Productividad en el Servicio. Belén Gisela Rojnik La Riva

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Juan Antonio Bustamante Gil
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1 Productividad en el Servicio Belén Gisela Rojnik La Riva

2 Belén Gisela Rojnik La Riva Licenciada en Biología, Universidad de los Andes (ULA) Mérida-Venezuela. 15 años de experiencia en el sector turismo. Maestría en Estudios Sociales y Culturales, ULA-Venezuela. Docente Universitaria: Universidad Experimental Simón Rodríguez y Centro Internacional de Educación Continua (CIDEC) Formación gerencial en el IESA, Escuela de Gerencia, Caracas-Venezuela. 10 años en gerencia en el sector público.

3 Cuál es el objetivo de una empresa? CLIENTES Satisfacer necesidades, cumplimiento, calidad EMPLEADOS Remuneración, estabilidad laboral, crecimiento. SER PRODUCTIVA ACCIONISTAS Rentabilidad COMUNIDAD Responsabilidad social, fuente de empleo, pago de impuestos

4 Qué es la Productividad? La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de recursos humanos, físicos y financieros) INPUTS OUTPUTS Humano Físico Capital PRODUCTOS SERVICIOS

5 Cómo se mide la Productividad? PRODUCTIVIDAD = Unidades producidas o servicios prestados Recursos invertidos OUTPUTS INPUTS OUTPUTS > INPUTS OUTPUTS < INPUTS La productividad puede entonces, mejorarse de dos formas: Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs Con los mismos inputs se obtienen más outputs

6 Cómo se mide la Productividad? Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- Mide el input en términos de horas trabajadas o pagadas. Total Factor Productivity (TFP).- No sólo incluye el input de la fuerza laboral sino también todo o parte de la planta física, equipos, energía, materiales. Es fundamental tener en cuenta que: Es difícil determinar el efecto en el cambio de un input, ya que existe una interrelación entre los diferentes factores, que es lo que determina realmente el resultado en outputs. La calidad de los inputs o outputs puede cambiar mientras la cantidad se mantiene constante.

Cómo se mide la Productividad? Logro de los objetivos (productos o prestación de servicios) optimizando recursos y teniendo impacto en la sociedad.

7 Cómo se mide la Productividad? Logro de los objetivos (productos o prestación de servicios) optimizando recursos y teniendo impacto en la sociedad. Eficacia Logro de los objetivos, según lo planificado. Eficiencia Logro de los objetivos, según lo planificado ahorrando recursos. Efectividad Logro de los objetivos, según lo planificado, midiendo el impacto en los clientes y la sociedad.

8 Productividad en Empresas de Servicios Obra de Hunter O Reilly

9 Servicio es Tecnología (dura y blanda) Valor (rentabilidad sostenida en el tiempo) Proceso que produce un cambio de estado (en quien presta el servicio y en quien recibe) lo

10 Productividad en el Servicio PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO RECIBIDO LEALTAD (COMPRA REPETIDA DEL SERVICIO) SATISFACCIÓN DE NECESIDADES P RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO La Productividad requiere servicios de excelencia: Excelente=Bueno+Innovador

11 La Calidad del Servicio según el Cliente LO QUE ESPERABA PROCESO RESULTADO Expectativas vs. percepciones Servicio Esperado vs. Servicio Recibido (percibidos) SR > SE SORPRESA DE CALIDAD SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD

12 Evolución del Enfoque de la Calidad Enfasis en Productos Procesos Calidad Total Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadística de los procesos Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización

13 Agenda de Servicios de Excelencia Clientes Produc. y Servicios Procesos Cultura de Servicio Equipos Talento Humano Instalaciones Fuente: IESA (2003)

14 Ciclo de la Calidad en Servicios Rentabilidad y crecimiento Calidad Interna (ambiente de trabajo) Satisfacción del Empleado Lealtad del cliente 2Q2C Lealtad del Empleado Satisfacción del cliente Entrega de un servicio de valor Productividad del Empleado Fuente: IESA (2003)

15 Los elementos de la organización de servicios (2Q2C) QUE Definición del concepto del servicio QUIEN Definición del segmento del mercado COMO CUANDO Diseño de la máquina de servicio Establecimiento del sistema de información (variables determinantes)

16 El QUE y el contrato de servicio Unipago es tan cómodo que ya no necesitas ir a pagar los servicios. Basta con que vayas a hacer las compras. PROVEEDOR -Diseña el servicio. -Otorga el servicio. - Comunica el servicio. - Revisa si lo comunicado es igual a lo percibido y recibido. Oferta Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja. CLIENTE -Recibe la información del producto. -Participa del servicio. - Consume el servicio. - Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.

17 La Máquina de Servicios El como se expresa en un mapa de operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas de funcionamiento. Esto permite construir el ambiente interno: instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de información.

18 La Máquina de Servicios

19 Área de Encuentro: Consideraciones 1.- Resultados. 2.- Atributos tangibles: empleado, instalaciones, materiales, accesorios. 3.- Acceso. 4.- Interacción: - Capacidad de respuesta - Escuchar - Explicar - Entender - Individualizar - Dedicación - Proximidad psicológica 5.- Ritual: - Cortesía - Seguridad - Confianza - Bienvenido - Condiciones de espera - Capacidad (competencia) percibida 6.- Satisfacción: - Satisfacción del proveedor - Percepción sobre la satisfacción del cliente. - Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente. Investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia. Fuente: IESA (2003)

Cultura de Servicio Conocimiento Operacional Conocimientos Productividad en Servicios

20 Productividad en Servicios Conocer todo el proceso: Quién hace qué? Cómo? Cuándo? Qué se necesita? Cultura de Servicio Conocimiento Operacional Conocimientos Productividad en Servicios Marca Investigación y desarrollo de exclusividades Competir para ser el mejor. Desarrollar competencias. Leyendo el mercado Posicionarse en el mercado. Mantenerse en el mercado

Productividad en Servicios Ramón Rosales, en su artículo Productividad en Servicios= Gerentes+Clientes, plantea 3 características que distinguen la actividad de servicios de la producción de bienes:

21 Productividad en Servicios Ramón Rosales, en su artículo Productividad en Servicios= Gerentes+Clientes, plantea 3 características que distinguen la actividad de servicios de la producción de bienes: El carácter único de cada cliente, que se resiste a aceptar un estándar La presencia ineludible del cliente en el proceso de producción La responsabilidad compartida entre en productor y consumidor por la calidad y productividad del servicio El Reto de la División del Trabajo

22 Lecciones de las empresas de servicio de excelencia El servicio es el foco de la estrategia del negocio. Valores organizacionales humanos sostienen la excelencia humana. Fuente: IESA (2003) Tecnología de punta y acorde con el mercado. Colocación y cultivo permanente de la marca.

23 Lecciones de las empresas de servicio de excelencia El cliente es el gerente de la organización. El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores). Fuente: IESA (2003) Inversión permanente en el aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes). Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional.

24 Lecciones de las Empresas de SERVICIOS CON: Servicio de Excelencia Tangibilidad: periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos. Confiabilidad: en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año. Capacidad de respuesta: la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores. Garantía: atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial. Fuente: IESA (2003) Empatía: amplia red de puntos de venta, teléfono

25 El Servicio es un Proceso

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