Instructivo de Acceso a los Servicios de Mesa de Ayuda
|
|
- Jesús Francisco López Villanueva
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 Universidad de La Frontera Fundación de Desarrollo Educacional y Tecnológico La Araucanía Asesoría Año Implementación de Telecentros Año 2009 al 2012 Instructivo de Acceso a los Servicios de Mesa de Ayuda
2 I. Introducción En base a la experiencia recogida durante los primeros meses de operación en marcha blanca del programa Quiero Mi Barrio (QMB), se ha replanteado el funcionamiento de la Mesa de Ayuda (MDA) de los telecentros. Lo anterior se sustenta en los aprendizajes, observaciones y conclusiones del periodo de marcha blanca, que son: La necesidad de conocer tiempos de respuesta, procedimientos, protocolos, servicios derivados, etc. asociados a los servicios que presta la MDA. Atenciones de MDA en extremo largas (p.e.: 6, en promedio para la instalación de UBUNTU), situación que satura la ejecución del proceso de asistencia y limita el acceso a nuevas solicitudes. Atenciones que se repiten constantemente. La poca confiabilidad que ofrece la atención a través del servicio de chat de Skype, ya que se ha detectado que las conversaciones no son lo fluidas que se requiere, incluso existen casos donde mensajes no llegan o llegan muy tarde. Este documento presenta el resultado de la redefinición, renovación y formalización de los Servicios MDA, dando cuenta de la información clara y precisa que se requiere en la obtención de la ayuda, y del mecanismo en la obtención de la misma.
3 II. Especificaciones Generales de Mesa de Ayuda Información Horario de Atención Canales de Comunicación Servicios Ofrecidos Detalle Lunes a Viernes, de 10:30 hasta las 19:30 hrs en horario continuado. Web: sección CENTRO DE AYUDA Fono: i) Diagnóstico: Determinar la causa del problema y entregar al operador indicaciones y/o documentación de la forma de resolverlo. ii) Ayuda o Acompañamiento, que considera el apoyo de la MDA en la resolución del problema diagnosticado, en caso de que el Operador del Telecentro no pueda para llevar a cabo las instrucciones asociadas al diagnóstico por sí solo. iii) Soporte Remoto, procedimiento final que se aplica en caso de que el procedimiento de Ayuda (o Acompañamiento) haya sido infructuoso. iv) Derivación: En caso de no poder brindar la solución al problema, se podrá realizar una derivación de éste a: Garantía de equipos, empresa Movistar (problemas de conectividad o Internet), Supervisión de equipo técnicos de Universidades. Contenidos Online La MDA considera servicios de mantención de los contenidos de ayuda online, manuales e instructivos y orientados para facilitar el proceso de autoaprendizaje de los Operadores de Telecentros, como son: Foro Online, Preguntas Frecuentes (FAQ), Manuales y guías de ayuda. Lo anterior disponible en el portal Tiempos de respuesta Recepción del ticket: Diagnóstico (*): Solución del problema (**): 6 horas Problemas de Garantía: 15 días hábiles desde el diagnóstico Nota1 (*): El diagnóstico podrá tomar más de las cuando sean problemas graves. Nota2 (**): La solución del problema no considera los casos graves en que sea necesario derivar la situación (Garantías, Conectividad con Movistar, etc.), por otra parte, en la tabla 2 se pueden observar tiempos de respuesta de acuerdo a los tipos de problemas. Página 3 de 8
4 Tabla 2: Tiempos de respuesta estimados de acuerdo a los problemas diagnosticados: Tipo Categoría Sub-categoría Tiempo de Respuesta Solución Conectividad 6 horas Problema Garantía Hardware 15 días Software 1 Impresora Cámara fotográfica Grabador Externo Uso de Hardware Tarjeta Restauradora 1 hora Soporte UPS 1 hora Router WIFI Switch Sonido Video Uso de Software Imágenes Navegador Firefox Grabación Open-office Instalación 1 hora Manuales Configuración 1 hora Usuario 1 hora Garantía Información Visita de Movistar Solicitud Derivación a equipo Técnico General General Página 4 de 8
5 1. Procedimiento General de Atención Se ha modificado el sistema de atención por un sistema de tickets, es decir, al igual que en un servicio de atención, el operador deberá obtener un número de atención a través del portal en la sección CENTRO DE AYUDA, en el link "Ticket y Autoayuda" (ver documento Manual de Uso Sistema de Ayuda SysAid ). Luego, el procedimiento de atención se realizará de acuerdo al siguiente diagrama: Procedimiento de atención Operador de TLC Operador de Soporte Ingresar Solicitud Diagnosticar Requiere más información? No Procesar Sí Entregar Información Solicitar más información Entregar resolución Entregar comentario No Resolución satisface? Sí Cerrar Solicitud Figura 1: Procedimiento General de Atención Cuando se ingresa una solicitud en el portal, éste le entregará un número de atención o ticket, la MDA realiza un diagnóstico basado en la información entregada. El ejecutivo MDA podrá solicitar más información si ésta no es suficiente para determinar cómo entregar la ayuda. Finalmente, cuando el diagnóstico está realizado, MDA entregará la ayuda o resolución del problema a través del mismo portal. En todo momento, el operador del telecentro podrá consultar sobre su ticket, ingresando al portal y viendo si existen información al respecto. Igualmente podrá agregar comentarios o notas para ayudar en el proceso de diagnóstico, o bien, responder a las consultas realizadas desde la MDA. Página 5 de 8
