Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 1

Transcripción

1 Universidad Tecnológica del Centro Licenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Sesión Número 1 Prof: Hugo Pérez Bonetti

2 Contenido Sesión Nro. 1 Lineamientos básicos de la asignatura: Sistema de Evaluación Normas básicas de las sesiones Contenido de la Sesión Nro. 1: Conceptualización del ámbito de la materia Conceptos básicos: Calidad. Productividad. Competitividad. Técnicas y herramientas. Problemas. Sistemas. 2

3 Lineamientos básicos de la asignatura Sistema de Evaluación: Primer Parcial: 25% Segundo Parcial: 25% Tutoría (Intervención, Trabajos asignados, Asistencia): 20% Proyecto Final: 30% 3

4 Lineamientos básicos de la asignatura Normas básicas de las sesiones: Puntualidad No usar celulares en el aula Participación activa Espíritu crítico y analítico Respeto por la opinión de los otros Trabajo en equipo Investigación continua 4

5 Definición de la Gerencia de Operaciones Dinámica de aprendizaje Nro. 1: o Por qué Programas y Métodos de Gestión de la Calidad? 5

6 Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Ámbito de la Materia Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo, Alguien, Cualquiera y Nadie. Había que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que Alguien lo haría. Cualquiera podría haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enfadó, porque ese era un trabajo de Todoelmundo. Pero Todoelmundo pensó que Cualquiera lo haría y Nadie se dio cuenta de que Todoelmundo no lo había hecho. Al final, Todoelmundo culpó a Alguien porque Nadie hizo lo que Cualquiera podría haber hecho. Moraleja? 6

7 Ámbito de la Materia Plan: Proyecto, Intento, Intención Planificación: Proyectar, concebir, calcular, ejecutar, plantar, planear, proponer, sugerir Programa: Plan, sistema, proyecto, secuencia de hitos y pasos 7

8 Ámbito de la Materia Programa: o Escrito que indica las condiciones de un examen, proyecto determinado, etc. o Conjunto de instrucciones preparadas de modo que un ordenador, máquina, herramienta u otro aparato puedan efectuar una sucesión de operaciones determinadas. o Anuncio, temario o lista ordenada de acontecimientos. 8

9 Ámbito de la Materia Método: o Modo razonado de ejecutar una tarea o actividad cualquiera o Manera de proceder, sobre todo si es ordenada, sistemática y probada de alguna forma o Proviene del griego métodos que significa camino, vía, medio para llegar al fin o Forma en la que se estructura formalmente el aprendizaje 9

10 Ámbito de la Materia Gestión: o Acción y efecto de administrar o Sinónimo de Administración, Dirección, Diligencia, Actividad, Gerencia o Ejecución de un grupo de acciones de forma coordinada, y bajo instrucciones y métodos específicos, que conlleven al logro de un objetivo establecido 10

11 Definición de Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Programar acciones de forma sistemática GESTIÓN EMPRESARIAL Gestionar la Calidad desde el inicio Crear y seguir métodos efectivos 11

12 Definición de Programas y Métodos de Gestión de la Calidad Acciones concretas que emprende una organización con el fin de asegurar la ejecución planificada, ordenada, controlada, efectiva y sistemática de los procesos necesarios para su mejora continua y el cumplimiento de sus objetivos (para agregar valor). 12

13 El Cliente ohasta la década de los 80 s una actitud reactiva, solo satisfaciendo al cliente a corto plazo y mediante relaciones superficiales ohoy existen alternativas para escoger, el cliente es menos leal y conformista, ya no es un cliente cautivo Espera que superen sus expectativas Espera obtener una mejor relación precio valor Confianza en el producto o servicio oel cliente es mas astuto y difícil y menos indulgente 13

14 El Cliente oun cliente es un conjunto de personalidades, cada uno con sus propias necesidades que deben ser satisfechas de maneras distintas, y que entienden la calidad como el grado de adecuación de las características de un producto o servicio a sus necesidades. Ejemplos: o Los concesionarios, transportistas y compradores son clientes de la ensambladora de vehículos o Los anunciantes y los usuarios finales son clientes de un sitio web en internet o 14

15 El Cliente Expectativas del Cliente Brecha de Calidad Entendimiento de la necesidad Diseño del producto Capacidad para cumplir el diseño Cumplimiento final Brecha de entendimiento Brecha de diseño Brecha de los procesos Brecha de la operación Brecha de la percepción Percepción del Cliente 15

16 El Concepto de Calidad Dinámica de aprendizaje Nro. 2: o Qué es la Calidad? 16

17 El Concepto de Calidad Grado en que un producto o servicio cuenta con las características apropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes Se enfoca en la eficacia en el logro de un producto/servicio conforme Se ve afectada por: Capital, Métodos, Tecnología, Gerencia, Personas 17

18 El Concepto de Calidad Según los Gurús Deming: el producto de los procesos ampliados que se someten al mejoramiento incesante. El grado predecible de uniformidad o conformidad Juran: la aptitud para el uso que tiene un producto o servicio. Crosby: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Taguchi: la mínima perdida que un producto o servicio causa a la sociedad (costos de mala calidad). 18

