Instructivo para la aplicación de encuestas de percepción de servicios

Transcripción

1 Clave:IT Fecha de emisión: 20/04/2015 Versión N. 3 Página: 1 de 5 Instructivo para la aplicación de encuestas de percepción de servicios Elaboró Revisó Lic. Sandra Leticia Ochoa Larios Ing. José Manuel Alejandro Moreno Reyes Controladora de Documentos Aprobó Secretario Técnico Ing. Adalberto Zamarroni Cisneros Secretario de Desarrollo Rural

2 Página 2 de 5 1. OBJETIVO Conocer periódicamente el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida en los servicios que brinda la Secretaría de Desarrollo Rural (SEDER), identificando su percepción sobre los siguientes atributos de calidad: Tiempo de atención Calidez en el trato Oportunidad y suficiencia de la información brindada Obtención del servicio requerido de manera oportuna Sugerencias y áreas de mejora Y otros factores específicos que cada usuario de los servicios que brinda la SEDER considera pueden ser determinantes en su satisfacción, a fin de abordarlos a través de procesos de mejora continua. 2. ALCANCE Aplica para los trámites y servicios que brinda la SEDER y que se encuentran certificados ante la Norma ISO 9001: PROCESO 3.1 Descripción del instrumento de medición Para el levantamiento de la información se utilizará metodología cuantitativa, mediante un cuestionario estructurado tipo encuesta (FO ), que será el medio por el cual se recolectará la información. El cuestionario desarrollado contiene preguntas sencillas, de fácil comprensión y aplicación, que pretende recolectar datos relevantes sobre la percepción de los usuarios de servicios que brinda la SEDER, poniendo énfasis en aspectos de calidad y mejora implicados en la prestación de los servicios. El instrumento consta de 3 partes que contienen un conjunto de preguntas, con respuestas mayormente cerradas y al final una pregunta de respuesta abierta que pretende explorar con mayor profundidad la percepción del usuario respecto del servicio recibido, y las sugerencias que considera importantes para recibir una mejor atención. Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos previamente (Ver punto 1. Objetivo de este mismo instructivo). 3.2 Partes del instrumento Datos generales: Aborda aspectos generales como fecha, sexo del encuestado y número de encuesta aplicada. Percepción del usuario: Contiene cuatro preguntas cerradas que pretenden medir la percepción del usuario con relación al servicio que recibió del personal de la SEDER.

3 Página 3 de 5 Opiniones y sugerencias: Que el usuario considera importantes para mejorar su percepción respecto de la atención recibida en el servicio otorgado. 3.3 Diagrama del proceso de aplicación 1 Aplicar encuesta de salida a los usuarios inmediatamente después de que se otorguen los servicios o se brinde la atención requerida. 4 Implementar las acciones de mejora procedentes, como resultado de las áreas de oportunidad detectadas a través de la encuesta de percepción de servicios. Proceso de aplicación de encuestas de percepción para medir la satisfacción del usuario de servicios que ofrece la SEDER 2 Recopilar las encuestas aplicadas en cada una de las áreas de la SEDER que brindan atención directa al público y realizar la tabulación respectiva, el análisis e informe mensual del resultado obtenido en dicho instrumento. 3 Dar a conocer los resultados de las encuestas de percepción de servicios al personal que labora en la SEDER 3.4 Instrucciones para la aplicación y análisis de encuestas de percepción de servicios A continuación se precisa una serie de preguntas guía a fin de orientar el proceso de aplicación de las encuestas. A quiénes entrevistar? A cuántos entrevistar? A usuarios que acuden a las oficinas centrales de la SEDER o a las instalaciones del vivero a solicitar información o un servicio de los que ofrece la Secretaría. El objeto de este instrumento de percepción es precisamente conocer la opinión (percepción) de los usuarios, por lo que se considera a este aspecto, más importante que obtener una muestra con significancia estadística.

4 Página 4 de 5 Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta? Las encuestas se levantarán diariamente en forma continua(planear), presentando informes mensuales del resultado de dicho instrumento, y así mismo se realizará un seguimiento mensual de la aplicación de la encuesta y de los resultados de los informes (Hacer), a fin de identificar si el ciclo de mejora que se está ejecutando está dando los resultados que se esperaban (Verificación); además de la aplicación de la encuesta, se podrá aplicar otra metodología complementaria que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que se implementen en la SEDER para mejorar la calidad del servicio (actuar). Quién aplicará la encuesta? La persona encuestadora será ajena al área que brindó el servicio o información requerida por el usuario. Y es de suma importancia que la persona entrevistadora aplique todas las encuestas que se tienen programadas por día, y que las preguntas se realicen de la misma forma para todos los entrevistados, para ello la persona encuestadora deberá conocer el instrumento de percepción que aplicará y la metodología contenida en este instructivo para llevar a cabo dicho procedimiento. En qué momento encuestar? Se recomienda aplicar el instrumento de recolección de la percepción del usuario de servicios de la SEDER después de que el usuario recibió el servicio o la información requerida e instantes antes de que el usuario salga de la institución. Al iniciar cada día el proceso de aplicación de encuestas, se deben enumerar los cuestionarios en orden consecutivo cada día (empezando desde 1) y anotar la fecha de aplicación de cada encuesta. Dónde encuestar? En las instalaciones de la Secretaría, en un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal que brindó el servicio o información al usuario a encuestar, llevando a cabo el siguiente procedimiento: 1. Identificar y explicar brevemente el objetivo de la

5 Página 5 de 5 Cómo tabular y presentar resultados de las encuestas de percepción de servicios? encuesta 2. Preguntar al usuario si puede ser encuestado y enfatizar que la encuesta es anónima 3. Hacer las preguntas exactamente como están escritas y dar explicaciones sólo si el usuario no entendió claramente la pregunta. 4. Permitir que el usuario decida la respuesta a la pregunta planteada, (no inducir o tratar de influir en sus respuestas). 5. Revisar, antes de concluir la encuesta, que todas las casillas estén llenas, si falta alguna, preguntar y completar la encuesta. 6. Agradecer al usuario encuestado por la información brindada. De manera mensual, cuando la persona encuestadora complete las encuestas debidamente llenas, cuantificar las distintas respuestas en cada pregunta. La última pregunta, de respuesta abierta, se podrá agrupar por afinidad de respuesta. La presentación de resultados se recomienda realizar mediante gráficos de barras y comparativos mensuales con resultados de mediciones anteriores, a fin de identificar las oportunidades de mejora y sus posibles causas, que permitan implementar mejoras y con los comparativos de meses anteriores observar los cambios que puedan surgir como resultado de las acciones de mejora implementadas. Los resultados de las encuestas y de las acciones de mejora realizadas (como resultado de las encuestas), podrán ser publicados para que el usuario los conozca y esté al tanto del interés que existe por atender sus comentarios y sugerencias a fin de brindarle un mejor servicio y mejorar la percepción que tiene de la calidad en la atención que recibe del personal que labora en la SEDER. 4. SECCIÓN DE CAMBIOS No. de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 3 20/04/15 Se modificó el alcance del documento 2 01/10/14 Cambia la clave del documento y el alcance del mismo 1 14/02/14 Cambia la clave del documento 0 N/A Inicia su uso