6 2. Canales de Comunicación Sistema de Ticket de Atención: Consiste en un sistema online disponible 2, 7 días a la semana, que permite la emisión de solicitudes de atención por parte de los actores del proyecto (Operadores de Telecentros y Asesores Locales). El sistema funciona asignando un ticket de atención que permite mantener el seguimiento del requerimiento, permitiendo a la MDA responder en tiempos establecidos (más detalles en el punto 3). Soporte Telefónico, a través del número central El soporte telefónico considera la atención de 2 operadores de Mesa de Ayuda. Soporte Remoto. En caso de ser necesario, la MDA puede ejecutar el servicio de Soporte Remoto, para tomar el control de uno o varios de los equipos del Telecentro que ha emitido la solicitud de asistencia técnica. Esta actividad funciona de forma planificada, lo que implica que se establecerá con el operador del TLC una fecha y hora de contacto. Foro de Ayuda Online. El Operador de Telecentro puede acceder al Foro Online del sitio Web Telecentros.cl, donde se encuentran disponibles los casos reportados y solucionados. El Operador tiene la posibilidad de emitir especificaciones puntuales respecto de su problema e interactuar con otros Operadores de Telecentros para dar solución a sus problemas a través de la Red de Telecentros. Sistema de Auto Diagnóstico y Ayuda. A través del sistema de asignación de tickets señalado previamente, el Operador tiene la posibilidad de auto-diagnosticar y solucionar sus problemas, mediante la indicación de palabras claves o búsquedas contextuales sencillas. Este servicio está orientado a potenciar la capacidad de autogestión del Operador y está integrado a los otros mecanismos de comunicación señalados. NOTA: Es importante recalcar que se eliminarán paulatinamente las cuentas mda1 y mda2 de Skype, debido a que se ha demostrado que este canal de comunicación presenta irregularidades e inestabilidad lo que no permite considerarlo como medio válido de asistencia y soporte. A cambio de este canal de comunicación, se pone a dispocisión el Sistema de Tickets. 3. Sistema de Atención vía Tickets Página 6 de 8
7 El Sistema de Atención vía Tickets constituye una innovación en el proceso de reestructuración de la MDA. Este sistema tiene las siguientes características: i. Acceso autónomo a Operadores y Asesores Locales: El sistema permite que ambos perfiles de usuarios accedan al sistema desde la página Web Telecentros.cl, para la emisión de una solicitud de atención. ii. iii. iv. Disponibilidad 24x7: El sistema está disponible más allá del tiempo hábil de atención de la MDA. Esto permite que las solicitudes cursadas en horario inhábil sean recibidas según los plazos estipulados, en orden de llegada. Información Transparente: El emisor de una solicitud siempre sabrá cuál es el estado de ésta accediendo al sistema y revisando el estado de proceso de su requerimiento. Registro Histórico: El sistema permite mantener un registro histórico de las solicitudes emitidas por cada usuario y generar indicadores de gestión asociados. v. Sistema de Auto-Servicio y Ayuda: El sistema permite que el usuario pueda buscar respuesta a sus solicitudes en forma paralela e independiente de la emisión de un ticket. vi. Usabilidad y Seguridad: El sistema es altamente intuitivo, facilita la experiencia del usuario y es seguro y robusto en cuanto a la gestión y registro de solicitudes. 4. Estados de una Solicitud En relación con el Sistema de Atención vía Tickets y los otros mecanismos de atención de la MDA, y con el objeto de facilitar la trazabilidad de los requerimientos enviados, se han definido los siguientes estados: i. Enviado, estado por defecto de un ticket de atención. Ocurre cuando el Operador de un Telecentro emite un ticket de solicitud. ii. En diagnóstico. Una vez recibido el ticket enviado, la Mesa de Ayuda debe ingresarlo a su listado de tareas, cambiando su estado a En Diagnóstico, que indica que la solicitud está siendo evaluada para una respuesta adecuada. Página 7 de 8
8 iii. iv. Solicitud de información. Este estado indica que, dentro de ciertos rangos de tiempo, y si la Mesa de Ayuda lo requiere, puede devolver el control del ticket al Operador del Telecentro, solicitando mayores especificaciones acerca del problema reportado. El Operador del Telecentro debe responder con la información requerida en un plazo máximo de 5 días hábiles, de lo contrario el ticket pasará a estado cerrado. Envío de información. Una vez que el Operador del Telecentro respondió en el plazo señalado, adjuntando la información requerida, el estado del ticket cambia a Envío de Información. v. Derivado Movistar. Los casos que sean presunta responsabilidad de Movistar, tendrán asignado este estado. vi. vii. viii. ix. Derivado Garantía. Los casos que se justifiquen como problemas de garantías serán derivados después de hecha esta asignación de estado. Derivado Supervisión. En los casos en que no sea posible identificar con certeza la necesidad de derivación, el caso será derivado al Equipo Asesor con el correspondiente estado de Derivado Supervisión. En proceso. Este estado indica que la Mesa de Ayuda lleva curso de la solicitud sin solicitar mayor información y sin derivar a terceros. Solucionado. Una vez que se resolvió el problema reportado, la solicitud tiene esta asignación de estado, que permite que el Operador emita comentarios después de ejecutado el ticket. x. Cerrado. Este estado ocurre luego del estado Solucionado e implica que la solicitud ha terminado y no puede ser reabierta. En el peor de los casos, el Operador deberá reingresar una nueva solicitud de ticket. Página 8 de 8
Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros. Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio
Lineamientos Recursos de Asistencia Técnica a Telecentros Modelo de Soporte Telecentros Quiero mi Barrio Recursos de Apoyo Mesa de Ayuda Sistema de Tickets de Atención Soporte Técnico en Terreno Documentación
Más detallesManual de Usuario Guía de apoyo en el uso del sistema
1 Manual de Usuario Guía de apoyo en el uso del sistema 2 T a b l a d e C o n t e n i d o s 1 INTRODUCCIÓN... 3 2 SOLICITAR TICKET DE ATENCIÓN... 4 3 VER MIS SOLICITUDES DE ATENCIÓN INGRESADAS... 6 4 AUTOAYUDA...
