Contact Center, Aastra Communication Portal

Transcripción

1 Aastra Communication Portal ACP, R1.2 1 Contact Center, Aastra Communication Portal» Definición» Evolución» Arquitectura» Sistema multicanal Contacto entrantes Contacto salientes» Supervisor»» Estadísticas» Ventajas de este sistema 2 1

2 Contact Center, Aastra Communication Portal» Un Contact Center es un sistema que centraliza los contactos que se establecen entre una empresa y sus clientes a través de múltiples canales de comunicación» El Contact Center resulta de la evolución del Call Center que únicamente gestiona contactos telefónicos» Los agentes de un centro de contactos podrán procesar, además de llamadas telefónicas, faxes, correos electrónicos y contactos a través de la web, de forma unificada y desde un mismo interfaz de usuario» Todos los contactos convergen al mismo sistema que posibilita la distribución de interacciones multimedia de acuerdo a reglas previamente definidas para cada canal de comunicación» El sistema puede estar distribuido geográficamente, independizando la infraestructura tecnológica del funcionamiento del sistema. La plataforma puede tener una ubicación y sus agentes otra, permitiendo maximizar recursos y oportunidades de negocio 3 Evolución hasta el Contact Center ACP R1.2 M7480 V4.2 ACP R1.2, Aastra Communication Portal Solución de Contact Center para PyMES que cubre las necesidades de cualquier tipo de usuario que gestione un volumen elevado de contactos (llamadas, correos, faxes o sesiones web), tales como, agentes de Contact Center, operadores o usuarios con elevada gestión telefónica Aastra Communication Portal (ACP) es un portal de aplicaciones de comunicación basado en servicios web. Permite unificar servicios de respuesta de contactos (operadoras y agentes de Contact Center), servicios de telefonía de oficina (multiconferencia, aplicación CTI), así como aplicaciones web corporativas (Outlook Web Access, Aplicaciones CRM Web, intranet, buscadores web, etc.) 4 2

3 Un sistema multicanal CONTACTO ENTRANTE CONTACTO SALIENTE Contacto telefónico ACP Cliente Contacto vía correo electrónico Contacto telefónico Cliente Contact Center Contacto vía web 5 Contacto entrante Contacto telefónico El sistema es dinámico y proporciona la respuesta adecuada en cada caso: Mensajes informativos El cliente es informado en su idioma y en todo momento de la situación en la que se encuentra su llamada. Respuestas diferentes según el momento El sistema se puede programar para tener un comportamiento distinto en función del día, de la hora del día, de si es festivo o no,

4 Contacto entrante Contacto telefónico El ACP enruta la llamada El Contact Center se encarga de realizar el mejor tratamiento de esta llamada. En base a la información disponible y siguiendo los criterios programados, el Contact Center elige la respuesta más adecuada Número llamado Número llamante Códigos DTMF ACP con mayor nivel en esa competencia según el cliente identificado Mensaje informativo Buzón de voz Respuesta diferida 7 Contacto entrante Contacto vía correo electrónico El sistema gestiona los correos electrónicos y faxes como si tratara de llamadas entrantes, es decir, seleccionando al mejor agente para recibirlos Desarrollado utilizando protocolos estándar (SMTP+IMAP) Por el momento, está validado con: Lotus Domino 6.5 y 7.0 Exchange con Office 2007 y Exchange

5 Contacto entrante Contacto vía correo electrónico El ACP enruta el mensaje ACP El sistema gestiona los correos electrónicos y faxes como si tratara de llamadas entrantes, es decir, seleccionando al mejor agente para recibirlos El tratamiento a seguir se determina mediante: Dirección de correo / número de fax de la persona que envía el mail/fax Dirección de correo / número de fax del destino Día / hora de llegada Contenido del campo Asunto Contenido de texto del cuerpo del mail o fax 9 Contacto entrante Contacto vía web» Este módulo permite gestionar los contactos recibidos vía web de manera interactiva Tratamiento de información recibida a través de la web como contacto Información para el cliente: agentes disponibles, tiempo medio de espera, Información para agentes: nº teléfono, fecha / hora para generar llamada Cliente que visita la web de una agencia de viajes ha mostrado interés por un viaje a Argentina en verano. El agente que le llame para atenderle tendrá competencia en este tipo de solicitud y verá en su PC la información en la que está interesado el visitante 10 5