19 Evolución de la Calidad Mejorar, excelencia Mejora Continua Integrar todas las área Calidad Total Planificación, seguimiento Aseguramiento de la Calidad Inspeccionar Detectar Control de la Calidad Tiempo 19

20 Evolución de la Calidad (Modelos y Sistemas) Convergencia de Sistemas y Modelos Tiempo 20

21 El Concepto de Calidad Dinámica de aprendizaje Nro. 3: o Qué es la Productividad y cómo se relaciona con la calidad? 21

22 El Concepto de Productividad Hacer más con menos Se enfoca en la eficiencia en el manejo de recursos de los procesos operacionales Se ve afectada por: Capital, Métodos, Calidad, Tecnología, Gerencia, Personas 22

23 El Concepto de Productividad ES LA RELACIÓN INSUMO - PRODUCTO, ENTENDIDA COMO EL MÁXIMO APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS DISPONIBLES Y COMO EL MEJORAMIENTO EN CANTIDAD Y CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS. 23

24 El Concepto de Productividad PRODUCTIVIDAD = PRODUCTOS INSUMOS (DENTRO DE UN PERIODO DE TIEMPO CONSIDERANDO LA CALIDAD) a) AUMENTO DEL NÚMERO DE PRODUCTOS, CON LA MISMA CANTIDAD DE INSUMOS b) DISMINUCIÓN DE LA CANTIDAD DE INSUMOS, PERO MANTENIENDO EL NÚMERO DE PRODUCTOS c) AUMENTANDO EL NÚMERO DE PRODUCTOS, Y DISMINUYENDO LA CANTIDAD DE INSUMUOS PARA CAMBIAR FAVORABLEMENTE LA RELACIÓN 24

25 Productividad y Calidad EFECTIVIDAD PROCESOS DE GESTIÓN DE LA EMPRESA PRODUCTIVIDAD (EFICIENCIA) CALIDAD (EFICACIA) 25

26 Productividad y Calidad Incrementar el valor del producto o servicio en cada fase de su creación Crear Valor Con Efectividad Crear el Producto/Servicio correcto, al menor costo y generando valor (diferenciación) para la compañía Con Calidad Crear un Producto/Servicio con las características apropiadas para que los clientes y beneficiarios puedan satisfacer sus necesidades 26

27 El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Dinámica de aprendizaje Nro. 4: o Qué es la Competitividad? o Qué significa que una empresa cree valor? 27

28 El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Competitividad: ocapacidad de una empresa, país o región para competir en industrias y sectores específicos elevando su posición competitiva en ellos a través del tiempo (Porter). oson las ventajas relativas (comparativas o competitivas) en relación a los demás o Capacidad de competir eficazmente en los mercados internacionales, incrementando al mismo tiempo los ingresos reales: ya no se da en los mercados locales sino en el mundo completo (efecto de la globalización). Las nuevas barreras no son arancelarias sino tecnológicas, de calidad, sanitarias, ambientales o de habilidades. 28

29 El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Competitividad: o CAPACIDAD PARA COMPETIR o CAPACIDAD PARA PARTICIPAR EN LA COMPETENCIA o CAPACIDAD PARA MANTENERSE EN LA CONTIENDA o CAPACIDAD PARA COMPETIR CON ÉXITO GENERANDO VALOR 29

30 El Concepto de Competitividad y Creación de Valor La Cadena de Valor (Creación de Valor): Procesos Estratégicos Consumidores Consumidores Clientes Externos Stake Holders Mercadeo Atención al Cliente Comercialización Producción Distribución Clientes Externos Stake Holders Procesos de Apoyo 30

31 El Concepto de Competitividad y Creación de Valor La Cadena de Valor (Creación de Valor): Una empresa crea valor efectuando una serie de procesos medulares, interconectados y secuenciales, que transforman en conjunto los insumos en un producto o servicio terminado. La creación de valor es un proceso económico por naturaleza cuyo vehículo son los procesos operacionales y su objetivo es generar valor; el cual se expresa como la cantidad que los clientes están dispuestos a pagar por el producto o servicio. 31

32 Implicaciones en las Operaciones Las 4M de las Operaciones: Maquinaria Mano de Obra Operaciones Métodos Materia Prima 32

33 Implicaciones en las Operaciones PROCESOS Tecnología Diseño del proceso Control del proceso Lay out de planta Contratación Despidos Capacitación Incentivos MANO DE OBRA Operaciones CAPACIDAD Inversiones Compras/ventas Contratación Jornada laboral Subcontratación Estándares Especificaciones Métodos Procedimientos Controles CALIDAD INVENTARIOS Compra de insumos Flujo de materiales Manejo de almacenes 33

34 El Concepto de Competitividad y Creación de Valor Dinámica de aprendizaje en grupo: ohacer un informe gerencial (máximo tres páginas) sobre los principales gurús de la calidad. ogrupos de no más de 5 personas ono se aceptan trabajos individuales 34