Más detallesAdelacu Ltda. www.adelacu.com Fono +562-218-4749. Graballo+ Agosto de 2007. Graballo+ - Descripción funcional - 1 -
Graballo+ Agosto de 2007-1 - Índice Índice...2 Introducción...3 Características...4 DESCRIPCIÓN GENERAL...4 COMPONENTES Y CARACTERÍSTICAS DE LA SOLUCIÓN...5 Recepción de requerimientos...5 Atención de
Más detallesMesa de Ayuda Interna
Mesa de Ayuda Interna Documento de Construcción Mesa de Ayuda Interna 1 Tabla de Contenido Proceso De Mesa De Ayuda Interna... 2 Diagrama Del Proceso... 3 Modelo De Datos... 4 Entidades Del Sistema...
Más detallesCONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA. BizAgi Process Modeler
CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA BizAgi Process Modeler TABLA DE CONTENIDO PROCESO DE MESA DE AYUDA INTERNA... 3 1. DIAGRAMA DEL PROCESO... 4 2. MODELO DE DATOS... 5 ENTIDADES DEL SISTEMA...
Más detallesSoporte. Misión y Visión
Misión y Visión Misión Proporcionar servicios especializados, agregando valor a sus clientes, concentrando recursos y esfuerzos a través de profesionales innovadores en la solución de problemas utilizando
Más detallesLa Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER
Información sobre el Producto de TriActive: Página 1 Documento Informativo La Administración de Sistemas Hecha Simple La Pirámide de Solución de TriActive TRICENTER Información sobre las Soluciones de
Más detallesCómo definir un Catálogo de Servicios de TI
Cómo definir un Catálogo de Servicios de TI Elaborado por: Cecilia Mardomingo R. Para iniciar con la Gestión de los Servicios de Tecnologías de Información, es importante describir lo más completo posible
Más detallesManual de Usuario Sistema de Ticket -Help Desk Portal Clientes
Manual de Usuario Sistema de Ticket -Help Desk Portal Clientes SECRETARIA DE PLANIFICACION Y GESTION INSTITUCIONAL www.redecofi.unc.edu.ar AÑO 2010 Manual Sistema Ticket OTRS Página 1 de 1 www.redecofi.unc.edu.ar/otrs
Más detallesSoporte y mantenimiento. Generalidades
Soporte y mantenimiento Generalidades Tabla de Contenido 1. Introducción 2. Objetivos generales 3. Caso de soporte 4. Condiciones 5. Restricciones 6. Sistema de soporte Soporte y mantenimiento 1. Introducción
Más detallesSistema de Soporte a Clientes
Sistema de Soporte a Clientes Noviembre 2009 Copyright Kwell 2K9 TABLA DE CONTENIDO Sistema de Soporte a Clientes 3 Reporte de Problemas 4 1. Acceso y uso del Sistema 5 2. Ingreso y envío de datos 5 3.
Más detallesUniversidad Autónoma de Chihuahua ACUERDO DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CONTENIDO
Código: DOC 7.2 DAU 06 Página : 1 de 9 CONTENIDO No. Página I. Información General. 2 II. Propósito. 2 III. Partes Involucradas.. 2 IV. Definición de Términos. 2 V. Servicios y Productos Provistos. 3 VI.
Más detallesGuías _SGO. Gestione administradores, usuarios y grupos de su empresa. Sistema de Gestión Online
Guías _SGO Gestione administradores, usuarios y grupos de su empresa Sistema de Gestión Online Índice General 1. Parámetros Generales... 4 1.1 Qué es?... 4 1.2 Consumo por Cuentas... 6 1.3 Días Feriados...
Más detallesCURSO COORDINADOR INNOVADOR
CURSO COORDINADOR INNOVADOR PRESENTACIÓN La tarea que el Ministerio de Educación se propone a través de Enlaces, en relación al aseguramiento del adecuado uso de los recursos, con el fin de lograr un impacto
Más detallesINSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES
INSTRUCCIONES PARA EL LEVANTAMIENTO Y APROBACIÓN DE INCIDENTES A sistemas desarrollados a la medida y Comercialización de Software Derechos reservados Página 1 de 13 Tabla de Contenido Tabla de Contenido...