6 Contacto saliente Contacto telefónico saliente» Marcación automática (listados de números)» Rellamada automática en caso de no atención o petición del llamante RTC/RDSI/IP NeXspan BBDD ACP, Contact Center Se presenta la llamada El agente debe aceptarla i7xx 11 Arquitectura del Contact Center ACP R1.2 Arquitectura centralizada ACP, Contact Center NeXspan BBDD Servidor de Correo / Web Aplicación cliente RTC/RDSI/IP M7xx / Analógico SIP i7xx i7xx sin PC Supervisor s Mismo nivel de servicio desde cualquier PBX de la gama NeXspan: XS, XL y XD 12 6

7 Arquitectura del Contact Center ACP R1.2 Arquitectura distribuida BBDD Supervisor Analógico NeXspan RTC/RDSI/IP NeXspan Contact Center WAN M7xx 1 SIP i7xx VPN 2 3 i7xx 13 Arquitectura del Contact Center ACP R1.2 Solución modular y escalable RTC/RDSI/IP M7xx NeXspan Supervisor i7xx Un servidor puede gestionar 300 agentes conectados simultáneamente. Hasta 10 servidores con 3000 agentes. Multimedia : Bandeau Mail CTI Fax (CSTA) Conferencia Web Llamadas IP salientes Distribution par compétence Llamadas ACP, Contact Center entrantes ACP Supervision, Statistiques, CTI Gestion Servidor Supervisión vocal y directorios interactivo Script por IP avanzado 14 7

8 Figuras involucradas en el Contact Center ACP ACP, Contact Center NeXspan Aplicación cliente Servidor de Correo BBDD RTC/RDSI/IP sin PC M7xx / Analógico s SIP i7xx Además del propio Administrador del sistema, existen dos figuras involucradas en la utilización del Contact Center: - Supervisores - s i7xx Supervisor 15 El supervisor El supervisor Supervisor i7xx» Es el administrador de servicio o de equipo» Tiene la posibilidad de visualizar las llamadas y los agentes en tiempo real» Posibilidad de incluir alarmas» Generalmente se encargará tendrá derechos para extraer estadísticas relativas a los contactos recibidos 16 8

9 El supervisor» El supervisor tiene la posibilidad de visualizar en tiempo real la actividad de los agentes Supervisión en tiempo real Supervisión de las llamadas 17 El supervisor» El supervisor tiene la posibilidad de visualizar en tiempo real la actividad de los agentes Supervisión en tiempo real Supervisión de los agentes 18 9

10 El agente El agente M7xx / Analógico SIP i7xx sin PC s» Es el encargado de la gestión de los contactos» Tipos de agente: sin PC. Únicamente gestión de llamadas desde el teléfono con PC Barra de herramientas. Cliente pesado (instalación en PC) Integrado en la aplicación del cliente Portal ACP. Cliente ligero (sin instalación en PC, basado en servicios web) 19 El agente sin PC sin PC Tipos de agente: - sin PC - con PC - Las funciones de agente se realizan con teclas programadas o bien con códigos DTMF - Estado agente: Conexión / desconexión, PCP, retirada temporal del servicio (listo / no listo) - Funciones telefónicas: descolgar, colgar, poner en espera, recuperar, transferir - Grabación selectiva de conversaciones 20 10

11 El agente con barra de herramientas La disponibilidad de barra de herramientas requiere instalación de software en el PC del agente con PC Tipos de agente: - sin PC - con PC. Barra de herramientas. Integrado en aplic.. Portal ACP La barra de herramientas que le permite: Visualización y modificación del estado del agente: conexión / desconexión, PCP, retirada temporal del servicio Funciones telefónicas: descolgar, colgar, poner en espera, recuperar, transferir, conferencia Grabación selectiva de conversaciones: El agente debe indicar el inicio y el fin de la grabación (no es masiva) Información estadística de la actividad del día 21 El agente con barra de herramientas con PC Tipos de agente: - sin PC - con PC. Barra de herramientas. Integrado en aplic.. Portal ACP Información de las llamadas en curso El agente puede visualizar y/o modificar información relativa a la llamada que está gestionando en una aplicación CTI a medida:» Visualización de información telefónica (número llamante, servicio): sin necesidad de integración con base de datos externa» Visualización de información telefónica y de otro tipo (nombre del cliente, asuntos pendientes, ): necesaria integración con base de datos externa» Visualización y modificación de información relacionada con la llamada en curso mediante integración con base de datos externa o con aplicación CRM 22 11

