UNIDAD DIDÁCTICA 193. VALIDACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS MÓDULO 35. REVISIONES UNIDAD DIDÁCTICA 194. CUESTIONARIO SOBRE LAS PALABRAS CLAVE EN EL ENFOQUE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 195. LAS PALABRAS CLAVE DEL ENFOQUE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 196. RECOMENDACIONES PARA EL EXAMEN DE CERTIFICACIÓN DE EXIN MÓDULO 36. PRUEBA NÚMERO 1 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 197. LAS RECOMENDACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 198. EXAMEN EN BLANCO N 1 MÓDULO 37. RESPUESTAS A LA PRUEBA NÚMERO 1 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 199. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N 1 MÓDULO 38. PRUEBA NÚMERO 2 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 200. LAS RECOMENDACIONES UNIDAD DIDÁCTICA 201. EXAMEN EN BLANCO N 2

22 MÓDULO 39. RESPUESTAS A LA PRUEBA NÚMERO 2 DE LA CERTIFICACIÓN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3 UNIDAD DIDÁCTICA 202. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N 2