Más detallesUNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O PERIFÉRICOS GESTIÓN INFORMÁTICA
Página: 1/5 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS PARA EQUIPOS DE CÓMUPUTO Y/O GESTIÓN INFORMÁTICA Página: 2/5 1. OBJETO Satisfacer los requerimientos que hagan los usuarios para
Más detallesMANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A GERENCIA DE INFORMATICA
MANUAL DE USUARIOS DEL SISTEMA MESA DE SOPORTE PARA SOLICITAR SERVICIOS A Usuario Propietario: Gerencia de Informática Usuario Cliente: Todos los usuarios de ANDA Elaborada por: Gerencia de Informática,
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO
SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS MESA DE AYUDA SINAT MANUAL DE USUARIO 1 Objetivo del Manual Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: 13/08/2015 Difusión: Información del Manual
Más detallesGestión de Oportunidades
Gestión de Oportunidades Bizagi Suite Gestión de Oportunidades 1 Tabla de Contenido CRM Gestión de Oportunidades de Negocio... 4 Elementos del Proceso... 5 Registrar Oportunidad... 5 Habilitar Alarma y
Más detallesUnidad 1. Fundamentos en Gestión de Riesgos
1.1 Gestión de Proyectos Unidad 1. Fundamentos en Gestión de Riesgos La gestión de proyectos es una disciplina con la cual se integran los procesos propios de la gerencia o administración de proyectos.
Más detallesPROCEDIMIENTO GESTIÓN DE INCIDENTES EN EL SERVICIO SITIOS WEB. PROCEDIMIENTO: Gestión de incidentes en el Servicio Sitios WEB.
Página: 1 de 13 PROCEDIMIENTO: Gestión de en el Servicio Sitios WEB. OBJETIVO: Lograr la restauración de una eventual falla o interrupción presentada en alguno de los sitios WEB, en el menor tiempo posible
Más detallesCentral: 562-3647 Ventas: 451-9770 452-1548 Fax: 562-2626 e-mail. soluciones@starsoft.com.pe website: www.starsoft.com.pe
GUIA DE USO DEL NUEVO MENU 2013 El nuevo Menú Versión 2013 del software STARSOFT Gold Edition cuenta con acceso directo a NUEVOS SERVICIOS. 1. AULA VIRTUAL ŀ Ofrece un soporte integral de aprendizaje offline,
Más detallesUNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL GESTIÓN INFORMÁTICA Agosto 24 de 2015
Agosto 4 de 05 Introducción Este documento constituye el manual de usuario del sistema de gestión de solicitudes utilizado para el soporte, asesoría y acompañamiento a los usuarios de los servicios institucionales
Más detallesC O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas
Coordinación del C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Manual de usuario
SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Manual de usuario Octubre 2008 ÍNDICE Descripción General Pág. 2 Registro de usuarios Pág. 3 Acceso al sistema de soporte Pág. 4 Acceso de clientes registrados Pág. 5 Alta
Más detallesAnálisis de aplicación: TightVNC
Análisis de aplicación: TightVNC Este documento ha sido elaborado por el Centro de Apoyo Tecnológico a Emprendedores bilib, www.bilib.es Copyright 2011, Junta de Comunidades de Castilla La Mancha. Este
Más detallesNotas para la instalación de un lector de tarjetas inteligentes.
Notas para la instalación de un lector de tarjetas inteligentes. Índice 0. Obtención de todo lo necesario para la instalación. 3 1. Comprobación del estado del servicio Tarjeta inteligente. 4 2. Instalación
Más detallesOBLIGACIONES DE HACER INSTITUCIONES PÚBLICAS (INSTITUCIONES EDUCATIVAS, HOSPITALES Y CENTROS DE SALUD) DECRETO 2044 DE 2013
OBLIGACIONES DE HACER INSTITUCIONES PÚBLICAS (INSTITUCIONES EDUCATIVAS, HOSPITALES Y CENTROS DE SALUD) DECRETO 2044 DE 2013 ANEXO 5 MONITOREO Y SISTEMAS DE INFORMACION JUNIO 2014 ÍNDICE DE CONTENIDOS MONITOREO
Más detallesFuncionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica)
Funcionalidades Software SAT GotelGest.Net (Software de Servicio de Asistencia Técnica) Servinet Sistemas y Comunicación S.L. www.softwaregestionsat.com Última Revisión: Octubre 2014 FUNCIONALIDADES SAT
Más detallesMetodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003
Metodología básica de gestión de proyectos Octubre de 2003 Dentro de la metodología utilizada en la gestión de proyectos el desarrollo de éstos se estructura en tres fases diferenciadas: Fase de Éjecución
Más detallesMODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL
MODULO: MERCADEO Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) 1 Servicio de Soporte. El presente apartado constituye las condiciones de soporte y mantenimiento por parte de enncloud
Más detallesCapítulo 5. Cliente-Servidor.