12 El agente integrado en una aplicación externa Existen dos tipos de integración del ACP con aplicaciones externas del cliente: 1.- Aplicación externa con botones de gestión del Contact Center Tipos de agente: - sin PC - con PC. Barra de herramientas. Integrado en aplic.. Portal ACP Para ello hay dos toolkits diferentes: - Usuario API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) La aplicación del cliente está instalada en un sistema operativo Windows - Componente de servicios web La aplicación del cliente se basa en servicios web (Outlook Web, CRM Web, ) NOTA: La integración con otras aplicaciones necesita desarrollo previo 23 El agente integrado en una aplicación externa Existen dos tipos de integración del ACP con aplicaciones externas del cliente: 2.- Aplicación externa con la barra de usuario del agente. Se utiliza el toolkit Control Active X. Barra de herramientas del agente en otras aplicaciones (Outlook, Excel, ) Tipos de agente: - sin PC - con PC. Barra de herramientas. Integrado en aplic.. Portal ACP 24 12

13 El agente con Portal Portal ACP Aplicación portal de la empresa. Un punto de acceso único a las aplicaciones de la empresa para cualquier tipo de usuario. con PC Tipos de agente: - sin PC - con PC. Barra de herramientas. Integrado en aplic.. Portal ACP»Se trata de un interfaz único para las aplicaciones de software habituales: enlace a una dirección URL de acceso al Portal (Outlook Web, Páginas amarillas )»Acceso al portal a través de Internet Explorer mediante identificación a través de la cuenta de Windows»Gestión efectiva de las llamadas a través de accesos directos con teclado o ratón para operaciones frecuentes»ergonómico y configurable»no es necesaria ninguna instalación en el PC de usuario 25 Portal de servicios web ACP, aplicación portal de de servicios web webla la empresa Un punto de de acceso único Conferencia IP Aplicaciones de la empresa ACP Muestra de los datos del cliente Campaña de llamadas salientes Búsqueda multidirectorio Gestión Multimedia IVR Barra telefónica Barra de estados Estadísticas personales Usuario de oficina «Administración» Usuario remoto «Comerciales, teletrabajadores» Usuario con volumen elevado de contactos «Secretari@, Operador» «Hot-Line, telemarketing» 26 13

14 Portal de servicios web 27 Portal de servicios web 28 14

15 Prestaciones del Portal» multiextensión Hasta 6 multiextensiones por agente Permite Gestionar varias llamadas a simultáneamente Separar llamadas personales y profesionales Mantener el número personal Seleccionar la línea desde la que se realiza la llamada saliente» Identificación del llamante - Antes de descolgar se visualiza el CLID, nombre del cliente, empresa (según configuración). Posibilidad de abrir un pop-up personalizado 29 Prestaciones del Portal» Directorios Acceso unificado a los directorios de la empresa (NeXspan, Exchange, Lotus Notes, ACP, SQL, XML, LDAP) y llamar como un click Cada directorio puede ser: Público, común a todos los usuarios del ACP Privado, específico para cada usuario del ACP Nombre y apellidos del llamante en las estadísticas Dimensionamiento: hasta 100,000 entradas (total para todos los usuarios) 30 15

16 Prestaciones del Portal» Directorios Consulta de directorios para hacer o transferir una llamada Pop-up de la ficha de directorio del llamante para cada llamada entrante 31 Prestaciones del Portal» Supervisión de usuarios Posibilidad de supervisar cada usuario de la plataforma NeXspan, no solo los usuarios ACP 4 estados de usuario: Libre Activo ( En comunicación o espera) En timbre En timbre con todos los CCOs en uso 32 16

17 Prestaciones del Portal» Consulta de calendarios. Estado de presencia Permite a los agentes ACP consultar los calendarios Exchange de cada usuario 4 estados: Libre Ocupado Fuera de oficina Intento 33 Prestaciones del Portal» Conferencia IP Es una funcionalidad de gestión de multiconferencias (reuniones) vía IP hasta un máximo de 64 participantes Cada reunión tiene dos figuras: Maestro: organizador de la multiconferencia Invitados: participantes de la multiconferencia (extensiones o números externos) El maestro, a través de su aplicación, puede definir para una reunión: El asunto, la fecha y hora de inicio y finalización El nombre de los participantes o invitados a la multiconferencia, así como su dirección de correo electrónico. El organizador de la reunión se considera automáticamente como persona invitada El idioma en el que se desarrollará la reunión Tiene la posibilidad de realizar una grabación de la conferencia 34 17

18 Prestaciones del Portal» Conferencia IP El maestro de conferencia y los diferentes participantes reciben de forma automática vía una invitación a la multiconferencia con: El asunto de la reunión Fecha y hora de inicio y de finalización El número al cual tienen que llamar los participantes para entrar en la reunión. Este número es el mismo para todos los participantes Un identificador individual mediante el cual cada participante tiene acceso a la reunión. Este código de 4 cifras se genera automáticamente y de forma aleatoria por el sistema Datos generales de la reunión Número de la reunión Código de identificación personal recibido por mail junto con la invitación para participar en la reunión 35 Prestaciones del Portal» Conferencia IP Los participantes sólo podrán entrar en la reunión tras autentificarse y dentro del intervalo de tiempo definido para dicha multiconferencia Participantes Características de la conferencia El sistema trabaja en tiempo real 36 18