Capítulo 5. Cliente-Servidor. 5.1 Introducción En este capítulo hablaremos acerca de la arquitectura Cliente-Servidor, ya que para nuestra aplicación utilizamos ésta arquitectura al convertir en un servidor
Más detallesGuía de Reparación de Equipamiento
Dirigida al Sostenedor y al Establecimiento Educacional Estimado Sostenedor y Director, El Ministerio de Educación se encuentra implementando el plan Tecnologías para una Educación de Calidad (TEC), que
Más detallesLINEAMIENTOS PARA LA TESTIFICACIÓN DE ALCANCES DE ACREDITACIÓN PARA ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS, PROCESOS O SERVICIOS INS-4.
PÁGINA: 1 LINEAMIENTOS PARA LA TESTIFICACIÓN DE ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS, PROCESOS O SERVICIOS INS-4.1-01 PROCESO NIVEL 1: PROCESO NIVEL 2: 4. PROCESO EJECUCIÓN SERVICIOS DE CREDITACIÓN
Más detallesAseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas
Más detallesGUÍA PARA LA SOLICITUD
VIDEOCONFERENCIA GUÍA PARA LA SOLICITUD DE UNA VIDEOCONFERENCIA www.inacap.cl/videoconferencia Los servicios de videoconferencia ofrecidos por la universidad pueden ser solicitados tanto por colaboradores
Más detallesBASES DE LA CONVOCATORIA DEL PROGRAMA EMPRENDEFE
BASES DE LA CONVOCATORIA DEL PROGRAMA EMPRENDEFE I. PRESENTACIÓN ANTECEDENTES EmprendeFe es un programa de la Fundación CRISFE, que busca desarrollar y fortalecer iniciativas emprendedoras que contribuyan
Más detallesTÍTULO : NORMAS GENERALES DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO: COMPONENTE SUPERVISION
Normas Generales del Sistema de Control Interno en el IIAP 1 TÍTULO : NORMAS GENERALES DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO: COMPONENTE SUPERVISION CÓDIGO : NGSCI Nº 05-2009-IIAP-GG SUMILLA : Este componente
Más detallesJuan Carlos Pérez González. UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica
UD 9. Resolución de incidencias y asistencia técnica Interpretación, análise e elaboración de documentación técnica. Servidores de actualizacións automáticas. Partes de incidencias. Protocolos de actuación.
Más detallesManual Operativo Sistema de Postulación Online
Manual Operativo Sistema de Postulación Online Este Manual está diseñado en forma genérica para apoyar el proceso de postulación en línea, las Bases de cada Concurso definen los requerimientos oficiales
Más detallesElementos requeridos para crearlos (ejemplo: el compilador)
Generalidades A lo largo del ciclo de vida del proceso de software, los productos de software evolucionan. Desde la concepción del producto y la captura de requisitos inicial hasta la puesta en producción
Más detalleshelpdesk Quobis Manual de usuario Documento: Documento Técnico Manual de usuario del Zendesk Versión 0.1 Fecha : 30/10/13 Autor Eduardo Alonso
Manual de usuario helpdesk Quobis Página 1 de 14 Índice de contenido 1.-Introducción... 3 2.-Acceso al gestor de incidencias Helpdesk...3 3.-Creación de Tickets... 6 4.-Gestión de tickets... 8 5.-Opción
Más detallesSoporte y mantenimiento. Generalidades
Soporte y mantenimiento Generalidades 2014 Tabla de Contenido 1 Introducción... 3 2 Objetivos generales... 3 3 Caso de soporte... 3 4 Condiciones... 4 5 Restricciones... 5 6 Sistema de soporte... 5 Página
Más detallesPropuesta de Portal de la Red de Laboratorios Virtuales y Remotos de CEA
Propuesta de Portal de la Red de Laboratorios Virtuales y Remotos de CEA Documento de trabajo elaborado para la Red Temática DocenWeb: Red Temática de Docencia en Control mediante Web (DPI2002-11505-E)
Más detallesTérminos y Condiciones de Soporte Técnico
1 Términos y Condiciones de Soporte Técnico El presente documento recoge los Términos y Condiciones de Soporte Técnico para el uso de la página web http://www.hispaservers.com y/o cualquiera de los servicios
Más detallesSÍNTESIS EJECUTIVA N 02- PROGRAMA DE FOMENTO A LA MICROEMPRESA SERCOTEC MINISTERIO DE ECONOMÍA
Ministerio de Hacienda Dirección de Presupuestos SÍNTESIS EJECUTIVA N 02- PROGRAMA DE FOMENTO A LA MICROEMPRESA SERCOTEC MINISTERIO DE ECONOMÍA PRESUPUESTO AÑO 2000: $ 2.064 millones 1. DESCRIPCIÓN DEL
Más detallesEs un software instalado en los equipos asignados a los Centros de Consulta con el objetivo de:
OBJETIVOS Es un software instalado en los equipos asignados a los Centros de Consulta con el objetivo de: Brindar asistencia técnica y realizar mantenimiento de los equipos en forma remota, desde la sede
Más detallesPROGRAMA ESCUELA DE AYUDANTES UNIVERSIDAD DE CHILE RED JGM
1 PROGRAMA ESCUELA DE AYUDANTES UNIVERSIDAD DE CHILE RED JGM Contexto y Propósitos del Programa. El programa Escuela de Ayudantes se alinea y contribuye con el proceso de Habilitación y Desarrollo Docente
Más detallesEficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios
Eficiencia en la Automatización y Gestión de Servicios GESTIÓN EFECTIVA DE SERVICIOS CON SERVICETONIC Hoy en día las empresas están obligadas a hacer más con menos recursos y como consecuencia de ello
Más detallesPROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO PROCESO GESTIÓN TECNOLÓGICA
Página: 1 de 6 1. OBJETIVO Definir las acciones para brindar soporte de mantenimiento preventivo y correctivo de la plataforma tecnológica (equipos, software y redes de comunicación) de la Fundación FES,
Más detallesRG_CATÁLOGO DE SERVICIOS_2014
Fecha: 11/11/2014 Índice Índice...1 Hidrocarburos...2 SLAs Hidrocarburos...4 Sistemas Electrónicos...6 SLAs Sistemas Electrónicos...8 Sistemas y Seguridad (Servicio Interno)... 10 SLAs Sistemas y Seguridad
Más detallesMGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA
MGX CANAL DE SOPORTE Y ASISTENCIA El usuario Reporta el evento A través del canal de El canal asigna un número de ticket al caso reportado Los asesores ayudan a los usuarios a resolver el problema 1 MGX
Más detallesMéxico, 2014 CONTENIDO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS
Marco Operativo para Empresas Líderes y Organismos Operadores México, 2014 CONTENIDO INTRODUCCIÓN OBJETIVOS REGLAS GENERALES DE OPERACIÓN Y COORDINACIÓN PARA LAS EMPRESAS LÍDERES, ORGANISMOS OPERADORES
Más detallesEmpresa que realiza la solicitud Assist Consultores de Sistemas S.A. Fecha Solicitud 30 de junio de 2015, 09:32
RESPUESTAS A SOLICITUD DE ACLARACIONES DE LA INVITACIÓN A COTIZAR 10701104-002-2015 LÍNEA DECISIONAL DE GESTIÓN INFORMÁTICA DIRECCIÓN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA MEDELLÍN, MARZO
Más detallesMETODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES. Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual?
METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual? El primer paso para mejorar un trámite, ya sea con miras a digitalizarlo o solo para mejorarlo en
Más detallesCONTENIDO. 1. Descripción de la Mesa de Ayuda
1 MESA DE AYUDA 2MC CONTENIDO 1. Descripción de la Mesa de Ayuda 2. Proceso para reportar y dar seguimiento a un caso (incidencias, problemas, solicitudes de ayuda, comentarios generales, quejas o sugerencias
Más detallesComunicación de proximidad. Servicios y Aplicaciones Bluetooth
CERCANA Comunicación de proximidad Servicios y Aplicaciones Bluetooth Antecedentes: Museos y Centros Turísticos Las nuevas tecnologías ofrecen alternativas muy interesantes y nuevos servicios a los MUSEOS
Más detallesVentajas del software del SIGOB para las instituciones
Ventajas del software del SIGOB para las instituciones Podemos afirmar que además de la metodología y los enfoques de trabajo que provee el proyecto, el software, eenn ssi i mi issmoo, resulta un gran
Más detallesUNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE
UNIVERSIDAD TECNICA DEL NORTE FACULTAD DE INGENIERIA EN CIENCIAS APLICADAS ESCUELA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES MANUEL DE USUARIO TEMA: SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD DE
Más detallesMACROPROCESO DE APOYO PROCESO GESTIÓN CALIDAD PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
PROCESO GESTIÓN CALIDAD PAGINA: 1 de 7 OBJETIVO ALCANCE Establecer actividades secuenciales que permitan asegurar el control de documentos aportando a la mejora continua del SGC. El procedimiento de Control
Más detallesEmpresa Financiera Herramientas de SW Servicios
Empresa Financiera Herramientas de SW Servicios Resulta importante mencionar que ésta es una empresa cuya actividad principal está enfocada a satisfacer las necesidades financieras de los clientes, a través
Más detallesIBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID. Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto
Domicilio Social: IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto Especificaciones de Trabajo para Línea de Soporte Pág.
Más detallesDESCRIPCION DEL CURSO Formación de Tutores de cursos a distancia desarrollados en entornos virtuales de aprendizaje
DESCRIPCION DEL CURSO Formación de Tutores de cursos a distancia desarrollados en entornos virtuales de aprendizaje Destinatarios Este curso está destinado a aquellos docentes de la educación superior
Más detallesCREAR TICKETS DE SOPORTE
CREAR TICKETS DE SOPORTE El Sistema de Soporte por Tickets, permite que el centro de asistencia técnica reciba su consulta y responda sobre la misma o solicite mayor información cuando sea necesario. De
Más detallesGestión de la Configuración
Gestión de la ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 1 ESTUDIO DE VIABILIDAD DEL SISTEMA... 2 ACTIVIDAD EVS-GC 1: DEFINICIÓN DE LOS REQUISITOS DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN... 2 Tarea EVS-GC 1.1: Definición de
Más detallesIDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS
IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN
Más detallesLiLa Portal Guía para profesores
Library of Labs Lecturer s Guide LiLa Portal Guía para profesores Se espera que los profesores se encarguen de gestionar el aprendizaje de los alumnos, por lo que su objetivo es seleccionar de la lista
Más detallesBASES DE POSTULACIÓN Becas Certificado Laureate en Educación Superior
BASES DE POSTULACIÓN Becas Certificado Laureate en Educación Superior I. CONTEXTO GENERAL 1.1 Antecedentes UDLA desea apoyar a sus docentes en la enseñanza, por lo que entregará becas para el Certificado
Más detallesCatálogo de Servicios
Índice Hidrocarburos...2 SLAs Hidrocarburos...4 Sistemas Electrónicos...6 SLAs Sistemas Electrónicos...7 Sistemas y Seguridad...9 SLAs Sistemas y Seguridad... 10 Soluciones Verticales... 11 SLAs Soluciones
Más detallesPROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO...