19 Prestaciones del Portal» Otras prestaciones Llamada maliciosa Grabación de llamadas (opcional) Gestión de prioridades manual y dinámica: interna/externa, cliente VIP Monitorización en tiempo real configurable (nº de llamadas en espera, nº de operadores disponibles ) Evaluación de la actividad personal 37 Estadísticas» Permiten incrementar el rendimiento de los agentes y la productividad del Contact Center» Mejora la experiencia del cliente en su interacción con el centro de contactos, al ayudar a reducir tiempos de espera» Ayuda a resolver y anticipar problemas permitiendo tomar medidas preventivas y correctivas» Colabora en el logro de los objetivos de gestión» Posibilita una mejora continua en la calidad de atención y en la formación de los agentes 38 19

20 Estadísticas Acceso a los informes estadísticos a través del Portal Generación automática de estadísticas en directorio compartido, envío vía mail o impresora Más de 28 informes predefinidos con información completa de la distribución de llamadas, correos y accesos web Gestión de derechos de usuario para el acceso a los distintos tipos de estadísticas Exportación de informes en formato standard: (Excel y Snapshot) 39 Estadísticas Acceso a los informes estadísticos a través del Portal Generación automática de estadísticas en directorio compartido, envío vía mail o impresora Más de 28 informes predefinidos con información completa de la distribución de llamadas, correos y accesos web Gestión de derechos de usuario para el acceso a los distintos tipos de estadísticas Exportación de informes en formato standard: (Excel y Snapshot) 40 20

21 Estadísticas Tipo de informe Llamadas de voz Mensajes de correo electrónico Sesiones web s Carga del sistema Estado del Servicio Sesiones web Sesiones web (detallado) Tienen acceso todos usuarios con el derecho correspondiente Llamadas entrantes Llamadas entrantes (detallado) Llamadas entrantes (estadística general) Llamadas entrantes (gráfico) Llamadas entrantes perdidas Llamadas entrantes respondidas Llamadas salientes Llamadas salientes (detallado) Mensajes de correo electrónico entrantes Mensajes de correo electrónico entrantes (detallado) Mensajes de correo electrónico por agente Mensajes de correo electrónico por agente (detallado) Estado y actividades de los agentes Estado y actividades de los agentes (detallado) Llamadas privadas por agente Llamadas privadas por agente (detallado) Llamadas distribuidas entrantes respondidas por agente Llamadas distribuidas entrantes respondidas por agente (detallado) Llamadas profesionales salientes por agente Llamadas profesionales salientes por agente (detallado) Períodos de saturación de los puertos IVR Carga de los puertos IVR Carga de los puertos IVR y períodos de saturación Alarmas Períodos de cierre del Servicio Períodos de cierre y apertura del Servicio (detallado) 41 Ventajas más destacables del ACP R1.2» Portal No es una solución exclusiva de Contact Center sino que permite aprovechar la infraestructura para atender las necesidades del resto de usuarios de la empresa que utilizan el teléfono Interfaz único desde el que acceder a las aplicaciones web más habituales Prestaciones adicionales como multiconferencia, directorios y calendarios» Solución multimedia completa e integrada Atención óptima con independencia del medio empleado por los clientes para contactar: agente más adecuado, mensajería, mensajes informativos, llamadas salientes de respuesta,» Solución modular y flexible, adaptable a las necesidades de cada cliente Adaptada a las necesidades concretas de cada cliente Abierta a evoluciones en el cliente (funcionalidades, dimensionamiento)» Solución con un precio competitivo, asequible para las PYMEs» Solución ideal para estructuras de Contact Center distribuido. Estén donde estén los agentes, el sistema se comporta como una estructura única» Solución abierta, integrable con aplicaciones externas 42 21

22 Novedades ACP R Aastra Communication Portal R2.1» Gestión de SMS Enrutado inteligente para la gestión de SMS Campaña salientes con SMS» Gestión saliente de correos Según petición del agente Campañas de Marketing» Chat entre los usuarios web del ACP (agentes, operador, supervisor)» Supervisión basada en interfaz Web Visualización y configuración de estados en tiempo real Gestión de agentes y equipos: declaración, supresión, atribución de competencias, idiomas o equipos 44 22

23 Multicanalidad en R2.1 CONTACTO ENTRANTE CONTACTO SALIENTE ACP Cliente Cliente Contact Center Contactos telefónicos, por correo, fax, vía web o por SMS Contactos telefónicos, por correo, fax o por SMS 45 23