Tabla de Contenido PROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO... 2 1. LA PRESENCIA DE INFORMACIÓN Y AYUDA ÚTIL PARA COMPLETAR LOS TRÁMITES EN LÍNEA.... 2 2. LA DISPONIBILIDAD DE DIVERSOS
Más detallesE-learning: E-learning:
E-learning: E-learning: capacitar capacitar a a su su equipo equipo con con menos menos tiempo tiempo y y 1 E-learning: capacitar a su equipo con menos tiempo y Si bien, no todas las empresas cuentan con
Más detallesMecanismo para el seguimiento a las recomendaciones
Mecanismo para el seguimiento a las recomendaciones 1. INTRODUCCIÓN. En el marco de la implementación de un sistema de evaluación, es necesario que la información que se genere sea utilizada para la mejora
Más detallesServicio HP Software Support
HP Software Support s HP El HP Software Support brinda servicios de software completos para productos de software de HP y ciertos productos de terceros con soporte de HP. El HP Software Support suministra
Más detallesManual de Usuarios Contratistas y Consultores
Departamento de Registros y de Consultores del MOP Manual de Usuarios Contratistas y Consultores Registro de Contratistas y Consultores Versión 6.0 Versiones del Manual Versión Mejora Fecha 1.0 Versión
Más detallesTecnologías para una Educación de Calidad Laboratorio Móvil Computacional
Laboratorio Móvil Computacional Pauta para la Creación del Plan de Coordinación Informática para Laboratorio Móvil Computacional Dirigida al Sostenedor y al Establecimiento Educacional Estimado Sostenedor
Más detalles1. Requerimientos Transversales de los Servicios
Formulario de Especificación Técnica Servicio de Call Center de Soporte Técnico Servicio de Call Center (Mesa de Ayuda) de Soporte Técnico para el Proyecto de Integración de Tecnología en la Educación
Más detallesPROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3.
PROTOCOLO OPERATIVO PARA AGENTES DE NIVEL 3. Fecha: Abril 2010 Versión: 3.0 Pág. 1/9 INDICE 1. Objeto del documento 3 2. Ámbito de aplicación 3 3. Comunicación 3 4. Protocolo de actividades 4 4.1. Atención
Más detallesTecnologías para una Educación de Calidad Cierre de Brecha Digital Estándar de Coordinación Informática Ámbito de Mantenimiento.
Cierre de Brecha Digital Estimado Sostenedor y Director, Dirigida al Sostenedor y al Establecimiento Educacional El Ministerio de Educación se encuentra implementando el plan Tecnologías para una Educación
Más detallesLos mayores cambios se dieron en las décadas de los setenta, atribuidos principalmente a dos causas:
SISTEMAS DISTRIBUIDOS DE REDES 1. SISTEMAS DISTRIBUIDOS Introducción y generalidades La computación desde sus inicios ha sufrido muchos cambios, desde los grandes equipos que permitían realizar tareas
Más detallesEmerson Network Energy Center, ENEC Lite, es. Multilenguaje. Navegación intuitiva. Multiusuario. Seguridad. Mantenimiento y control
Emerson Network Energy Center, ENEC Lite, es una aplicación para la gestión remota y local de sistemas de energía, baterías, corriente alterna, grupos electrógenos, SAIs, sistemas de refrigeración y demás
Más detallesAcuerdo de nivel de servicios. Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO
Acuerdo de nivel de servicios Servicio de mesa de ayuda y soporte técnico Docentes UNIMINUTO Coordinación soporte técnico Campus Virtual UNIMINUTO Virtual y a Distancia Propositos y objetivos El presente
Más detallesOperación 8 Claves para la ISO 9001-2015
Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,
Más detallesManual de... AFINITY V.2.0
Manual de... AFINITY V.2.0 agp.geyce.es Índice Página 1. QUE ES AFINITY 2 2. FUNCIONALIDADES 5 3. SERVICIOS RELACIONADOS 3.1 Impresión Remota 6 3.2 Contabilidad Auxiliar 6 3.3 Envío de mensajes a Clientes
Más detallesPrácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk
Prácticas ITIL para un mejor flujo de trabajo en el helpdesk Se diferencia tres partes de gestión para mejorar la resolución de las incidencias de soporte técnico según el marco ITIL: 1. Gestión de Incidencias
Más detallesGMF Gestor de incidencias
GMF Gestor de incidencias Contenidos Contenidos... 1 Introducción... 2 El módulo de Gestión de Incidencias... 2 Vista del técnico... 2 Vista de usuario... 4 Workflow o flujo de trabajo... 5 Personalización
Más detallesMANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL SIP. Actualizado con las observaciones del CTSP en la 18ª Reunión.
MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL SIP Actualizado con las observaciones del CTSP en la 18ª Reunión. A. FUNDAMENTO LEGAL B. OBJETO C. AMBITO DE APLICACIÓN D. RESPONSABILIDAD E. CARACTERÍSITICAS DEL SISTEMA I.
Más detallesBASES DE LA CONVOCATORIA DEL PROGRAMA EMPRENDEFE
BASES DE LA CONVOCATORIA DEL PROGRAMA EMPRENDEFE I. PRESENTACIÓN ANTECEDENTES EmprendeFe es un programa de la Fundación CRISFE, que busca desarrollar y fortalecer iniciativas emprendedoras que contribuyan
Más detalles34.- Cómo Hacer Evaluación del Desempeño
34.- Cómo Hacer Evaluación del Desempeño Permite registrar y mantener las evaluaciones del desempeño de los trabajadores de la empresa, para ello se hace necesario registrar un libro de hechos relevantes,
Más detallesGuía de Uso. Office Depot Online Internet, fácil y sencillo
Guía de Uso Office Depot Online Internet, fácil y sencillo 02 Office Depot Online Office Depot Online Sumario Solución informática integral de compras...............04 Ahorro de tiempo..................................04
Más detallescomunidades de práctica
1. Introducción CoSpace es una plataforma web diseñada para proporcionar un espacio virtual de interacción y colaboración entre formadores en comunidades virtuales. Se originó como resultado de las necesidades
Más detallesPROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA
PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA CONTENIDO 1. OBJETO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DEFINICIONES... 2 5. PROCEDIMIENTO... 4 5.1 Planificación de la Auditoría... 4 5.2 Calificación de Auditores... 4 5.3 Preparación
Más detallesPROGRAMA CONSOLIDACIÓN DE LA GESTIÓN FISCAL Y MUNICIPAL CREDITO BID-2032/BL-HO
PROGRAMA CONSOLIDACIÓN DE LA GESTIÓN FISCAL Y MUNICIPAL CREDITO BID-2032/BL-HO MESA DE AYUDA I. Antecedentes 1. Generales del Proyecto El Gobierno de la República a través de la Secretaria de Finanzas
Más detallesOFICIALÍA MAYOR DE GOBIERNO DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS EVALUACION DEL DESEMPEÑO Generalidades y Recomendaciones
Qué es la evaluación del desempeño? La evaluación del desempeño consiste en la revisión periódica y formal de los resultados de trabajo, que se efectúa de manera conjunta entre jefe y colaborador. Su valor
Más detallesPLAZAS COMUNITARIAS CÍRCULOS DE ESTUDIOS
GUIA DE REFERENCIA RÁPIDA PARA LOS PRÁCTICA DE OPCIONES, FUNCIONES, COMPONENTES Y ACTORES IMPLICADOS EN EL PROCEDIMIENTO DE EDUCACIÓN BÁSICA PARA JÓVENES Y ADULTOS DE COMUNIDADES MEXICANAS EN EL EXTERIOR
Más detallesCAPITULO 4. ANALISIS COMPARATIVO Y SELECCION DE LA PLATAFORMA EDUCATIVA.
CAPITULO 4. ANALISIS COMPARATIVO Y SELECCION DE LA PLATAFORMA EDUCATIVA. El análisis se ha centrado en cuatro temas solamente, sin profundizar en otros elementos que pueden ser más diferenciales, pero
Más detallesLINEAMIENTOS ESTÁNDARES APLICATIVOS DE VIRTUALIZACIÓN
LINEAMIENTOS ESTÁNDARES APLICATIVOS DE VIRTUALIZACIÓN Tabla de Contenidos LINEAMIENTOS ESTÁNDARES APLICATIVOS DE VIRTUALIZACIÓN... 1 Tabla de Contenidos... 1 General... 2 Uso de los Lineamientos Estándares...
Más detallesCOPPEL MANUAL TÉCNICO MCC DE SISTEMAS PROGRAMACIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ARQUITECTURA DE SOFTWARE
COPPEL MANUAL TÉCNICO MCC DE SISTEMAS PROGRAMACIÓN DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ARQUITECTURA DE SOFTWARE Creado en May/14 Objetivo: Contar con una guía de las actividades que se deben realizar en esta fase,
Más detallesPROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Página : 1 de 12 PROCEDIMIENTO DE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Esta es una copia no controlada si carece de sello en el reverso de sus hojas, en cuyo caso se advierte al lector que su contenido puede
Más detallesTERCERIZACIÓN DE SERVICIOS DE TI. ANEXO 4 - Actividades y niveles de servicio definidos para Primer Nivel de Soporte en Seguridad
TERCERIZACIÓN DE SERVICIOS DE TI ANEXO 4 - Actividades y niveles de servicio definidos para Primer Nivel de Soporte en Seguridad 1. ALCANCE: El Primer Nivel de Soporte en Seguridad atenderá todas las solicitudes
Más detalles